DB5104∕T 51.1-2021 放心舒心消費環(huán)境建設(shè)規(guī)范 第1部分：通則

1、 DB5104四川省（攀枝花市）地方標(biāo)準(zhǔn)DB5104/T51.12021放心舒心消費環(huán)境建設(shè)規(guī)范第1部分：通則2021-09-03發(fā)布2021-09-10實施 DB5104/T51.12021目次前言.III1范圍.12規(guī)范性引用文件.13術(shù)語和定義.14基本條件.15建設(shè)要求.16自我評價.2附錄A（資料性）放心舒心消費環(huán)境建設(shè)承諾書.4附錄B（資料性）“美麗誠信攀枝花、放心舒心消費城”標(biāo)記.5附錄C（資料性）放心舒心消費環(huán)境建設(shè)自評報告.6參考文獻(xiàn).7I DB5104/T51.12021前言本文件按照GB/T1.12020標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定起草。本文本

2、文件首次制定發(fā)布。III DB5104/T51.12021放心舒心消費環(huán)境建設(shè)規(guī)范第1部分：通則1范圍本文件規(guī)定了放心舒心消費環(huán)境建設(shè)的術(shù)語和定義、基本條件、建設(shè)要求、自我評價。本文件適用于放心舒心消費環(huán)境建設(shè)工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。4基本條件4.1參與放心舒心消費環(huán)境建設(shè)的市場主體應(yīng)符合以下基本條件：a)在攀枝花市內(nèi)登記注冊，有準(zhǔn)入許可要求的應(yīng)

3、獲得相關(guān)準(zhǔn)入許可；b)嚴(yán)格遵守消費者權(quán)益保護(hù)方面的相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章制度，符合國家和地區(qū)相應(yīng)的產(chǎn)業(yè)政策；c)有具體的主營業(yè)務(wù)且正常開展兩年以上，生產(chǎn)、經(jīng)營和服務(wù)與百姓生活或消費密切相關(guān)；d)具有良好信譽，得到廣泛的社會認(rèn)同和贊譽。4.2兩年內(nèi)發(fā)生下列情形之一的，不應(yīng)參與放心舒心消費環(huán)境建設(shè)：a)受到行政處罰或其他事件造成不良社會影響；b)被媒體曝光或其他事件造成不良社會影響；c)有關(guān)部門質(zhì)量監(jiān)督檢查嚴(yán)重不合格；d)發(fā)生群體投訴事件，經(jīng)查實屬于自身責(zé)任；e)發(fā)生重大安全責(zé)任事故。5建設(shè)要求5.1主體承諾5.1.1市場主體應(yīng)圍繞安全、交易、質(zhì)量、價格、售后等方面做出不低于相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章要求的承諾，

4、制作放心舒心消費環(huán)境建設(shè)承諾書（參見附錄A），并在本單位經(jīng)營場所、網(wǎng)站或媒體平臺等醒目位置公開展示。5.1.2市場主體應(yīng)按照主動承諾事項積極踐行承諾，相關(guān)承諾內(nèi)容可作為解決消費糾紛的依據(jù)。1 DB5104/T51.120215.2信息公示及標(biāo)記使用5.2.1市場主體應(yīng)通過攀枝花市消費者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會議辦公室（以下簡稱“市聯(lián)席會議辦公室”）所在單位的官方平臺公示相關(guān)信息，公示信息包括但不限于：a)營業(yè)執(zhí)照及相關(guān)行政許可證件；b)放心舒心消費環(huán)境建設(shè)承諾書；c)實景照片，包括門面照片、營業(yè)執(zhí)照公示位置照片、店內(nèi)整體照片等。5.2.2市場主體應(yīng)在經(jīng)營場所或網(wǎng)站顯著位置規(guī)范使用“美麗誠信攀枝花、放

5、心舒心消費城”標(biāo)記（見附錄B），主動接受社會監(jiān)督。5.3通用要求5.3.1產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量5.3.1.1建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗收、索證索票等產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量管理制度。5.3.1.2制定并實施產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督舉報獎勵制度。5.3.1.3設(shè)立質(zhì)量監(jiān)督檢查崗位，明確工作職責(zé)，有專人負(fù)責(zé)并有相應(yīng)的工作記錄。5.3.1.4產(chǎn)品質(zhì)量符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，不銷售國家明令淘汰并停止銷售的產(chǎn)品和失效變質(zhì)產(chǎn)品，不摻雜摻假、以假充真、以次充好。5.3.1.5提供服務(wù)應(yīng)做到公平誠信，符合有關(guān)法律法規(guī)規(guī)章要求或合同約定。5.3.1.6采取措施保持銷售產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)定。5.3.1.7提供的產(chǎn)品或服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求

6、。5.3.1.8產(chǎn)品標(biāo)識符合相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章的要求，不銷售偽造產(chǎn)地和冒用他人廠名、廠址、認(rèn)證標(biāo)志的產(chǎn)品。5.3.2交易行為5.3.2.1產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、性能等信息應(yīng)當(dāng)真實全面，無虛假承諾、虛構(gòu)成交價格、虛構(gòu)成交量等欺詐行為。5.3.2.2廣告、海報、單頁等宣傳品所傳達(dá)的信息應(yīng)與實際相符，符合相關(guān)法律法規(guī)要求。5.3.2.3公平交易，不設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不強制交易，在經(jīng)營活動中使用的格式條款符合相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章的要求。5.3.2.4以預(yù)收款方式提供產(chǎn)品或服務(wù)的，應(yīng)與消費者約定產(chǎn)品或服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容，并按

7、照約定提供產(chǎn)品或服務(wù)；有退款要求的，按照約定或相關(guān)法律法規(guī)的要求退款。5.3.2.5收集消費者信息前應(yīng)征得其同意，并公開收集、使用規(guī)則；采取措施保護(hù)消費者信息，制定信息泄露的應(yīng)急方案；向消費者發(fā)送推銷類短信、微信等信息的同時應(yīng)明示退訂的方式、程序，消費者退訂后不應(yīng)再向其發(fā)送相關(guān)信息。5.3.2.6計量器具應(yīng)按規(guī)定檢定，計量結(jié)果公平準(zhǔn)確。5.3.2.7按規(guī)定或商業(yè)慣例主動向消費者出具購貨憑證或服務(wù)單據(jù)。5.3.3交易價格5.3.3.1質(zhì)價相符，按照誠信原則制定產(chǎn)品或服務(wù)的價格。5.3.3.2價格透明，銷售產(chǎn)品或提供服務(wù)時明示價格且標(biāo)價真實、準(zhǔn)確。5.3.3.3不在明碼標(biāo)價之外收取費用。2 DB5

8、104/T51.120215.3.4經(jīng)營場所5.3.4.1經(jīng)營場所應(yīng)符合安全相關(guān)的法律法規(guī)，不得在危險房屋中經(jīng)營或違法違規(guī)擅自改變房屋結(jié)構(gòu)影響經(jīng)營場所房屋機構(gòu)安全。5.3.4.2營業(yè)執(zhí)照、許可證明、場地使用證明等應(yīng)當(dāng)公示的信息在顯著位置公示，不得超范圍經(jīng)營。5.3.4.3店面名稱、標(biāo)記設(shè)置規(guī)范，不以任何形式誤導(dǎo)消費者。5.3.4.4制定安全管理制度，建立安全事故應(yīng)急處置機制，并組織開展安全培訓(xùn)和演練。5.3.4.5在經(jīng)營場所或網(wǎng)站頁面設(shè)置提示注意人身財產(chǎn)安全、支付安全的顯著警示標(biāo)志。5.3.4.6制定并執(zhí)行相關(guān)設(shè)施設(shè)備的安全標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范。5.3.4.7從事特殊行業(yè)的單位及人員具備相關(guān)的資質(zhì)、

9、資格。5.3.4.8有相關(guān)人員進(jìn)行安全巡查，或設(shè)置電子安全設(shè)備、安全控制程序等。5.3.4.9經(jīng)營場所衛(wèi)生、整潔、舒適，設(shè)置規(guī)范、醒目的指示標(biāo)識和人性化便民服務(wù)設(shè)施。5.3.5售后服務(wù)5.3.5.1制定售后服務(wù)制度，明確專人負(fù)責(zé)。5.3.5.2提供的產(chǎn)品或服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，按國家規(guī)定承擔(dān)退貨、更換和修理的義務(wù)。5.3.5.3建立首問負(fù)責(zé)制、限時辦結(jié)制等服務(wù)制度。5.3.5.4制定高于相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章要求的售后服務(wù)制度，如無理由退貨（退款）制度等。5.3.5.5建立缺陷產(chǎn)品召回制度或服務(wù)補救制度，對有缺陷的產(chǎn)品或服務(wù)及時采取召回措施或服務(wù)補救措施。5.3.6投訴處理5.3.6.1制定消費投訴

10、處理制度，明確投訴處理流程。5.3.6.2設(shè)立專門機構(gòu)或有專人負(fù)責(zé)消費投訴處理，公開投訴電話、郵箱等。5.3.6.3發(fā)生消費爭議時，主動與消費者協(xié)商和解，消費投訴辦結(jié)率應(yīng)達(dá)100%。5.3.6.4制定消費者滿意度調(diào)查、回訪等工作制度，消費者滿意率應(yīng)達(dá)90%以上。5.3.6.5建立并留存真實、完整、規(guī)范的投訴處理記錄。6自我評價市場主體應(yīng)在前期開展承諾、踐諾等建設(shè)工作的基礎(chǔ)上，對照放心舒心消費環(huán)境建設(shè)規(guī)范進(jìn)行自我評價。3 DB5104/T51.12021附錄A（資料性）放心舒心消費環(huán)境建設(shè)承諾書放心舒心消費環(huán)境建設(shè)承諾書參考樣式見表A.1。表 A.1放心舒心消費環(huán)境建設(shè)承諾書放心舒心消費環(huán)境建設(shè)

11、承諾書為保障放心舒心消費，我單位作出如下基本承諾：1.嚴(yán)格遵守消費者權(quán)益保護(hù)法等法律法規(guī)規(guī)章，遵循放心舒心消費建設(shè)各項標(biāo)準(zhǔn)和要求，自覺接受社會監(jiān)督和評價，在放心舒心消費建設(shè)中起示范引領(lǐng)作用。2.嚴(yán)把生產(chǎn)經(jīng)營產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，建立并執(zhí)行進(jìn)貨查驗、索證索票、自查自檢、不合格產(chǎn)品退市、召回、銷毀等管控措施，不銷售假冒偽劣產(chǎn)品和“三無”產(chǎn)品。3.規(guī)范經(jīng)營服務(wù)行為，嚴(yán)格遵守價格法等價格法律法規(guī)，加強價格自律，推行明碼標(biāo)價、質(zhì)價相符，公開產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、價格等真實信息，無虛假宣傳和其他商業(yè)欺詐、價格欺詐行為。4.重視產(chǎn)品服務(wù)售后保障，嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品“三包”及相關(guān)規(guī)定，履行承諾、誠實守信。5.健全消費糾紛處理機制

12、，建立與行政部門、消協(xié)組織投訴舉報體系互聯(lián)互通的消費爭議快速處理綠色通道，主動自行協(xié)商和解消費爭議。承諾提供以下特色服務(wù)：1.執(zhí)行“七天無理由退貨”；2.承諾人：年月日4 DB5104/T51.12021附錄B（資料性）“美麗誠信攀枝花、放心舒心消費城”標(biāo)記B.1標(biāo)記樣式“美麗誠信攀枝花、放心舒心消費城”標(biāo)記如圖B.1所示。圖B.1“美麗誠信攀枝花、放心舒心消費城”標(biāo)記B.2使用要求B.2.1放心舒心消費環(huán)境建設(shè)應(yīng)統(tǒng)一使用本標(biāo)記。B.2.2市場主體應(yīng)將本標(biāo)記張貼于便于消費者監(jiān)督、方便消費指引的醒目位置。B.2.3標(biāo)記使用中不應(yīng)改變整體結(jié)構(gòu)、色彩、內(nèi)容等。5 DB5104/T51.12021附錄

13、C（資料性）放心舒心消費環(huán)境建設(shè)自評報告放心舒心消費環(huán)境建設(shè)自評報告參考樣式見表C.1。表 C.1放心舒心消費環(huán)境建設(shè)自評報告營業(yè)執(zhí)照名稱單位名稱聯(lián)系人統(tǒng)一社會信用代碼注冊地址聯(lián)系電話本單位的經(jīng)營范圍、主營品類、經(jīng)營特色等，300字以內(nèi)單位介紹包括組織領(lǐng)導(dǎo)、制度建設(shè)、建設(shè)宣傳、人員培訓(xùn)等方面的工作，500字以內(nèi)建設(shè)工作情況在顧客滿意度、業(yè)績提升、社會聲譽、媒體報道方面的成效，300字以內(nèi)建設(shè)成效存在的問題及改進(jìn)措施自評單位意見單位公章年月日6 DB5104/T51.12021參考文獻(xiàn)1中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法（2018年12月29日第十三屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第七次會議通過修改）2中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法（2013年10月25日第十二屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第五次會議通過修改）3工商總局等27部門