銷售效勞流程及搭銷話術(shù)

1、銷售效勞流程及搭銷話術(shù)8個(gè)技巧 優(yōu)秀BA與顧客有效溝通的8個(gè)技巧 站在顧客的角度想問題。-一個(gè)打工妹買東西。清晰、簡(jiǎn)練。-少用專業(yè)術(shù)語，通俗，讓顧客聽得懂。語句委婉。-缺貨時(shí)，“沒有！”與“不好意思，暫時(shí)沒貨”，銷售時(shí)，給顧客一個(gè)購買商品的理由。“現(xiàn)在有活動(dòng)，會(huì)員特價(jià)哦”稱贊。-每個(gè)人都希望聽到夸獎(jiǎng)和贊美。善于尋找共同點(diǎn)。-”我同事好多都買了這個(gè)?！焙汀澳蚕矚g這個(gè)牌子?”從顧客感興趣的話題開始。-接著顧客的話。如談?wù)撈放拼匀?，護(hù)膚方法等。禮貌。-服務(wù)人員的基本素質(zhì)。善聽善解。- “您看看這個(gè)！” 和“其實(shí)也必要買那個(gè)貴的，最主要還是要找適合您的”2 5個(gè)原則 優(yōu)秀BA與顧客有效溝通的5個(gè)原

2、則1、十字禮貌用語?！澳谩?“請(qǐng)” “謝謝” “對(duì)不起” “再見”2、語速中等，音量適合，多用口語，少用書面語。3、尊重顧客，包括其民族習(xí)慣。4、以顧客為中心，做優(yōu)秀的銷售顧問。5、不可貶低同行，同類品牌等。貶低了他人，會(huì)讓顧客對(duì)你不信任。應(yīng)用：進(jìn)店時(shí)：“你好歡迎光臨”，“有什么可以幫到你”等；接待時(shí)：“這個(gè)產(chǎn)品適合*皮膚使用”；“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等?！?展現(xiàn)專業(yè)，幫顧客做決定。付款時(shí)“這個(gè)活動(dòng)真的很劃算，平時(shí)都沒有的”，“謝謝”；快關(guān)店時(shí)：“沒關(guān)系，請(qǐng)您不要著急，慢慢挑選?！保桓鎰e時(shí)：“謝謝光臨，再見”；退換貨時(shí)：“對(duì)不起，又讓您跑一趟”，“實(shí)在對(duì)不起，這件商品因?yàn)?，不能退換的?！?；顧客不

3、滿或投訴時(shí)：“對(duì)不起，給您添麻煩了，請(qǐng)?jiān)?我馬上給您換/我明白您現(xiàn)在的心情”等。31、模糊詞語，如“差不多”“可能”等?？隙ǖ恼Z言會(huì)使顧客對(duì)你信任。 優(yōu)秀BA與顧客有效溝通的5個(gè)禁忌2、刺激性詞語，如“不可能”，“你去告我啊”等。不要讓顧客感到壓力和對(duì)抗。3、夸張不實(shí)詞語和虛假承諾，如“保證你用了就好”等。不要讓顧客感到受騙。4、否定詞語，如“不”“沒有”“不見得”等。改為“是的”等。5、蔑視或厭煩詞語。如“不買就別試” 5個(gè)禁忌4銷 售 與 服 務(wù) 的 意 義*優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌* 牢固樹立服務(wù)品牌 只有出色的客戶服務(wù)才能具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)性；服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銷售 5

4、銷 售 接 待 流 程等待接近應(yīng)答商品提示商品說明決定收款(開票)包裝（登記資料）傳遞送客銷售10關(guān)鍵等待顧客時(shí)我們要富含工作激情，帶著對(duì)優(yōu)貝施的熱忱，面對(duì)每一位有需要的顧客。讓顧客看到我們神采奕奕的精神面貌。這樣才能感染每一位顧客。雖然有時(shí)迎接顧客時(shí)我們會(huì)滿心歡喜，表現(xiàn)的過于熱情主動(dòng)，但這會(huì)使得顧客產(chǎn)生一些心理抗拒，所以我們對(duì)顧客的服務(wù)需要保持一定距離，在顧客需要時(shí)及時(shí)上前應(yīng)答，不要緊跟尾隨顧客，造成顧客的困擾。6售后服務(wù)（新顧客）完善顧客檔案方便后續(xù)電話回訪證明產(chǎn)品合格顧客體驗(yàn)產(chǎn)品創(chuàng)造回柜機(jī)會(huì)(老顧客/會(huì)員）為顧客積分留下良好印象體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)邀請(qǐng)?zhí)顚戭櫩唾Y料卡個(gè)人信息部分展示保質(zhì)期和封口登

5、陸店鋪通 系統(tǒng)雙手遞送購物袋,身體微微前傾，送顧客至柜臺(tái)邊步驟目的銷 售 接 待 流 程7顧客類型分析：顧客類型由于每個(gè)人的生長環(huán)境、教育程度、興趣、個(gè)性及喜好，各方面的不同，因此就針對(duì)有很多的顧客類型；而每種類型的人，在處理事情、待人接物，也大為相同。所以，店員必須研究不同類型顧客的特點(diǎn)、好惡的表現(xiàn)方式、對(duì)事情反應(yīng)的態(tài)度等，而后，再找出對(duì)策，分別予以擊破。對(duì)于一個(gè)老練的店員來說，她們往往能夠從一群人中一眼就判斷出誰是真正的顧客、怎樣的顧客、又該如何接待。然而對(duì)于一名新的店員來說，可能經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況：8有既定購買目的的顧客 特征： 這類顧客也許曾經(jīng)使用過同類產(chǎn)品，也許是忠實(shí)顧客，在全部顧

6、客中所占比例較小。一般進(jìn)店后目光集中、腳步輕快、直奔產(chǎn)品，指名要購買某種產(chǎn)品、購買目標(biāo)明確，對(duì)產(chǎn)品的用途和方法也比較清楚。 接待技巧： 這類顧客的購買心理是“求速”，因此，應(yīng)抓住他臨近柜臺(tái)的瞬間馬上接近，積極推介。動(dòng)作要迅速準(zhǔn)確，并盡快把產(chǎn)品包裝好送給顧客，以求迅速成交。同時(shí)，要把握好以下幾點(diǎn)：面帶笑容，點(diǎn)頭示意；記清面容，以免下次接待時(shí)不忘記；優(yōu)先接待，同時(shí)在接待前要向其他顧客說明情況，取得諒解后給予照顧；快速結(jié)帳，快速成交。 9目標(biāo)不明確的顧客 特征： 這類顧客一看到店員就會(huì)說：“我只是看看，今天不一定買”。也就是說，在進(jìn)店之前，他早就準(zhǔn)備好了怎樣提問及回答，他會(huì)輕松地與你交談。他們屬于沒

7、有明確具體購買目標(biāo)和目標(biāo)模糊的顧客，在全部顧客中所占的比例較大。他們有時(shí)候看起來好像很有主見，但一經(jīng)店員的推介就會(huì)很容易改變主意。 接待技巧： 一般來說，對(duì)付這類顧客的難度最大，此時(shí)店員的耐心就顯得十分重要，如果你能堅(jiān)持到最后，其成交的可能性較大。除了耐心之外，還需要較強(qiáng)的說服力來幫助其選購產(chǎn)品。雖然他們?nèi)菀撞扇》穸ǖ膽B(tài)度，但他們選擇條件好的產(chǎn)品不會(huì)改變。因此，只要店員提出能打動(dòng)顧客的購買誘因，就可以成交。 10前來了解產(chǎn)品的顧客 特征： 這類顧客進(jìn)店一般神情自若，隨便環(huán)視產(chǎn)品，臨柜也不急于提出購買要求。 接待技巧： 對(duì)這類顧客，店員應(yīng)讓其在輕松氣氛下隨意瀏覽，只要在他對(duì)某個(gè)產(chǎn)品發(fā)生興趣，表露

8、出中意的神情時(shí)才能接觸，注意不能用眼睛老盯著他，以免使其產(chǎn)生緊張戒備，也不能過早地與其接觸，以免驚擾他。在適當(dāng)情況下，可主動(dòng)熱情地介紹和推介適合產(chǎn)品、新產(chǎn)品、暢銷品或降價(jià)產(chǎn)品。 11無意購買的顧客 特征： 這類顧客進(jìn)店沒有購買的意思，只是為了感受氣氛，消磨時(shí)光，但也不排除他們會(huì)有沖動(dòng)性購買行為或?yàn)橐院筚徺I而觀看產(chǎn)品，這類顧客有的談笑風(fēng)生，東瞧西看；有的猶猶豫豫，徘徊觀看，還有的哪里熱鬧就往哪里去。 接待技巧： 對(duì)這類顧客，如果不接近柜臺(tái)就不必急于接觸，應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他到柜臺(tái)察看產(chǎn)品時(shí)，就要熱情接待。 12需要參謀的顧客 特征： 這類顧客進(jìn)店后喜歡到處看，好像要提問或咨詢什么似的，購物經(jīng)驗(yàn)

9、少，拿不定主意，愿意征求店員的意見。 接待技巧： 對(duì)于這些顧客，店員要主動(dòng)打招呼，并說：“需要我?guī)兔?？”也要大膽熱情地談出自己的看法，即使你的觀點(diǎn)和他的不一致，他也會(huì)因解釋合理而感謝你。 13想自己挑選的顧客 特征： 有的顧客愿意自己一心一意地挑選產(chǎn)品，不愿讓別人招呼。這類顧客購物經(jīng)驗(yàn)豐富，自信心強(qiáng)，輕易不接受別人的觀點(diǎn)和意見，不愿與店員過多地交流。 接待技巧： 對(duì)于這類顧客，店員應(yīng)讓其自己挑選，不必過多推介產(chǎn)品，只要適當(dāng)留意就行了。 14下不了決心的顧客 特征： 有的顧客猶豫不決，總是下不了購買的決心，感到買也可以，但心里又想也許以后會(huì)有更好一些的產(chǎn)品。 接待技巧： 對(duì)這樣的顧客，店員應(yīng)該

10、積極地從旁建議，不斷發(fā)出成交信號(hào)，促使其下決心購買。15顧客習(xí)慣性拒絕的經(jīng)典答疑Q&A 優(yōu)貝施 VS 屈臣氏 優(yōu)貝施 VS 絲芙蘭 優(yōu)貝施 VS 莎莎香港莎莎進(jìn)入內(nèi)地市場(chǎng)后，失去了知名品牌的折扣優(yōu)勢(shì)，以主推不知名的自有產(chǎn)品為主。優(yōu)貝施店不做自主品牌，全部是知名或特色進(jìn)口藥妝品牌，定位更清晰，更容易吸引目標(biāo)人群；屈臣氏店內(nèi)有大量的中低價(jià)國產(chǎn)化妝品和各類食品，以自選為主，專業(yè)性不足，使得屈臣氏對(duì)護(hù)膚意識(shí)較高、崇尚進(jìn)口品牌的中高端消費(fèi)者吸引力不及優(yōu)貝施；絲芙蘭定位高端，以常規(guī)護(hù)膚品、彩妝和香水為主，缺少專業(yè)的進(jìn)口藥妝品牌。優(yōu)貝施定位親民，同時(shí)擁有大量中國女性熱衷的進(jìn)口功能性護(hù)膚產(chǎn)品，更容易達(dá)成銷售；

11、16 Q：我回家再考慮下，我回家和老公商量一下A：護(hù)膚是我們女人的小秘密，您自己就可以決定，我們是專業(yè)美容顧問給您的都是根據(jù)您的皮膚的專業(yè)的意見，您堅(jiān)持使用一定能達(dá)到理想的效果。再說，哪個(gè)老公不是希望老婆漂亮啊！這是女人的事，應(yīng)該自己做主。17 Q：亞洲人的皮膚適合用歐美品牌嗎？A：亞洲人和歐洲人雖然人種不同但是皮膚結(jié)構(gòu)還是相同的，歐美的藥妝產(chǎn)品比較成熟，并且很多品牌都有著上百年的深厚歷史背景，只是亞洲人追求美白，歐洲人追求的是健康的古銅色，所以除了美白產(chǎn)品外其他都可以通用的。18 Q：我想再看一看吧，我的皮膚容易過敏的A：皮膚易過敏更應(yīng)該選擇藥妝的產(chǎn)品，因?yàn)樗帄y產(chǎn)品更強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的安全性，并且配

12、方都是公開的，不含香精、色素、防腐劑等，是沒有過敏源的。敏感皮膚選擇一個(gè)合適自己皮膚的護(hù)膚品是很重要的。19 Q：我家里還有產(chǎn)品，用完了再來買A：選擇合適自己的產(chǎn)品皮膚才能達(dá)到最理想的效果。正確護(hù)膚是最重要的，一款不合適您皮膚的產(chǎn)品會(huì)讓您的皮膚越來越差，浪費(fèi)您的時(shí)間和精力，還沒有得到效果，所以，對(duì)皮膚幫助不大的就及時(shí)停掉。護(hù)膚品就像穿衣服一樣的，冬天穿棉襖，夏天就要穿短袖的。我?guī)湍憬榻B的是這個(gè)季節(jié)最適合你皮膚的。20 Q：我沒有耐心和時(shí)間保養(yǎng)A：每次從潔膚、爽膚、精華、乳液、隔離、防曬等，聽了感覺很復(fù)雜，等您習(xí)慣了這個(gè)過程，也就是5分鐘的事情。每天給自己5分鐘，就可以解決皮膚的問題。21 Q：

13、效果好嗎？質(zhì)量能保證嗎？A：我們是專業(yè)的美容顧問，針對(duì)您的皮膚搭配的產(chǎn)品。我們的藥妝品牌每個(gè)都是有著深厚的市場(chǎng)背景的，所以啊，這方面你一點(diǎn)都不用擔(dān)心的。比如帕瑪氏有160多年的歷史，我推薦你的這個(gè)品牌有*年的歷史。只要您按照使用方法堅(jiān)持使用，效果一定會(huì)很理想的！22產(chǎn)品問答Q&A干性皮膚Q：干性皮膚應(yīng)該選擇什么樣的產(chǎn)品？A：干性皮脂腺發(fā)育細(xì)小，皮脂膜形成不全，油及汗的分泌不足，屬于既缺水又缺油的皮膚。在護(hù)膚品的選擇上可以選擇一些含有透明質(zhì)酸成分的保養(yǎng)品。Q：哪些產(chǎn)品是含有透明質(zhì)酸成分的？A：比如：JUJU透明質(zhì)酸保濕些列、霓凈思玻尿酸保濕系列、娜麗絲佑露婭透明質(zhì)酸系列等等。 透明質(zhì)酸也就是大s

14、美容大王2中所提及的玻尿酸。是人體內(nèi)一種固有的成份，會(huì)隨著年齡的增長而流失。這種存在人體肌膚的天然保濕成分，具有1000倍的高效保濕力，能有效增加和鎖緊肌膚水分，持續(xù)保持肌膚濕潤及彈性，為目前公認(rèn)的最佳的保濕成份。Q：那這三個(gè)系列有什么不同？A：日本原裝進(jìn)口的JUJU透明質(zhì)酸保濕系列利用透明質(zhì)酸和甘油的相輔相成的效果潤膚劑的濕潤效果，打造柔滑有彈性的肌膚。 臺(tái)灣原裝進(jìn)口的霓凈思玻尿酸保濕系列添加保濕星級(jí)成分玻尿酸Hyaluronic Acid與強(qiáng)效復(fù)合保濕配方Y(jié)DROXAN，配合高效活水系統(tǒng)AHPS，能為肌膚迅速補(bǔ)充大量水分，同時(shí)提升并長時(shí)間鎖水的全方位保濕效果。多種活效成分 全方位保濕。 日

15、本原裝進(jìn)口的娜麗絲佑露婭透明質(zhì)酸系列無香料、無色素、無防腐劑，含有透明質(zhì)酸成分，配有膠原蛋白、氨基酸等保濕成分，具有超強(qiáng)保濕力，令肌膚水潤有彈性。23油性、混合性、痘痘皮膚Q：油性、混合性、痘痘皮膚皮膚應(yīng)該選擇什么樣的產(chǎn)品？A：皮脂腺分泌旺盛，皮脂腺發(fā)育較大，并常伴有面皰和粉刺癥狀。應(yīng)選擇油性或痘痘皮膚專用產(chǎn)品，這類產(chǎn)品具有消炎、殺菌、收斂毛孔的功效。 可以選擇法國原裝進(jìn)口柏姿潔凈控油系列、韓國原裝進(jìn)口艾茜凱品牌等。 栢姿實(shí)驗(yàn)室研究設(shè)計(jì)而成的綠咖啡精華等成分，是專門針對(duì)皮膚角質(zhì)層過厚、毛孔粗大、皮膚油膩等問題行之有效的產(chǎn)品系列。 艾茜凱憑借其清除角質(zhì)、調(diào)節(jié)皮脂、防止細(xì)菌以及抵抗炎癥等效果，對(duì)于

16、從清潔皮膚開始一直到皮膚疾患、護(hù)膚、保濕、減輕壓力的護(hù)膚管理都能安排的周到體貼。 再搭配除疤去痘印的瑞士品牌喜療復(fù)，能快速深入軟化疤痕，淡化痘印，修復(fù)皮膚效果顯著。24敏感性肌膚Q：敏感性皮膚應(yīng)該選擇什么樣的產(chǎn)品？A：敏感性皮膚是由于季節(jié)或環(huán)境變化或保養(yǎng)不當(dāng)引起皮膚抵抗能力下降，導(dǎo)致皮膚薄，血管壁彈性不夠，皮脂膜受損。敏感性皮膚應(yīng)該注意滋潤和保濕，使用能促進(jìn)表皮細(xì)胞健康的產(chǎn)品。Q：哪些產(chǎn)品有這樣的功效呢？A：栢姿舒悅?cè)崦粝盗?、悠斯晶紫蘇精華乳霜、絲塔芙潔面乳等。 栢姿舒悅?cè)崦粝盗心芫徑猬F(xiàn)有過敏癥狀，提高肌膚自身防御能力，免受更多外界傷害，經(jīng)敏感肌膚臨床測(cè)試。專業(yè)護(hù)理，猶如專業(yè)醫(yī)師的防敏處方。

17、悠斯晶紫蘇精華乳霜保濕、治療皮膚敏感、發(fā)紅或干燥，修復(fù)細(xì)胞的多功能乳霜。 絲塔芙潔面乳被譽(yù)為世界上最溫和的洗面奶，領(lǐng)刺激的弱酸性配方，溫和清潔的同時(shí)滋潤肌膚，保濕并緩解皮膚的敏感現(xiàn)象。眾多皮膚科專家及明星達(dá)人推薦。25色斑性肌膚Q：色斑性肌膚皮膚應(yīng)該選擇什么樣的產(chǎn)品？A：由于紫外線刺激或者荷爾蒙失調(diào)等原因引起的面部色素沉著，產(chǎn)生色斑。建議使用成套含美白護(hù)膚品，特別是美白精華素，并注意保濕補(bǔ)水，每天做好防曬工作。 推薦韓國原裝進(jìn)口品牌愛麗莎酷伊涌泉冰瑩美白保濕霜，涂抹的瞬間輕輕崩破的水珠，補(bǔ)充100%水份，同時(shí)解決美白與補(bǔ)水的啫哩狀保濕霜。已獲得韓國食藥廳認(rèn)可的功能性美白化妝品。 格蘭瑪弗蘭安娜

18、亞馬遜防曬霜清透的乳液質(zhì)地，防曬、保濕、隔離三合為一！ 近江蔓莎清爽防曬乳液含清涼成分，適合長時(shí)間戶外、海邊游泳及水上運(yùn)動(dòng)等高強(qiáng)度紫外線環(huán)境，及比較介意清爽感受的MM使用。26輕、熟齡肌膚Q：輕、熟齡皮膚應(yīng)該選擇什么樣的產(chǎn)品？A：膠原蛋白的流失，彈性纖維的斷裂導(dǎo)致皮膚失去彈性、皮下組織松弛，就會(huì)出現(xiàn)皮膚松弛、下垂和細(xì)紋皺紋。應(yīng)多使用含有膠原蛋白成分的產(chǎn)品，注意皮膚的緊致、滋潤和保濕， 使用提升修護(hù)類精華產(chǎn)品等。Q：哪些產(chǎn)品有這樣的功效呢？A：娜麗絲佑露婭緊致嫩膚系列、魅迪詩提拉緊致精華乳、歐蘭依克多因祛皺精華液。 娜麗絲佑露婭緊致嫩膚系列適合輕齡皮膚，無香料、無色素，含有人體所需的I型膠原蛋白，使肌膚細(xì)胞豐滿，從而使肌膚水潤充盈。 魅迪詩提拉緊致精華乳仿鐳射光量子復(fù)方：以自然方式喚醒皮膚深層細(xì)胞的自愈機(jī)制，合成最接近嬰幼兒肌膚的膠原蛋白，重建膠原蛋白和彈力纖維的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)肌膚彈性，收緊松弛的肌膚，提升面部輪廓。 歐蘭依克多因祛皺精華液激發(fā)細(xì)胞天然活力，增強(qiáng)皮膚自身免疫力，使皮膚光滑柔嫩，緊致，淡化皺紋。27眼部肌膚Q：眼部黑眼圈應(yīng)該選擇什么樣的產(chǎn)品？A：眼部經(jīng)常化妝導(dǎo)致黑色素沉淀，或者血管性靜脈循環(huán)不良、睡眠不足、過度疲勞