客服應答語言

1、1、關心品質怎么證明是正品？怎么辨別呢？支持專柜驗貨嗎？驗貨說是假的怎么處理呢?問題提問背景解答參考掌握和技巧你家賣的是正品 嗎？網絡假貨泛濫，怕遇上無網購經歷顧客，怕上當?shù)谝淮蔚降赇伒念櫩蛯ι坛遣涣私忸櫩?、親，絕對是正品的,假一賠 十呢，兀全支持專柜驗貨呢！2、您也許是第一次我家店鋪 查看商品吧？我們都是經過 評估驗證后批準的店鋪呢，商 品您可以放心的1、強調是官方商城 評估驗證后批準的 第一批元老店鋪。2、工商備案，公信 力怎么辨別 呢還是不相信客 月艮全國已經有好多顧客成為我 們的顧客了，您可以隨意看一 下？需要我?guī)湍唵谓榻B一 下嗎？1、證據(jù)說話：我 家已經有好幾 萬的老顧客了， 打

2、消疑慮2、撇開這個話題， 提出問題，了解 顧客需求支持專柜 驗貨嗎懂得一些維權 知識，對網絡 銷售環(huán)境略有 了解十分的支持啊，假一罰十哦，符號言語上一下親切和 拉近距離驗貨說是假的怎么處理呢思維比較慎 密，購買很小 心我們是可以提供正規(guī)發(fā)票的，對您是有保證的提供商品發(fā)票2、希望價格優(yōu)惠這款能不能再少點？最低多少錢?。磕茉俳o個折扣嗎?送不送東西??？下次來要會不會優(yōu)惠點？能不能給包個郵？能多配雙鞋帶嗎？問題提問背景解答參考掌握和技巧價格能再少顧客養(yǎng)成1、我家的商品是正規(guī)渠道進貨的，1、話語可以隨點嗎八、J的習慣問價格已經比線下低很多啦，和一些，緩語和氣氛能再打個折2、售價是公司出臺規(guī)定的，我們客嗎

3、碰到較貴服是沒有權利議價的，希望理解2、告知網絡購的商品哈！符號物，已經比線下專賣店便宜很多了你家賣得挺顧客試探1、呵呵，不知道您是不是和我們開緩和一下氣貴呀性說語玩笑說啊？貴與不貴是相對的，我們氛，點看不是靠低價起家的，如果您了解的話，我們更樂意為您提供一種價值探聽顧客背后的服務有什么信息有沒有送禮習慣性問1、直接法：不好意思，公司在節(jié)假回復后提醒他品什么的呀法日搞促銷活動，一般才會有禮品積極關注節(jié)假呀日活動，有必愛好此類要，可以告知優(yōu)惠方法2、提醒法：店鋪在節(jié)假日都會有一他最近一次促些促銷活動，回饋新老顧客，但銷情況，提早促銷類型也很多，不一定就是送單獨告知，讓禮品的，屆時您可以積極關注一

4、顧客感覺受到下。禮遇別家都送禮其他家也1、商城競爭也激烈，有的商家賣你1、強調打折或品了（別家許在促銷很便宜，但是其他服務根本得不送禮品，其都可以再優(yōu)到保證，這個你們可要小心啊。他服務是惠），你家不是能跟怎么這么死2、公司擬定商品價格不是隨意輕易上，做提醒板啊定價的，怎樣的商品賣怎樣的價格，公司一定有計劃、合理定價2、強調價格是的公司行為，有其合理性你們不優(yōu)惠威脅，但1、通過剛才的話語問候，感覺您還“三明治”策我就走了希望在我是很識貨呀，這款產品在XX方面，略們家下訂確實XXX，現(xiàn)在對XXX能像您這單的一種樣理解到位的，太少了，先頂一下，1、先贊美顧客心理顧客再次聲明，價格不便宜就走了下次來要

5、會不會優(yōu)惠點優(yōu)點2、強調公司理 念“讓顧客 收貨價值”3、促成交易行 動和話語 提出1、最后一步， 確認對方是心 里價位貴還是 和競爭對手相 比貴，提出單 獨申請，給顧 客幫助，讓顧 客感受特別榮 耀，2、事情快辦完 時候，可以半 開玩笑說，到 時候可要給個 好評喲禮貌用語，提醒活動有優(yōu)惠，不好正面回答符合2、對于其他商家經營行為，我們是 無法干涉的，許多老顧客在我們點看 運動買了又買，說實在，我們公司是 倡導為顧客提供價值的，而不是價 格。3、您來到我們店鋪也是種緣分吶， 您放心，您買過我們商品就會體會到 我們的服務的，對了，您這件商品這 幾天好像好多人問（買），我先幫您 看下庫存吧？（您如

6、果覺得款式滿 意，就趕緊拍下吧，這家逛，那家跑 的，其實也挺累的）1、您真的認為我們價格很貴嗎？是 覺得和您的心理價位有差距還是 別家賣比我們低呢？（可以先反 問，2種假設，2選一）2、（顧客回答：如果屬于心里價位， 就緩和一下氣氛），說：這樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦， 我也看出您買這款XX的誠意，算 了，真是磨不過你呀，我?guī)湍暾堃?個小禮品送給您吧？其他人可是沒 有這樣機會的3、（顧客回答：如果屬于競爭對手 價位），說：哦，競爭對手這樣價格 呀，也太低了呀，換著我，我還真不 敢買喲。這樣吧，價格是不好低的， 我?guī)湍暾堃粋€代金券吧？其他顧 客可是沒有這樣的特別照顧哦這次沒討1、我們都很希

7、望老顧客多多光臨我 到便宜，們，下次碰到有活動，一般會有希望下次優(yōu)惠的；優(yōu)惠（挺精明的）2、多買多優(yōu)惠，下次您可要多買兩 件呀，我家點看貨品在整個運動 行業(yè)，口碑還是不錯的。希望您能不能給包 個郵能多配雙鞋 帶嗎？你們價格怎么這么便宜 呢3、商品價格 也許還沒 有到包郵 標準顧客以前 買過，有 配過順帶問問質疑產品 價格以及 貨源是否 正品了多關注呀。1、我們是全場滿200就包郵的， 1、告知政策2、有的店鋪是280才免郵，我們已 經為顧客考慮好多了喲3、第一種：滿180元的，可以申請 一下看，但不能保證批下來，先 給個心理暗示，批準下來后，顧 客喜悅程度超過期望值，體驗是 不一樣的，會更認同

8、我們。第二種：未滿180的，建議看看其他 商品，這時候做主動推薦1、反問確認：您可能在以前買鞋子 有過送鞋帶的經歷是嗎？2、靈活應用180元以上 也可以免 郵政策提醒每個廠家情況不一樣2、是這樣，這個確實太細節(jié)了，商建議不要刻品部給我們信息，一般也都是和 意，一定要求您看到的圖片信息一樣，這個只能是根據(jù)每個廠家的情況來了，一般情況下，一雙鞋帶也是夠用1、反問：是嗎？您以前都是在專賣 看對方深店買鞋吧？問題說話2、網絡銷售，省卻了傳統(tǒng)企業(yè)很多渠道和門店費用，商品價格一般都要 比線下優(yōu)惠，所以現(xiàn)在有越來越多的 人熱衷網絡購物，也挺時尚的，我家 商品新款多，還齊全，價格方面還很 有優(yōu)勢的，您可以從容

9、挑選一下j-b步關心商品其他信息：發(fā)貨包裝、發(fā)票是不是新品呀？商品會不會是樣品？是不是沒試穿過的？發(fā)貨前要幫忙檢查下 哦。商品上面的不要有污漬。包裝是不是和專柜的一樣？有購物袋嗎？有專柜發(fā) 票嗎？尺碼會不會發(fā)錯？是從哪里發(fā)貨的？問題提問背景解答參考掌握和技巧是不是新 品呀？希望買的是 新品如果不是新 品，希望價 格優(yōu)惠1、確認是新品情況：我豕點看運 動主打新品銷售，每月新增500 款以上，您看中的這雙，是新 品的。2、確認是過季產品：哦，您看的 這款是剛過季的，我們價格已 經下調了，您買了很劃算的。3、不太確認：我豕都是頭新品為 主的，特價貨品也會有一些， 其實，這些國際品牌，每年款 式大的變

10、化不是很厲害的，因 此，只要自己喜歡就好，您說 呢？1、除非確認是 特價品，一 般默認說主 打新品2、強調自己喜 歡是最重要 的，新款也 并不是說人 人喜愛，有 的款，每年 都會出呢商品會不會是樣品？有買過樣品 鞋的經歷知道有陳列 的樣品，產 品質量會有 變化我們貨品都是正規(guī)渠道的，不會 有什么打樣的貨品流入到我們 倉庫，再發(fā)貨給您，這個您放 心的。有時候，需要確 認顧客：您指的 樣品，怎么理解 較好？是不是沒 試穿過的？顧客想得到 一些心理安 慰或求證如 果我們穿 過，希望給 些鞋子是否 合適的信息1、我們進倉的貨品都是大貨，我 不太確認您說的這個問題，是想在 哪方面給您一些幫助呀？可以了解

11、顧客 在這方面的顧 慮和想法發(fā)貨前要幫忙檢查下哦。商品上面的不要有污漬。送朋友的，給予交代1、我們進出倉貨品都是有檢查的， 這些我們倉庫人員都會注意和把 關的交代可以放心，我們進出倉有驗貨的尺碼會不會發(fā)錯？包裝是不是和專柜的一樣？希望和線下專柜一樣想要踏實感我們的貨品與線下專賣店同步上 市的，都是相同的供應商，產品包 裝也都會是一樣的正常解答就可 以有購物袋 嗎？需要袋子或隨便問問可以明確對方是否需要，說：一般情況下，購物袋快遞時候會折 了，我們一般不放在里面的，您需 要的話，請留言給我們，倉庫會幫 您配好的正常解答就可 以有專柜發(fā) 票嗎？報銷或者隨 便問問我們是正規(guī)的公司行為，可以給您 開正

12、式發(fā)票的，不過需要您下單時 候，留言給我們，不要忘記了哦。 符號正常解答就可 以是從哪里發(fā)貨的？關心貨源出 處與正品關 系或需要推 算快遞時間（有可能也 會是競爭對 手刺探軍 情）1、我們的貨品都是會從發(fā)出的，2、您這樣問，是要我們給您什么 信息呢？如果顧客很關 心這方面（疑是 競爭對手），可 以說：這段時間 生意挺好的，好 像很多人都關 心我們的貨源 問題，前兩天有 兩個同行來問， 不小心還露了 馬腳，挺有意思這雙鞋，沒 有吊牌，是 不是假的 呀質疑產品品質和貨源1、是這樣，有很多新朋友在開始接觸耐克、阿迪等 國際品牌鞋子，非常不習慣鞋子沒有吊牌，認為我 們提供的是假貨，其實這是誤解的，以前

13、耐克阿迪 他們鞋子都是有吊牌的，不過現(xiàn)在 般都沒有了， 您不放心的話，可以多問身邊朋友，我說的是真實 情況。2、我家貨品完全支持專柜驗貨，您就放心吧4、退換貨尺碼不對可不可以換？如果商品不喜歡可可以換？郵費誰承擔？可以換其他款 式的嗎？吊牌被拿掉了可不可以退換？退貨要用什么快遞？退換貨郵費可以到 付嗎？（記得一定要請客戶放心，如確實為質量問題我們一定會妥善處理，給客 戶一個滿意的答復）內褲等貼身衣物一經售出，由于商品特殊，不接受退貨換問題提問背景解答參考掌握和技巧尺碼不對 口不可以 換？擔心 尺碼 不合 適，1、我們的服務政策：7天無條件退貨，15 天無理由換貨，只要在規(guī)定時間內提 出，寄回商

14、品不影響二次銷售，都是允 許的。1、闡明政策并 解釋2、提醒換貨費 用由對方支付 的買了不喜 歡，可以換 其他款式 的嗎？擔心 圖片 與實 物差 異1、15天內可以換同款的不同顏色或尺碼；2、如果超過7天，要換其他款式，那是不 行的，3、為避免不必要的退換貨，您在拍下的時 候，請慎重考慮哦，想好了再下單并完成 付款哦。符號說明政策，提醒仔細、慎 重選款下單退換貨都 有什么流 程不了 解，1、親，可以看看我們這里的“退換貨須 知”2、最主要的，有退換貨需求，要及時告 知我們，說明情況，我們會按合理的流 程為您辦理的3、如果是質量問題，需要發(fā)圖片給我們 審核的提醒對方詳細 閱讀條款吊牌被拿 掉了可

15、不 可以退 換？提出 可能 的問 題1、原則上是不行的；（看顧客反應）2、（再次咨詢）當然，我們會根據(jù)屆時 情況判定以及做人性化處理。提醒下單慎重穿時注意退換貨郵 費誰支付關心核心1、除質量問題的退換貨，由我們支付外， 其他因：款式不喜歡，尺碼不對，顏色詳細說明的？可以 到付嗎？問題調換等退換貨的往返費用，都需要顧客 來承擔的。2、我們允許退換貨，退回來的就是我們 的庫存呀，到時候都是要虧本銷售的， 呵呵3、到付也是可以的，只不過都是會在您 的賬戶中扣除的退貨時的問得兩種情況：第一種：郵費，如果是質量退把兩種類型都退款是怎很細貨，我們會承擔郵費的；如果是您個人原說下么算的？致因引起退換貨的郵費

16、，是您這邊出的；第二種：商品本身購買成本的費用：商品 本身的退款，我們會根據(jù)到倉后，由專門 的質量人員給予鑒定，是我們的質量問題， 我們將全額退款；如果是顧客穿著不當引 起的，產品有影響二次銷售的地方存在， 那對不起，我們會有個適當?shù)目劭?，希?您理解，都清楚吧？交代公司都會酌情處理的退款一般如果退換流程順利和正常，一般3-5個工交代正常情況什么時候 打到我們 賬戶作日內吧（有時候財務會出差什么的，也 有可能和要考慮的，呵呵符合）下的執(zhí)行并告知不可預測情況5、商品屬性信息及推薦衣服的具體長度和胸圍有沒有？鞋子阿迪穿41碼的，耐克的要穿多少碼？這款 商品尺碼偏大（偏?。﹩?？什么時間出產的？什么材

17、料？穿著會不會熱（冷）？ 什么材質的？產地是哪里的？重不重??？問題提問背 景解答參考掌握和技巧衣服的具體專業(yè)人1、在我們每個商品頁，都會有該品牌的最好讓顧客長度和胸圍士或傻尺碼表覽表，您可以根據(jù)尺碼表對應自己對照尺有沒有？問您的身高等情況，找到最合身的那一個碼表，除非顧型號?？蛨髷?shù)據(jù)，讓我們推薦型號，我們再會合意見鞋子阿迪穿平常穿1、恭維：看得出，您穿阿迪牌子好久客服最好事41碼的，耐阿迪，準了，耐克鞋子，尤其籃球鞋和板鞋不先知道各品克的要穿多備看下錯的，不知道您想看耐克哪個系列的牌尺碼特征，少碼？耐克鞋 子了鞋子？我可以幫您推薦下2、目前我店還沒有按尺碼查找的功能， 不過這兩個牌子的尺碼還是

18、比較規(guī) 范的，基本差不多的，具體您可以看 下您挑選的系列和尺碼表對照一下， 穩(wěn)妥一點進行對比就有數(shù)了（需要銷售部提供資料）這款商品尺以前遇如果商品頁面沒有特別說明，一般都是客服最好事碼偏大（偏到過和平常穿的尺碼一樣的，您可以參照該先知道各品小）嗎？慎重問一下品牌尺碼表判斷一下牌尺碼特征，進行對比就有數(shù)了（需要銷售部提供資料）XXX尺碼的商比較懶是這樣，我家店鋪貨品和尺碼相對比較原則上讓顧品有哪些？或商品全的，關鍵看您喜歡哪款？差不多客自己找，客少的時候，對方 不耐煩 自己找的款式，總會有您的尺碼的，建議您 耐心看下，呵呵，符號服時間有限，商品還有其1、是這樣，我們商品太多了，不太容根據(jù)時間靈他

19、顏色嗎？易記得住，現(xiàn)在實在太忙了，電腦已 經掛了十幾個旺旺了，不然我可以幫 您找下的，抱歉啊2、如果有時間，可以幫助做推薦活把握什么材料？也許是您可以仔細看下商品頁的屬性資料，都客服要具備穿著會不會個門外會有介紹的各類產品基熱（冷）？漢，也許是個專家，如果客服具體問到某個細節(jié)，再做回答本知識（計劃在每個品牌頁提服裝：鞋子：供產品導購信息供參考）你們貨品的業(yè)內人每個品牌的產地都不一樣呀，一般吊牌產地是哪里士咨詢上都會有的，的（或競我們的產品都是正規(guī)渠道進貨或廠家直爭對手接發(fā)貨，您可以放心購買的刺探）這鞋子重不很關注1、問鞋子多少重的人，還真少，您準看具體款式重??？鞋子的備在什么地方穿啊？判斷來說

20、性能，比 較專業(yè)2、這款鞋子（看圖片判斷）應該是個正常的重量吧；或許會用于某3、我的朋友穿了一雙和這款差不多的，個使用比般鞋子要輕得多，走路很舒服環(huán)境的，什么時間出顧客也1、鞋子和食品不樣哦，出產時間倒不建議多拋一產的？許關心是最重要的，這款剛上市不久的，您挺些問題，挖掘的是：喜歡是嗎？（拋出問題，了解需求）出顧客各方面的需求：比是否新如，款式，喜款？歡配色，在哪 里穿，干什么 用的？價格 段，自己穿還 是送人？等 等你們家有沒一般是1、是這樣，我們家以賣XXX為主，先肯定，贊有XXX的在查找您說的XX品牌，您是準備第一次購揚，衣服啊沒有后買試穿嗎？（判別該顧客是否是該品會這樣牌老顧客）后推薦

21、問，直接購買欲2、我知道的，XX品牌XX不錯，您或者如果覺望強挺有眼光啊得該品牌有什么大家都3、如果不介意，您不妨可以了解一下知道的缺點，我家的XX品牌和產品，和您剛才說不妨告知對的XX性能都有，而且，還有XX新 的特點，我給您看下吧（找出商品頁 面發(fā)給顧客）方，讓顧客轉 移品牌能不能幫忙準備想1、如果有基本相同款，直接推薦，注盡量抓住顧找下XXXX樣子的商品？買，如果合適就會買意價格相符的；2、如果沒有，可以先試探問對方看中 這款主要是？然后先肯定以下，轉移 到推薦我們家的某品牌，產品客促成交易有沒有適合準備想1、稍等，這里有個顧客很急，想幫忙，但心這款T恤的買一套有余力力不運動短褲，幫 我

22、推薦一下2、（過一下子30秒左右）親，對不起 啊，我還是脫不開身，要不您先自己足啊看，您可以從左邊側欄的按類別搜索 中的下身按鈕來查找我家XX產品 還是比較多的，應該有可以一起搭配 的XX，如果有什么困難，可以再呼 我一下哦，符號提醒有困難， 還是可以及 時幫助的這個商品買想了解您可以詳細看下我們購買須知中的“?；厝?，洗護要注意什么嗎售后服務知識養(yǎng)須知”，您還真細心呀。9、 投訴你們服務態(tài)度這么差，我要投訴你們？你是多少工號的?問題提問背景解答參考掌握和技巧你們服務受到不公1、了解實際情況，做出判斷，屬于我先壓壓對方火態(tài)度（工作質量）這么正禮遇或服務態(tài)度們自身問題還是顧客原因2、如果是我們自己工作失誤造成，誠氣差，我要投差，弓【起表示定會處