前廳部人員的素質能力要求概述PPT課件

1、前廳部人員的素質能力要求 儀容1、員工進入公司時，發(fā)型、服裝、鞋飾統(tǒng)一2、女員工應化淡妝，發(fā)前不遮掩，后不過肩，長發(fā) 后束，須用暗色發(fā)網(wǎng)將頭發(fā)盤起；不準佩戴飾品 （除婚戒外），不準留指甲和涂指甲油3、男員工頭發(fā)前不遮眉，后不蓋領，側不過耳，發(fā) 型樸素，梳理整齊4、不得染發(fā)。定期清洗頭發(fā)，每周至少兩次；一般 情況下，男職員應每月修剪1-2次頭發(fā)5、注意以下情況應梳理自己的頭發(fā) （1）上班（崗）前 （2）進入工作區(qū)域前 （3）摘下帽子時 （4）參加會議或集會前 （5）其他重要場合6、梳理頭發(fā)時應注意 （1）不宜當眾或當著客人的面進行 （2）梳理偷偷發(fā)不要徒手進行 （3）斷發(fā)、頭屑不宜隨手亂扔剛健型

2、（平頭）青年型（一邊倒） 儀表一、儀表的基本要求 1、要面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感；不能 面孔冷漠、表情呆板，給客人以不受歡迎感 2、要聚精會神、注意傾聽，給人以尊重之感；不 要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感 3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠，不要給 以虛偽感 4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳， 給客人以毛躁感 5、要深色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；不 要雙眉緊鎖，滿面秋云，給客人以負重感 6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭 捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不 受敬重感二、目光 1、對初次見面的賓客，應頭部微微一點，行注目 禮，表示尊重的禮貌 2、

3、在與賓客交談時，應不斷通過各種目光與客人 交流，調整交談的氣氛 3、交談中，應始終保持目光的接觸前廳部人員的素質能力要求概述(PPT24頁)前廳部人員的素質能力要求概述(PPT24頁)衛(wèi)生一、面部衛(wèi)生 1、男員工面部保持潔凈清爽，胡須剃凈，鼻毛不 得露出鼻孔 2、女員工須對美貌、嘴唇應做適當修飾，宜淡妝二、口腔衛(wèi)生 1、進餐后要刷牙或漱口，如要剔牙則不能當著別 人的面剔牙 2、上班前不吃蔥、蒜、芥辣等帶刺激性味道的食物 3、每天堅持刷牙1-2次前廳部人員的素質能力要求概述(PPT24頁)前廳部人員的素質能力要求概述(PPT24頁)三、手部衛(wèi)生 1、指甲須常修剪，保持整齊、美觀，不留長指 甲，不

4、涂有色指甲油 2、上班時不帶首飾（可帶婚戒） 3、手部須保持干凈四、個人衛(wèi)生 1、常洗澡，保持身無異味 2、劇烈運動后應洗澡，再上崗 3、不使用味道過濃的香水 4、使用香水時應注意用量不宜過多 前廳部人員的素質能力要求概述(PPT24頁)前廳部人員的素質能力要求概述(PPT24頁)五、著裝衛(wèi)生 1、工作時一律穿統(tǒng)一工作服 2、工作服要求配套完整，干凈整潔，大小得體， 熨湯平整，要求全扣好 3、男員工穿黑色或深色襪子，女員工穿肉色襪 子，無破痕、抽絲 4、男女均穿規(guī)定工作鞋或黑色皮鞋，并保持光亮、 潔凈 5、工號牌佩戴于左胸處，并保持潔凈前廳部人員的素質能力要求概述(PPT24頁)前廳部人員的素

5、質能力要求概述(PPT24頁)禮貌修養(yǎng) 禮貌修養(yǎng)是以人的德才學識為基礎，是內在美的自然流露。前廳部人員應具有的禮貌修養(yǎng)具體表現(xiàn)在：a、言談方面，應做到用語規(guī)范、聲調柔和、語言親切、表達得體；b、舉止方面，應做到站立挺直自然，不倚不靠，行走輕快，不奔跑；c、工作作風方面，應做到樸實、謙虛、謹慎；d、服務態(tài)度方面，應做到一視同仁、不卑不亢、待人熱情、分寸適度；e、表情方面，應做到自然誠懇，微笑服務。前廳部人員的素質能力要求概述(PPT24頁)前廳部人員的素質能力要求概述(PPT24頁)品行道德前廳部員工首先必須品行端正，誠實且具有較高的修養(yǎng)及職業(yè)道德水平。前廳部的工作會涉及價格、現(xiàn)金及酒店營業(yè)機密

6、，如果員工品行不正，就很容易利用酒店管理中的漏洞為個人謀取私利；如果員工修養(yǎng)不好，也很難提供高水平的服務。前廳部人員的素質能力要求概述(PPT24頁)前廳部人員的素質能力要求概述(PPT24頁)服務意識前廳部員工應具有良好的服務意識，隨時為客人服務，并通過自己的細心觀察及時發(fā)現(xiàn)客人尚未提出的服務要求，并予以滿足，已達到優(yōu)質服務的水準。前廳部人員的素質能力要求概述(PPT24頁)前廳部人員的素質能力要求概述(PPT24頁)前廳部管理人員的素質要求前廳部經(jīng)理的素質要求1、知識要求1）掌握現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理知識，熟悉旅游經(jīng)濟、旅游地理、公共關系、經(jīng)濟合同等知識。2）掌握前廳部各項業(yè)務標準化操作，客房知

7、識，了解客人心理和推銷技巧。3）掌握酒店財物管理知識，懂得經(jīng)營統(tǒng)計分析。4）熟悉涉外紀律，了解我國主要客源國旅游法規(guī)。前廳部人員的素質能力要求概述(PPT24頁)前廳部人員的素質能力要求概述(PPT24頁)5）能熟練掌握一門外語閱讀，翻譯專業(yè)文獻，并能流利準確地與外賓交流6）具有一定的電腦管理知識7）了解宗教常識和國內外民族習慣及禮儀要求，了解國際時事。能力要求1）能根據(jù)客源市場信息和歷史資料預料用房情況，決定房價，果斷接受訂房協(xié)議。2）能夠合理安排前廳部人員有條不紊地工作，能處理好與部門的橫向聯(lián)系。3）善于在各種場合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務聯(lián)系。4）能獨立起草前廳部工作報

8、告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫前廳部人員的素質能力要求概述(PPT24頁)前廳部人員的素質能力要求概述(PPT24頁)與酒店管理有關的研究報告。5）遇事沉著冷靜，有自我控制能力6）善于聽取他人意見，能正確地評估他人的能力，能妥善處理客人投訴。二、大堂副理的素質要求1）掌握現(xiàn)代酒店管理知識，特別是營業(yè)運轉部門管理知識，熟悉旅游學、旅游地理、公共關系、旅游心理學和宗教、民俗、禮儀等方面的知識。2）熟悉本酒店運轉體系，熟悉酒店的各項政策及管理規(guī)定，了解酒店安全、消防方面的規(guī)章制度、處理程序及應急措施。3）具有高度責任心和服務意識、為人正派，熱情大方，辦事穩(wěn)重。前廳部人員的素質能力要求概述(PPT24頁)前廳部

9、人員的素質能力要求概述(PPT24頁)4）有較強的應變能力、組織指揮能力和是非判斷能力，能獨立處理較復雜的緊急問題。5）能處理好人際關系，善于與人交往6）有較好的外語口語表達能力和文字表達能力，能流利準確地使用外語與賓客交流。7）具有從事酒店工作五年以上經(jīng)驗，有在一兩個前臺運轉部門（特別是前廳部）基層管理工作的經(jīng)歷。8）儀表端莊，風度氣質良好。前廳部人員的素質能力要求概述(PPT24頁)前廳部人員的素質能力要求概述(PPT24頁)主管（或領班）的素質要求1）比較系統(tǒng)地掌握旅游經(jīng)濟、旅游地理和主要客源國的民俗禮儀及現(xiàn)代酒店管理知識。2）能堅持原則，敢于負責，作風正派，辦事公道，在工作中的各個方面

10、都能起表率作用。3）受過嚴格的操作訓練，精通業(yè)務，熟練掌握服務技能和技巧，并能帶領全體員工共同完成客房銷售和對客服務任務。4）有較好的外語口頭表達能力和文字表達能力，能流利準確地使用外語與賓客對話前廳部人員的素質能力要求概述(PPT24頁)前廳部人員的素質能力要求概述(PPT24頁)5）善于處理人際關系，會做思想工作，關心本班組員工的合理要求和切身利益。6）有處理各種突發(fā)事件的應變能力。7）儀表端正，氣質好。前廳部人員的素質能力要求概述(PPT24頁)前廳部人員的素質能力要求概述(PPT24頁)前廳部服務人員的素質要求1、良好的語言基礎a、良好的漢語表達能力及理解能力，普通話發(fā)言應標準，音質純

11、美，圓潤動聽；b、熟練地掌握一門以上的外語，并在聽、說、讀、寫幾個方面，特別是口語方面達到相當?shù)乃?；c、掌握一些常用的方言，如廣東話，閩南語，以便更好的接待港澳臺同胞。前廳部人員的素質能力要求概述(PPT24頁)前廳部人員的素質能力要求概述(PPT24頁)較廣的知識面前廳部人員必須對歷史、地理、氣候、金融、風景名勝、交通狀況、異國風俗、宗教等方面的知識有較全面的了解。前廳部人員的素質能力要求概述(PPT24頁)前廳部人員的素質能力要求概述(PPT24頁)端莊的儀表前廳部人員要有得體的舉止，因為他們的一言一行都關系到客人對員工本身及酒店的印象。 如，在站立服務時，不得踱步，轉圈，把手插入口袋或抱在胸前，以免給客人留下急促、忙亂、坐立不安的印象。前廳部人員的素質能力要求概述(PPT24頁)前廳部人員的素質能力要求概述(PPT24頁)各種良好的性格外向的性格，熱情開朗，善于交往。靈活創(chuàng)新的個性，愿意接受新事物。耐心的服務，容忍合作精神，善于自我調節(jié)情緒，使得自己在對客中保持身心平衡，并提高服務過程的隨機應變能力。前廳部人員的素質能力要求概述(PPT24頁)前廳部人員的素質能力要求概述(P