服務(wù)觀工作態(tài)度儀態(tài)課件

1、服務(wù)觀,工作態(tài)度,儀態(tài)服務(wù)的意義一種態(tài)度一種情緒一種倫理服務(wù)提供者,服務(wù)對象,服務(wù)項(xiàng)目為三大服務(wù)要素服務(wù)的特性:無形性,易逝性,不可分割,異質(zhì)性餐旅服務(wù)範(fàn)圍:有型的硬體設(shè)施,無形的軟體服務(wù)不同品質(zhì)的服務(wù)冰箱型服務(wù)我們真的不在意你(We dont care about you.)工廠型服務(wù)你只是一個號碼,我們在此處理你的要求(You are a number, we are here to process you.)友善的動物園服務(wù)我們正努力工作,但我們並不知道我們在做什麼(we are trying hard, but we dont really know what were doing.)

2、高品質(zhì)的顧客服務(wù)我們關(guān)心並解我們給予你所要求的(we care, and we deliver.)服務(wù)的第一個定律滿意度等於認(rèn)知減期望服務(wù)人員必須了解顧客所期望的是什麼，顧客的期望可分成七大項(xiàng) ：易接近性 殷勤有禮個別注意同理心工作知識一致性團(tuán)隊(duì)合作七個致命的罪惡讓顧客持續(xù)等待回覆 與顧客爭執(zhí)展現(xiàn)骯髒或不專業(yè)的外貌給予相互衝突或不正確的資訊 在顧客面前與同事爭執(zhí)暗示顧客的需要是不重要的或無足輕重的互踢皮球服務(wù)的第二個定律第一印象是最重要的?！昂玫拈_始就是成功的一半”，如果一開始就做好了一些事情或妥善處理了初始的問題，服務(wù)提供者將會因光環(huán)效應(yīng)而獲益。顧客的良好初始經(jīng)驗(yàn)將使顧客處於正面的心態(tài)之中，

3、他們將容許在未來的一些小事情上有所落差，因?yàn)閷ξ覀兊男刨嚫幸呀?jīng)建立了。服務(wù)的第三個定律需要硬軟體設(shè)施和設(shè)備來支援他們做好服務(wù)。最重要的是，服務(wù)適用性必須設(shè)計入產(chǎn)品之內(nèi)，這意謂著產(chǎn)品設(shè)計者必須從顧客的角度來觀察服務(wù)，並且創(chuàng)造出能滿足顧客需要，並不只是滿足公司內(nèi)部需要的服務(wù)系統(tǒng)。優(yōu)秀的從業(yè)人員內(nèi)在條件禮貌周到,親和力,樂於助人,服務(wù)人生觀與熱忱同理心,誠實(shí)無欺,無私與公正勤勞,敬業(yè),樂業(yè),樂觀,進(jìn)取圓融的處事態(tài)度與包容的人生哲學(xué)機(jī)制,思考,組織力與效率積極主動,自信,自省勇氣與執(zhí)行力自尊不自卑,自信不自傲,自重不輕浮,專業(yè)不隨便工作動機(jī)與興趣外在表現(xiàn)儀容端莊,儀表整潔,舉止得體,服務(wù)優(yōu)雅,展現(xiàn)自信

4、良好的語言表達(dá)與溝通能力專業(yè)服務(wù)技能豐富的學(xué)識健康的身心優(yōu)雅談吐工作態(tài)度發(fā)自內(nèi)心的笑容慈愛心,感恩心敬業(yè)樂群充滿熱忱喜歡接近人群的人最適合餐旅業(yè)發(fā)展!服務(wù)人員的儀表姿態(tài)儀表:身體的部分,手部,臉部,頭髮,足部,制服舉止:行走時,抬頭,正視,兩手自然擺動,步伐俐落!行進(jìn)時.靠右行走!行走間,靠右,讓客人先行!男服務(wù)員站立,女服務(wù)員站立!保持機(jī)敏的態(tài)度!服務(wù)用語多謝,感謝,非常感謝,太感謝了!抱歉讓您久等了,請別見怪,請原諒!先說聲對不起, 再表達(dá)要說的話!力求言簡意達(dá)!重點(diǎn)清楚,通俗易懂!音量適中!講話速度不要太快!引導(dǎo)注意事項(xiàng)協(xié)助客人從椅子的左側(cè)入座!迎接客人時,以鞠躬禮行之!指示方向手掌併攏

5、!配合客人步伐!提醒客人注意有轉(zhuǎn)彎樓梯或是障礙物!走在顧客的左前方!走在顧客的前方兩三步!搭乘電梯先進(jìn)電梯,靠邊站!按開電梯門,請顧客進(jìn)入電梯!遇見熟人,點(diǎn)頭打招呼!出電梯時,請客人先出來,自己再出電梯!工作場所行走時讓顧客先行通過!靠右!快步取代跑步!走員工通道,避免影響顧客進(jìn)出!溝通笑臉迎人傾聽顧客意見隨時提供顧客最新資訊以顧客了解為要務(wù),勿用專業(yè)術(shù)語面對抱怨,不慌不忙,表現(xiàn)解決的誠意, 視情況提供合適的補(bǔ)償,就顧客立場著想,盡力解決問題!電話禮儀以客為尊的觀念三聲內(nèi)接起報上自己的單位,姓名讓對方知道禮貌的詢問顧客姓名音量適中口齒清晰,咬字正確耐心傾聽並記錄重點(diǎn)等待對方掛上電話再掛電話職業(yè)道德誠信虛心學(xué)習(xí)客觀進(jìn)取視野宏寬嚴(yán)守職業(yè)倫理服從直場命令工作踏實(shí)敬業(yè)樂群互助利他,以誠待人,無私無我過於率性的自我個性脾氣是不成熟的行為敬業(yè)精神最為重要其他重要行為規(guī)範(fàn)不接受顧客贈送不乘坐顧客電梯不取用營業(yè)用食物或飲料無法上班,應(yīng)主動向主管請假避免在工作上打私人電話遲到應(yīng)主動向主管說明原因服務(wù)態(tài)度與素養(yǎng)品德與修養(yǎng),微笑待客靈活應(yīng)變隨時注意顧客需求不懂的先抱歉再去找答案了解並尊重自己的角色,控制自己的情緒執(zhí)行主管交代的任務(wù)積極提供所需服務(wù)為最佳服務(wù)態(tài)度為顧客著想向心力,認(rèn)同感,能力發(fā)揮全面服務(wù),不讓顧客感覺被冷落重視榮譽(yù)保持心情愉快自我成長為目標(biāo)自我激勵