服務(wù)人員應(yīng)對每位賓客提供微笑服務(wù)課件

1、Ssmile（微笑）服務(wù)人員應(yīng)對每位賓客提供微笑服務(wù)。 “沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝?！蔽⑿Ω嬖V顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環(huán)境里。 “真誠的微笑來自于傳遞內(nèi)心真實感覺的眼睛” Eexcellent（出色）服務(wù)人員將每一服務(wù)程序、每一微小服務(wù)工作都做得很出色。Rready（準備好）服務(wù)人員應(yīng)隨時準備好為客人服務(wù)。 細小的事情也可以贏得巨大的競爭優(yōu)勢。對細節(jié)的注意，體現(xiàn)了一種吸引并留住顧客的職業(yè)態(tài)度。 酒店前廳服務(wù)人員的日常工作SERVICEVviewing（看待）服務(wù)人員應(yīng)將每位客人看作時需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。Iinviting（邀請）服務(wù)人員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)

2、顯示出誠意和敬意，邀請賓客的再次光臨。Ccreating（創(chuàng)造）每位服務(wù)人員應(yīng)想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。 飯店從業(yè)人員在對客服務(wù)中，必須發(fā)揚用心極致的服務(wù)精神，做到盡心精心。所謂盡心，就是要求竭盡全力，盡自己所能。所謂精心，就是要求超前思維，一絲不茍，精益求精，追求盡善盡美。Eeye（眼光）每位服務(wù)員應(yīng)始終以熱情友好的眼光關(guān)注顧客，適應(yīng)客人心理，預(yù)測客人要求及時提供有效的服務(wù)。 通過眼神接觸，你可以表達你愿意為他們提供服務(wù)的信息。用眼神交流讓你和顧客之間 產(chǎn)生一種默契，傳遞著你進一步交流的興趣 研究交流的專家貝爾特得克（Bert Decker）說：“眼神交流的含義可以用三

3、個“I”表示，即親切、敵意、投入（Intimacy、Intimidation、Involvement）。 關(guān)注客人，關(guān)注客人的需要，這是人性化的服務(wù)方式。注意服務(wù)過程中的情感交流，使客人感到服務(wù)人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨特的人文關(guān)懷。【案例】是伍先生還是吳先生10月25日，一名伍先生打電話給酒店訂房處，聲明“我是你們酒店的一名?？停倚瘴?，我想預(yù)訂10月29日至30日房號2618兩天?！鳖A(yù)訂員小劉當即查閱了2930日的預(yù)訂情況，表示酒店將給他預(yù)留2618房至10月29日下午18：00。10月29日下午15：00，伍先生和他的一位朋友來到前廳，在出示證

4、件要辦手續(xù)時，接待員小方查閱了預(yù)訂后去說：“對不起，伍先生，您沒有預(yù)訂??？”“怎么可能，我明明在四天以前就預(yù)訂了?！薄皩Σ黄?，我已經(jīng)查閱了，況且本酒店的2618房間已出租，入住的是一位吳先生，請問您是不是搞錯了？”“不可能，我預(yù)訂好的房間，你們也答應(yīng)了，為什么這么不講信譽？”接待員小方一聽，趕緊核查預(yù)計才發(fā)現(xiàn)，原來預(yù)訂員一時粗心把“伍”與“吳”輸出錯誤，當吳先生登記入住時，小方認為這就是預(yù)訂人，隨手就把吳先生安排進了2618房間，接待員小方向伍先生抱歉地說：“伍先生，實在抱歉，您看這樣行不行，您和您的朋友就入住2619房間吧，2619房間的規(guī)格標準與2618房間也完全一樣?！蔽橄壬煌猓⑶?/p>

5、很生氣，認為酒店有意欺騙他們，立即向大堂副理投訴【分析】從本案例中我們不難發(fā)現(xiàn)，這是由于預(yù)訂員小劉在接受電話訂房時疏忽大意而造成的，致使客人抵達酒店后不能順利入住，客人的心理得不到滿足，從而投訴酒店。作為酒店的服務(wù)窗口和神經(jīng)中樞的接待部門應(yīng)該吸取教訓。在預(yù)訂中容易發(fā)生的問題是：協(xié)調(diào)不夠、房態(tài)顯示錯誤、記錄資料不全、預(yù)訂員對房價變更缺乏了解等。酒店的顧客，無論是度假、公務(wù)旅行，還是商務(wù)旅行，都渴望有一種愉快的消費經(jīng)歷，這種愉快的經(jīng)歷是培訓忠誠顧客最好的土壤。相反如果客人這次光顧的酒店令他不愉快，必定會影響他以后的入住。同時當一位常住顧客熟悉并喜歡了某間酒店的某間客房，在他的內(nèi)心里面就形成了一種固

6、定的模式。這就是顧客消費的“心理定勢”。從事服務(wù)工作，一般只有順應(yīng)客人的這種心理定勢，服務(wù)工作才能做好。針對本案例的做法一般要誠懇地向其解釋原因并致歉。作為酒店的服務(wù)員，能夠讓客人有感到輕松、愉快的經(jīng)歷，才是優(yōu)質(zhì)的“經(jīng)歷型產(chǎn)品”，輕松、愉快的經(jīng)歷就是為客人提供優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”，經(jīng)歷作為冰品，似乎不像彩電、冰箱、洗衣機等物質(zhì)產(chǎn)品那樣“實在”，然而愉快的經(jīng)歷保存在人們的腦海里，它會變成美好的回憶，所以它是世界上最短暫、最經(jīng)久、最耐用的產(chǎn)品。第一節(jié) 前廳服務(wù)心理與策略求公平心理追求公平是現(xiàn)代社會中人們的一種普遍心理?？腿嗽诼糜巍⑸虅?wù)活動中存在消費檔次高低之分，但求公平、求合理的心態(tài)是一致的，反之，

7、客人就會感到不公平，直至產(chǎn)生不滿和憤怒，甚至進行投訴。這些將給飯店及旅游業(yè)帶來巨大的毀譽和經(jīng)濟損失。我們平常分析投訴案例時常見到的現(xiàn)象，很多都是“因小失大”，冒犯了客人，說到底，讓客人感受到自己受到不公平的待遇，這在前廳接待服務(wù)中尤其要注意避免。案例：同一酒店，不同標準？某酒店銷售部與兩家公司簽訂了不同價格的雙標房合同，即紅星公司簽訂的雙標房是360元/間.天，而白馬公司的是430元/間.天。恰巧的是，這兩家公司的業(yè)務(wù)員有業(yè)務(wù)來往，無意間在聊到交易會期間入住的同一家酒店的房價，白馬公司感覺到極度不公平，為什么紅星公司要少70元？隨后便找酒店銷售部經(jīng)理了解情況，經(jīng)理馬上解釋道:紅星公司的低價是有

8、前提的，即要保證該公司每年的入住間數(shù)和消費水平要達到一定數(shù)量，并且保證說，若白馬公司能給予同樣的保證，他們的價格將與白馬公司一樣。白馬公司負責人考慮到本公司客人的確不夠穩(wěn)定，無法給與保證，于是價格之事就沒有再提了。從該案例中我們可以看到，當顧客感到受到了不公平對待時，酒店員工應(yīng)從顧客的角度出發(fā)，首先安撫顧客，并做出合理解釋，這樣才能及時挽回酒店聲譽，留住客人。 求便利心理求方便是客人最基本、最常見的心理需求。通常人們認為地理、交通位置的便利條件比較符合客人的需求，實際上，“方便”二字有著更深層次的含義，它能夠反映在前廳、客房、餐飲、娛樂等各個方面的服務(wù)是否都“方便”，因此，處處都方便是客人最基

9、本的心理需求。顧客出門在外，更渴望得到家庭般的溫暖，而酒店是客人的家外之家，應(yīng)為他們提供方便。一天，金陵飯店的一位服務(wù)員在為一位外國客人做夜床時，發(fā)現(xiàn)鞋簍里有一雙沾滿泥土的臟皮鞋，就用濕布將皮鞋擦干凈，并上完鞋油后放回原處。后來一連幾天都是這樣，客人被服務(wù)員毫無怨言而又有耐心的服務(wù)所感動，在第九天將10美元放進了鞋簍，而服務(wù)員照常將皮鞋涮洗干凈，并分文未取。金陵飯店通過其細致入微而又傾注員工真摯情感的服務(wù)，為顧客提供方便的同時，贏得了來自世界各地客人的稱贊。 求衛(wèi)生心理據(jù)美國康奈爾大學旅館管理學院對300000名客人進行調(diào)查的結(jié)果顯示，60的客人將清潔衛(wèi)生需要列為第一需求，這反映了客人對衛(wèi)生要

10、求的重視程度。衛(wèi)生清潔不僅是對飯店服務(wù)最基本的要求，同時也反映出社會文明發(fā)達的程度。張先生是一個有著過分潔癖的人, 這次，他代表公司參加在重慶舉行的一個研討會，并下榻于當?shù)氐囊患宜男羌壘频晷窃戮频辍傁嘛w機的張先生已疲憊不堪，在辦完入住手續(xù)后就立刻上客房休息，養(yǎng)精蓄銳以查起衛(wèi)生來了?？头靠雌饋矸浅Ｕ麧?，舒適。干凈的地板，整齊的擺設(shè)等這些都使他感覺稱心。但當?shù)亓俗呓蹭佔屑氁豢?，問題就發(fā)生了。細心的他發(fā)現(xiàn)床單是舊的, 張先生就氣憤地向服務(wù)員投訴說：“你現(xiàn)在趕快給我換來一張新的！”那位服務(wù)員聽后耐心地解釋說：“對不起先生，給您帶來了這么多的麻煩。但是我們酒店的所有客房用品是絕對保證干凈的，請您放心

11、?！笨墒沁@時候的張先生已經(jīng)什么話也聽不進去了，他堅決地回答道：“無論如何你也要給我換一張新的床單！你知道嗎，這樣不衛(wèi)生的床單會嚴重影響我的休息，甚至是我的工作！這樣的后果你能擔當?shù)闷饐?？”張先生越說越激動。而這時服務(wù)員已開始意識到情緒激動的張先生，他安撫著說：“既然如此，那我們一定會盡量滿足您的需要。我立刻給您更換一張新的床單，請您稍等一下?！闭f罷，他即前往客房部報告情況并領(lǐng)取所需床單服務(wù)員細心地幫他更換了全新的床單。站在一旁親眼目睹的張先生，終于放下了心頭大石，心情舒暢多了。臨走前服務(wù)員還對他說：“先生，祝您今晚能做個好夢！如果再有什么需要，請隨時通知我們，我們一定會盡量滿足的！”面對服務(wù)員

12、這樣體貼的入微，周到細致的服務(wù)，張先生贊嘆不已。他滿意地回答道：“謝謝！” 【分析】案例中的張先生是屬于懷疑、憂慮的性格類型。這種類型顧客的心理特征是：做決定不是根據(jù)事實，而是憑感覺，感覺壓抑，十分主觀。如張先生是一個愛干凈的人，對于身邊的一切物品要求一塵不染，要求絕對衛(wèi)生。這樣的顧客敏感，孩子般地令人難以理解，情緒體驗深刻，行為受情緒的影響；因此他對酒店的環(huán)境衛(wèi)生要求比較高，并且比較苛刻。顧客自認為不干凈的環(huán)境，使他感到極為不適，如果不及時改進以求得顧客的認可，顧客很難對酒店的服務(wù)感到滿意。服務(wù)員按照酒店規(guī)定的方式為張先生提供的服務(wù)是沒有錯誤。問題是張先生是有著過分斗癖和喜歡懷疑一切的人，他

13、對酒店的環(huán)境衛(wèi)生要求比較高，并且比較苛刻。因此，由于酒店里的用品人人可用，在他看來都是極不干凈，所以每到一處酒店，他總會“惡劣”的衛(wèi)生條件而大動肝火。星月酒店一開始是按酒店的規(guī)定給張先生準備房間的，沒有想到張先生是過分愛干凈的人，因此導(dǎo)致了顧客要求更換床單的要求。酒店服務(wù)員一開始是耐心地解釋，并說明酒店的所有客房用品是絕對保證干凈，請他放心。但是，張先生堅持要求更換，認為這樣不衛(wèi)生的床單會嚴重影響他的休息和工作。在這種情況下，服務(wù)員按照他的特殊需求，靈活機動地為顧客更換了全新的床單。站在一旁親眼目睹這一切的張先生，終于滿意了服務(wù)員提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店服務(wù)人員應(yīng)該觀察了解顧客的性格心理特征，針對

14、顧客的性格心理特征提供服務(wù)，才能使顧客滿意。求尊重心理前廳服務(wù)貫穿于客人到店、住店和離店的全過程，是飯店為服務(wù)的起點和終點。因此，前廳服務(wù)人員的心理狀態(tài)至關(guān)重要被尊重是人類較高層次需要?？腿艘贿M入飯店，內(nèi)心期待著種被尊重的心理。這就要求前廳服務(wù)人員必須微笑迎客、主問候、熱情真誠、耐心細致，這是尊重客人的具體表現(xiàn)。給客人留住面子 一位客人來到總臺，在辦理入住手續(xù)時向服務(wù)員進出房價七折的要求。按酒店規(guī)定，只向住房六次以上的常住客提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生名字，當服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當眾道出時，這位先生頓時惱怒起來。此時正值總臺入住登記高

15、峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。處理類似事件時應(yīng)按以下幾點進行：1、總臺服務(wù)人員遇到這種情況，應(yīng)及時請示部門經(jīng)理，不宜當眾揭穿客人的謊言，避免客人當從難堪，惱羞成怒。2、由前廳經(jīng)理或前廳管理人員，將客人帶離現(xiàn)場，或請客人到茶座、酒吧小坐。 3、先聽取客人意見，然后再做細致耐心地疏導(dǎo)工作。4、堅持酒店規(guī)定七折優(yōu)惠的條件，但對這位客人也要享受優(yōu)惠的心情，表示理解和同情。5、在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對這位客人給予適當?shù)卣疹櫤蛶椭?、對客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，表示誠摯的謝意。服務(wù)人員在處理類似問題時要特別注意的是：凡通過電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚，特別是對不符

16、合優(yōu)惠條件的客人，要由專人個別處理，避免不愉快的事情發(fā)生。案例：客人離店被阻 北方某賓館。一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺上，對值班服務(wù)員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結(jié)帳?！眳s不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請您稍等，等查完您的房后再走?！币幻婕磽茈娫捳賳就椤＠钕壬D時很尷尬，心里很不高興，只得無可奈何地說：“那就請便吧?！边@時，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”小趙也不答理，

17、拿了鑰匙，徑直往512號房間走去。她打開房門，走進去不緊不慢地搜點：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機開關(guān)看看屏幕。然后，他離房回到服務(wù)臺前，對陳先生說：“先生，您現(xiàn)在可以走了?！标愊壬缇偷鹊貌荒蜔┝?，聽到了她放行的“關(guān)照”，更覺惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館。評析：服務(wù)員在客人離店前檢查客房的設(shè)備、用品是否受損或遭竊，以保護賓館的財產(chǎn)安全，這本來是無可非議的，也是服務(wù)員應(yīng)盡的責職。然而，本例中服務(wù)員小余、小趙的處理方法是錯誤的。在任何情況下都不能對客人說“不”，這是酒店服務(wù)員對待客人一項基本準則

18、。客人要離房去總臺結(jié)帳，這完全是正常的行為，服務(wù)員無權(quán)也沒有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。正確的做法應(yīng)該是：第一，樓層值臺服務(wù)員應(yīng)收下客人鑰匙，讓他下樓結(jié)帳，并立即打電話通知總服務(wù)臺，X號房間客人馬上就要來結(jié)帳?？偱_服務(wù)員則應(yīng)心領(lǐng)神會，與客人結(jié)帳時有意稍稍拖延時間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻賓館感覺如何？歡迎您提出批評。”“歡迎您下次光臨!”；或查電腦資料放慢節(jié)奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽有關(guān)情況；或有電話主動接聽，侃侃而談，等等。第二，客戶服務(wù)員也應(yīng)積極配合，提高工作效率，迅速清點客房設(shè)備、用品

19、，重點檢查易攜帶、供消費的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，隨即將結(jié)果告訴樓層服務(wù)臺，值班服務(wù)員則應(yīng)立即打電話轉(zhuǎn)告樓下總臺。第三，總臺服務(wù)員得到樓上服務(wù)臺“平安無事”的信息，即可與客人了結(jié)離店手續(xù)。 求快捷心理客人經(jīng)過旅途奔波的辛勞，剛進入飯店后就渴望盡快能夠休息，以便準備下一步的活動安排。因而，焦慮、急切的心理表現(xiàn)得明顯。而前廳服務(wù)的接待及人住登記又需要一定的時間，行李接運也需要一定的時間，因此，前廳服務(wù)人員要提前做好充分準備，在服務(wù)過程中盡量不使客人煩惱，操作要快、準、穩(wěn)。否則，容易讓客人產(chǎn)生“店大欺客”的想法，情緒更不穩(wěn)定。客人離店的心理也與來店時的心理相同。因此，結(jié)賬員在結(jié)賬時要快捷

20、、準確，做到“忙而不亂，快而不錯”。王小姐和她的朋友乘坐的出租車剛剛停在國際大酒店大堂門口，面帶微笑的門童立刻迎上前去，并躬身拉門問候道：“歡迎光臨！” ，然后門童迅速引領(lǐng)客人了酒店大堂。 王小姐來到前廳接待處，接待員禮貌地問候道：“你們好，歡迎光臨國際大酒店，請問有沒有預(yù)訂？”王小姐說：“我們早在十天前已經(jīng)預(yù)訂了一個三人間?！苯哟龁T隨即請王小姐出示證件，并熟練地查閱預(yù)訂，立即為客人填寫了入住登記表上的相關(guān)內(nèi)容，并請王小姐預(yù)付押金和簽名，最后說：“小姐，你們住在1501房，這是你們的房卡與鑰匙，祝你我入住愉快?！痹谕跣〗戕k理入住登記手續(xù)時，行李員弩恭立在她們的身后，為客人看護著行李箱。行李員帶

21、著客人剛來到1501房間的門口，客房服務(wù)員便迅速走了過來，笑容可掬地躬身說，“你們好，歡迎光臨，請出示房卡”，“請這邊走”，服務(wù)員來到1501房打開房門后，簡潔介紹客房設(shè)施與服務(wù)。后詢問道：“王小姐還有何需要幫助？”王小姐高興地說：“不用了，謝謝你。”“祝你們在本酒店居住愉快！”然后兩個服務(wù)員立刻告辭退出。王小姐和她的朋友經(jīng)過了一天的旅行，已經(jīng)非常疲憊了。當她們躺在柔軟的床上，聽著悠揚的音樂，欣賞著舒適豪華的室內(nèi)裝潢，回憶著進入酒店的整個過程時，王小姐滿意地對朋友們說：“這真是星級酒店的服務(wù)??！我們要的不就是這種感覺嗎？”求享受心理人們外出旅游或進行商務(wù)活動的同時，也在享受和體驗異地文化的特色

22、。因此，在前廳服務(wù)過程中，除了在前廳環(huán)境美化、裝飾布置有特色等方面吸引客人以外，前廳服務(wù)員還要時時處處體現(xiàn)出熱情大方，并通過語言、表情、動作將當?shù)氐奈幕皞鹘y(tǒng)傳達呈現(xiàn)給客人。例如，李先生一家平時工作很忙，只有在節(jié)假日才有休息時間。好不容易到了“五一”黃金周，他們?nèi)覜Q定外出度假。但這個假期并沒有給他們帶來安寧，原因是他們下榻的酒店成天都可聽到舞廳的迪斯科音樂，他們對這次的度假非常不滿。 求安全心理顧客入住酒店，尤其是商務(wù)顧客，他們在酒店有商務(wù)活動，這些活動許多都存在有商業(yè)秘密，顧客不希望在酒店將其商業(yè)秘密暴露，這可能會造成其嚴重的經(jīng)濟損失，正如案例中錢先生一樣。由于酒店服務(wù)人員職業(yè)道德和個人修

23、養(yǎng)的缺失，導(dǎo)致顧客商業(yè)機密的泄漏，觸犯了顧客利益，對顧客的安全構(gòu)成威脅，這嚴重違反了酒店員工守則，酒店應(yīng)加強對員工的職業(yè)道德培訓，規(guī)范員工行為。案例：商機秘密被泄漏某次，浙江省某房地產(chǎn)商錢先生因參加深圳一個重大的房地產(chǎn)商業(yè)競標活動，入住當?shù)赜忻陌俸洗缶频辏瑒偟骄频?，錢先生就叫助手把他們公司的競標書用酒店提供的傳真機傳給了主辦單位，但是在傳真后，由于助手的疏忽，把原稿留在了客房。過了不久，收拾客房的服務(wù)員在整理房間時無意中發(fā)現(xiàn)了桌面上的競標書，同時她也十分清楚參加投標的三家公司的競爭關(guān)系，于是就偷偷地把競標書以高價賣給了其中的一家競爭對手。這樣，錢先生公司所定的投標價格這一商機秘密就被泄漏出去

24、了，這次投標失敗。降價的風波 又是一年秋天到來時，旅游的旺季來到了。旭日酒店在降價大潮之下，推出優(yōu)惠措施。其中最吸引人的是：住一個星期以上打八折優(yōu)惠，超過兩個星期打七折優(yōu)惠。優(yōu)惠推出后，立即吸引了大批旅客，客房很快爆滿面。這天，一位臺灣顧客李先生來到旭日酒店，由于他入住的客房是其助理預(yù)訂的，對這些價格不是很清楚就訂了房。當李先生聽到那些優(yōu)惠推出時，他皺了皺眉，過了片刻，他對前臺小姐說：“對不起，小姐，我突然有一些事要辦，恐怕不能住房了，我要求退房。”細心的服務(wù)員小姐覺得納悶：如果你有事要辦，房間可以預(yù)留的，干嗎要退房呢？于是就問這位先生：“李先生，如果你覺得有事暫時不能住的話，我們可以幫你預(yù)留

25、，我們酒店的客房優(yōu)惠得很，保管你覺得實惠?！钡钕壬€是堅持已見。小張覺得這里面可能有點問題：莫不是我們酒店服務(wù)不周到，還是產(chǎn)品有問題？在她的委婉追問下，李先生說出了真心話：“我度假，目的就是在這里玩得好、住得好，真正放松自己。你們酒店與其它的酒店相比就是太優(yōu)惠了，給我的感覺是質(zhì)量應(yīng)該沒有多大保障，可能不能滿足我的需要。而且我作為一個商人，既然出得起，也就希望住好一點。我情愿去住貴一點的酒店，這樣可以放心些?！甭牭竭@，小張才明白過來，叫了領(lǐng)班，說明情況后，領(lǐng)班對李先生進行了解釋：“其實我們酒店降價，主要是為了適應(yīng)商業(yè)大潮，有足夠的條件與同行競爭，你也是商人，可以領(lǐng)悟到這一點。這樣，我們酒店在同

26、行競爭中才不失客源，但我們的質(zhì)量保證不會變。你可以去向周圍居民了解一下，我們酒店在同行中的知名度都是很高的。我們酒店規(guī)章制度嚴格，對員工要求高，他們都是經(jīng)過標準訓練并挑選出來的，而且還要進行定期培訓。所以，如果你擔心我們的客房服務(wù)質(zhì)量是完全沒有必要的，我們的員工會處處以顧客就是上帝的原則去進行服務(wù)，完全尊重顧客?！甭犃诉@些話，李先生心中的顧慮消除了，細想一下，笑著說：“原來是這樣，那是我太多慮了，真是不好意思?！痹诜?wù)員的引導(dǎo)下，放心地入住預(yù)訂的房間【分析】價格的制定一定要考慮顧客對價格心理反應(yīng)，常規(guī)的心理定價認為，降價會給顧客帶來許多好處和利益，但是有時顧客會逆方向做出相應(yīng)的心理學反應(yīng)，是顧

27、客進行反向思維的結(jié)果。降價會引起某些需求檔次較高的顧客產(chǎn)生逆反心理反應(yīng)，他們認為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量與一定服務(wù)價格有關(guān)系的，價格下降必然是因為質(zhì)量下降所致。所以，酒店不能盲目降價，否則顧客會對酒店的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生誤解。本案例中，李先生對價格不在太在乎，但是度假的機會是很難得的。因此，他情愿住貴一點的酒店，可以保證度假的日子稱心如意。可見，降價會引起顧客的誤會，顧客會認為服務(wù)質(zhì)量也下降了。服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)價格有一定的關(guān)系，這是顧客都懂得的道理。所以，酒店不能盲目降價。美化環(huán)境環(huán)境是影響客人的需求和心理;影響酒店形象聲譽的重要條件.一般來說,游客剛進入某家飯店是對該飯店的感性認識在很大程度上決定了其對飯店

28、的第一印象,而第一印象形成之后,會在很大程度上影響其對飯店的整體印象.飯店在進行前廳環(huán)境的設(shè)計時應(yīng)注意為客營造一種溫暖,松弛,舒適和歡迎的氛圍,應(yīng)盡力使每一位來到飯店的客人都能夠倍感溫摹,留下深刻的印象.注重儀態(tài) 前廳服務(wù)人員行為的姿勢和風度.它既是人的精神面貌的外在表現(xiàn),又是游客形成對服務(wù)人員良好的視覺印象的首要條件 微笑的錯 一直以來，酒店行業(yè)都把微笑當成是最好的服務(wù)，無論是前臺服務(wù)員，還是后勤部門，負責招待顧客的崗位更不用說服務(wù)員見到顧客要微笑，要主動向顧客問好；顧客對你不滿時也要微笑；顧客罵你時，更要微笑。5月的一天，一對夫妻拎著行李緩緩走入海洋酒店，臉上掛著沉重的表情：“服務(wù)員，麻煩

29、你訂一個雙人房，我們住四天就走?！薄昂玫模埳缘?。您需要中檔還是高檔的客房？”服務(wù)員一如以往的微笑和熱情?！爸袡n的就可以，麻煩你們快點，我們很累。”顧客一臉的不耐煩?！昂玫模覀冞@就去辦。在1007房，兩位請走這邊。”服務(wù)員仍是微笑著。當這一對夫妻回到房間后不久，服務(wù)員就端著點心敲門了?！跋壬?，太太，你們旅途勞累，先吃些點心吧?！狈?wù)員微笑著說?！昂玫模惴旁谶@里，沒事你可以出去了。如果我們沒有叫你，請不要再來打擾我們?！鳖櫩秃孟裼悬c生氣了。“砰”的一聲，房門被重重的關(guān)上了。當這對夫妻第二天下來客廳用早餐時，服務(wù)員立即走上前，用愉悅的聲音打著招呼：“兩位早上好，能為你們效勞嗎？”“我們吃早餐

30、時想清靜一下，請不要打擾我們。”“哦，真不好意思?！苯酉聛硪贿B串酒店的例行服務(wù)都被這對顧客拒絕了，弄得服務(wù)很尷尬：不按服務(wù)規(guī)程做的話，經(jīng)理會說你沒盡到職責；按服務(wù)規(guī)程做的話，又怕被顧客嫌煩，甚至挨罵，真是左右為難。顧客對我們的意見究竟在哪里呢？我都是時該用微笑去服務(wù)呀！當服務(wù)員再一次為這對夫妻收拾房間時，盡量小心翼翼，而且臉上的微笑比以前看起來更有親和力。但那位先生終于受不住了：“你們酒店的服務(wù)怎么這樣子？只會對顧客笑，也沒看到顧客心情不好，你就不能不笑，也算是安慰我們吧！你們的服務(wù)真是太差勁了，我要到消委會投訴你們酒店！”服務(wù)員一聽到投訴，滿臉委屈。這時聞訊趕來的人事部經(jīng)理解了圍：“先生，請

31、您先冷靜一下，有什么事好好商量。”原來，這位先生剛剛參加完母親的喪禮從國外回來，住酒店就是為了換一個環(huán)境，緩解一下痛苦。但每次看到服務(wù)員的笑，心里就很不好受：自己還在承受喪母之痛，人家卻老是對著你笑，如果換成是你，你心里會怎么樣？而且我一想起母親的時候，就看到服務(wù)員的微笑，你說煩不煩？在服務(wù)員的賠禮道歉下，終于平息了這位先生的怒氣。可這也給酒店提了個醒：對所有的顧客都是標準化、規(guī)范化服務(wù)是不行的，要想讓顧客滿意，還要對不同的顧客進行不同的服務(wù)。即：提高顧客的滿意度，進而留住顧客還要靠酒店的個性化服務(wù)?！痉治觥酷槍Σ煌念櫩颓榫承睦硇枨蟮奶攸c，提供不同的服務(wù)。微笑是服務(wù)的宗旨，但是，案例中例行服

32、務(wù)都被這對顧客拒絕了，還遭到投訴問題是服務(wù)員當時沒有了解顧客心理，原來顧客剛參加完母親的喪禮從國外回來，住酒店就是為了換一個環(huán)境，緩解一下痛苦。但每次看到服務(wù)員的笑臉，心里就很不好受：自己還在承受喪母之痛，別人卻老是對著你笑，好像一點兒同情心都沒有，這能不叫人生氣嗎？顧客不同的心理，要求不同的服務(wù)。服務(wù)員應(yīng)學會“察言觀色”，顧客是開心還是悲傷，根據(jù)具體的情況提供適當?shù)姆?wù)，而不是完全按酒店的標準去進行完全一樣的服務(wù)，只有這樣，顧客才能感到酒店服務(wù)正合自己的意。案例中的情境發(fā)生了變化。因為顧客剛剛失去了親人，心情悲痛。無法接受微笑服務(wù)。于是，原來受一般顧客歡迎的服務(wù)，現(xiàn)在卻成了令顧客心煩的劣質(zhì)服

33、務(wù)了。顧客不同的心理，要求不同的服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)具體的情況提供具體的服務(wù)而不是標準化的服務(wù)。第二節(jié) 客房服務(wù)心理與策略客房是飯店的基本設(shè)施和經(jīng)濟收入與利潤的主要來源.游客住店期間,在客房停留的時間最長,和服務(wù)人員的接觸最多.因此,客房服務(wù)水平的高低會直接影響游客對飯店的整體評價.一.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)清潔安全如果游客一進入房間,映入其眼簾的便是整潔如新的臥具,潔凈衛(wèi)生的地面,地面和櫥柜以及擺放有序的各種物品和設(shè)備,就會在心理上對飯店產(chǎn)生信賴感,舒適度和安全感.當然,游客入住客房后,客房服務(wù)人員也應(yīng)每天按規(guī)定在客房內(nèi)進行清潔整理工作,包括及時清理客用垃圾,按照飯店或是游客的要求更換床單被褥以及及時補

34、充客房內(nèi)的低值易耗品等等.安靜心理飯店是客人休息的特選場所。除客房、餐廳應(yīng)為客人提供安靜、舒適的環(huán)境以外，客人往來頗繁的前廳區(qū)域同樣要保持安靜的氣氛。飯店一方面要加強對前廳客流的疏導(dǎo)及控制，另一方面服務(wù)人員在說話、走路和操作時要堅持“說話輕”“走路輕”“操作輕”，由此反映出員工的素質(zhì)、職業(yè)道德水準和飯店管理水平。安先生到上海出差入住某高檔酒店。全身疲憊地回到客房，準備痛痛快快地沖個熱水澡，舒舒服服地睡上一覺?？僧斔稍诖采险谧觥澳峡乱粔簟睍r，一陣“嗡”的聲音把他吵醒了，聲音響了一下子又停了，他也就沒太在意?？僧斔俅螠蕚淙胨瘯r，討厭的“嗡”聲又響了，如此反復(fù)幾次，早已睡意全無，他打開燈想看一

35、看聲音是從哪里發(fā)出來的，觀察了一會兒，原來是隔壁一家超市正在裝修，嚴重影響了顧客的休息和第二天的工作。于是安先生把值班服務(wù)員叫來，向他反映了情況，當然免不了一番抱怨服務(wù)員當即賠禮道歉，好話說一大堆，暫時穩(wěn)定了安先生的情緒。經(jīng)過請示經(jīng)理后，決定給安先生換房間。同時，酒店有關(guān)人員立即趕到噪聲發(fā)源處，與超市裝修部結(jié)理交涉后，問題終于得以解決。第二天，經(jīng)理親自向安先生道歉：“真的很抱歉，由于我們工作的疏忽，使得您不能正常休息，而影響了你第二天的工作，由此造成的損失我們將給予賠償。經(jīng)過我們有關(guān)部門的一致商定，決定給您房租打折優(yōu)惠。您是我們的熟客了，以后您入住我們酒店，我們將給予優(yōu)惠。我們希望能夠補償您的

36、損失，同時也請您能多多包涵，我們以后會盡量把環(huán)境搞好?！卑蚕壬械椒浅３泽@，連聲說可見你們是充分尊重顧客意見的，也反映出你們的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量。這樣下去，你們酒店會開得越來越旺，就憑這一點，我記住你們了，以后我來上海就住這里了！”(三)主動熱情服務(wù)人員除了應(yīng)該熟練掌握客房清潔工作的操作程序,還應(yīng)努力培養(yǎng)自己的服務(wù)意識,優(yōu)化服務(wù)態(tài)度.而服務(wù)意識集中表現(xiàn)的一個重要方面就是在對客服務(wù)中做到主動.主動就是服務(wù)要先于客人的開口,客人還沒提出疑問或是要求,服務(wù)人員就能解除客人心中的疑問或是提供能夠滿足客人要求的服務(wù).在飯店客房中,主動的服務(wù)包括很多方面.案例：“熱情過度”引風波今年5月初的一天中午，李先

37、生陪一位外賓來到某酒店中餐廳，找了個比較僻靜的座位坐下。剛?cè)胱?，一位女服?wù)員便熱情地為他們服務(wù)起來。她先鋪好餐巾，擺上碗碟、酒杯，然后給他們斟滿茶水，遞上熱毛巾。當一大盆“西湖牛肉羹”端上來后，她先為他們報了湯名，接著為他們盛湯，盛了一碗又一碗。一開始，外賓以為這是吃中餐的規(guī)矩，但當李先生告訴他用餐隨客人自愿后，忙在女服務(wù)員要為他盛第三碗湯時謝絕了。這位女服務(wù)員在服務(wù)期間滿臉微笑，手疾眼快，一刻也不閑著：上菜后即刻報菜名，見客人杯子空了馬上添茶斟酒，見骨碟里的骨刺皮殼多了隨即就換，見手巾用過后即刻換新的，見碗里米飯沒了趕緊添上她站在他們旁邊忙上忙下，并時不時用一兩句英語禮貌地詢問他們還有何需要

38、。 吃了一會，外賓把刀叉放下，從衣服口袋里拿出一盒香煙，抽出一支拿在手上，略顯無奈地對李先生說：“這里的服務(wù)真是太熱情了，有點讓人覺得”這位女服務(wù)員似乎并沒有察覺到外賓臉上的不悅。她見外賓手里拿著香煙，忙跑到服務(wù)臺拿了個打火機，走到外賓跟前說：“先生，請您抽煙?！闭f著，熟練地打著火，送到外賓面前，為他點煙。 “喔好！好！好！”外賓忙把煙叼在嘴里迎上去點煙，樣子頗顯狼狽。煙點燃后，他忙點著頭對這位女服務(wù)員說：“謝謝！謝謝！”這位女服務(wù)員給外賓點了煙后又用公筷給李先生和外賓碗里夾菜。外賓見狀，忙熄滅香煙，用手止住她說：“謝謝，還是讓我自己來吧?！甭牭酱嗽?，她卻說：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的?！闭f

39、著就往他碗里夾菜。李先生和外賓只好連聲說：“謝謝！謝謝！” 見服務(wù)員實在太熱情，外賓都有點透不過氣來了，李先生只得對外賓說：“我們還是趕快吃吧，這里的服務(wù)熱情得有點過度，讓人受不了?！甭牭酱嗽?，外賓很高興地說：“好吧！”于是，他們匆匆吃了幾口，便結(jié)賬離開了這家酒店 點評： 在酒店服務(wù)工作中，常常發(fā)生這種情況，盡管服務(wù)員滿腔熱情地為客人提供服務(wù)，但客人有時不僅不領(lǐng)情，反而流露出厭煩或不滿的情緒。是客人不通情達理嗎？當然不是。這里有一個很重要的原因，那就是服務(wù)員未能充分了解客人的需求，實行無干擾服務(wù)。所謂無干擾服務(wù)，就是指在客人不需要的時候感受不到，需要的時候招之即來的服務(wù)。在飯店業(yè)中，機械的規(guī)范

40、服務(wù)并不能換取客人百分之百的滿意，盡管服務(wù)員已盡心盡責，但客人會因其自尊、情緒、個人癖好、意外情況、即時需求等原因提出服務(wù)規(guī)范以外的各種要求。就客人的需求而言，“無需求”本身也是一種需求，客人的各種各樣的需求中當然也包括“無需求”這種需求。從社會心理學的角度來看，對這種“無需求”的需求提供的服務(wù)是為了滿足客人個人空間的需求，使酒店的服務(wù)達到盡善盡美。因此，充分了解客人的這種“無需求”，有針對性提供無干擾服務(wù)，對于提高飯店服務(wù)質(zhì)量具有十分重要的意義。 那么如何才能把握客人的這種需求，適時地提供無干擾服務(wù)呢？具體結(jié)合本案例來說明。首先，服務(wù)員要留心觀察客人當時的體態(tài)表情。本例中，女服務(wù)員并未留心觀

41、察客人用餐時的體態(tài)表情，在外賓臉上已流露出不悅時，仍然熱情地為其提供服務(wù)。殊不知，這種熱情過度的服務(wù)反而易造成客人拘謹和壓抑的感覺。其次，服務(wù)員要注意分析客人的交談言語或自言自語。古人說得好，“言為心聲，語為人境”?？腿说淖匝宰哉Z能夠反映出客人的需求趨向。本例中，外賓已略顯無奈地對李先生說：“這里的服務(wù)真是太熱情了，有點讓人覺得”女服務(wù)員站在旁邊服務(wù)，聽到此交談話語后，就應(yīng)該領(lǐng)會客人的意思，站在遠處為他們服務(wù)。然而這位女服務(wù)員非但不領(lǐng)悟，還繼續(xù)熱情地為客人服務(wù)，從而進一步引起客人的厭煩情緒。再有，服務(wù)員要注意客人所處的場所。一般來講，選擇安靜角落就餐的客人，希望服務(wù)員站得遠一些，盡量少打擾他們

42、。本例中，李先生和外賓一開始就在一個比較僻靜的地方坐下，本來就不希望別人打擾。女服務(wù)員在向李先生和外賓提供服務(wù)時，未注意到客人就餐的場所，一味地按酒店規(guī)范提供服務(wù)，結(jié)果適得其反。 (四)耐心細致耐心細致的服務(wù)不僅是客房服務(wù)人員應(yīng)具備的心理品質(zhì),也是飯店贏得客人的積極評價的有效途徑.在服務(wù)過程中,服務(wù)人員應(yīng)學會有意識地控制和調(diào)節(jié)自己的情緒,面對不同類型的客人的具體要求應(yīng)做到不厭不煩,盡力滿足.即使是在工作非常繁忙時,也應(yīng)對客人非常耐心,不急不躁;對愛挑剔的客人不厭煩;對老弱病殘容人照顧細致周到.小龔的迷茫 服務(wù)員小龔第一天上班，被分在飯店主樓12層做值臺，由于她剛經(jīng)過三個月的崗位培訓，對做好這項

43、工作充滿信心，自我感覺良好。一個上午的接待工作確也頗為順手。午后，電梯門打開，“叮當”一聲走出兩位港客，小龔立刻迎上前去，微笑著說：“先生，您好!”她看過客人的住宿證，然后接過他們的行李，一邊說：“歡迎入住本飯店，請跟我來?！币贿咁I(lǐng)他們走進客房，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶?！苯又钟檬质疽猓灰唤榻B客房設(shè)備設(shè)施：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開關(guān)”這時，其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了。”但小龔仍然繼續(xù)說：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有 入住須知和電話指南”未等她說完，另一位客人又掏出錢包抽出一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。霎時，小龔愣住了，一片好意被拒絕

44、甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“對不起，先生，我們不收小費，謝謝您!如果沒有別的事，那我就告退了。”說完便退出房間回到服務(wù)臺。此刻，小龔心里亂極了，她實在想不通：自己按服務(wù)規(guī)程給客人耐心介紹客房設(shè)備設(shè)施， 為什么會不受客人歡迎。評析：小龔對客人積極主動的服務(wù)熱情首先應(yīng)該充分肯定，她按服務(wù)規(guī)程不厭其煩地給客人介紹客房設(shè)備設(shè)施，一般說也并不錯(客人給她小費，本身也包含了對她服務(wù)工作的肯定，說明她所做的工作并沒有錯。)但是，服務(wù)規(guī)程有個因人而異靈活運用等問題，對服務(wù)分寸的掌握也有個適度的問題。這樣來看，小龔對兩位港客太地道的服務(wù)確有欠妥之處。顯然，將客房的常用設(shè)備設(shè)施甚至普通常

45、識詳細介紹決非初涉賓館的檔次較高的港客，是大可不必的，特別是當人已顯出不耐煩時，還是繼續(xù)嘮叨，那更是過頭了，也太死了，會讓客人感到對方以為他們未見過世面而在開導(dǎo)他們，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務(wù)員是變相索要小費而看不起她，從而引起客人的不滿和反感，好心沒有辦成好事，這是滿腔熱情的小龔始料未及的，其中蘊含的服務(wù)技巧問題，值得飯店同行沉思和探討。 二,提供超常服務(wù)和延伸服務(wù)飯店客房的超常和延伸服務(wù)主要是在給游客在核心服務(wù)(如清潔,寧靜,安全的客房)和支持核心服務(wù)的促進性服務(wù)的基礎(chǔ)上,提供的一種額外超值服務(wù).這些服務(wù)的提供,能夠使客人在心理上產(chǎn)生一種物超所值的感受,帶來意外的驚喜.意外的驚喜 在

46、廣州一家外企工作的許小姐，被派遣到北京工作一個星期。許小姐下飛機后就被安排住進了當?shù)赜忻?0酒店。這家酒店向來以周到的服務(wù)而備受好評。入住的這幾天里，許小姐也感到非常滿意。經(jīng)過繁忙的會客工作后，許小姐已忙得透不過氣來。她把心思全放在了工作的事情上，甚至于忘記明天就是自己25歲的生日。這天晚上，許小姐在外忙碌了一整天后，拖著疲憊的身體回到酒店。還沒來得及晚餐的她，回到房間后立即打電話到客房部點餐。誰知，早在許小姐入住當天，細心的前臺小姐已在入住登記表中發(fā)現(xiàn)了她的生日日期，并立刻聯(lián)系好客房部與餐飲部的同事，分工合作，共同安排為許小姐慶祝生日的有關(guān)事情，準備要給許小姐一個意外的驚喜。在接到許小姐的

47、電話點餐后，服務(wù)馬上把早已準備好的禮物和賀卡擺放在布置精美的餐車上，并隨同許小姐所要的食物一并送往客房沒過多久，送餐的服務(wù)員前來敲門。許小姐打開門，眼前所看到的情景令她驚喜萬分。只見服務(wù)員推著一輛鋪有美麗淡紫色花布的餐車進門。車上擺放著一束嬌艷欲滴的鮮花，還有一個精美的生日蛋糕，蛋糕上的卡通人物非常可愛。生日蠟燭正在燃燒，整個房間都充滿了溫馨的氣氛。這一切都來得十分突然，還沒有等許小姐回過神來，服務(wù)員已把手中的賀卡遞給了她，并微笑著致意：“祝您生日快樂！”這時，許小姐才恍然醒悟到今天是自己25歲的生日。她激動地對服務(wù)員說：“真的很感謝你們?yōu)槲宜鶞蕚涞倪@一切，我實在太高興啦！因為工作太忙，我連自

48、己的生日都給忘記了，但是你們卻為我安排得這樣細心和周到！謝謝！”服務(wù)員回答到： “知道你喜歡我們?yōu)槟闼龅陌才牛菍嵲谑翘美?！”許小姐對酒店員工感嘆不已的同時，迷惑地向服務(wù)員問道：“對了，你們怎么會知道今天是我的生日呢？” 于是那位服務(wù)員就慢慢地向她一一道來一個星期的繁忙工作終于結(jié)束。今天許小姐要返回廣州了。在離開酒店的時候，她對前臺小姐說：“再次酬謝你們酒店給了我一個難忘的生日。以后有機會，我一定會再來的?！鼻芭_小姐微笑著回答道：“歡迎您再次光臨！”一包精致的煙絲4月的一天下午張楠先生到中都飯店指導(dǎo)工作也是他第二次光臨中都,在晚上準備起劃方案的時候,突然發(fā)現(xiàn)房間的辦公桌上有一個包裝精美的的

49、禮物盒,打開盒子里國這是一包精制的煙絲,盒子個有一張留言:”吸煙有害健康敬請適量”,旁邊放著一個告別防風的老式打火機.第二天,張先生見到飯店總經(jīng)理趙國強先生時,高興地說:”趙總,真是到了中都,就到了家呀!”原來,張楠先生有2大嗜好:喝咖啡醒神,吸煙以理思路.他自己開玩笑說:”一個都不能少”當天晚上用餐時,張先生很破例沒有隨手攜帶的煙袋鍋吸煙,而是敲了敲煙鍋子,然后吸了一只紙煙,這在以往是沒有出現(xiàn)的,共餐的趙總察覺到了這一不起眼的變化.于是,安排客房部很快為張先生配了一包煙絲. 案例：突遇夜游癥客人夜深人靜，樓面靜悄悄的?？头坎糠?wù)員小張正在做夜班。凌晨二時許，忽然，一聲門響，只見1212房門打

50、開了，一位客人雙目緊閉，兩手摸著墻一步一步朝前移動。小張見狀走上前去，想詢問客人是否需要幫助，剛想開口，突然頓住。暗自叫道：“這位客人的行動很奇怪，不象是盲人，難道是夜游癥患者？”心中念頭一閃，小張趕緊停止詢問，他先到樓面打電話報告夜班經(jīng)理。“喂，我是12樓客房夜班服務(wù)員，這兒有位患有夜游癥的客人正在樓道里走動，必要時請?zhí)峁椭??！狈畔码娫捄?，小張便躡手躡腳地跟隨著那位夜游客人，心想萬一發(fā)生險況可及時搶救。客人慢慢地挪動著腳步，小張輕輕地緊隨其后，心情很緊張。時間一分分過去，約半小時，客人在樓層上摸索了一圈之后，慢慢地摸進了1212房，關(guān)上房門。小張看到客人安全回到自己的客房后，松了一口氣，回

51、到值班臺。在以后幾小時中，小張始終注意1212房動向，以免客人夜游癥再次發(fā)作，發(fā)生意外。早晨6點，交接班時間到了，小張向來接班的小朱交待了夜半發(fā)生的事情：“小朱，昨夜1212房的日本客人出來夜游，幸虧沒出什么意外，你要多多留意這位客人的動態(tài)，看看是不是需要幫助。碰到這一類事，一個普通服務(wù)員的靈活機動、隨機應(yīng)變能力，對提高服務(wù)質(zhì)量十分重要。設(shè)想一下，如果小張不善于隨機應(yīng)變，走到夜游客人身邊，發(fā)出問話?！跋壬枰?guī)兔幔俊笨腿吮煌蝗粊砼R的干擾驚醒，一下子便可能昏厥倒地，造成的后果不堪設(shè)想。 第三節(jié) 餐飲服務(wù)心理及其策略餐飲服務(wù)人員的心理特征 1、自尊自信的服務(wù)意識 2、應(yīng)有快速、準確的觀察、判

52、斷能力 3、應(yīng)有良好的持久的注意力 4、較強的情感控制能力餐飲服務(wù)心理客人對餐飲服務(wù)的心理需求公平快速尊重清潔衛(wèi)生尊重習俗微笑迎送客人零坐恰當怎樣做好餐飲服務(wù)工作注意餐廳形象良好食品形象美好的視覺形象愉快的聽覺形象良好的嗅覺形象美好的色澤優(yōu)美的造型可口的風味案例：趕促客人一個深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個多小時,仍沒有去意。服務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒有說出口。最后,她終于忍不住對客人說:先生,能不能趕快結(jié)賬,如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳。什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。一位客人聽了她的話非常生氣,表示不

53、愿離開。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過來?？催^賬單,他指出有一道菜沒點過,但卻算進了賬單,請服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人,賬單肯定沒錯,菜已經(jīng)上過了。幾位客人卻辯解說, 沒有要這道菜。服務(wù)員又仔細回憶了一下,覺得可能是自己錯了,忙到收銀員那里去改賬。當她把改過的賬單交給客人時,客人對她講:餐費我可以付,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來。這位服務(wù)員聽了客人的話感到非常委屈。其實,她在客人點菜和進餐的服務(wù)過程中并沒有什么過錯,只是想催客人早一些結(jié)賬。先生,我在服務(wù)中有什么過錯的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經(jīng)理了。

54、服務(wù)員用懇求的口氣說道。不行,我們就是要找你們經(jīng)理。喀人并不妥協(xié)。服務(wù)員見事情無可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來?？腿烁嬖V經(jīng)他們對服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外,服務(wù)員把賬用多算了,這些都說明服務(wù)員的態(tài)度有問題。這些確實是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時候結(jié)賬都行,結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。經(jīng)理邊說邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下,客人們終于不再說什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。 分析：送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn),表示餐飲部門對賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛護,在星級飯店的餐飲服務(wù)中是不可或缺的項目。在送客過程中,服務(wù)人員應(yīng)做到禮貌、耐心、

55、細致、周全,使客人滿意。其要點為：1.賓客不想離開時絕不能催促,也不要做出催促賓客離開的錯誤舉動。2.客人離開前,如愿意將剩余食品打包帶走,應(yīng)積極為之服務(wù),絕不要輕視他們,不要給賓客留下遺憾。3.賓客結(jié)賬后起身離開時,應(yīng)主動為其拉開座椅,禮貌地詢問他們是否滿意。4.要幫助客人穿戴外衣、提攜東西,提醒他們不要遺忘物品。5.要禮貌地向客人道謝,歡迎他們再來。6.要面帶微笑地注視客人離開,或親自陪送賓客到餐廳門口7.領(lǐng)位員應(yīng)禮貌地歡送賓客,并歡迎他們再來。8.遇特殊天氣,處于飯店之外的餐廳應(yīng)有專人安排客人離店. 如親自將賓客送到飯店門口、下雨時為沒帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫出租車等，直至

56、賓客安全離開。9.對大餐飲活動的歡送要隆重、熱烈,服務(wù)員應(yīng)穿戴規(guī)范,列隊歡送,使賓客真正感受到服務(wù)的真誠和溫暖。案例：插話時機某天晚上，老汪正在宴請遠道而來的老朋友小李一行。在點菜時，服務(wù)員小陳熱心地向老汪推薦應(yīng)時的大閘蟹，老汪欣然接受。當大閘蟹上桌時，小陳又熱情地向小李等人介紹本地大閘蟹的特色，在座的客人們非常滿意小陳的服務(wù)。 在客人們津津有味地品嘗大閘蟹時，小陳走近小李說：“對不起，先生，給您換一下餐碟好嗎？”此時的小李右手拿著半只螃蟹，見狀后忙側(cè)身讓開，為避免碰到小陳，小李還把右手舉過了肩膀，小陳發(fā)現(xiàn)餐碟中還有半只螃蟹時，便提醒小李：“先生，還有半只螃蟹呢?！毙±钣诌B忙用左手拿起另半只螃

57、蟹。雙手各拿半只螃蟹的的小李為不影響小陳更換餐碟而成舉手投降狀，一旁的老汪看到后便打趣地說：“小李，是不是喝不下酒而向我投降了？”小李一聽，忙自嘲地說：“我是向漂亮的服務(wù)員小姐投降。要說到喝酒，我哪會怕你。等小姐換好餐碟，我好好與你喝幾杯?！钡刃￡悡Q好餐碟，小李果真要與老汪喝酒，老汪也不甘示弱。當兩人干完第一杯后正湊在一起說著話時，小陳過來說：“對不起，先生，給您倒酒?！毙±詈屠贤舨患s而同地向兩邊閃，小陳麻利地為兩人斟滿酒，兩人又干了一杯，然后又湊在一起說話，小陳又不失時機地上前說：“對不起，先生，給您倒酒?！贝藭r的小李忽然對著小陳大聲怒吼道：“沒看到我們正說著話嗎？”小陳一臉茫然，不知該怎么

58、辦才好。 評析 大多數(shù)飯店的餐廳服務(wù)規(guī)程明確規(guī)定：當客人餐碟中的骨刺雜物超過三分之一時必須及時撤換；當賓客杯中酒水不足三分之一時應(yīng)及時添至八分滿，等等。這些規(guī)定對保證飯店的服務(wù)質(zhì)量有一定的作用，但關(guān)鍵是飯店的服務(wù)應(yīng)以不打擾客人為原則，否則，服務(wù)規(guī)程就顯得毫無意義。 小陳嚴格按飯店的服務(wù)規(guī)程為客人提供服務(wù)，最終卻招致小李的怒吼，應(yīng)該引起所有飯店從業(yè)人員的深思。小陳的錯誤在于其服務(wù)非但沒有給客人帶來舒適感和享受感，反而令客人感到麻煩，實際上變成一種打擾，難免使小李生氣。其實小陳在第一次換餐碟而聽到老汪的玩笑話時，即應(yīng)意識到自己服務(wù)中的不足，在此后的斟酒服務(wù)時，應(yīng)待客人談話告一段落后再倒酒，即會使客

59、人滿意。 本例充分說明飯店在提供規(guī)范化服務(wù)的同時，更應(yīng)注意顧及到客人的個性需求而要求服務(wù)人員靈活應(yīng)變服務(wù)需要靈活性。 （一）美好的視覺形象 用餐環(huán)境是為客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)時基礎(chǔ),是滿足客人物質(zhì)享受和精神享受的重要務(wù)件.整潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境是客人選擇用餐場所的首要因素,這不僅關(guān)系到就餐者的身心健康,而且也關(guān)系到就餐環(huán)境和氛圍的營造,因此,創(chuàng)造一個整潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境是吸引客人的重要手段.當然,餐廳為了樹立美好的視覺形象,除了做好環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作,餐廳還應(yīng)從環(huán)境的布局和家具的設(shè)置擺放以及餐廳內(nèi)色彩選擇等方面入手.一,樹立餐廳形象(二)愉快的聽覺形象現(xiàn)代心理學研究表明:音樂對于人們的情緒,身心具有特

60、殊的調(diào)節(jié)機制,優(yōu)美的聽覺形象可以促進食欲,調(diào)節(jié)游客的心境,使人感到輕松愉快.音樂是表達情感的物質(zhì)載體,人們能夠從中體會到豐富的思想感情,從而引起豐富的聯(lián)想和強烈的共鳴.研究表明,背景音樂對于游客在消費場所的消費購買行為有著直接的影響.合適的背景音樂能幫助制造良好的進餐氛圍,對于活躍餐廳氣氛;減弱噪音,提高游客和服務(wù)人員情緒,刺激購買行為有著最為直接的影響.(三)良好的嗅覺形象在餐廳中,由于環(huán)境的特殊性,往往容易存在有備種氣味,包括有備種飯菜味,各種酒味甚至煙草味.這些氣味混合在一起,帶給人的心理感受通常都是極不愉快的,會極大地影響游客的進餐情緒.為了保持餐廳良好的空氣質(zhì)量,一方面要做好餐廳的通