新編現(xiàn)代禮儀實用教程第二章課件

1、新編現(xiàn)代禮儀實用教程第四部分 服務(wù)禮儀目 錄CONTENTS123常規(guī)服務(wù)禮儀店面服務(wù)禮儀酒店服務(wù)禮儀4導(dǎo)游服務(wù)禮儀5空中乘務(wù)服務(wù)禮儀第二章酒店服務(wù)禮儀儀容禮儀01020304儀表禮儀儀態(tài)禮儀遞物、接物、引導(dǎo)、 進出等手勢儀容禮儀020304 應(yīng) 答優(yōu)美體態(tài)飯店服務(wù)人員工作時間的注意事項 01 問 候 語第二章酒店服務(wù)禮儀01020304 應(yīng) 答優(yōu)美體態(tài)飯店服務(wù)人員工作時間的注意事項 問 候 語 酒店服務(wù)禮儀問候語是指接待賓客時，根據(jù)時間、場合和對象的不同，所使用的規(guī)范化的問候用語。初次和外賓見面，應(yīng)主動說：“您好，歡迎來中國!”女士們，先生們，歡迎你們光臨餐廳!”“您好，先生，我們一直恭候您

2、的光臨!”“您好，見到您很高興!”。如果能按每天不同的時刻問候客人，會顯得更加人性化和專業(yè)化，如：“您早！”“您好！”“早上好!”“下午好!”“晚上好!”。問候語向客人道別或送行時，可以說：“再見!”“明天見!”“晚安!”“謝謝光臨，歡迎再來!”“祝您一路平安!”。遇到節(jié)日、生日等喜慶日子，應(yīng)說：“祝您圣誕快樂!”“新年好!”“恭喜發(fā)財，生意興隆，大吉大利!”“祝您生日快樂!”“祝您健康長壽!”。接待體育、文藝代表團時，應(yīng)說：“祝您比賽獲勝!”“祝您演出成功!”“您的表演真精彩!”。當(dāng)他們?nèi)〉靡欢ǔ煽儠r，同樣應(yīng)該表示恭賀。第二章酒店服務(wù)禮儀01020304 應(yīng) 答優(yōu)美體態(tài)飯店服務(wù)人員工作時間的

3、注意事項 問 候 語1對前來的客人說：“您好，我能為您做什么？”“請問，我能幫您什么忙?”。2引領(lǐng)客人時說：“請跟我來!”“這邊請!”“里邊請!”“請上樓!”。3接受客人吩咐時說：“好，明白了!”“好，聽清楚了，請您放心!” “好，馬上就來!”等。4聽不清或沒聽懂客人問話時應(yīng)說：“對不起，請您再說一遍!”“很對不起，我還沒聽清，請重復(fù)一遍，好嗎？”等。5不能立即接待客人時應(yīng)說：“對不起，請您稍候!”“請稍等一下!”。6對等候的客人打招呼時說：“對不起，讓您久等了!”。、 酒店服務(wù)禮儀應(yīng) 答7接待失誤或給客人添麻煩時應(yīng)說：“實在對不起，給您添麻煩了!”“對不起，剛才疏忽了，今后一定注意，不再發(fā)生

4、這類事，請再光臨指導(dǎo)!”。8服務(wù)后離開客人時應(yīng)說：“請好好休息!”“請慢用!”“有事盡管吩咐，再見!”。9當(dāng)客人表示感謝時應(yīng)說：“不用謝，這是我應(yīng)該做的!”10當(dāng)客人誤解致歉時應(yīng)說：“沒關(guān)系!”“這算不了什么!”。11當(dāng)客人提出過分或無理要求時應(yīng)說：“很抱歉，我不好滿足您的這種要求!”“這件事我要同主管商量一下!”。這時候一定要沉得住氣，婉言拒絕，表現(xiàn)出教養(yǎng)和風(fēng)度。12客人來電話時應(yīng)說：“您好，這里是飯店，我能為您做什么?”。當(dāng)鈴響過3遍，接電話時應(yīng)先說：“對不起，讓您久等了!”。 酒店服務(wù)禮儀應(yīng) 答第二章酒店服務(wù)禮儀01020304 應(yīng) 答優(yōu)美體態(tài)飯店服務(wù)人員工作時間的注意事項 問 候 語

5、酒店服務(wù)禮儀優(yōu)美體態(tài)132放慢腳步，離客人大概2米遠(yuǎn)的時候，面帶微笑目視客人，輕輕點頭致意，并說“您早！您好！”等禮貌用語。如行鞠躬禮時，要停步，躬身15度到30度之間，眼睛看對方的腳部，并致問候。邊走邊看邊躬身是不禮貌的。在工作中，可以邊工作，邊致禮?？腿藦膶γ孀邅頃r，員工要向客人行禮，必須注意：第二章酒店服務(wù)禮儀01020304 應(yīng) 答優(yōu)美體態(tài)飯店服務(wù)人員工作時間的注意事項 問 候 語工作時不得吸煙，在室內(nèi)公共場所禁止吸煙。工作時間不得接打私人電話。因為私人電話而讓客人等候，浪費客人的時間，無論如何都是不禮貌的。工作場所保持安靜，隆重場合保持肅靜。不得大聲喧嚷，更要防止竄崗、交頭接耳或開玩

6、笑等。如客人有事招喚，不應(yīng)該高聲應(yīng)答。如果距離較遠(yuǎn)，應(yīng)點頭示意，立即去服務(wù)?？腿擞须娫挘p聲告知。 酒店服務(wù)禮儀飯店服務(wù)人員工作時間的注意事項尊重老人，尊重婦女，尊重殘疾人，尊重不同國家、民族客人的風(fēng)俗習(xí)慣。入座、進出門廳、上下電梯、乘坐車輛，要讓老人、婦女先行，并主動前去照顧。對殘疾人更要關(guān)懷體貼，處處關(guān)心他們。引領(lǐng)客人時，應(yīng)在左前方大概一米遠(yuǎn)的位置，隨客人步伐輕松前進，到轉(zhuǎn)彎處或有臺階處要提醒客人注意。有事進客人房間時，要輕敲三下門（或按門鈴）；如果沒有應(yīng)答，隔幾秒鐘時間再敲三下，征得客人同意后才慢慢推門而入。離開時要輕輕把門關(guān)好。 酒店服務(wù)禮儀飯店服務(wù)人員工作時間的注意事項用托盤遞送物品時，一般用雙手遞送，應(yīng)將物品及字樣的正面對著客人，并禮貌地說：“這是”。在崗位上遇見客人路過時，應(yīng)微笑點頭問候。在走廊或過道上時，對迎面而來的客人應(yīng)主動讓道侍立一旁。如同一方向，不得超越客人；如有急事，要打招呼：“對不起，我可不可以先走一步？”，然后側(cè)身通過。接待客人時，不主動伸手和客人握手。當(dāng)面為客人服務(wù)時，不可做出抓頭、搔癢、