微笑服務(wù)禮儀 (2)ppt課件

1、淺笑效力禮儀.課程安排第一模塊：淺笑著認(rèn)識(shí)自我 -效力禮儀新理念第二模塊：培育良好的任務(wù)認(rèn)識(shí)第三模塊：效力人員儀容儀表第四模塊：效力人員儀態(tài)訓(xùn)練第五模塊：效力人員根本接待禮儀第六模塊：效力技巧第七模塊：效力用語(yǔ).預(yù)備任務(wù)他為什么任務(wù)他為誰(shuí)任務(wù)怎樣做好任務(wù).一“淺笑著認(rèn)識(shí)自我 兩大理念效力禮儀淺笑效力.無(wú)認(rèn)識(shí)無(wú)才干有認(rèn)識(shí)無(wú)才干有認(rèn)識(shí)有才干無(wú)認(rèn)識(shí)有才干他正處在哪個(gè)階段？行為循環(huán)的四個(gè)階段.禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑企業(yè)籠統(tǒng)現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值增進(jìn)與他人的交往勝利學(xué)巨匠拿破侖希爾說(shuō)：“世界上最廉價(jià)，而且可以得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。.關(guān)于淺笑效力美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納.希爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，酒店

2、的第一流設(shè)備重要，而第一流的淺笑更為重要，假設(shè)短少效力人員的淺笑，就好比花園失去了春日的陽(yáng)光和春風(fēng)。淺笑是什么.淺笑如鹽淺笑是效力人員的第一項(xiàng)任務(wù)淺笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出如今顧客面前淺笑可以拉近彼此的間隔淺笑就是消費(fèi)力.淺笑的要素成都光大銀行職員 誠(chéng)實(shí)的笑 純真的笑 眼中含笑根本方法：放松面部肌肉，使嘴角悄然上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不顯露牙齦的前提下，悄然一笑。.茄子.效力認(rèn)識(shí)與效力才干 什么是效力認(rèn)識(shí) 效力認(rèn)識(shí)與效力才干“效力認(rèn)識(shí)和效力才干的區(qū)別就在于，效力認(rèn)識(shí)是愿不情愿做好的問(wèn)題，而效力才干那么是能不能做好的問(wèn)題。.淺笑效力認(rèn)識(shí) 用心效力-假設(shè)我是消費(fèi)者 自動(dòng)

3、效力-要做的正是對(duì)方正在想的 變通效力-任務(wù)規(guī)范是規(guī)范但顧客滿 意才是目的 熱情效力-不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的.二“禮由心生，態(tài)度決議一切 培育良好的任務(wù)認(rèn)識(shí).我應(yīng)該怎樣做呢？態(tài)度=80% 技藝=20%.三打造一流的職業(yè)籠統(tǒng) 效力人員的儀容儀表 .人際交往中的魔鬼數(shù)字 “73855他在說(shuō)什么語(yǔ)音和肢體外在籠統(tǒng).對(duì)待本人-要有杰出的籠統(tǒng)價(jià)值 這是一個(gè)兩分鐘的世界，他只需一分鐘展現(xiàn)給人們他是誰(shuí)，另一分鐘讓他們喜歡他。羅伯特龐德英國(guó)籠統(tǒng)設(shè)計(jì)師 人的印象構(gòu)成= 55%外表+38% 自我表現(xiàn)+ 7%言語(yǔ).儀容儀表禮儀 對(duì)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，良好籠統(tǒng)最重要的兩個(gè)功能是： 一、塑造企業(yè)籠統(tǒng)之必需二、向交往

4、對(duì)象表示尊崇之意 “ 假設(shè)他穿得邋邋遢遢，人們首先留意到他的衣服，假設(shè)他穿得無(wú)懈可擊，留意到的才是他這個(gè)人 香奈爾.儀表要求 服裝：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔鞋子:穿黑色皮鞋,保持整潔裝飾品:禁止戴手鏈,腳鏈等 . 不準(zhǔn)在顧客面前衣冠不整不要在前臺(tái)整理儀容 特別提示.四 專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止 效力人員的儀態(tài)訓(xùn)練 . 不受歡迎的走姿 不抬腳，蹭著地走。 耷拉眼皮或低著頭走。 在任務(wù)場(chǎng)所，手插在口袋、雙臂相抱； 不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚作響。 .六效力技巧看 動(dòng) 笑 說(shuō) 聽(tīng).“看什么？ 我們?cè)谂c顧客接觸時(shí)，“看顧客最重要的是看懂顧客的身體言語(yǔ)。面部表情：神色泛紅、發(fā)青、眉

5、毛 上揚(yáng)、皺眉頭部動(dòng)作：點(diǎn)頭、搖頭、頭部向前眼神：正視、斜視、俯視手勢(shì)：手心向下、手心向上、抬手、推手、 伸手、擺手、兩手分開(kāi).聽(tīng)的三大原那么1耐心：不要打斷客戶的話頭。客戶喜歡說(shuō)話，談的越多，越感到越愉快，就越稱心。所以，要耐心地聽(tīng)。學(xué)會(huì)抑制本人，特別是當(dāng)他想發(fā)表 “高見(jiàn)的時(shí)候。多讓客戶說(shuō)話。.2關(guān)懷帶著真正的興趣聽(tīng)客戶在說(shuō)什么，切忌“左耳進(jìn)，右耳出。要真正了解客戶的話，這是讓客戶稱心的獨(dú)一方式。一直與客戶堅(jiān)持目光接觸。用筆將客戶說(shuō)的關(guān)鍵點(diǎn)記下來(lái)。聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)，要自問(wèn)：為什么會(huì)這樣說(shuō)？.3不要一開(kāi)場(chǎng)就假設(shè)明白客戶的問(wèn)題聽(tīng)完客戶的話，記住問(wèn)一句：“您的意思是“我沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)的話，他需求 以印證他所聽(tīng)

6、到的。有種方法可以讓焦躁的顧客漸漸安靜下來(lái)，那就是傾聽(tīng). 與眼睛結(jié)合 眼睛也要淺笑： 眼形笑嘴淺笑眼淺笑 眼神笑嘴復(fù)原眼淺笑 與言語(yǔ)結(jié)合 不能光淺笑不說(shuō)話或光說(shuō)話不淺笑 要邊笑邊說(shuō) 與身體結(jié)合 配合一定的動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等實(shí)踐練習(xí).溝通的三個(gè)行為說(shuō)聽(tīng)問(wèn).“說(shuō)的技巧要求說(shuō)話時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)熱情、謙遜、親和措詞要簡(jiǎn)約、專業(yè)、文雅用顧客喜歡的句式說(shuō)話 “我能了解您這樣的感受平息不滿心情 “我會(huì)“我一定會(huì)表達(dá)效力志愿“您能.“您可以.嗎提出要求“您可以.來(lái)替代說(shuō)“不.“客戶更在乎他怎樣說(shuō)使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式 我曾經(jīng)提示他了 我不知道他為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事

7、 我不知道 這不是我的責(zé)任.頭部：眼神：親切、友善、朋友式嘴：淺笑手勢(shì)：防止消極手勢(shì)，如雙手抱在胸前，食指指人等。身體：防止倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ?，身體略前傾，不可抖腿、翹腿等。.效力人員應(yīng)防止的身體言語(yǔ)說(shuō)話時(shí)搔癢或抓癢亂弄頭發(fā)或伸手梳頭手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或腳不停地抖動(dòng)當(dāng)眾化裝或涂指甲油坐立不安、表情煩燥、打哈欠嚼口香糖或吃東西穿著和服飾馬虎，不整潔.七 效力人員言語(yǔ)禮儀.規(guī)范的言語(yǔ)會(huì)更美1、講好普通話：防止方言土語(yǔ)、行話2、言語(yǔ)要準(zhǔn)確：切忌道聽(tīng)途說(shuō)、沒(méi)有根據(jù)3、言語(yǔ)要文明：杜絕臟話、黑話4、言語(yǔ)要禮貌：運(yùn)用問(wèn)候語(yǔ)、懇求語(yǔ)、贊賞語(yǔ)、負(fù)疚語(yǔ)、道別語(yǔ)等，禮多人不怪。.接待三聲來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲.熱情三到 眼到 眼神交流 自動(dòng)察看顧客需求 口到 講普通話 因人而異 意到 待人接物根本之道要有表情 表情要跟客人互動(dòng)，不能以不變應(yīng)萬(wàn)變 落落大方，不卑不亢.迎接語(yǔ) 歡迎光臨、歡迎您的到來(lái)、見(jiàn)到您 非常高興歡送語(yǔ) 再見(jiàn)、請(qǐng)慢走、歡迎再次光臨.致謝語(yǔ) 謝謝您、非常贊賞、贊賞不盡 非常贊賞您對(duì)我們的協(xié)助負(fù)疚語(yǔ) 對(duì)不起、非常負(fù)疚、不好意思 請(qǐng)多包涵.咨詢語(yǔ) 您需求我們的協(xié)助嗎？ 我們可以為您做什么嗎？ 您覺(jué)得稱心嗎？ 您需求這份還是那份？推脫語(yǔ) 非常負(fù)疚，沒(méi)能幫您 公司規(guī)定.，很負(fù)疚沒(méi)能幫您辦理.應(yīng)對(duì)語(yǔ) 對(duì)、好的、是、一定照辦 沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)