體驗館運營細節(jié)-51頁PPT課件

1、體驗館的運營細節(jié)賈洪章2009年07月10日目錄營銷概念銷售管理服務(wù)管理行政管理細節(jié)成敗數(shù)據(jù)解讀持續(xù)提升運營流程營銷概念體驗式銷售產(chǎn)品、環(huán)境和人大店絕非簡單的大，應(yīng)是形象窗口和利潤中心體驗式銷售體驗式銷售就是要以提升服務(wù)為中心，以商品為素材，為客戶創(chuàng)造出值得回憶的感受，從生活和情境出發(fā)，塑造客戶的感官體驗和思維認同，以此吸引客戶的注意，從而變理性消費行為為感性的消費行為，強調(diào)客戶與環(huán)境的溝通和互動。商品在于精，而不在于多。選擇過多等于沒有選擇；講究實景展示、配套性、藝術(shù)效果和性價比；活動類的展品必須定位，不能隨意亂放；充分彰顯產(chǎn)品的個性和賣點；展廳樣品不允許有瑕疵，愛護商品要像愛護自己的眼睛一

2、樣；環(huán)境從視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺等綜合感官營造高雅舒適的體驗式購物環(huán)境；燈光柔和、音樂舒緩、色彩和諧、飾品恰當、裝修專業(yè)（高標準）、擺放整齊、人性化；盡量營造實景展示或概念展示；功能齊全、服務(wù)方便（季節(jié)）；奢侈或者說豪華究其實質(zhì)是“浪費”；人人是一切的經(jīng)營管理活動本源，成敗皆由人；熱愛自己所供職的團隊；充分了解一切商品知識，了然于胸；了解客戶需求并設(shè)法滿足其需求，掙錢是第二位的；多聽、少說、會問；不要表現(xiàn)得過于精明，“傻子銷售法”好用；銷售管理組織架構(gòu)怎樣把訂單真正做大？如何利用大店資源有效擴大銷售？以目標為導向，以結(jié)果論英雄目標細化落實到人；落實到商品、系列；落實到渠道；落實到天、周、

3、旬、月；制定目標要科學，跳起來能夠得到！組織架構(gòu)價格絕對不是最重要的，但是比較重要；合理的定價原則：市場、量本利、獨特性。；階段性要保持穩(wěn)定和嚴肅，不要大起大落；標價準確、報價準確；力爭最后環(huán)節(jié)報價；電話中最好不要報價，確認的老客戶例外；折扣建議不打折或少打折；注意平衡渠道間的惡性競爭，避免自營體系出現(xiàn)“價格盆地”；最好實行審批制（制定折扣細則）且認真執(zhí)行，杜絕渠道間業(yè)務(wù)交叉；階段性同樣要保持穩(wěn)定和嚴肅性；必要時，要適度靈活，力爭“逢單必簽”；渠道合作政策涉及利益，純屬“剛性”范疇，要謹慎；只要承諾，堅決及時兌現(xiàn)；不卑不亢，白紙黑字，約法三章；盡管分利，還是要做好服務(wù)，服務(wù)優(yōu)秀可以少分利；努力

4、成為合作伙伴的拐杖，設(shè)法成為依賴；與客戶的要求同樣重視，切不可拖延；設(shè)計參與銷售小蜜蜂的案例；（請客點菜）專業(yè)形象，可以弱化價格和折扣（醫(yī)生開藥）；容易讓客戶信賴，可以較快簽單；減少不必要的大退和大補；通過上門實測，可以挖掘客戶的潛在需求；出圖要有分寸，給圖要有原則；爭取每個客戶都要上門，制造差異化；工程項目報備制度保密制度；根據(jù)授權(quán)，按層級信息共享；立項，專門管理，指定到人，密切跟蹤；開發(fā)商、承包方、設(shè)計方、采購方、施工方等信息；項目本身的細節(jié)信息等；關(guān)鍵人物的實名報備等；本人的銀行信息等；其他注意事項；怎樣把商品賣貴？首先，自己不能嚇唬自己！了解什么價錢才是貴？貴賤是在比較中產(chǎn)生的。貴不是

5、問題，問題是值不值？（可口可樂）堅信：方法總比困難多，一切都有可能?。倒鍒@老板） 服務(wù)是有價值的，不是無償就好?。ㄒ思遥┥朴诒磉_和傳播，會講故事 。（海爾冰箱三天一度電） 徹底把單做大賣貴：性價比高的商品先推薦；賣多：套銷套售，賣更多系列，賣更多空間；重復地賣：提高客戶滿意度、美譽度和忠誠度，再消費和轉(zhuǎn)介紹；上述三條還可組合，循環(huán)使用；組合銷售充分了解客戶需求，并取得客戶信任；專業(yè)化服務(wù)，熱誠自信，先入為主；將所經(jīng)營商品整合分組，捆綁銷售即“套銷套售”；不同品類間要互動，實行優(yōu)勢互補；可以弱化折扣和價格，保證利潤率；收款送貨提高客戶訂單時的首付款比例，爭取交齊全款再送貨，至少預(yù)付50%；注意

6、控制“應(yīng)收帳款”，確保應(yīng)收盡收；首先保證內(nèi)部流程清晰，貨源落實到位；其次保證售后服務(wù)能全部兌現(xiàn)承諾；促銷要有主題；不要太濫；敢于創(chuàng)新；服務(wù)管理客戶尤其是有錢人買的究竟是什么？全員的服務(wù)意識和專業(yè)水準通過服務(wù)升級來提高企業(yè)軟實力尊貴的感覺客戶購買的本質(zhì)是一種奇妙的感覺，絕非產(chǎn)品本身，尤其同質(zhì)化的產(chǎn)品更是如此；購買力和購買欲望；尊貴的感覺最為重要；態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成?。籚IP客戶要有所區(qū)別，彰顯尊貴感覺（稱呼、禮遇）；客戶服務(wù)所有利潤的來源是客戶，所有員工的工資都是客戶發(fā)的；王永慶賣米、現(xiàn)場解決問題的案例；努力創(chuàng)造感動（痱子粉的故事）；建立CRM系統(tǒng)，做好客戶的日常維護和回訪；凡是客戶的問題

7、都是大問題，處理原則：一要認真，二要及時；盡量減少客戶的不必要等待；解決實際問題客服或者說售后的實質(zhì)就是為客戶解決實際問題；成功人士的特質(zhì)是追求完美；制定“葵花寶典”，各種解決方案應(yīng)知應(yīng)會；專門的技術(shù)支持解決各種疑難雜癥；當時解決不了沒問題，要給出解決的時限或替代方案；服務(wù)第一，掙錢第二如果能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的、與眾不同的售前、售中和售后服務(wù)，簽單、簽大單自然會水到渠成；過程比結(jié)果更重要；全員要有服務(wù)他人的意識；在客戶面前，不要表現(xiàn)的太功利；圍繞產(chǎn)品開展一切工作尺寸：色彩：批次：功能：價格：特點：配套性：可替代性：藝術(shù)效果。外行看很內(nèi)行，內(nèi)行看不外行！學會向產(chǎn)品發(fā)呆！行政管理形象是人生的戰(zhàn)略問題

8、愛護商品和展廳要像愛護自己的眼睛一樣行政管理的本質(zhì)還是服務(wù)建立標準，統(tǒng)一形象店面的精細化管理，導入SGS國際標準；可以導入CI&VI系統(tǒng)；方便傳播，有利于品牌推廣；方便操作，有利于降低成本，提高效率；比如，大磚留小縫、小磚留大縫等；服裝、工作道具、工具、文具優(yōu)質(zhì)，統(tǒng)一；整章建制，約法三章按部門根據(jù)業(yè)務(wù)特點，建立規(guī)章；以滿足客戶需求為出發(fā)點和落腳點，制定操作流程；復雜問題簡單化即管理做減法，服務(wù)做加法；要法治不要人治；展廳及樣板間管理不允許有瑕疵，愛護展廳要像愛護自己的眼睛一樣；展品不是越多越好，越密越好；該釘?shù)牟粩Q，該擰的不釘，講究規(guī)矩；各種展品“站有站相、坐有坐姿”；所有設(shè)備都應(yīng)該隨時處于“

9、工作狀態(tài)”；所有的人都必須隨時保持“興奮狀態(tài)”；確保展示效果，讓產(chǎn)品和環(huán)境互動會說話；隨時保持興奮狀態(tài)李彥妤的案例例會制度晨會：周會：月會：半年會：年會：專題例會：細節(jié)成敗樹立精品意識決戰(zhàn)終端的點點滴滴所有細節(jié)細節(jié)管理態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成??；粥鋪、郊游的案例；軟件必須時時升級，才能跟上市場的步伐；整章建制，有規(guī)矩成方圓；崗位職責清晰，人人認真負責，凡事都要形成“閉合系統(tǒng)”即保證質(zhì)量、效率；授權(quán)明確具體；溝通有效到位；計劃、布置、檢查、督導、總結(jié)、評估。數(shù)據(jù)解讀表格應(yīng)用銷售分析競品信息上游動態(tài)表格應(yīng)用好記性不如爛筆頭；根據(jù)各部門的不同需要，制定功能性表格；收集和歸納各種關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，便于分析和決

10、策；要有專人負責，登記、匯總要及時、準確；形成良性工作循環(huán)，為動態(tài)運營提供依據(jù)；可以涵蓋各業(yè)務(wù)流程；銷售分析單位面積產(chǎn)值；人均產(chǎn)值；成交率；平均單值；不同商品結(jié)構(gòu)的銷售占比；客訴率；退貨率與補貨率，退補貨比例；目標達成率；回款率；渠道構(gòu)成占比；。競品信息競爭品牌的信息收集和銷售分析；制定相對應(yīng)的競爭策略并堅決執(zhí)行；關(guān)注行業(yè)動態(tài)；持續(xù)提升團隊建設(shè)（接力賽）培訓和激勵機制整章建制有效溝通團隊建設(shè)人員的選、育、用、留（價值取向和企業(yè)文化），又合理的人員儲備；人無完人，揚長避短就好；處理問題的原則“就事不就人”和“公平、公正、公開”原則；熱誠、人性化管理，營造寬松和諧的氛圍；領(lǐng)導要敢于擔當和勇于承擔責

11、任；多學習、多活動、多培訓，比學趕幫超；培訓培訓是給員工的最好福利，也是提升團隊“軟實力”的捷徑；開始可以“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”；最后要綜合治理，標本兼治，全面提高生產(chǎn)力；建立內(nèi)外部講師體系，確保培訓質(zhì)量；可根據(jù)公司實際情況，統(tǒng)籌規(guī)劃，循序漸進，堅持不懈；績效考核集體提成，強行排名，發(fā)揮團隊作用；不要局于當月，要縱觀全年；提倡不打折賣貨，根據(jù)折扣梯級提成；客訴率也可以進行績效考核，對應(yīng)正負激勵；末位淘汰制，增強危機意識；榜樣力量無窮，競賽可搞但不宜太濫；精神鼓勵和物質(zhì)獎勵兼顧、并重；績效考核的時效性；激勵機制以“獎勵、表揚”等正激勵為主；職業(yè)生涯通路明確順暢，有晉升空間；多一些人性關(guān)愛，關(guān)注員工的階段性發(fā)展和成長；少一些謾罵和冷漠；下屬沒有得到提升，主管不能晉升和提拔；想方設(shè)法調(diào)動全員的積極性和主動性；運營流程開始營業(yè)階段；巡查店面，問題上報、分擔直至解決；衛(wèi)生、設(shè)備、展廳、消耗品、展品、飾品、傳真、郵件、通知；電話接聽；回訪老客戶、接待新客戶，實現(xiàn)銷售；促銷、到貨、收銀、送貨、退補貨；作息輪換，業(yè)務(wù)交接；結(jié)束營業(yè)階段；流程再造管理扁平化，流程簡單化、閉合化；質(zhì)量、效率優(yōu)先；根據(jù)業(yè)務(wù)需要，疏通所有節(jié)點；對事不對人按制度辦事、按流程辦事、按時限辦事；不“