一次完整的銷售拜訪培訓(xùn)課程課件

1、一次完整的銷售拜訪培訓(xùn)課程前言市場(chǎng)拓展需要了解的-市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)問題1.銷售拜訪的整體性準(zhǔn)備拜訪服務(wù)為什么強(qiáng)調(diào)“整體性”整體性是什么知識(shí)準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備提出問題發(fā)現(xiàn)需求處理異議締結(jié)訂單拜訪記錄分析跟進(jìn)顧客模板保持聯(lián)絡(luò)資源儲(chǔ)備良性溝通+1.銷售拜訪的整體性準(zhǔn)備拜訪服務(wù)為什么強(qiáng)調(diào)“整體性”整體性是什么你一定知道的一句話“謝絕拓展”說明了什么？你做到了嗎？你一直在這樣做嗎？你以往取得的業(yè)績(jī)中，僥幸的成分有多少？你知道怎么做嗎？2.拓展準(zhǔn)備意義可以再次了解顧客增加區(qū)域經(jīng)理的信心可以把握對(duì)談方向所有客戶都會(huì)欣賞區(qū)域經(jīng)理為拜訪所作的完善的準(zhǔn)備2.1學(xué)會(huì)運(yùn)用“二八”法則區(qū)域經(jīng)理新手起步工作與休息了解顧客與

2、銷售不同顧客與收益說和聽的關(guān)系重要的第一印象感情建立與產(chǎn)品演示“殺價(jià)”情形的比例計(jì)劃準(zhǔn)備與實(shí)踐20%80%2.2精于知識(shí)的三個(gè)要素商品知識(shí)銷售知識(shí)人性知識(shí)古文學(xué)知識(shí)2.3.1拜訪前計(jì)劃客戶情形分析個(gè)人基本資料家庭基本資料單位基本資料個(gè)人家庭階段分析個(gè)人家庭偏好分析親友情況分析個(gè)人家庭需求分析交往契合點(diǎn)分析分清楚你要拜訪的是最終消費(fèi)者（使用者）還是經(jīng)銷商2.3.2拜訪前計(jì)劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備產(chǎn)品知識(shí)儲(chǔ)備產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)儲(chǔ)備競(jìng)爭(zhēng)品牌知識(shí)儲(chǔ)備行業(yè)及相關(guān)知識(shí)儲(chǔ)備提煉你的USP學(xué)會(huì)做翻譯獨(dú)特的銷售主張2.3.3拜訪前計(jì)劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備產(chǎn)品利益信息最終使用者產(chǎn)品利益信息經(jīng)銷商產(chǎn)品安

3、全信息利益安全信息最終使用者和經(jīng)銷商利益分解信息2.3.4拜訪前計(jì)劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄確認(rèn)拜訪結(jié)論梳理已傳遞信息并解決遺漏確定遺留問題并準(zhǔn)備解決方案準(zhǔn)備和整理新信息決定保留或轉(zhuǎn)換溝通方式2.3.5拜訪前計(jì)劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄介紹法準(zhǔn)備介紹方法產(chǎn)品法利益法震驚法問題法饋贈(zèng)法調(diào)查法贊美法求教法 聊天法2.3.6拜訪前計(jì)劃準(zhǔn)備銷售支持客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄一般銷售工具準(zhǔn)備介紹方法業(yè)務(wù)推廣工具2.3.7拜訪前計(jì)劃準(zhǔn)備銷售支持客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄想象準(zhǔn)備介紹方法記錄想象拜訪過程修改提高熟練記

4、憶2.3.8拜訪前計(jì)劃準(zhǔn)備銷售支持客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄專業(yè)性準(zhǔn)備介紹方法協(xié)調(diào)性想象拜訪過程親和力整理良好儀表2.3.9拜訪前計(jì)劃準(zhǔn)備銷售支持客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄克服消極心態(tài)準(zhǔn)備介紹方法不用經(jīng)營(yíng)我們的家具是因?yàn)橄犹F想象拜訪過程整理良好儀表樹立正確心態(tài)有其他廠家同類產(chǎn)品，所以不要我們的這個(gè)人太難見了，等了2個(gè)小時(shí)，還是沒見著將上面的消極心態(tài)轉(zhuǎn)化為積極心態(tài)耐心與持久最重要2.3.10拜訪前計(jì)劃準(zhǔn)備銷售支持客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄準(zhǔn)備介紹方法想象拜訪過程整理良好儀表確定走訪路線樹立正確心態(tài)3.拜訪中對(duì)談?dòng)^察與被觀察哪個(gè)更

5、重要？3.1銷售對(duì)談五步走最初接觸階段：具有決定性資訊階段：搜集一般資訊，掌握可能發(fā)生的負(fù)面反應(yīng)，冷淡或不服溝通階段：分享特定的資訊，處理可能的負(fù)面態(tài)度（懷疑、反對(duì)、缺點(diǎn)、誤解、不關(guān)心）誘導(dǎo)階段：利用利益說明，展示，使客戶接納行動(dòng)階段：締結(jié)，進(jìn)入服務(wù)流程3.2第一印象的重要性說的內(nèi)容說的形式身體語(yǔ)言7%38%55%打造自己的影響力專業(yè)能力實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景的信念個(gè)人魅力含部分先天因素專業(yè)與信念完全可由后天的努力獲得影響力強(qiáng)化影響力弱化影響力構(gòu)成的三要素一個(gè)人成功的鑰匙，在于他的影響力，而非職權(quán)創(chuàng)造讓人追隨的獨(dú)特魅力，首先就是讓每一個(gè)人感受到你對(duì)他們的重視重視每個(gè)人并不代表要取悅每個(gè)人3.3魅力秘笈8+1

6、 贊美 聲音傾聽握手眼睛點(diǎn)頭微笑身體3.4破壞第一印象的方法占用客戶的地方留專業(yè)資料給非專業(yè)人員充當(dāng)?shù)谌呗o(wú)目的 浪費(fèi)時(shí)間落下記錄本等物品第一印象，你只有一次機(jī)會(huì)3.5談吐舉止的不良習(xí)慣說話速度太快、吐字不清、語(yǔ)言粗俗聲音粗啞、有氣無(wú)力、說話不冷不熱批評(píng)、挖苦、吹牛、撒謊油腔滑調(diào)、沉默寡言太隨便、與顧客勾肩搭背死皮賴臉、死磨活纏挖耳搔頭、聳肩、吐舌咬指甲、舔嘴唇、腳不住地抖動(dòng)經(jīng)常看表、皮笑肉不笑東張西望、慌慌張張3.6具有銷售力量的24個(gè)詞匯顧客的姓名 了解 證實(shí) 健康 從容 保證 錢幣 安全 節(jié)約 新的 親愛 發(fā)現(xiàn) 正確 結(jié)果 真誠(chéng) 價(jià)值 玩笑 真理 安慰 驕傲 利益 應(yīng)得 快樂 重要其它

7、五個(gè)詞匯：你 擔(dān)保 優(yōu)點(diǎn) 明確 好處 3.7妨礙銷售的24個(gè)詞匯應(yīng)付 花費(fèi) 付款 合同 簽字 嘗試 困擾 虧損 喪失 損害 購(gòu)買 死亡 低劣 售出 出賣 代價(jià) 決心 費(fèi)勁 困難 義務(wù) 責(zé)任 失敗 不利 不履行4.開場(chǎng)目的利益接受？用一句話進(jìn)行表述：簡(jiǎn)潔、明確、清晰開場(chǎng)三要素4.1避免這樣的開場(chǎng)目的模糊不清沒有解釋合作對(duì)客戶的價(jià)值沒有促進(jìn)開放而雙向的交流氣氛一連串的產(chǎn)品特征合作不切實(shí)際4.2.1提問的類型封閉式問題定義：提供選擇答案，引出“是”或者“否”的選擇目的：鎖定開放式問題定義：不提供答案，給對(duì)方留出空間闡述觀點(diǎn)目的：撒網(wǎng)，搜集資訊或打開討論，了解或發(fā)掘需要，鼓勵(lì)客戶詳談他所提到的資料4.

8、2.2提問時(shí)的注意點(diǎn)營(yíng)造開放的交流氣氛能抓住并維持客戶的注意力有效地使用封閉式提問讓客戶確定優(yōu)先次序條理分明發(fā)掘所有相關(guān)的客戶需要對(duì)客戶表示尊敬和了解4.2.3提問時(shí)應(yīng)避免的情形1一連串封閉式問題，審問客戶感到被盤問，態(tài)度變得抗拒資料不完整時(shí)，沒有跟進(jìn)沒有確定需要背后的需要詢問顯示出沒有聆聽客戶的回應(yīng)4.2.3提問時(shí)應(yīng)避免的情形2問太多的問題而沒有提供產(chǎn)品的信息顯示出沒有聆聽需要還未對(duì)需要有共同的了解就開始說服像鸚鵡學(xué)舌般復(fù)述4.3.1聆聽為什么要聽搜集資訊發(fā)掘客戶需求確認(rèn)客戶對(duì)我們的態(tài)度恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)客戶的信息為了樂趣4.3.2聽的五個(gè)層次聽有五個(gè)層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽同情心地聽全神貫注

9、地聽我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時(shí)候我們可以被埋怨說“聽得太多呢”？4.3.3聽的三步曲之一：準(zhǔn)備給自己和客戶都倒一杯水。盡可能找一個(gè)安靜的地方。讓雙方都坐下來。記得帶筆和記事本。4.3.4聽的三步曲之二：記錄記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有如下好處：具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽的與客戶所要求的有無(wú)不同的地方。日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求?？杀苊馊蘸笕纭耙呀?jīng)交待了”、“沒聽到”之類的紛爭(zhēng)。事先征得對(duì)方同意：我能不能記一下？4.3.5聽的三步曲之三：理解不清楚的地方，詢問清楚為止。以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。5W1H法5W指W

10、hat、When、Where、Who 、Why1H指How、How many和How much4.3.6 聽的三大原則和十大技巧耐心關(guān)心別一開始就假設(shè)明白他的問題注意：表現(xiàn)得不要過分，否則就成了居委會(huì)老大媽了。4.3.7傾聽時(shí)的分心情形對(duì)主題或說話者有成見說得太快或太慢對(duì)主題缺乏興趣對(duì)主題太熟悉專業(yè)術(shù)語(yǔ)的干擾冥想環(huán)境太輕松或太不舒適5.發(fā)現(xiàn)需求需求 合理需求 能滿足的合理需求6.說服特征與利益公司、產(chǎn)品與自己6.1介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意介紹的特征和利益與需求相關(guān)正確地介紹特征和利益用顧客的語(yǔ)言介紹特征和利益能從容自如地回應(yīng)客戶6.2介紹產(chǎn)品時(shí)要避免過分依賴資料提供過多的資料只介紹特征，不提利益不能精

11、確地介紹回避有關(guān)細(xì)節(jié)的詢問顯得不自在或猶豫6.3介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)避免錯(cuò)失時(shí)機(jī)去介紹其它產(chǎn)品特征和利益不能以本產(chǎn)品特征和利益消除競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)客戶的產(chǎn)品知識(shí)優(yōu)于銷售代表6.4幾種說的語(yǔ)氣單調(diào)而平淡的語(yǔ)氣緩慢而低沉的語(yǔ)氣嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣硬的、嗓門很高的語(yǔ)氣高高的嗓音伴隨著拖長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào)6.5傳達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng)記得提到所有的利益客戶已知的利益也應(yīng)該說出來用客戶聽得懂的語(yǔ)言說有建設(shè)性,有把握創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛顧客要的是利益,而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)6.6說“我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意愿不要使用應(yīng)該使用1.“我盡可能向有關(guān)部門詢問你的事情?！?.“我盡可能把你的情況反映給公司，他們能回答你的問題?！?.“我會(huì)

12、給公司打電話詢問，我將在12點(diǎn)以前給你回電話?！?.“我會(huì)把你的問題反映給公司，不用麻煩你再給我打電話了。”6.7講明原因 贏得合作如果先講明你的辦法會(huì)給顧客帶來多大的好處，你就會(huì)贏得更深入的合作“為了節(jié)約你的時(shí)間”“為了盡可能滿足你的要求”“為了更清楚你的要求”7.處理負(fù)面反應(yīng)克服障礙客戶異議的兩重性異議成交障礙成交信號(hào)成交希望7.1處理顧客異議的方法回避無(wú)關(guān)的異議把握時(shí)機(jī)，及時(shí)反應(yīng)，不要被顧客難倒盡量簡(jiǎn)化答案，不做又臭又長(zhǎng)的解釋答復(fù)時(shí)盡量以顧客能獲得的好處為結(jié)束語(yǔ)減少顧客說“不”的機(jī)會(huì)絕對(duì)不能爭(zhēng)辯知之為知之，不知為不知，誠(chéng)意為根本7.2消除顧客異議的步驟認(rèn)真聽取顧客的異議 回答問題之前短暫停頓 要對(duì)顧客表現(xiàn)出同情心 復(fù)述顧客提出的問題 回答顧客提出的問題 8.競(jìng)爭(zhēng)8.1如何面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的某種優(yōu)勢(shì)，詢問出另一種需要，介紹產(chǎn)品特征和利益運(yùn)用詢問、發(fā)掘出產(chǎn)品特有的利益可以滿足的需要所介紹的利益顯得比對(duì)手更為突出8.2競(jìng)爭(zhēng)時(shí)應(yīng)該避免沒有作好準(zhǔn)備來回應(yīng)明顯地表示驚訝置之不理錯(cuò)失機(jī)會(huì)，沒能及時(shí)提出能夠滿足需要的特有的特征和利益發(fā)掘的需要是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能有效地解決的9.1拜訪后的分析我怎么做的我做了什么對(duì)方的反饋是什么下一次我應(yīng)該做什么9.2拜訪后的跟進(jìn)跟進(jìn)已達(dá)成的決定繼續(xù)下一步的方案解決遺留的問題為下一次銷售拜訪作準(zhǔn)備9.3為什么保持與顧客的定期