顧客滿意度評(píng)估的應(yīng)用-以醫(yī)院為例要點(diǎn)課件

1、顧客滿意度評(píng)估的應(yīng)用-以醫(yī)院為例汎奇國(guó)際管理顧問公司MANAGIZER International Business Consulting CO.,LTD.1美國(guó) MBNQA 架構(gòu)1 領(lǐng)導(dǎo)110分2 策略規(guī)劃80分3 顧客及市場(chǎng)導(dǎo)向80分4 資訊及分析5 人力資源發(fā)展及管理80分100分6 流程管理100分7 營(yíng)運(yùn)成果450分顧客及市場(chǎng)導(dǎo)向策略及行動(dòng)計(jì)畫TQM之推行架構(gòu)企業(yè)使命顧客滿意關(guān)鍵流程關(guān)鍵流程使命價(jià) 值 鏈核心流程確認(rèn)內(nèi)外部顧客關(guān)鍵因素改善指標(biāo)改 善標(biāo)準(zhǔn)化再改善激勵(lì)措施改善專案二十一世紀(jì)卓越企業(yè)指標(biāo)-33 Satisfactions社會(huì)滿意Society Satisfaction顧客滿

2、意Customer Satisfaction員工滿意Employee Satisfaction4何謂顧客滿意 Customer Satisfaction透過不斷滿足顧客的需求，而成為獲得顧客幸賴與支持的企業(yè)體5何謂顧客滿意經(jīng)營(yíng) Customer Satisfaction Management為使顧客對(duì)醫(yī)院的產(chǎn)品及服務(wù)感到滿意，而有系統(tǒng)的衡量其滿意程度，再依此結(jié)果繼續(xù)致力改善、設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)，進(jìn)而有組織的改革面貌。組織營(yíng)運(yùn)產(chǎn)品/服務(wù)衡量分析顧客期望回饋改善6醫(yī)院顧客滿意經(jīng)營(yíng)之目的顧客開發(fā)顧客愛用固定化顧客維繫新市場(chǎng)開發(fā)新顧客開發(fā)持續(xù)化防止顧客流失追求顧客滿意固定化、永續(xù)化7資料收集資料整理資料分

3、析確認(rèn)改善方向顧客資訊市場(chǎng)資訊內(nèi)部資訊導(dǎo)入管理策略或年度計(jì)畫訂定執(zhí)行計(jì)畫及衡量指標(biāo)定期進(jìn)度審核及成果評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)化落實(shí)於顧客滿意PlanDoCheckAction資訊與顧客滿意8提升顧客服務(wù)品質(zhì)之專案架構(gòu)910專案系統(tǒng)架構(gòu)圖Input顧客接點(diǎn)院長(zhǎng)信箱滿意度調(diào)查意外事件Process抱怨處理程序意外事件處理程序滿意度分析Output流程改善部門改善問題反應(yīng)FeedBack11顧客滿意調(diào)查之工作基本架構(gòu)12門住診滿意度評(píng)估架構(gòu)個(gè)人基本資料性別年齡婚姻狀況來源看診時(shí)段職業(yè)教育程度服務(wù)滿意度醫(yī)師部份技術(shù)人員部份行政人員部份設(shè)施部份流程部份總體滿意度組織特徵13 調(diào)查工具-問卷可採(cǎi)用半結(jié)構(gòu)式問卷設(shè)計(jì)1.採(cǎi)用

4、李科特式量表（Likert Scale）2.進(jìn)行專家效度3.進(jìn)行信度測(cè)試，並進(jìn)行Cronbachs alpha分析須考慮本院所提供之服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)問卷標(biāo)準(zhǔn)化14預(yù)先分類結(jié)構(gòu)分類：硬體設(shè)備、人員態(tài)度、服務(wù)流程、綜合表現(xiàn)、基本資料不預(yù)先分類、由所回收資料決定進(jìn)行分析如利用主成份因素分析（Principle Component Analysis） 進(jìn)行歸類（一般可用於初測(cè)）再歸類後進(jìn)行信度效度分析、標(biāo)準(zhǔn)化15 信度及效度測(cè)試常用效度種類內(nèi)容效度：根據(jù)測(cè)量工具之內(nèi)容，來判定它能 否測(cè)得所預(yù)測(cè)之特質(zhì)的程度常用信度種類再測(cè)信度：對(duì)同一群測(cè)試者前後測(cè)量二次，看此兩次結(jié)果之 相關(guān)程度複本信度：測(cè)量同一特質(zhì)之工具

5、有二套，根據(jù)同群受測(cè)者用 兩套測(cè)量所得結(jié)果之相關(guān)性折半信度：無測(cè)驗(yàn)之複本，只好把測(cè)量工具之內(nèi)容隨機(jī)分成 二半，看此兩半之測(cè)量結(jié)果之相關(guān)強(qiáng)度Cronbachs Alpha：本係數(shù)視考驗(yàn)測(cè)量工具本身內(nèi)部的一致16資料收集方式縱斷式收集（Cross section）世代式收集（Cohort）自填：顧客自行填寫，區(qū)分為主動(dòng)或被動(dòng)電話：除客訴電話外，均為被動(dòng)式收集訪談：大部分為被動(dòng)式收集網(wǎng)路：主動(dòng)式收集為主及時(shí)（Concurrent）或事後回溯（Retrospective）17 如何使問卷測(cè)量準(zhǔn)確情境受訪者訪視員不同特性之資料結(jié)果18 問卷設(shè)計(jì)注意之事項(xiàng)格式選擇：篇幅大小、引言（問卷目的）字體：考慮就醫(yī)

6、民眾層次設(shè)定語句：儘量口語化，避免艱深名詞順序：按民眾就醫(yī)程序、習(xí)慣或經(jīng)驗(yàn)題目：精簡(jiǎn)切中要點(diǎn)、避免重覆（除非陷阱題）紙張大?。嚎紤]填寫方式時(shí)須注意顏色：對(duì)比、反差較高題數(shù)：依問卷目的及收集方式?jīng)Q定19抽樣方式-（均為隨機(jī)）採(cǎi)分層抽樣（有目的的設(shè)定對(duì)象、特定分析）採(cǎi)等距抽樣（廣泛性收集）但均需考慮收集方式及對(duì)象例子門診：批價(jià)後病患每隔五個(gè)取樣調(diào)查，為期一週。住院：每位出院病人均納入收案對(duì)象，為期一週。20回收資料初級(jí)處理（Data Entry）輸入方式（Coding）採(cǎi)用電腦輸入、並事先擬定編碼冊(cè)（Coding Book）遺漏值（Missing Value）處理均算個(gè)案（將單一筆資料中遺漏問題除

7、去）忽略不計(jì)（全筆刪去）考量所使用之統(tǒng)計(jì)軟體設(shè)定（9 or .）21統(tǒng)計(jì)分析程序資料整理描述性分析判斷資料分布形態(tài)無母數(shù)統(tǒng)計(jì)Non-parametric母數(shù)統(tǒng)計(jì)Parametric進(jìn)階分析基礎(chǔ)分析22 統(tǒng)計(jì)方法概述百分比分析或卡方檢定（Frequency or Chi-Square Test）基本資料及問題分析描述統(tǒng)計(jì)（Descriptive Analysis）基本資料及問題分析變異數(shù)分析（ANOVA F Test）組織特徵與滿意度、績(jī)效指標(biāo)、總體滿意度分析相關(guān)分析（Correlation Analysis）各問題與滿意度、績(jī)效指標(biāo)、總體滿意度分布分析23結(jié)果呈現(xiàn)方式基本資料分析：描述樣本之形

8、態(tài)滿意度統(tǒng)計(jì)：基本面分析評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)：總體部份之分析滿意度排序：了解最不滿意或滿意的排名問題關(guān)係評(píng)估表（用於開放式填寫部份）進(jìn)階分析：科別階層分析、關(guān)係分析24另一種顧客調(diào)查：?jiǎn)T工滿意度調(diào)查工作滿意度理論Herzberg 提出內(nèi)在因素：工作本身、責(zé)任感、升遷發(fā)展激勵(lì)因素：工作及心理成長(zhǎng)、積極態(tài)度保健因素：政策及行政、督導(dǎo)技巧、報(bào)酬福利、 人際關(guān)係、工作環(huán)境內(nèi)部的省思25工作滿意度調(diào)查的理論架構(gòu)個(gè)人因素年齡性別教育程度宗教信仰婚姻狀況家庭形態(tài)服務(wù)年資工作滿意度工作性質(zhì)人際關(guān)係升遷考核福利制度工作環(huán)境薪資待遇26實(shí)際運(yùn)作案例介紹某區(qū)域醫(yī)院的顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)之建構(gòu)與運(yùn)作27指標(biāo)與滿意度之關(guān)係服務(wù)滿意度醫(yī)

9、師部份技術(shù)人員部份行政人員部份設(shè)施部份流程部份總體滿意度專業(yè)服務(wù)關(guān)心您可信賴服務(wù)績(jī)效若有醫(yī)療需求，會(huì)推薦本院28 關(guān)係設(shè)定一、聲譽(yù)Y綜合醫(yī)院是專業(yè)服務(wù)的醫(yī)院Y綜合醫(yī)院是關(guān)心您的醫(yī)院Y綜合醫(yī)院是您可信賴的醫(yī)院二、整體滿意度三、績(jī)效若您親友有需要醫(yī)療服務(wù)，會(huì)推薦Y綜合醫(yī)院29各項(xiàng)問題與醫(yī)院聲譽(yù)之關(guān)係Y綜合醫(yī)院是專業(yè)服務(wù)的醫(yī)院影響力滿意度30各項(xiàng)問題與醫(yī)院聲譽(yù)之關(guān)係Y綜合醫(yī)院是專業(yè)服務(wù)的醫(yī)院影響力高滿意度高m=3.8r=0.5病房的設(shè)備（如浴廁、衣櫥、燈光、陪客床.等）充分完善病房的環(huán)境非常清潔病房的環(huán)境舒適病房的伙食供應(yīng)非常適當(dāng)醫(yī)師的查房次數(shù)合宜病房的飲用開水供應(yīng)非常方便清潔人員的服務(wù)態(tài)度親切送伙

10、食人員的服務(wù)態(tài)度親切辦理出院過程快速病房的標(biāo)示指引非常清楚住院櫃臺(tái)人員的服務(wù)態(tài)度非常親切護(hù)理人員對(duì)您非常關(guān)懷護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)（如打針、量血壓、體溫.等）非常優(yōu)良當(dāng)您病情需要時(shí)，醫(yī)師能馬上協(xié)助處理負(fù)責(zé)照顧您的醫(yī)師服務(wù)態(tài)度非常親切負(fù)責(zé)照顧您的醫(yī)師醫(yī)療態(tài)度非常專業(yè)技術(shù)人員（如放射科人員、復(fù)健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務(wù)時(shí)態(tài)度非常親切技術(shù)人員（如放射科人員、復(fù)健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務(wù)時(shí)態(tài)度非常專業(yè)住院後護(hù)理人員的環(huán)境介紹及住院規(guī)則說明清楚辦理入院手續(xù)方便辦理出院手續(xù)方便出院時(shí)護(hù)理人員指導(dǎo)相關(guān)醫(yī)療知識(shí)清楚31各項(xiàng)問題與醫(yī)院聲譽(yù)之關(guān)係Y綜合醫(yī)院是關(guān)心您的醫(yī)院滿意度影響力32各項(xiàng)問題與醫(yī)院聲譽(yù)之關(guān)係影響

11、力高滿意度高m=3.8r=0.5病房的環(huán)境舒適醫(yī)師的查房次數(shù)合宜辦理出院過程快速病房的設(shè)備（如浴廁、衣櫥、燈光、陪客床.等）充分完善病房的環(huán)境非常清潔病房的飲用開水供應(yīng)非常方便病房的伙食供應(yīng)非常適當(dāng)清潔人員的服務(wù)態(tài)度親切送伙食人員的服務(wù)態(tài)度親切住院櫃臺(tái)人員的服務(wù)態(tài)度非常親切護(hù)理人員對(duì)您非常關(guān)懷護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)（如打針、量血壓、體溫.等）非常優(yōu)良當(dāng)您病情需要時(shí)，醫(yī)師能馬上協(xié)助處理負(fù)責(zé)照顧您的醫(yī)師服務(wù)態(tài)度非常親切負(fù)責(zé)照顧您的醫(yī)師醫(yī)療態(tài)度非常專業(yè)技術(shù)人員（如放射科人員、復(fù)健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務(wù)時(shí)態(tài)度非常親切技術(shù)人員（如放射科人員、復(fù)健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務(wù)時(shí)態(tài)度非常專業(yè)辦理入院手續(xù)方便辦

12、理出院手續(xù)方便出院時(shí)護(hù)理人員指導(dǎo)相關(guān)醫(yī)療知識(shí)清楚病房的標(biāo)示指引非常清楚Y綜合醫(yī)院是關(guān)心您的醫(yī)院住院後護(hù)理人員的環(huán)境介紹及住院規(guī)則說明清楚33各項(xiàng)問題與醫(yī)院聲譽(yù)之關(guān)係Y綜合醫(yī)院是您可信賴的醫(yī)院滿意度影響力34各項(xiàng)問題與醫(yī)院聲譽(yù)之關(guān)係Y綜合醫(yī)院是您可信賴的醫(yī)院影響力高滿意度高m=3.8r=0.5病房的環(huán)境非常清潔病房的環(huán)境舒適病房的伙食供應(yīng)非常適當(dāng)醫(yī)師的查房次數(shù)合宜病房的設(shè)備（如浴廁、衣櫥、燈光、陪客床.等）充分完善病房的飲用開水供應(yīng)非常方便清潔人員的服務(wù)態(tài)度親切送伙食人員的服務(wù)態(tài)度親切辦理出院過程快速住院櫃臺(tái)人員的服務(wù)態(tài)度非常親切護(hù)理人員對(duì)您非常關(guān)懷護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)（如打針、量血壓、體溫.等）

13、非常優(yōu)良當(dāng)您病情需要時(shí)，醫(yī)師能馬上協(xié)助處理負(fù)責(zé)照顧您的醫(yī)師服務(wù)態(tài)度非常親切負(fù)責(zé)照顧您的醫(yī)師醫(yī)療態(tài)度非常專業(yè)技術(shù)人員（如放射科人員、復(fù)健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務(wù)時(shí)態(tài)度非常親切技術(shù)人員（如放射科人員、復(fù)健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務(wù)時(shí)態(tài)度非常專業(yè)辦理入院手續(xù)方便辦理出院手續(xù)方便出院時(shí)護(hù)理人員指導(dǎo)相關(guān)醫(yī)療知識(shí)清楚病房的標(biāo)示指引非常清楚住院後護(hù)理人員的環(huán)境介紹及住院規(guī)則說明清楚35各項(xiàng)問題與整體滿意度之關(guān)係滿意度影響力36各項(xiàng)問題與整體滿意度之關(guān)係影響力高滿意度高m=3.8r=0.5病房的環(huán)境非常清潔病房的環(huán)境舒適醫(yī)師的查房次數(shù)合宜清潔人員的服務(wù)態(tài)度親切送伙食人員的服務(wù)態(tài)度親切住院櫃臺(tái)人員的服務(wù)態(tài)度非

14、常親切護(hù)理人員對(duì)您非常關(guān)懷護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)（如打針、量血壓、體溫.等）非常優(yōu)良當(dāng)您病情需要時(shí)，醫(yī)師能馬上協(xié)助處理負(fù)責(zé)照顧您的醫(yī)師服務(wù)態(tài)度非常親切負(fù)責(zé)照顧您的醫(yī)師醫(yī)療態(tài)度非常專業(yè)技術(shù)人員（如放射科人員、復(fù)健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務(wù)時(shí)態(tài)度非常親切技術(shù)人員（如放射科人員、復(fù)健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務(wù)時(shí)態(tài)度非常專業(yè)辦理入院手續(xù)方便辦理出院手續(xù)方便出院時(shí)護(hù)理人員指導(dǎo)相關(guān)醫(yī)療知識(shí)清楚病房的標(biāo)示指引非常清楚住院後護(hù)理人員的環(huán)境介紹及住院規(guī)則說明清楚病房的設(shè)備（如浴廁、衣櫥、燈光、陪客床.等）充分完善病房的飲用開水供應(yīng)非常方便病房的伙食供應(yīng)非常適當(dāng)辦理出院過程快速37各項(xiàng)問題與績(jī)效之關(guān)係若您親友有需要醫(yī)

15、療服務(wù)，會(huì)推薦Y綜合醫(yī)院滿意度影響力38各項(xiàng)問題與績(jī)效之關(guān)係若您親友有需要醫(yī)療服務(wù)，會(huì)推薦Y綜合醫(yī)院影響力高滿意度高m=3.8r=0.5病房的環(huán)境非常清潔病房的環(huán)境舒適住院櫃臺(tái)人員的服務(wù)態(tài)度非常親切護(hù)理人員對(duì)您非常關(guān)懷當(dāng)您病情需要時(shí)，醫(yī)師能馬上協(xié)助處理負(fù)責(zé)照顧您的醫(yī)師服務(wù)態(tài)度非常親切技術(shù)人員（如放射科人員、復(fù)健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務(wù)時(shí)態(tài)度非常親切辦理入院手續(xù)方便辦理出院手續(xù)方便出院時(shí)護(hù)理人員指導(dǎo)相關(guān)醫(yī)療知識(shí)清楚住院後護(hù)理人員的環(huán)境介紹及住院規(guī)則說明清楚病房的標(biāo)示指引非常清楚護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)（如打針、量血壓、體溫.等）非常優(yōu)良負(fù)責(zé)照顧您的醫(yī)師醫(yī)療態(tài)度非常專業(yè)技術(shù)人員（如放射科人員、復(fù)健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務(wù)時(shí)態(tài)度非常專業(yè)病房的設(shè)備（如浴廁、衣櫥、燈光、陪客床.等）充分完善病房的飲用開水供應(yīng)非常方便病房的伙食供應(yīng)非常適當(dāng)醫(yī)師的查房次數(shù)合宜清潔人員的服務(wù)態(tài)度親切