消費(fèi)心里及銷售技巧課件

1、消費(fèi)心理學(xué) 與銷售技巧營銷心理與實(shí)戰(zhàn)為什么要學(xué)心理學(xué)? 故事：有個小伙到海邊游泳，看到周圍沒人就脫掉衣服，當(dāng)他上岸的時候發(fā)現(xiàn)一個姑娘正坐在他的衣服旁邊看書，小伙子只好又回到海里，找啊找啊，找到了一只臉盆，蓋住下面，走到姑娘的身邊，問：你在干什么？姑娘說：我在看書。問：看什么書？姑娘說：關(guān)于心理的書。問：那么你知道我在想什么嗎？姑娘說：你在想幸虧臉盆有底！ 對心理學(xué)的誤解利他心理的應(yīng)用一個募捐的啟示A、藝術(shù)系學(xué)生，為自己B、政治系學(xué)生，為班費(fèi)C、中文系學(xué)生，為希望工程人生無處不銷售 每個人都扮演著消費(fèi)者與銷售者的雙重角色。 每個人都是銷售員。購買心理分析客戶購買的兩大理由問題的解決愉快的感覺銷售

2、客戶需要的 與 提供客戶想要的購買心理 注意 興趣 了解 欲望 比較 行動 滿足心理變化時間注意興趣了解欲望比較行動滿足 成功銷售的法寶就是 深入了解客戶購買心理，確實(shí)執(zhí)行推銷原則。1.5（9）怎樣探知顧客的心理好爭辨的顧客：1 不相信店員的話，力圖從中找錯，決定比較緩慢2 正確介紹產(chǎn)品，標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化，交流的語氣很重要，要友好！果斷的顧客：對自己的品味比較自信，對別人見解不感興趣；店員的語氣簡潔化，確認(rèn)她的品味及選擇、贊賞、認(rèn)可。有疑慮的顧客：對店員的語氣和產(chǎn)品質(zhì)量心存疑慮，不愿接受別人推薦的產(chǎn)品。用知名商標(biāo)產(chǎn)品介紹做后盾，出示商品，讓顧客察看，觸摸、感覺。嫌價高的顧客：覺得大同小異，但價高

3、；談質(zhì)量、工藝、講市面產(chǎn)品對比；價格質(zhì)量。優(yōu)柔寡斷顧客：價格能勉強(qiáng)接受；突出產(chǎn)品的實(shí)用性，覺得物有所值，物超所值。沉默的顧客：1.注意觀察她留意的產(chǎn)品，恰當(dāng)?shù)乃偷皆挕? 講解，熟悉產(chǎn)品功能與作用（展示大格魅力）；2 服務(wù)（耐心、親切、平和和技巧）；3 確定目標(biāo)、突出產(chǎn)品的特點(diǎn)；4 語言的作用，與規(guī)范專業(yè)知識、探知心理，排除銷售障礙；5 產(chǎn)品的接近、利益接近和調(diào)查接近；6 銷售=說明和誘導(dǎo)（說服不是用來講的，一般是用來問的）；7 注意引起對方欲望。8 配帶產(chǎn)品、展示產(chǎn)品的魅力，使顧客產(chǎn)生購買欲望。產(chǎn)品1、掌握產(chǎn)品給客戶帶來的實(shí)際利益-成功銷售的切入點(diǎn)：健康、快樂、輕松、方便、節(jié)約等等。掌握產(chǎn)品的

4、利益和特征：作為消費(fèi)者最關(guān)心的是產(chǎn)品能否帶來自己需求的利益，而不是產(chǎn)品具有什么樣的特征。特征主要是指產(chǎn)品、計劃或售后服務(wù)的特性；而利益則是以節(jié)省的金錢、獲得健康、快樂、便利，節(jié)約的時間以及消除痛苦等形式來衡量的所得價值。作為銷售人員詮釋利益的最簡單方法是描述其特點(diǎn)以及如何幫助客戶。對于客戶而言，每一項利益最終歸總為：增加銷售額；降低成本；增加銷售利潤；提升健康水平。2、了解客戶的需求，認(rèn)真詢問并注意傾聽做個成功的聽眾與大多數(shù)營業(yè)員不同，藥房營業(yè)員應(yīng)善于傾聽。藥房營業(yè)員應(yīng)該懂得：“兩只耳朵一張嘴”的規(guī)則，所以他用于聽和說的比例是2：1。認(rèn)真傾聽、全神貫注地聽做一名好聽眾：帶著興趣聽，當(dāng)成是一種享

5、受，注意力要集中 聽出購買信號：顧客說話的時間為70%，營業(yè)員比重為30% 何為購買信號？顧客詢問產(chǎn)品的細(xì)節(jié)詢問價格詢問售后服務(wù)詢問付款的細(xì)節(jié) 在整個產(chǎn)品推介過程中，全神貫注留心購買信號，營業(yè)員應(yīng)認(rèn)真地留心傾聽顧客發(fā)出的購買信號。否則，功虧一簣，失去的就不僅僅是銷售，還有客戶對營營業(yè)員的信任?？蛻舻馁徺I信號可能出現(xiàn)在營業(yè)員在向顧客做完自我介紹之后，也可能在推介過程中出現(xiàn)，甚至此顧客想買產(chǎn)品。只有識別什么是購買信號，什么不是購買信號，才能真正的有效地把握成效的主動權(quán)。學(xué)會傾聽的七種技巧充滿耐心善于停頓的技巧運(yùn)用切入語不要臆測客戶談話聽其詞、會其意不要匆忙地下結(jié)論提問（提出有意義、可以隨時回答的問

6、題）結(jié)語購買心理永遠(yuǎn)是銷售中的一條暗線，銷售是在心理變化的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。只有充分了解客戶心理，你的工作才會做得更好！成功銷售的法寶深入了解客戶的心理真正幫助客戶解決他們的問題。 第二部 秘密武器銷售的基本技巧一、重要的第一印象營業(yè)員的儀容：得體的著裝，優(yōu)雅的風(fēng)度，不凡的舉止，在舉手投足間散發(fā)出來的的氣勢，這是第一印象，將是你成功的美好前奏；沒有得到你的同意，任何人也無法讓你自慚形穢，如果你把自己看作重要人物，別人也會那么看。當(dāng)你生意進(jìn)展緩慢，情結(jié)低落時，找?guī)孜粚δ銤M意的顧客聊一聊，有目的地去做這件事。造就自己的魅力。二、有效成交的技巧-把握成交的適當(dāng)時機(jī)機(jī)不可失，失不再來；沒有最佳的成交機(jī)會，

7、只有適當(dāng)?shù)某山粰C(jī)會。運(yùn)用有效成交的技巧：直接成交假設(shè)成交刺激成交三、成功推介產(chǎn)品產(chǎn)品推介的開場白四步驟：鄭重地介紹自己和所在的藥房你可以為客戶提供哪些幫助你需要全面、準(zhǔn)確地知道客戶的需求你介紹的產(chǎn)品能給顧客帶來什么好處開場白的兩個不要：不要開口就問你買不買？不要一張嘴就談價格是多少不太有經(jīng)驗(yàn)的營業(yè)員開始往往向客戶宣傳產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，但是這些并不是客戶所關(guān)心的內(nèi)容，極度地以自我為中心會引起客戶的反感和厭惡。這就是營業(yè)員遭到拒絕的原因?；ㄙM(fèi)時間了解了客戶關(guān)心的事情，就會達(dá)到有的放矢，事半功倍的最佳效果。在藥房營銷中，一定要記?。嚎蛻羲徺I的并不是藥房的服務(wù)、產(chǎn)品或方法?？蛻粽嬲徺I的是他想像中使用

8、了這些產(chǎn)品之后所獲得的“滿意的感覺”“健康的感覺”“美麗的感覺”調(diào)整最佳開場白：營業(yè)員在接待顧客之前，應(yīng)熟悉潛在顧客正在企盼著你的服務(wù)，這樣做的意義在于，每次推介、服務(wù)之前都確保自己的熱情和信心處于最佳的狀態(tài)。銷售的內(nèi)容：了解顧客目前的健康狀況了解客戶可能存在的不滿能暗示和牽連到的問題客戶到底有什么的樣的需求養(yǎng)成良好的專業(yè)習(xí)慣： 對于專業(yè)營業(yè)員來說，建立信心也就容易交流，作為一名成功的營業(yè)員應(yīng)成功地養(yǎng)成以下良好習(xí)慣：養(yǎng)成詢問并稱呼對方姓名的習(xí)慣，這樣會減少對方的抵抗感用自信和權(quán)威的口令提問，這樣會贏得客戶的信賴，同時還能增強(qiáng)自己的自信進(jìn)出具有醫(yī)藥專業(yè)性質(zhì)的問題，養(yǎng)成以客戶為中心，輻射產(chǎn)品利益的

9、習(xí)慣設(shè)計好經(jīng)常詢問客戶的問題：最近未用什么樣的產(chǎn)品對目前使用的產(chǎn)品有何看法哪些方面還需要完善最希望找到什么樣的產(chǎn)品營業(yè)員向顧客提問的過程，同時就是搜集信息的過程，了解越多的信息，就越有助于判斷顧客是否是最終顧客。這就像“剝洋蔥”一樣，一層層地剝下去，最后就一定能得到所需要的信息顧客的需求。藥房顧客的購買動機(jī)中希望獲得好處一般有以下幾種：節(jié)約錢、節(jié)約時間、獲得安全感、追求方便、追求靈活性、追求滿意感、希望健康、希望美麗。人心不同，各如其面。每位潛在客戶的需求不同，產(chǎn)品帶給各位客戶的利益也不相同。營業(yè)員要把握好需求和利益之間的完美銜接，這樣才能成功地贏得眾多的顧客。銷售中的異議：每次接觸都意味著潛

10、在的銷售機(jī)會，每次推介和每位營業(yè)員都會遇到客戶的異議。處理異議的前提是有備無患，事先就想好可能的異議及其解決方案。典型的異議有以下幾種：價格方面的異議擔(dān)心療效的異議擔(dān)心質(zhì)量的異議贈品的異議事先分析客戶可能提出的異議種類，針對每一種異議，有的放矢地設(shè)計出分別應(yīng)對的解決方案，營業(yè)員才算懂得處理異議。處理價格異議的原則：不斷定屬于價格異議之前，營業(yè)員首先要考慮：價格是異議的核心問題嗎？客戶對產(chǎn)品的需求程度如何？客戶對價格的抵觸情緒究竟有多嚴(yán)重？客戶是否在誠意地說話？降低價格后，客戶一定會購買嗎？斷定價格異議的性質(zhì)之后，營業(yè)員應(yīng)正確地遵循處理價格異議的原則：了解客戶的真正需要為，化解價格異議；抓住客戶

11、實(shí)際而且現(xiàn)實(shí)的一面；讓客戶知道問題的所在；營業(yè)員成為增值的法碼之一。處理客戶異議的六種方法：第一招：借力打力-在銷售中借用強(qiáng)詞語是指將客戶拒絕的理由轉(zhuǎn)化為說服顧客購買的理由異議的戰(zhàn)略性-營業(yè)員要正確地認(rèn)識并處理異議。異議的戰(zhàn)略性表現(xiàn)在以下幾個方面：異議是銷售過程中的組成部分解答異議時，要控制好情緒，剖析表面的現(xiàn)象，找到深層異議的原因有效地將異議轉(zhuǎn)化為問題特殊異議一般與產(chǎn)品有關(guān)一般異議基本牽涉到價格和競爭不斷確認(rèn)客戶對回答的滿意程度客戶存在異議是正常的第二招：平衡法所謂平衡法，是指當(dāng)顧客提出異議時，營業(yè)員可以在其它地方提示產(chǎn)品能給顧客帶來的各種實(shí)際好處，這樣客戶的心理就容易得到平衡?；卮甬愖h的方

12、法：營業(yè)員一旦對面對的異議歸類完畢，就需要做出有力的使客戶信服的答復(fù)，營業(yè)員的應(yīng)對方式很多，一般有：A提出已經(jīng)與客戶達(dá)成協(xié)議。 B同意客戶觀點(diǎn)，獲取機(jī)會演示產(chǎn)品的辦法，以贏得認(rèn)同。 C以反問的方式了解客戶產(chǎn)生異議的真正原因。 D以子之矛功子之盾。 E承認(rèn)客戶的觀點(diǎn)，進(jìn)行自己的產(chǎn)品能給客戶帶來的實(shí)際利益的宣傳。第三招：給客戶提建議給客戶提建議的句型：“是的、如果、”兩種需反駁的情況：對你的服務(wù)和誠信有懷疑時客戶引用的資料不正確時使用直接反駁這一招時，必須注意自己的說話語氣和用詞，態(tài)度要誠懇，對事不對人，不要讓人覺得你是在無理狡辯。第四招 巧問為什么在詢問中了解客戶拒絕購買的真正原因，從而對癥下藥地說服客戶重新來購買。巧問為什么的好處：把握客戶的真正異議化解客戶的反對意見把客戶原來認(rèn)為的產(chǎn)品的劣勢變成了優(yōu)勢，從而成功產(chǎn)生了客戶。營業(yè)員常見的錯誤：通常營業(yè)員在銷售過程中，會犯以下幾種錯誤：1、以自動認(rèn)同客戶的異議，這樣常會使客戶對藥房或產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑2、只做宣傳，不做銷售3、硬性地推銷而非按客戶的真正需求推銷4、售后未能趁熱打鐵地表達(dá)自己的專業(yè)形象，并使客戶感覺到對他的真正關(guān)心第五招 聽而不聞聽而不聞并不意味著當(dāng)客戶在高談闊論時，營業(yè)員則閉目養(yǎng)神地沒有任何表示。其真