管理處品質圈和運營高壓線講解課件

1、 管理處品質圈及運營高壓線解讀 目 錄 Catalog 組織原則 01 運營內審 02 其他監(jiān)控方法 03 管理處品質圈04 運營高壓線05組織原則 物業(yè)運營中心組織架構組織原則 管理處典型組織架構組織原則 1、城市公司歸口管理；2、推動物業(yè)運營體系全面有效實施和持續(xù)改進，不斷提升物業(yè)服務質量和經營質量；3、為物業(yè)項目提供專業(yè)支持；推動陽光物業(yè)管理模式實施。運營督導部1、城市公司是物業(yè)運營中心派出的運營監(jiān)控和支持機構，代表物業(yè)運營中心在其管轄城市業(yè)務發(fā)展的協(xié)調和處理。2、負責終端客戶（包括業(yè)主方）、政府相關部門、各專業(yè)服務供方、員工等關系的管理。3、督導和支持基本經營單元全面有效落實物業(yè)運營體

2、系和長城物業(yè)集團相關政策、政令，確保服務質量和經營質量得到持續(xù)提升。城市公司組織原則 由運營中心分別派出至城市的城市公司的總經理（兼）、運營督導經理、財務助理、綜合事務助理，稱為城市公司“205團隊”。1、20個項目成立城市公司；2、10個項目配置1位運營督導經理；3、20個項目配置2位財務助理，1位綜合事務助理。城市公司“205團隊”城市公司配置原則 運營內審 02運營內審 1、管理處運營審核包括規(guī)劃發(fā)展、組織發(fā)展、財務管理和業(yè)務流程的審核，以及管理處關鍵績效指標的審核。2、運營督導過程中應執(zhí)行體系內審管理程序和不合格控制和糾正預防程序的相關要求。3、管理處業(yè)務流程內審應執(zhí)行內部流程審核管理

3、要求相關要求。4、管理處運營內審方式包括計劃性審核、隨機性審核、交叉審核和專題審核。適用范圍審核方式審核特點計劃性審核 計劃公開、審核內容公開隨機性審核 不事先通知受審方交叉審核 審核分組隨機；審核項目隨機專題審核 針對單一問題進行聚焦審核運營內審 運營督導流程運營內審審核工具 所有在管項目(約300個)建立項目群組，每個項目群建立“發(fā)現(xiàn)問題（不合格單）”、“管理處反饋結果”、“運營督導經理驗證結果”目錄。群組截圖群組目錄截圖運營內審審核工具 運營督導經理現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題通過文字、照片形式錄入群組“不合格報告單”目錄。運營內審審核工具 管理處根據運營督導經理開的不合格報告單，將整改結果（照片或文字

4、）附到此單后面。運營內審審核工具 運營督導經理根據管理處整改結果判斷能否關閉（不能關閉的需現(xiàn)場驗證。）運營內審計劃性審核計 劃 性 審 核審核依據運營審核計劃、內審清單問題記錄運營督導經理現(xiàn)場將問題記錄到“督導記錄公共群”（發(fā)現(xiàn)新問題、驗證老問題）報告要求審核結果每月形成運營內審報告，并報送運營督導部上級督導運營督導部根據各城市運營審核計劃，在“督導記錄公共群”監(jiān)督是否按計劃時間、是否按要求進行運營審核交叉審核審核方式運營內審計劃性審核隨 機 性 審 核審核安排事先不通知受審方采用方法IT系統(tǒng)檢驗、現(xiàn)場驗證、查夜崗、電話測試、查閱記錄交叉審核審核方式運營內審 交叉審核交 叉 審 核交叉審核依據

5、交叉審核清單交叉審核分組運營督導部隨機抽取組成，審核小組執(zhí)行回避制度審核項目確定運營督導部隨機抽取審核結果判定重大項扣5分/單、一般項扣3分/單、觀察項扣1分/單審核結果應用（1）各項目得分情況，對城市公司進行排序。（2）季度排名在前15名的城市公司，將在年度績效加減分項中依次加分；（3）季度排名在倒數(shù)15名的城市公司，將在年度績效加減分項中依次扣分審核方式運營內審計劃性審核專 題 審 核審核安排每年不定期組織專題審核專題審核包括工程服務、秩序服務、保潔服務和業(yè)務流程專題審核；組織發(fā)展、財務管理、關鍵績效等經營管理類專題審核交叉審核審核方式運營內審 不合格處理不合格嚴重程度觀察項、一般不合格、

6、重大不合格不合格升級不合格報告單未按時整改將進行升級（影響月度、年度考核）不合格處理重大不合格升級，將進行三級或以上的處分 其他監(jiān)控方法 03其他監(jiān)控方法 神秘顧客暗訪什么是神秘顧客神秘顧客是我司為了更好的改進服務質量，聘請優(yōu)質顧客，對管理處的服務質量進行監(jiān)督，并將信息進行反饋神秘顧客組成方式一：內聘小區(qū)優(yōu)質顧客方式二：外聘專業(yè)公司神秘顧客暗訪依據暗訪手冊神秘顧客主要工作1、定調查，并按既定格式提交“神秘顧客調查報告”；2、接受我司對小區(qū)物業(yè)服務最新狀況的電話咨詢；3、通過短信、電話、電子郵件等方式，即時對小區(qū)內的各類突發(fā)事件、異常情況、物業(yè)管理的不良行為進行舉報； 4、可以采用包括攝像、拍照

7、、錄音、收集書面證據等方式完成工作任務。信息保密對于聘請的神秘顧客其個人資料嚴格保密，只有集團總部物業(yè)運營中心運營督導部掌握。暗訪結果應用神秘顧客發(fā)現(xiàn)問題運營督導經理沒提前發(fā)現(xiàn)，每個扣5分其他監(jiān)控方法 顧客滿意度測評呼叫中心季度測評每季度隨機抽查3%顧客的滿意度物業(yè)運營中心年度測評每年年底給所有顧客發(fā)放帶封條一次性測評表進行顧客滿意指數(shù)測評外聘專業(yè)公司年度測評每年年底抽查部分項目進行滿意度測評 管理處品質圈 04管理處品質圈 p1創(chuàng)建計劃 截圖創(chuàng)建品質計劃1、品質檢驗：經理周檢驗，月覆蓋；計劃由城市公司總經理審批；2、品質檢查：專業(yè)主管日檢查，周覆蓋；計劃由管理處經理審批。管理處品質圈 1、管

8、理處經理按“檢查路線”到項目現(xiàn)場進行品質檢驗。2、“品質檢驗”工單內有相應的“檢查內容”，提示、指引管理處經理按標準檢驗。執(zhí)行品質檢驗（或檢查）工單3、檢查結果的判定： A表示合格； B表示不完善； X表示存在問題； N表示不相關。4、專業(yè)主管“品質檢查”操作方法和步驟與“品質檢驗”一樣，僅頻次不同。管理處經理每周不少于1次；專業(yè)主管每周不少于3次。管理處品質圈 1、在檢驗過程中，若某項“檢查項目”有問題，則選擇“X”，系統(tǒng)自動彈出“糾正工單”，管理處經理將問題填入“問題描述”，并可以進行現(xiàn)場拍照。2、本管理處員工個人問題采用以口頭指導、不合格提示單、不合格處理單三種方式處理。3、服務供方問題

9、采用開具糾正預防單的方式處理。不合格處理管理處品質圈 3、被處理人進行整改并填寫“原因分析”、“糾正預防措施”。不合格處理4、檢查人收到“被處理人”整改完畢的“不合格單”進行驗證，并填寫“驗證情況”。 創(chuàng)建派工單 05創(chuàng)建派工單 開派工單方式1： 定期工作中，針對“工作措施”的“檢查結果”判定為“X”，自動彈出“派工單”。（“派工單”與此“定期工作”的對象自動關聯(lián)）創(chuàng)建派工單的兩種方式開派工單方式2： 根據發(fā)現(xiàn)問題的對象，掃描條碼后“創(chuàng)建派工單”。（“派工單”與此條碼的對象自動關聯(lián)）創(chuàng)建派工單 1、對問題進行描述及拍照。點擊“完成”后，自動轉發(fā)給負責人創(chuàng)建派工單2、負責人（如：工程主管）將相應

10、“派工單”分配給“工單執(zhí)行人”（如：某技工）創(chuàng)建派工單 1、工單執(zhí)行人（如：某技工）到現(xiàn)場進行處理，并選擇“到達時間”。2、點擊“查看圖片”可看到“負責人”拍照的圖片。3、處理完畢后填寫“物料、工時、金額”。4、點擊“完成”后自動返還給“負責人”驗證。處理派工單創(chuàng)建派工單 1、負責人（如：工程主管）進行驗收。2、若滿意，則直接點擊“完成”結束派工單。3、若不滿意，則點擊“創(chuàng)建派工單”，新建一個“派工單”（自動關聯(lián)同一個對象）【按新“派工單”流程執(zhí)行：分配執(zhí)行人-執(zhí)行人處理并提交回分配人-分配人驗收】驗收派工單 運營高壓線 06運營高壓線 運營高壓黃線1、運營高壓線包括運營高壓黃線和運營高壓紅線

11、，其中運營高壓黃線共有25條，運營高壓紅線共有24條；2、根據2014年-2015年統(tǒng)計數(shù)據顯示， 管理處容易觸犯以下4條運營高壓黃線：條款內容處分次數(shù)第9條管理處采購和使用物料時沒有按照規(guī)定程序將相關信息錄入EAS系統(tǒng)2第10條未嚴格履行服務供方合同查驗交付條件，致使公司多付服務價款的2第14條違反公司關于管理處收支二條線的規(guī)定，擅自開支管理處收入資金的1第20條管理處經理通信工具未能保持24小時暢通，導致呼叫服務中心或物業(yè)運營中心失去聯(lián)系1運營高壓線 運營高壓黃線（案例）1、管理處采購和使用物料時沒有按照規(guī)定程序將相關信息錄入EAS系統(tǒng)2、未嚴格履行服務供方合同查驗交付條件，致使公司多付服

12、務價款的運營高壓線 運營高壓黃線（案例）3、違反公司關于管理處收支二條線的規(guī)定，擅自開支管理處收入資金的4、管理處經理通信工具未能保持24小時暢通，導致呼叫服務中心或物業(yè)運營中心失去聯(lián)系運營高壓線 運營高壓紅線1、根據2014年-2015年統(tǒng)計數(shù)據顯示， 管理處容易觸犯以下5條運營高壓紅線：條款內容處分次數(shù)第3條違反公司薪酬制度，向員工違規(guī)發(fā)放薪酬福利2第4條編制虛假薪酬福利發(fā)放表（如編制虛假人頭或保留離職人頭），私自發(fā)凡空餉的6第12條有徇私舞弊、貪污公款行為的3第14條利用職務之便，從顧客、員工或供應商處接受或索取錢物，徇私舞弊的3第24條管理處的重要事項，未按公司規(guī)定如實及時上報，造成不良后