服務投訴處理指南

1、行政體系文件以上文件及有關資料未經(jīng)總經(jīng)理批準，一律不得復印、派發(fā)第三者第 頁共10頁編號 ZSZDC-XZ042服務投訴處理指南版本：A修改記錄修改版本修改內(nèi)容經(jīng)手人生效日期A新發(fā)布批核及派發(fā)批核派發(fā)職位簽名/日期(X)起草人：(X)(X)總經(jīng)理：(X)(X)董事長：其它派發(fā)部門：各部門各部門經(jīng)理/主管、公司全體員工文件控制：日期：2013-5-24編號 ZSZDC-XZ042服務投訴處理指南版本：A一、做好五個方面工作1、熱情接待，虛心聽取用戶的陳述。凡是投訴的用戶肯定是帶有不滿情緒，為此，熱情對待投訴用戶尤為重要。 如倒上一杯熱茶，對會抽煙的用戶遞上一支煙，夏天時節(jié)送上一杯冷飲等等，這 些

2、舉措能化解投訴用戶不滿情緒，是防止不滿情緒上升的有效辦法。然后虛心聽 取用戶對不滿情緒的訴說，讓其發(fā)泄，眼睛正視對方，頻頻點頭。一般情況下投 訴用戶通過語言的發(fā)泄會大大降低不滿情緒， 為下階段解決實質問題奠定好基礎。2、無論對與錯，主動表示歉意。用戶投訴不能完全證明一定是對的，但作為接受投訴方要主動表示歉意是十 分必要的。如果用戶投訴是對的，表示道歉這是應該的，即使用戶投訴是錯的， 你的一份歉意就能體現(xiàn)服務站有著博大的胸懷，通過這一點會使用戶感受到“服 務無邊”真正內(nèi)涵所在，也為服務站發(fā)展帶來潛在業(yè)務機會。3、耐心解釋，及時解決。當用戶投訴與事實不符時，一定要做好耐心細致的解釋工作，讓用戶從內(nèi)

3、心 感覺到自己的過失而心服口服，這樣就不會失去這個用戶的業(yè)務。反之，如果用 戶投訴是對的，那就必須在第一時間給予快速解決，在最短時間內(nèi)化解用戶的不 滿情緒，要真正使用戶感到他對投訴價值的實現(xiàn)，使其滿意，這樣的用戶將來必 定是你的客戶、“回頭客”。4、要有勇氣，敢于承擔錯誤和責任。行政體系文件編號 ZSZDC-XZ042服務投訴處理指南版本：A好多投訴事件得不到有效及時解決， 究其原因就是沒有勇氣承擔錯誤和責任, 這是癥結所在。只要用戶投訴，無論用戶采用何種方式，無論投訴的內(nèi)容是否合 理，無論投訴是維修質量還是服務態(tài)度，都應該接受和承擔，妥善處理，這不是 單一的服務問題，同時涉及到法律和道德，是

4、每個服務站必須遵循的原則，也是 避免矛盾激化的有效方式。5、事后回訪，增進溝通和了解。處理完用戶事宜后，最好是在一周內(nèi)給予回訪，可以用電話、上門等形式， 了解用戶對處理結果的滿意度，這樣做，一方面可以了解用戶對處理投訴的認可 程度，另一方面又可以掌握用戶動向。實際上這也是感情投資，增進感情投資是 十分必要的，會使用戶增強對服務站的信心和信任感，對服務站提高品牌，穩(wěn)固 用戶，發(fā)展業(yè)務有著意想不到的效果。二、注意七個方面的事項1、不要推諉。當用戶投訴時，千萬不要推諉，更不能推到江淮瑞 風公司。假如一個投訴用 戶找到了服務顧問，而服務顧問讓其找站長，站長又推到前臺或讓其找經(jīng)理，這 樣一來會使用戶不滿

5、情緒快速上升，為解決實質性問題留下后患。與此同時更不 能讓用戶找江淮瑞風公司，從某種意義上來說，特約服務站是江淮瑞 風公司對外 以上文件及有關資料未經(jīng)總經(jīng)理批準，一律不得復印、派發(fā)第三者。第3頁共10頁行政體系文件以上文件及有關資料未經(jīng)總經(jīng)理批準，一律不得復印、派發(fā)第三者第 頁共10頁編號 ZSZDC-XZ042服務投訴處理指南版本：A窗口之一，理應解決用戶日常事務，就算服務站無法解決的問題，也應該由服務站和江淮瑞風公司聯(lián)系。讓用戶直接面對江淮瑞 風公司就會造成矛盾的解決失去 緩沖余地，這種做法是對服務站、對江淮 瑞風公司、對用戶都不負責任的一種表 現(xiàn)。2、不能對待投訴用戶不冷不熱。用戶找到你

6、投訴，從某種程度上來講是對你的信任，如果你對用戶不冷不熱， 馬上會使投訴用戶對你失去信心，認為你沒有誠意，從而產(chǎn)生懷疑和反感，將不 利于問題的解決。3、不要輕易打斷用戶的陳述。投訴用戶向被投訴者陳述，使不滿情緒得到發(fā)泄，中途突然打斷是十分不利的，同樣也是對投訴人的不禮貌。4、不要強調主觀理由。首先我們要了解投訴用戶的心態(tài)，一般情況下投訴者都認為自己是對的，通 過投訴以達到自己期待的目的，如果你一味強調自己的主觀理由，極容易挫傷用 戶的自尊心，致使不滿情緒升級，激化矛盾。5、不要錯失最佳處理時機。一旦發(fā)生用戶投訴，等、拖是最容易使小病成大患，矛盾擴大化。一起很小 的投訴事件往往由于處理不及時，導

7、致投訴方向轉移，影響面擴大，如向報社、 電視臺、消協(xié)等部門投訴，原本極容易處理的事變得被動和棘手。6、不要貪小便宜。編號 ZSZDC-XZ042服務投訴處理指南版本：A這種現(xiàn)象往往發(fā)生在投訴用戶的返修上， 由于返修的價值超過原報修收費價， 服務站往往會收取返修超價部分的費用。用戶投訴本來就對你的維修質量不滿， 若你另收差價，這無疑會加大用戶的怨氣，重新點燃用戶的不滿情緒，會因小失大。7、不要回避投訴。如果服務站見用戶投訴，采取避而不見的辦法是極為不利的，這不僅無助于 問題的解決，而且會把用戶引向其它機構投訴，一旦第三方介入，處理起來會更 難。三、必須堅持三個原則1、掌握政策，正確判別投訴的性質

8、。作為服務站在接受用戶投訴時，必須正確判斷投訴實質，分析其因果關系，然后得出投訴是否正確合理的結論。要做到這一點首先要掌握和了解國家的有關 法律范圍，行業(yè)管理部門的有關規(guī)章，只有這樣才能正確無誤地給投訴用戶的合 理性做出定性，這一點至關重要。對于不合理、不合法、不合情的無理投訴要求 不能遷就，必須堅持原則，堅決否定。2、以理服人，禮貌待客。當發(fā)生不合理投訴時，作為服務站在堅持原則的前提下不能違背服務宗旨， 要禮貌待人，絕對不能拒理而失禮，更不能用極端方式處理，這是服務原則所不 允許的。3、調查分析，實事求是。編號 ZSZDC-XZ042服務投訴處理指南版本：A接到用戶投訴必須調查分析，既要尊重

9、投訴人的意見，又要尊重被投訴人的 意見，要向有關人員了解維修的全過程，聽取被投訴人的表述，以期得出合理的 判斷，實事求是地解決問題。四、掌握好一個尺寸對服務站而言，只要客戶投訴是正確的，要對被投訴人做出相應處理，只處 理投訴事件的本身， 而不處理投訴起因的責任人是不對的。屬于責任心不強引起 的投訴，必須從嚴處理，因為這是人人都能做到的事而沒有做好。這樣才能舉一 反三，教育員工，同時也是避免同類投訴事件再次發(fā)生的有效舉措。五、客戶投 訴處理流程1、客戶投訴分為主動客訴和被動客訴。主動投訴為我公司通過回訪等方式了解到 的客戶的不滿和投訴；被動投訴為客戶主動、直接向公司提出的不 滿。主動投訴, 受理

10、人須填寫客戶回訪反饋問題處理表被動投訴，受理人須填寫客戶投 訴處理單；并及時轉到相關作業(yè)部門進行處理；如不能及時處理，各相關部門應 主動向客戶解釋，并積極采取措施解決或向售后部高層領導報告。2、客戶投訴迅速應對第一責任人為售后經(jīng)理。3、各相關部門在3日內(nèi)將處理的情況填寫在客戶投訴處理單或客戶回訪反 饋問題處理表反饋給客戶投訴反饋專員。4、客戶投訴專員負責及時將客戶投訴的處理結果反饋給客戶，征求客戶對問題的 處理意見，并每月將客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析交服務經(jīng)理。編號 ZSZDC-XZ042服務投訴處理指南版本：A5、客戶投訴、客戶滿意度調查的統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)均由服務經(jīng)理審批，上報總經(jīng)理.6、總經(jīng)理每月主持召開改善會議，檢討客戶投訴反映的問題，提出整改和預防措施編號 ZSZDC-XZ042服務投訴處理指南版本：A客戶投訴處理流程圖中山市中大昌汽車有限公司編號 ZSZDC-XZ042服務投訴處理指南版本：A客戶投訴處理表文件編號：特急緊急一般客戶姓名聯(lián)系電話城市記錄人投訴日期車型行駛里程送達部門簽收底盤編號發(fā)動機號購買日車牌號投訴內(nèi)容:專營店售后總監(jiān)/經(jīng)理處理意見:簽名：日期:處理過程及結果：編號 ZSZDC-XZ042