服務(wù)人員的五項(xiàng)修練1-聽的技巧—拉近與顧客的關(guān)系

1、GEC Program聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？ 傾聽的技巧 傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語 聽的障礙 第四講 聽的技巧拉近與顧客的關(guān)系1聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？ 當(dāng)很多服務(wù)人員在聽顧客說或投訴的時(shí)候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來越大。GEC Program2傾聽的三大原則和十大技巧 一、耐心二、關(guān)心三、別一開始就假設(shè)明白他的問題 GEC Program3一、耐心不要打斷客戶的話頭。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)

2、表高見的時(shí)候。而是讓客戶說話。GEC Program4二、關(guān)心u帶著真正的興趣聽客戶在說什么。u要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。u讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。GEC Program5二、關(guān)心（續(xù)）u始終同客戶保持目光接觸，一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽。u用筆記錄客戶說的有關(guān)詞語。u對客戶所說的話打個(gè)問號，有助你認(rèn)真地聽。GEC Program6三、別一開始就假設(shè)明白他的問題 u永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么。u在聽完之后，問一句：“你的意思是”，“我沒理解錯(cuò)的話，你需要”等，以應(yīng)證你所聽到的。GEC Program7案例：西南航空公司的招聘面試GEC Program8聽

3、的三步曲第一步 、準(zhǔn)備第二步 、記錄第三步 、理解GEC Program9第一步 準(zhǔn)備客戶找你洽談或傾訴或投訴的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備：1、 給自己和客戶都倒一杯水。2、 盡可能找一個(gè)安靜的地方。3、 讓雙方都坐下來。4、 記得帶筆和記事本。GEC Program10第二步 記錄記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：1、具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。2、日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。3、可避免日后如“已經(jīng)交待了”“沒聽到”之類的紛爭。GEC Program11第三步 理解要檢驗(yàn)理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點(diǎn)：1、 不清楚的地方，詢問清楚為止。2、 以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。3、 要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。4、 5W1H法GEC Program12聽的五個(gè)層次 忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽GEC Program13傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語 在傾聽時(shí)應(yīng)該避免使用：你好像不明白你肯定弄混了你搞錯(cuò)了我們公司規(guī)定我們從沒我們不可能GEC Program14在傾聽中應(yīng)該：