品牌店項(xiàng)目之打造客戶滿意度

1、品牌店項(xiàng)目打造客戶滿意度1半滿？ 半空？我們?cè)趺慈タ创挛铮?這純粹是一個(gè)態(tài)度的問題 正面態(tài)度 我還有半瓶水呢！我只剩下半瓶水了！負(fù)面態(tài)度3做一個(gè)積極的正面的思想家所以，我們要讓自己：4生意的發(fā)展您的公司的目標(biāo)是什么？ 發(fā)展壯大怎樣發(fā)展？ 創(chuàng)造利潤(rùn)來(lái)再投資？怎樣創(chuàng)造利潤(rùn)？ 通過(guò)項(xiàng)目的增加/通過(guò)增進(jìn)營(yíng)業(yè)方式資金周轉(zhuǎn)？ 良好的資金控制5生意的發(fā)展： 挖掘客戶需求和提高滿意度的任務(wù)！6真正的挑戰(zhàn)：長(zhǎng)期發(fā)展中國(guó)的現(xiàn)狀：輪胎市場(chǎng)快速增長(zhǎng)但缺少好的零售商在這樣的條件下，是很“容易”有好的零售商但那不是最終結(jié)果因?yàn)檎嬲奶魬?zhàn)是： 長(zhǎng)期保持增長(zhǎng)!7保持增長(zhǎng)市場(chǎng)挑戰(zhàn)：留住各位的客戶和保持我們的銷售那對(duì)各位來(lái)說(shuō)怎

2、樣才留住終端客戶？8留住我們的客戶-1方法1：低價(jià)格可能我們的客戶對(duì)價(jià)格敏感如果我們把價(jià)格降下來(lái)在短期內(nèi)，這會(huì)刺激我們的銷售但是：1、低價(jià)格低利潤(rùn)低投資能力在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期里，我們可能就沒有足夠的資金作再投資2、周邊的客戶（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）也可以把價(jià)格降下來(lái)在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期里，低價(jià)不會(huì)帶來(lái)客戶的忠誠(chéng)9留住您的客戶-2方法2：讓我們的客戶滿意結(jié)果：1、客戶滿意-他對(duì)我們有了一定的忠誠(chéng)度-我們的生意就有了保障2、客戶滿意-更少注意價(jià)格，利潤(rùn)更好，更多的資金來(lái)發(fā)展我們的生意10怎樣令客戶滿意？您對(duì)品牌期望？您的意見？您的需求？我們可能得到的回答：好的產(chǎn)品！高的品牌知名度-“優(yōu)秀的服務(wù)來(lái)創(chuàng)造”！好的支持-“全面

3、的服務(wù)去支撐”！服務(wù)11怎樣令您的客戶滿意？1、向他們提供服務(wù)的選擇！當(dāng)我們滿足他們的需求時(shí)，客戶就會(huì)滿意！2、向他們提供合適的服務(wù)！當(dāng)我們幫他們解決問題時(shí)，客戶就會(huì)滿意！我們從面看到，服務(wù)是如此的重要！那是因?yàn)椋?2滿意發(fā)展如果我們能夠發(fā)掘客戶的內(nèi)在需求如果我們能夠?qū)π枨笞鞒黾皶r(shí)回應(yīng)那我們就可以得到客戶的最高的滿意度！同時(shí)我們也可以得到客戶最大的忠誠(chéng)度！13我們的客戶需要什么？購(gòu)買好的產(chǎn)品受到專業(yè)的建議專業(yè)的拆裝輪胎專業(yè)的輪胎修補(bǔ)全面的產(chǎn)品維護(hù)每個(gè)客戶都有不同，但是我們來(lái)說(shuō)總體上是一種客戶： 司機(jī)他們的需求是什么？14品牌店項(xiàng)目在品牌店項(xiàng)目里，能幫助各位找出客戶滿意的途徑： 建議 拆裝 修補(bǔ)

4、 跟蹤讓各位加入這個(gè)項(xiàng)目絕對(duì)是明智之選！ 我們需要實(shí)現(xiàn)這個(gè)概念并讓大家理解這個(gè)項(xiàng)目能為他們來(lái)的利益和價(jià)值。讓大家的真正感覺成為我們這個(gè)項(xiàng)目中的一員！15品牌店項(xiàng)目帶來(lái)了什么？我們先問下自己，問下我們的客戶；我們銷售的是什么？通常的回答就是： 品牌輪胎 但是我們真的就只是做輪胎嗎？16品牌店項(xiàng)目帶來(lái)了什么？顯然不是！從已經(jīng)建立的一些相關(guān)品牌店來(lái)看： 我們更多是在賣：服務(wù)理念！我們向客戶們提供：花紋選擇、充氣、換位建議、修補(bǔ)、動(dòng)平衡等等之類的相關(guān)服務(wù)，以滿足客戶的更多需求！17客戶的選擇同為客戶，我們?cè)谙M(fèi)時(shí)為什么總對(duì)商店有選擇？那是因?yàn)槲覀儗?duì)于商店選擇都有不同的期望和標(biāo)準(zhǔn)：營(yíng)業(yè)時(shí)間可選擇產(chǎn)品正確

5、的建議產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)品質(zhì)量鄰近位置其他配套服務(wù)18客戶的選擇價(jià)格是原因，但不是唯一原因客戶會(huì)有不同的原因，來(lái)提出涉及價(jià)格的問題我們圍繞著價(jià)格問題轉(zhuǎn)，是因?yàn)槲覀儾恢莱藘r(jià)格還能談什么作為市場(chǎng)銷售的一員，我們的工作就是發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求我們的輪胎不是最便宜的，但是還是占有著市場(chǎng)一定占有率所以提供服務(wù)就會(huì)為我們的客戶提供多一個(gè)選擇的理由！19那我們?yōu)槭裁匆獜?qiáng)調(diào)服務(wù)？事例.120事例：避免價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)-1A是我們區(qū)域的指定零售商他從公司進(jìn)了一批輪胎產(chǎn)品價(jià)格為人民幣2500元每套他按照市場(chǎng)的情況制定了每套2700元的零售價(jià)他賣出了兩套給一位司機(jī)這樣來(lái)算他的銷售收入是5400元毛利共計(jì)400元21事例：避免價(jià)格

6、競(jìng)爭(zhēng)-1B在隨后也成為了我們區(qū)域的指定零售商他也從公司進(jìn)了一批輪胎產(chǎn)品價(jià)格同樣為人民幣2500元每套他按照市場(chǎng)的情況指定了每套2650元的零售價(jià)因?yàn)楸華的價(jià)格低,他賣出了兩套給一位司機(jī)這樣來(lái)算他的銷售收入是5300元毛利共計(jì)300元而這時(shí),A的銷售收入和毛利都變成了022事例：避免價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)-1這時(shí),A為了保住市場(chǎng)占有率跟隨著B也把價(jià)格降了下來(lái)現(xiàn)在他的價(jià)格是2600元每套降價(jià)成功了又來(lái)了個(gè)司機(jī)在他店里購(gòu)買了2套輪胎好了,A的銷售收入變成了5200元利潤(rùn)也變成了200元那B呢?23事例：避免價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)-1分析：因?yàn)锽的加入，A的利潤(rùn)不斷的在減少：從最初的400元,到了現(xiàn)在的200元B還會(huì)繼續(xù)降價(jià),競(jìng)

7、爭(zhēng)呈現(xiàn)惡性趨勢(shì)那A可以做些什么來(lái)保住利潤(rùn)呢?24讓我們先一起來(lái)看一下用戶若客戶想買一套1套輪胎產(chǎn)品他拜訪A：他賣輪胎產(chǎn)品的價(jià)格是RMB2700他拜訪B：他賣輪胎產(chǎn)品的價(jià)格是RMB2650那用戶將怎樣作出選擇呢？25如果A和B都以同樣的價(jià)格賣同樣的產(chǎn)品，用戶就很難作出選擇。看起來(lái)唯一的方法就是是降低價(jià)格才能賣出輪胎。26為什么用戶會(huì)在A處購(gòu)買？A非常的專業(yè)A能給他很好的建議因?yàn)锳為他的銷售增加了附加價(jià)值-他幫助他的客戶：選擇合適的尺寸選擇合適的花紋用戶將繼續(xù)在A處購(gòu)買如果A能幫助他如果A增值了他的銷售27這樣就夠了嗎？不！28A需要總是在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝來(lái)保持利潤(rùn)B也將得到培訓(xùn) 一年后，A將失去領(lǐng)先于

8、B的優(yōu)勢(shì)A的增值=B的增值要保住他的客戶，A需要一直走在前面29在服務(wù)中領(lǐng)先！如果A要想留住用戶，他必須跟蹤用戶在服務(wù)上的需求用戶可能需要的服務(wù)：用戶的生意很好 -他沒有時(shí)間在一個(gè)地點(diǎn)購(gòu)買然后在另一個(gè)地點(diǎn)安裝。A開始提供上門安裝服務(wù)30服務(wù)的良性循環(huán)如果A真的能幫助用戶，用戶將愿意付服務(wù)費(fèi)用。用戶同意付10元/套A的結(jié)果：銷售輪胎收入：5420 元 服務(wù)輪胎收入：20元 包含服務(wù)的總毛利潤(rùn)=420元！31另外 因?yàn)锳提供服務(wù)給用戶,通過(guò)整個(gè)服務(wù)過(guò)程的實(shí)施，所以A能發(fā)現(xiàn)用戶更多的需求！這味著: 更多的銷售機(jī)會(huì)!32結(jié)論沒有服務(wù) 利潤(rùn)的變化:RMB400RMB200有服務(wù)利潤(rùn)的變化: RMB400

9、RMB420同時(shí)：客戶滿意度得到了提升能夠發(fā)現(xiàn)更多生意機(jī)會(huì)33為什么人們要購(gòu)買?小組討論分組討論,每組提交3個(gè)購(gòu)買理由34為什么人們要購(gòu)買?每一單買賣的背后都有一個(gè)購(gòu)買動(dòng)機(jī)。否則，沒有人會(huì)購(gòu)買。可是很少顧客會(huì)意識(shí)到為何購(gòu)買35顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，是不是因?yàn)橐獡碛挟a(chǎn)品本身？答案： 顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，絕不會(huì)因?yàn)橐獡碛挟a(chǎn)品本身。而是希望得到產(chǎn)品提供給他們的附加服務(wù)和益處讓他們感到滿意。36折扣對(duì)銷售對(duì)毛利的影響零售商A進(jìn)價(jià)=2500售賣價(jià)格=2700毛利=200零售商B進(jìn)價(jià)=2500售賣價(jià)格=2600毛利=100零售商B必須銷售多少條輪胎才能和零售商A掙一樣多的錢?2倍!37折扣對(duì)銷售對(duì)毛利的影響折扣率銷售價(jià)格進(jìn)貨價(jià)格毛利0%10080205%95801510%90801015%8580538但是,我們真能吸引到2倍的客戶嗎? 正面增加銷售量銷售更多產(chǎn)品 負(fù)面需要投資新設(shè)備需要更多人員需要耗費(fèi)更多能源需要更大的庫(kù)存需要廣告支出39關(guān)鍵點(diǎn)對(duì)于產(chǎn)品:我們不能改變產(chǎn)品的款式我們不能改變產(chǎn)品的質(zhì)量我們可以改變服務(wù)的質(zhì)量服務(wù)可以帶來(lái)更多利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)服務(wù)可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求服務(wù)可以完全滿足客戶的需求服務(wù)可以提升我們自身的地位這可能很快讓我們面臨到銷售的瓶頸期，并難以突破！40為什么要買曲別針？沒有人只單純的要曲別針，他們真正想要的是把紙張夾在一起。他們買有凹紋的曲別針，是因?yàn)樗麄儽徽f(shuō)服：有凹紋的