百貨業(yè)員工培訓總結(jié)

1、百貨業(yè)員工培訓總結(jié)培訓總結(jié)轉(zhuǎn)眼在*商都實習已一月，這是我迄今為止經(jīng)歷的最長一次培訓，也是讓我受益頗多的一次培訓。在來*商都培訓之后才發(fā)現(xiàn)接觸到的事物全是新的，與原來的工作經(jīng)歷是那么的截然不同，那也意味著我將面對著更大的挑戰(zhàn)：重新建立一個屬于我自己的新的開始，開啟新的旅程。百貨業(yè)無大事是無數(shù)小事疊加而成的事業(yè)，百貨業(yè)無小事，任何小事都可能演變變成大事件。它是完全敞露露在顧客面前的，具有超高高透明度的行業(yè)，是一個體體驗和消費的場所。它不光光銷售產(chǎn)品，更是銷售服務務，關注的是細節(jié)之美。*百貨以“誠信經(jīng)營、優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務、順應市場、創(chuàng)造造滿意”為理念，為顧客提提供一個舒適、放心的優(yōu)質(zhì)質(zhì)購物環(huán)境。而我們質(zhì)管

2、員員的工作就是把握細節(jié)，保保障商都的經(jīng)營理念得以貫貫徹落實，維護商都形象。質(zhì)管員的工作，注重的是是細節(jié)，工作態(tài)度，專業(yè)知知識的掌握，投訴的處理和和賣場的管理。質(zhì)管員就像像人民警察和城管的合體，維護賣場美好和諧的景象象。做好質(zhì)管工作需做到以以下三個方面：一、注重重細節(jié) 細致嚴謹細節(jié)節(jié)不僅是個人的儀容儀表、行為舉止、語言還包括對對產(chǎn)品質(zhì)量的檢查把關。(1)細節(jié)是嚴把環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生關。每天在踏進賣場的的前一刻，都會照照鏡子，看穿著是否到位，儀容是是否得體、精神是否飽滿，以好的精神狀態(tài)投入一天天的工作。質(zhì)管員是營業(yè)員員的榜樣，自己的一言一行行都代表著職業(yè)形象，只有有一身作責才夠在檢查員工工儀容儀表時具有說

3、服力。開店后員工儀容儀表是否否規(guī)范，檢查天、地、墻（柜）的清潔衛(wèi)生和陳列，是否清潔衛(wèi)生、大方美觀觀、有無容易讓顧客產(chǎn)生誤誤會的地方。小到試衣間礦礦泉水是否被擰開過，大到到pop的內(nèi)外宣傳信息是是否一致，設備設施是否安安全，都必須一一核對，不不得有一絲馬虎。(2)細節(jié)是嚴把商品質(zhì)量關。質(zhì)管員要了解商品進柜流流程，商品知識，貨品“三三包”等等。新近貨品必須須要經(jīng)過營業(yè)員的驗收登記記商品進貨、臺帳驗收后簽字，并填寫核價通通知單。我們則要對貨品品復驗，在進貨、臺帳上簽字確認。簽字就代表表著責任。每樣商品的驗收收標識都有不同，紡織品、鞋、包、皮帶、票夾化妝妝品等等。一個不仔細就會會出錯，一個失誤就會影響

4、響商品的進柜的時間，如果果不小心流入市場被顧客發(fā)發(fā)現(xiàn)將會嚴重影響商都信譽譽。沒有相對應的專業(yè)知識識和責任心根本就無法展開開這項工作。之前我以為不不合格就必須馬上整改，有有的時候并非如此，而是要要多方核對。如商品執(zhí)行標標準，如過期時間為當前日日期前一兩個月，而該商品品的生產(chǎn)日期（或上柜日期期）在新標準執(zhí)行之前，那那么該商品的執(zhí)行標準則不不需整改。若盲目整改只會會畫蛇添足，反倒讓顧客產(chǎn)產(chǎn)生不信任感。 (3)細節(jié)是嚴把服務質(zhì)量量關。了解退換貨流程，服服務規(guī)范等。在競爭日益加加劇的今天，各大商場之間間比的不只是商品質(zhì)量、環(huán)環(huán)境更是服務質(zhì)量。得體的的形象、貼心的服務、溫暖暖的微笑是打動顧客的終極極法寶。

5、顧客是我們提供服服務的人，是我們工作機會會、工作樂趣、工作價值和和工作意義得以實現(xiàn)的載體體。我們要以熱情周到的服服務給顧客留下美好的感受受，讓顧客心甘情愿的為我我們的商品和服務買單。*商都的優(yōu)質(zhì)服務體現(xiàn)更更多是在商都增值服務和溫溫馨使者上。尤其是溫馨使使者，他們是商都形象的直直接傳遞著者。他們得體的的儀容、大方的談吐、豐富富的商品知識、熱情周到的的服務和親切的微笑都是創(chuàng)創(chuàng)造滿意的工具，最終達成成銷售目的，為商都創(chuàng)收。保障溫馨使者的真實信可可通過巡場觀察、暗訪等方方式考核。我有幸當過暗訪訪人員，感受了微笑的魅力力。買了當時自己需求并不不大的商品，但卻買的很舒舒心，很享受這種完美的體體驗。質(zhì)管員需

6、要做的就是是通過培訓、現(xiàn)場巡場督導導幫助員工，爭取讓她們?nèi)巳巳硕际菧剀笆拐?，用這份份特殊武器留住顧客，創(chuàng)造造營收。#二、堅持原原則 公平公正賣場是是一個人員復雜的交際地，而我們作為這個地盤的人人民警察和城管，在管理勞勞動紀律、規(guī)范服務和保障障商品質(zhì)量的同時難免會遇遇到糾紛和客訴。只有保持持良好的工作狀態(tài)，堅持原原則，才能保障制度的落實實，提高商都形象；只有公公平公正，才能服眾，便于于管理工作的開展。3、 靈活機動 和和諧發(fā)展要堅持原則，但但有時候也不能一板一眼的的，需要多變通。如王經(jīng)理理在給我們培訓時說的“一一不是一”，一個問題多個個解決方案，能解決問題的的方法才是最好的方法。如發(fā)現(xiàn)營業(yè)員不合

7、規(guī)現(xiàn)象象時，只要沒有影響到她的的本次銷售，都不要在其服服務顧客時打斷，可直接通通知柜組長。如發(fā)現(xiàn)員工未未及時關注顧客需求，可微微笑提醒而不是一板一眼地地告知被考核。面對顧客投投訴時更是要多從顧客角度度去考慮問題，大腦里構思思n種處理方案，靈活處理理。之前目睹過的一次關于于要求退針織裙的客訴。由由于顧客確實已經(jīng)使用過商商品，并且商品有被清洗過過的跡象，不屬于退換貨范范疇。員工a在面對該投訴訴時直接背教科書一樣的介介紹了退換貨要求及各項法法規(guī)，強調(diào)可以走司法程序序。然而顧客并不買賬，她她自知走司法程序既麻煩，又不能取得滿意的答案，于是在就在辦公室又哭又又鬧，影響相當惡劣。針對對這次客訴*商都的質(zhì)管管部高經(jīng)理從顧客的角度出出發(fā)，去尋求問題根源，最最終成功解決該次客訴，讓讓顧客破涕為笑，滿意而歸歸?！拔覀儾皇且钥己藶闉槟康?，而是幫助員工發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題并解決問題”這這是師父經(jīng)常掛在嘴邊的話話，她也是這么做的。及時時統(tǒng)計員工被考核情況，和和柜組長一同協(xié)商解決辦法法。針對溫馨使者考核不合合格問題要及時找員工了解解情況，關注員工工作、生生活上是否遇到難題，找方方法幫助其克服困難。多方方面尋求方法大家一同進步步，和諧發(fā)展。短短一個個月的培訓，讓我受益頗多多，卻也深刻認識到自己的的不足。賣場商品知識的不不夠豐富，檢查時只能拿著著資料一一核對；考核員工