情景模擬暗訪手冊

1、揚州迎賓館星級訪查情景模擬方案酒店通過星級訪查情景模擬進行對酒店各項服務(wù)全方位的檢查目的在于：通過星級訪查情 景模擬的方式，協(xié)助酒店管理人員找出在管理及服務(wù)過程中存在的不足之處。檢查者可參照以 下列出的標準進行檢查，檢查結(jié)束后須出具一份完整、全面、詳細的檢查書面報告，對酒店在 管理、服務(wù)中的情況如實記錄，好的方面和差的方面都要如實詳細地記錄，尤其要注意細節(jié)。 對某些比較簡單的情況，檢查者可直接在劃線部分打?qū)﹀e號或填空，但最后必須整理出一份書 面的檢查報告。檢查者應(yīng)備物品：準備適量的外幣，應(yīng)提前記好號碼。準備一個行李箱，內(nèi)裝一定數(shù)量的衣物（應(yīng)有兩件為臟的，最好留有頑漬）及其他物品，使 之具有一定

2、的重量；準備有效的身份證件或護照；準備一些細小的物品，如人造小首飾、小家電、燈泡、手電、壞鞋子、壞的眼鏡及手袋等， 用于做故障、特殊服務(wù)及遺留物品時用；抵店前的準備工作：（一）、房間預(yù)訂有兩種方式：1、可提前電話聯(lián)系前廳營銷部預(yù)訂房間：（月 日時 分）（1）接聽是否規(guī)范，普通話是否標準，態(tài)度是否熱情、耐心；（2） 介紹房間情況：如何介紹房型及房價，是否按協(xié)議價進行；如無協(xié)議如何處理，想簽 協(xié)議如何處理，超越電話接聽者的權(quán)限如何處理（此處請詳細寫明）；（3）在對方介紹完情況詢問具體的訂房事宜，可根據(jù)情況直接預(yù)訂，也可以說再考慮一下， 看對方態(tài)度是_否有所變化（此處請詳細寫明）；2、電話聯(lián)系前臺預(yù)

3、訂房間：（月日時分）（1）接聽是否規(guī)范，普通話是否標準，態(tài)度是否熱情、耐心；（2）介紹房間情況：如何介紹房型及房價，是否按協(xié)議價進行，如無協(xié)議看如何處理，超 越電話接聽者的權(quán)限如何處理（此處請詳細寫明）；（3）在對方介紹完情況詢問具體的訂房事宜時，可直接預(yù)訂，可提出特殊需求，明確具體的 房型、房價及抵店時間，也可以說再考慮一下，看對方的態(tài)度是_否有所變化（此處請詳 細寫明）；（二）也可不提前預(yù)訂直接到前臺登記入住（月日時分）必做的檢查項目：（一）、前廳部（_月_日時分到達酒店）：1、門童禮賓服務(wù)：（1）開車門時微笑、問候及動作是否規(guī)范；（2）是否主動為客人幫提行李；（3）禮賓臺站位的行李員微笑

4、、問候是 否正常，是否 能流利的回答客人的詢問。（4）詳細檢查要求和依照星級訪查規(guī)范行李服務(wù)（附表）2、接待員登記過程（月日時分）：（1）客人到前臺時，前臺服務(wù)員是_否主動熱情禮貌問候應(yīng)同時留意前臺服務(wù)員此時在 做什么（此處請詳細寫明）；（2）如何（以怎樣的方式）詢問或與客人進行交流；（此處請詳細寫明）（3）是否詢問客人有無預(yù)訂；（4）是否 主動介紹房型、折扣、免費項目等，對于一些特殊情況（此處請詳細寫明）是 否 在 登記時告知，是否主動為吸煙客人上煙缸；（5）是否 詢問客人要無煙房；（6）接待過程中，接待員是否能微笑服務(wù)，語言表達是否婉轉(zhuǎn)清晰，在看過客人證件后， 是否能在登記過程中以姓氏稱呼

5、客人，服務(wù)是否周到細致，推銷技巧如何（此處請詳細寫 明）；（7）在登記過程中是 否 能流利并耐心回答客人的詢問；（8）接待員是否將行李員介紹給客人；（9）客人寄存物品如何處理（此處請詳細寫明）（10）如遇房間沒有清掃出來，看前臺如何處理（此處請詳細寫明）；（11）如前臺同時登記客人很多，前臺如何處理（此處請詳細寫明）；（12）提出加床服務(wù)，看多長時間完成（此處請詳細寫明）；（13）客人離開時，是 否 有道別語；（14）整個登記過程歷時（）分鐘（規(guī)定為三分鐘）（15）詳細可依照星級訪查登記入住標準（附表）3、行李員（月 日時 分）：（1）在引領(lǐng)客人時，是否主動熱情，禮貌問候；（2） 在引領(lǐng)客人到

6、房間后，是 否向客人介紹酒店的服務(wù)項目及設(shè)施（此處請詳細寫明）；（3） 在引領(lǐng)客人進入房間后，是否向客人介紹房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備的位置及使用方法，具體包 括鑰匙、窗簾/燈、房間朝向、燈光控制開關(guān)、冰箱、電視機/空調(diào)、保險箱、電吹風等；（4） 在引領(lǐng)過程中，是 否 流利的回答客人提出的問題，對客人交辦的事項是 否 及時給客 人以答復（此處請詳細寫明）；（5）離開時是否有道別語。4、總機：（1）客人入房后，總機長話或國際長途是 否 開通；（是否按預(yù)訂要求等）（2）電話接聽及接轉(zhuǎn)：接聽是 否及時（三聲之內(nèi)接聽）、規(guī)范、標準，接轉(zhuǎn)是否正常（此 處請詳細寫明交辦事項）（3） 外線接轉(zhuǎn)：是否使用中英文報店名，轉(zhuǎn)

7、電話時是否詢問房客姓名，對房號保密或接 特定人員電話的房間是否按客人要求詢問后進行接轉(zhuǎn)；（4）叫醒服務(wù)（月日時分）要的叫醒服務(wù)）：是否與客人確認房號及叫醒時間；是否 準時叫醒，是 否 叫醒兩次。查總機對酒店的服務(wù)項目是_否_了解，在非正常的營業(yè)時間提出消費需求，看總機如何 處理（此處請詳細寫明）；5、商務(wù)中心（月日時分）：（1）服務(wù)員是否主動熱情的招呼客人；（2）對服務(wù)價格是否掌握，對郵電收費情況是否掌握；（3） 復印/打字/傳真/上網(wǎng)是 否 快捷，操作是 否 規(guī)范，效果及準確率如何（此處請詳細寫 明）；（4）收費是否符合要求，結(jié)賬速度如何，找零錢如何處理（此處請詳細寫明）；（5）收到傳真后多

8、長時間送到客人房間（此處請詳細寫明）；（6）租用于提電腦等物品的辦理情況（此處請詳細寫明）；（7）離開時有無道別語。6、票務(wù)服務(wù)（直接或通過電話的方式進行）（月日時分）（1）服務(wù)員是否_主動熱情的招呼客人/接聽是_否規(guī)范；（2）詢問訂票情況（機票/火車票/車、船票）（月日時分）（此處請詳細寫明）；（3）提供目的地及時間請服務(wù)員幫忙安排行程（應(yīng)為往返或聯(lián)程）；（4）辦理機票改簽、確認情況；（5）退票的手續(xù)及收取的費用；（6）離開/掛機時有無道別語；7、預(yù)訂（月日時分）：（1）電話接聽是否規(guī)范，態(tài)度是否熱情；（2）對酒店情況掌握的如何（此處請詳細寫明）；（3）預(yù)訂房間情況（此處請詳細寫明）；（4）

9、宴會預(yù)訂情況：各樓宇有何區(qū)別，能得到的折扣，自帶酒水如何處理（此處請詳細寫明）；（5）訂娛樂項目，卡拉OK、網(wǎng)球包場價格、散客的價格，其他項目的價格，協(xié)議客戶可得到的優(yōu)惠是否 了解（此處請詳細寫明）；9、退房：（月日時分）：（1）離店時（時分），直接提行李離開客房樓層，不要特別的通知客房服務(wù)員，看服務(wù)員在看到客人提行李外出時是 否 詢問并安排行李服務(wù)（此處請詳細寫明）；（2）離店時，通知前臺需要行李服務(wù)，看行李員多長時間到位（此處請詳細寫明）；（3）留意在自己提行李時在樓層上是 否 有行李員或其他員工主動幫提行李（此處請詳細寫 明）。10、延遲退房：（1）12點為結(jié)賬點，可提前告知前臺想延遲1

10、-2小時退房看對方如何處理（此處請詳細寫明）；（2）提前將行李拿走亦不辦理退房手續(xù)，看酒店是否會主動進行聯(lián)系，如無人進行聯(lián)系則在當日20： 00后重新返回酒店，看酒店服務(wù)員是如何處理的（此處請詳細寫明）。（二）、客房部（月日時分）：進入樓層時（時 分），服務(wù)人員在做什么；服務(wù)人員是否有問候，儀表儀容如何（此 處請詳細寫明），如房間沒有清掃出來看客房如何處理（此處請詳細寫明）；員工在客房走廊上遇到客人時，是否主動停步問候、側(cè)身禮讓；時 分進入房間，衛(wèi)生狀況如何（此處請詳細寫明）：房門和地面有 無 浮塵、毛發(fā)， 房門底部有無黑跡，鏡柜是否整潔，保險箱底部是否有浮塵，地毯有無黑點，行李柜 后是否有雜

11、物，電視機/柜有無浮塵，床鋪是否整潔，棉被套是否干凈，床頭是否積 塵，床底部是否有雜物，窗簾角落大理石是否積塵，茶幾是否擦塵，窗玻璃是否干凈， 窗縫是否吸塵，吹風機是否干凈、無故障，馬桶內(nèi)側(cè)是否干凈，面盆/馬桶/浴缸內(nèi)有無毛 發(fā)，地面是否 干凈。設(shè)備是 否 正常運轉(zhuǎn)，冰箱及迷你吧的食品及酒水是 否 有過期現(xiàn)象；（也可參照星級檢查附錄B客房標準）洗衣服務(wù)（月日時分）：（1）提出洗衣服務(wù)后，服務(wù)員在多長時間到位（此處請詳細寫明）；（2）故意在衣服口袋中留有票據(jù)或記有電話號碼的紙片等小物品，看服務(wù)員是 否 檢查衣服 及能否查出；可將衣服內(nèi)里不明顯處挑開接縫處或?qū)⒉幻黠@處的扣子去掉，看能 否 查出及修

12、 補；（3）故意添錯洗衣數(shù)量，看服務(wù)員是 否 查出；提出不知如何填寫洗衣單，看服務(wù)員是 否 能 主動耐心的幫忙填寫及是否熟練；（4）在服務(wù)員收取客衣時，告知衣服上留有頑漬或需做特殊處理，看服務(wù)員是否能在洗衣 單上加以注明；（5）詢問加急服務(wù)的有關(guān)事宜，可要求加急服務(wù)（此處請詳細寫明）；（6）洗滌的衣物是否按時送回房間；（7）洗滌質(zhì)量如何（此處請詳細寫明）。夜床服務(wù)（月日時分）：（1）夜床是否 及時，小禮品是 否 放入，拖鞋等物品的擺放是 否 規(guī)范；（2） 到開夜床的時間，有意留在房間，看服務(wù)員能否主動征詢客人的意見是_否 開夜 床，并做好對做夜床的解釋。7、擦鞋服務(wù)（月日時分）：可在外出時，將

13、鞋放在擦鞋筐內(nèi)，待回房間后看是否擦過；（檢查擦鞋服務(wù)情況）8、客房維修（月日時分）：（1）發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞向客房服務(wù)報修，然后留在房間看維修工多長時間到達現(xiàn)場，禮貌用語、 儀表儀容、維修時間及質(zhì)量如何（此處請詳細寫明）；（2）在維修工進行維修時，如有自帶的物品壞了，看對方如何處理（此處請詳細寫明）；（3）告知客房服務(wù)自帶的物品壞了，問能否找人幫忙修理，看對方如何處理（此處請詳細寫明）。（可采用修鞋等）9、常規(guī)服務(wù)（月日時分）：（1）無煙房向服務(wù)員提出要煙缸，看服務(wù)員如何處理；（2）來的朋友多了，而客房服務(wù)員亦沒有問茶水服務(wù)時，向服務(wù)員要求增加蓋杯，看對方如 何處理（此處請詳細寫明）；（3）可在朋友

14、離開后，找服務(wù)員要求再打掃房間（此處請詳細寫明）；（4）要求麻將/撲克服務(wù)，看多長時間到位、收費如何（此處請詳細寫明）；（5）可向服務(wù)員要毛巾/枕頭/被子/冰塊等物品，看多長時間到位（此處請詳細寫明）；（客 房部規(guī)定在接到客人要求8分鐘內(nèi)完成服務(wù)）（6）提出加床服務(wù)，看多長時間完成（此處請詳細寫明）。10、退房檢查（月日時分）：（1）故意遺留物品：將人造首飾或手袋等物品放在衛(wèi)生間臺面上或床頭柜抽屜內(nèi)/電視機上， 看服務(wù)員查房時能否查出；（2）從房間拿走物品，如巾類/蚊香器/刀具/鞋把/手電/地秤等，看服務(wù)員是 否 能檢查出來；（3）將小首飾放入保險箱，看服務(wù)員能否 發(fā)現(xiàn)及時通知客人。（三）、康

15、樂部：1、臺球室（月 日時 分）：（1）服務(wù)員是否 主動的禮貌問候；衛(wèi)生如何（此處請詳細寫明）；（2）服務(wù)是否 及時，是 否 有服務(wù)員在現(xiàn)場服務(wù)；（3）有無服務(wù)員幫忙擺球；（4）對臺球收費情況如何介紹（此處請詳細寫明）；（5）將物品遺留在座椅上，看服務(wù)員能否及時歸還；如在離店時仍沒有歸還，可在離店后 用電話的方式讓幫忙查找（此處請詳細寫明）；（6）離開時，服務(wù)員有無道別語。2、卡拉OK廳（月日時分）：（1）是否有迎賓引領(lǐng)，迎賓員是否有禮貌問候；（2）提出不以最低消費結(jié)賬（開始和結(jié)束時提均可），要求按實際消費金額結(jié)賬，看服務(wù)員 或主管如何處理（此處請詳細寫明）；（3）同意按最低消費結(jié)賬，但對服務(wù)

16、員提出當消費將要超出最低消費額時，提醒一下客人，看服務(wù)員是否 做到，如服務(wù)員忘記可在結(jié)賬時提出異議，甚至拒付（此處請詳細寫明）；（4）在消費中，點了酒水飲料后故意留有一種放在桌上不用，在結(jié)賬時亦不提出，看服務(wù)員 如何處理，如服務(wù)員開單收費，結(jié)賬離開后立即通知企管部進行落實（此處請詳細寫明）；（5）點歌情況：播放過程中有 無中斷現(xiàn)象，有 無點歌沒有的現(xiàn)象，有 無 放歌緩慢的現(xiàn) 象；（6）在消費中點酒水（扎啤、咖啡等），看質(zhì)量如何，可提出咖啡太淡了，看服務(wù)員如何處 理（此處請詳細寫明）；注意所要食品的質(zhì)量及保質(zhì)期（此處請詳細寫明）；（7）將房卡或房間鑰匙遺留在桌上或?qū)⒂诖?、衣物等物品遺留在座位上，

17、看服務(wù)員是否及 時發(fā)現(xiàn)通知客人，如在客人離店后仍沒有歸還給客人，則根據(jù)情況用電話的方式加以查找（此 處請詳細寫明）；（8）結(jié)賬是否準確；（9）離開時是否有道別語。3、美容美發(fā)（月 日 時 分）（1）可在電話中詢問有關(guān)美容美發(fā)的價格及有關(guān)皮膚護理或發(fā)質(zhì)保護的常識；注意記錄服務(wù) 員幾聲接聽電話及接聽是 否 規(guī)范（此處請詳細寫明）。（2）進入時服務(wù)員在做什么，是 否 主動禮貌問候；是 否 提供茶水服務(wù)；（3）做美容美發(fā)，感受服務(wù)員的專業(yè)技術(shù)水準及態(tài)度是 否 熱情耐心，提供的布草質(zhì)量如何（此處請詳細寫明）；（4）結(jié)賬是 否 快速準確；（5）離開時是否有道別語；4、室內(nèi)（外）泳池（月日時分）（1）進入時

18、服務(wù)員在做什么，是_否主動禮貌問候；（2）泳池內(nèi)客人人數(shù)，衛(wèi)生狀況及水質(zhì)如何（此處請詳細寫明）；（3）辦理登記及發(fā)放鑰匙牌的手續(xù)及服務(wù)員的態(tài)度如何，服務(wù)是_否主動熱情，禮貌用 語是否 規(guī)范（此處請詳細寫明）；（4）是否_主動發(fā)放布草，布草質(zhì)量如何，可以提出多要布草（此處請詳細注明；（5）在發(fā)放鑰匙牌時提出特殊需求（如要上面的柜子），看是否予以滿足；（6）更衣室內(nèi)衛(wèi)生狀況如何，清理是否及時，備品備量是否充足，更衣柜內(nèi)是_否干凈整潔無雜物，拖鞋是否干凈完好，水溫水壓如何（此處請詳細寫明）；（7）天氣預(yù)報牌及水溫預(yù)報牌是否準確，地秤是否擺出，是否好用；（8）所提供的泳具是否干凈完好；（9）提前安排朋

19、友讓其在游泳過程中打電話找客人，看服務(wù)員如何處理（此處請詳細寫明）；（10）在泳池吃零食或酒后到泳池游泳看服務(wù)員是否加以制止；（11）衛(wèi)生間衛(wèi)生狀況如何，清理是否及時，如有公衛(wèi)在打掃衛(wèi)生，留意所使用的衛(wèi)生 潔具是否干凈整潔及清理方式；（12）可辦理一張月卡，看如何辦理登記手續(xù)（此處請詳細寫明）；（13）和朋友一起到泳池，一人持房卡另一人現(xiàn)付，看服務(wù)員服務(wù)情況是否 一致；（14）結(jié)賬是否正常；（15）離開時有無道別語；（四）、餐飲部（月日時分）：1、廳（月日時分）（1）服務(wù)員是_否 有問候、引領(lǐng)、上茶、點菜、點酒水、上菜是否_正常規(guī)范，是_否報菜名，餐廳的整體衛(wèi)生狀況如何（此處請詳細寫明）；（2

20、）上菜是_否及時，菜品質(zhì)量如何（此處請詳細寫明）；（3）餐中服務(wù)是否及時；（4）在消費中，點了酒水飲料后故意留出一種酒水飲料放在桌子上不用，在結(jié)賬時也不提出， 看服務(wù)員如何處理。（此處請詳細寫明）；（5）對吃?；蚨帱c的食物在就餐過程中告知服務(wù)員幫忙打包，看服務(wù)員是否 能做（此 處請詳細寫明）（6）在服務(wù)員服務(wù)過程中，故意拿出名片，看服務(wù)員是否留意觀察并能用姓氏稱呼客 人；（7）消費過程中如出現(xiàn)菜品質(zhì)量、酒水價格及質(zhì)量出現(xiàn)問題，對服務(wù)員講明，看其如何進行 處理（此處請詳細寫明）；（8）留意觀察餐廳的整體情況（此處請詳細寫明）；（9）在就餐結(jié)束后，故意帶走餐巾或其他的酒店物品，看服務(wù)員能否及時發(fā)現(xiàn)

21、及如何進行處 理（此處請詳細寫明）；（10）結(jié)賬的方式可分為掛帳或現(xiàn)付，結(jié)賬時是否 快速準確；（11）離開時是否有管理人員征求意見并送客；2、西餐廳（月日時分）（1）有無迎賓員引領(lǐng)，迎賓員如何與客人進行交談，是否 為客人介紹吸煙區(qū)和無煙區(qū);（2）提出未帶房卡看服務(wù)員如何處理（此處請詳細寫明）；（3）服務(wù)員服務(wù)是否及時，菜品是否有斷檔現(xiàn)象，菜品質(zhì)量如何，飲料質(zhì)量如 何（此處請詳細寫明）；（4）如在食物中吃出異物或有變質(zhì)現(xiàn)象即提出投訴，看如何進行處理（此處請詳細寫明）；（5）餐廳的整體衛(wèi)生狀況及員工的禮貌問候、儀容儀表如何（此處請詳細寫明）；（6）結(jié)賬是否準確及時；（7）離開時是否有道別語。3、送

22、餐服務(wù)（月日時分）（1）送餐電話接聽是_否規(guī)范，是_否 能詳細的為客人介紹菜品及價格，可用英語 與其對話，看是否_能流利的進行交流，在訂餐結(jié)束后是_否 同客人進行確認；（2）多長時間可以將所要的食物送到房間（此處請詳細寫明）；（3）也可以通過客房服務(wù)員幫忙訂餐（此處請詳細寫明）；（4）要求送餐時間最好在早上或夜間，也可以在下午的時間點一些茶點，或要求酒水飲料（此 處請詳細寫明）；（5）送餐員進房間時是否按規(guī)定敲門并報身份，進房間后是否與客人確認是 _否 訂餐，送餐員的禮貌問候及儀容儀表如何（此處請詳細寫明）；（6）是否用送餐車將食物送入房間，餐車上的墊布是否干凈整潔，餐具是 否光亮整齊配備齊全，所送食物是否和所點的一致；是否 按照送餐要求提供了 送餐服務(wù)；（7）送餐員離開時是否有道別語