禮儀培訓(xùn)（——

1、餐飲禮儀精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料1 目錄一、商務(wù)禮儀二、餐飲服務(wù)禮儀三、西餐餐飲禮儀精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料2適宜而專業(yè)的儀表： 衣著：體現(xiàn)身份、涵養(yǎng)、教育 簡單、大方、整潔、明快一、儀態(tài)著裝禮儀(完美的職業(yè)形象,是提升公司的公眾形象) 精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料3衣著五大基本 因地制宜 身份 清潔 舒適 整合（色彩、配件、整體） 精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料4耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？女性精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管

2、培訓(xùn)資料5過分的時髦過分暴露型 過分瀟灑型 過分可愛型 不恰當(dāng)?shù)闹b6褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？男性精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料7男性服飾、儀容發(fā)型：短發(fā)并保持干凈、整潔， 禁：留鬢角。臉：注意臉部清潔，并經(jīng)常剃須。并保持口氣清新。指甲：短、干凈。 禁：長或臟的指甲。服裝：穿著整潔、干凈，搭配得當(dāng)；褲子燙出褲邊?？圩油旰?，并扣整齊。 禁：口袋放過多物品。襯衫：襯衫領(lǐng)口干凈，與領(lǐng)帶顏色搭配得當(dāng)。鞋子：與服裝相配色的皮鞋，并保持干凈。8 在人際交往中,語言的內(nèi)容只能起到7%的作用,而面部表情、語氣、形體動作等表達(dá)形式卻占有97%的地位. 二 舉 止 禮 儀形體語言

3、9肢體語言五大原則： 微笑的面容 真誠的表情 挺直的身體 均衡的肢體 靈巧的動作真誠有禮的肢體語言精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料10三 走姿禮儀男士：應(yīng)抬頭挺胸，收腹直腰，上體平穩(wěn)，雙肩平齊，目光平視前方，兩腿略分開，真誠出兩條相近的平行線。步履穩(wěn)健大方，顯示男士 剛強(qiáng)雄健的陽剛之美。女士：應(yīng)頭部端正，目光柔和， 平視前方，上體自然挺直，收腹，挺腰兩腿靠攏而行， 走出一條直線。步履勻稱 自如，輕盈，端莊文雅，含蓄恬靜，顯示出女士莊重優(yōu)雅的溫柔之美.11正確的走姿 走姿：要求注意穩(wěn)重與干煉。得體的做法：行走時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。行走

4、時，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度3035度。12四 站姿禮儀男士：在站立時，要注意表現(xiàn)出男士剛健，瀟灑，英俊，強(qiáng)壯的風(fēng)采，要力求給人以一種“勁”的壯美感。具體來講，在站立時，男士可以將雙手相握，疊放于腹前，或者相握于身后。女士：在站立時，則要注意表現(xiàn)出女士輕盈，嫵媚，嫻靜，典雅的韻味，要努力給人以一種靜”的優(yōu)美感。具體來講，在站立時，女士可以將雙手相握或疊放于腹前。精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料13五 坐姿禮儀 坐姿

5、：坐姿的基本要求是端莊、文雅、得體、大方。1）入坐的要點(diǎn)：在他人之后入坐；從座位左側(cè)就座；毫無聲息地就座；以背部接近座椅。得體的坐法：先則身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢坐下。必要時，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)從整理服飾。142）離座的要點(diǎn)：先有表示；離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于對方時，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座。起身緩慢；起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。站好再走；離開座椅時，先要采用“基本的站姿”

6、，站定后，方可離開。從左離開。15坐姿：坐是人體的一種常用的靜態(tài)姿態(tài)，不可為了坐得舒服，而忽略了姿態(tài)的優(yōu)美，因為坐姿更能表現(xiàn)出您的儀態(tài)風(fēng)采。坐姿的基本要點(diǎn)：1、坐定后,身體重心垂直向下,腰部挺直,上體保持直立.2、男士應(yīng)雙手掌心向下,自然地放在兩膝上,兩膝間距離以一拳為宜; 女士大腿要并攏,兩手搭在大腿上. 3、鄭重場合,要坐椅子的前三分之二,使身體保持兩個90度. 4、男士雙腿疊放時腳尖要向下;女士盡可能不要雙腿疊放,可因環(huán)境不同,做雙腿斜放式,腳踝交疊式或前后伸曲式.精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料161）適用的情況：整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品； 自我整理裝

7、扮。2）注意事項：不要突然下蹲；不要距人過近；不要毫無遮掩； 不要蹲著休息。蹲六171、高低式： （適用于男士）2、交叉式： （適用于女士） 3、半蹲式： 4 、半跪式：正確的蹲姿 18七 表情神態(tài)禮儀1、目光：目光凝視區(qū)域： A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。 B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。 C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料19常見的不良舉止 1、

8、不當(dāng)使用手機(jī)2、隨便吐痰3、隨手扔垃圾4、當(dāng)眾嚼口香糖5、當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵6、當(dāng)眾撓頭皮7、在公共場合抖腿8、當(dāng)眾打哈欠20 劣詞 喂! 你找誰? 有什么事? 打錯了! 你是哪家公司? 你找他有什么事? 不知道!不禮貌的電話詞語精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料21西 餐 服務(wù)禮 儀精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料22一 西餐服務(wù)規(guī)范流程詢 問 是否 訂 席導(dǎo) 客入 座 問 候 客 人 詢問開胃菜式或開胃酒 倒水及送面包 出示菜單 特式餐 點(diǎn) 推 薦 開領(lǐng)點(diǎn)菜單及酒單 出納廚房重新布置 主菜用完 收拾餐具 送上 點(diǎn)心 送茶、咖啡 送小甜點(diǎn)結(jié) 賬 清潔桌面出菜送酒23二 西餐上菜禮儀 西

9、餐上菜方式 （1） 廚師將菜裝在一只專用的分菜盤內(nèi)，由服務(wù)員分給客人。分菜時，站在客人的左邊，用左手托盤，右手用服務(wù)叉匙分菜。 （2）主菜和沙拉在廚房里裝入盤內(nèi)，放在墊盤里端出送上。 （3）混合式則由服務(wù)人員將大盤菜送至餐桌中央，由賓客自行使用 精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料24 西餐上菜程序（1）上面包、沙拉。將熱的小面包裝在小方盤內(nèi)，蓋上清潔的口布，另用小圓盤裝上與客數(shù)相等的沙拉，在開席前5分鐘端上：沙拉放在起司盤右上角，面包放在盤子中間，用口布蓋住面包，沙拉刀移到沙拉盤上。（2）上果盤（又稱冷盤）或上海味盤、水果杯等。果盤是一盤有多種美味的冷菜，應(yīng)端到來賓左側(cè)，由來賓自己選取。如果

10、是吃水果杯，將水果杯放在座位前的點(diǎn)心盤內(nèi)，將茶匙放在盤內(nèi)。這些工作，必須在來賓進(jìn)入餐廳之前做好。25（3）上湯。 西餐的湯，分清湯和濃湯兩種，清湯又分冷清湯和熱清湯兩種。需盛于湯斗內(nèi)，端上出菜臺分派。清湯的盛器是帶有兩耳的清湯杯，濃湯用湯盤。夏季多用冷清湯，需將清湯杯冰的很冷。清湯杯除已有清湯杯的底盤外，還應(yīng)該再墊上點(diǎn)心盤作墊盤，將清湯匙放在湯杯的底盤內(nèi)。濃湯需用熱盤來盛，可以保持湯的美味。上湯要墊上底盤，手應(yīng)握著底盤盤邊，手指不可以觸及湯汁。（4）上魚。魚有多種，烹調(diào)方法也不相同。有些魚菜要有醬，要配的醬已放在盤內(nèi)，不必另上。精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料26（5）上副菜。副菜一般稱為

11、小菜，具有量輕、容易消化的特點(diǎn)。如紅燴、白燴，燴面條、各種蛋。吃副菜用魚盤和中刀叉。（6）上主菜。主菜又稱為大菜，配有幾色蔬菜和鹵汁。在上好主菜后，將蔬菜和鹵汁隨后端上。此外，還帶有沙拉（即生菜），盛主菜應(yīng)用大菜盤，盛沙拉應(yīng)用半月形的生菜專用盤，放在菜盤前面。主菜上去時蔬菜和鹵汁應(yīng)隨后端上，生菜盤也跟著遞上，緊靠在主菜的前面。27（7）上點(diǎn)心。點(diǎn)心的種類很多，吃熱的點(diǎn)心，一般用點(diǎn)心匙和中叉，吃燴水果這類的應(yīng)擺上菜匙。吃冰激凌，應(yīng)將專用的冰激凌匙放在底盤內(nèi)同時端上去。（8）上奶酪。奶酪又叫起司，一般由服務(wù)人員來服務(wù)，先用一只銀盤墊上口布，擺上幾種干酪和一副中刀叉，另一盤擺上一些面包或蘇打餅干，送

12、到來賓的左手，任客人自己挑選。吃完奶酪，應(yīng)收去桌上所有的餐具和酒杯，只留一只水杯（如來不及收，酒杯可暫時不收），并刷清桌上的面包屑等。28（9）上水果。先放上水果盤、水果刀叉和洗手碗，將事先裝好的果盤端上去；有的將水果盤作為點(diǎn)綴物事先擺上桌子，待上水果時僅擺上起司盤、洗手碗和水果刀叉即可。（10）上咖啡。來賓和咖啡，早、中、晚有不同的定量，一般早餐用大杯、午餐用中杯、晚餐用小杯，晚餐宴會也用小杯。精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料29三 服務(wù)人員的儀容禮儀（1）一個餐廳的服務(wù)員首先容貌要端莊、大方，體態(tài)勻稱。（2）男服務(wù)員不能留胡子、長指甲或手臂上刺青。（3）女服務(wù)人員頭發(fā)不能蓬松和披散，要

13、梳理整潔，大方、美觀，可化淡妝。（4）服務(wù)人員還要注意清潔衛(wèi)生， 要勤理頭發(fā)、修面，勤洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手。女服務(wù)人員切忌濃妝艷抹或涂指甲油等。30 四 服務(wù)人員的儀表要求（儀表是講究禮貌的一種具體表現(xiàn)，它不僅是對客人的尊重，也是自尊自愛的體現(xiàn)。規(guī)范、整潔的穿著，是餐廳服務(wù)人員儀表的重要內(nèi)容之一，也是衡量餐廳等級、服務(wù)水準(zhǔn)的重要標(biāo)志。）（1）服飾 男服務(wù)人員一般應(yīng)穿著上下同色的西裝或制服，配以相應(yīng)的皮鞋。正式宴會、酒會服務(wù)人員還應(yīng)系領(lǐng)帶：穿制服時，要扣好領(lǐng)扣、領(lǐng)勾、褲扣，穿長袖襯衫。要將前后擺塞入褲內(nèi)，長褲不要卷起。 女服務(wù)人員根據(jù)季節(jié)與活動性質(zhì)不同，可穿西裝（下身為西褲或裙）女服務(wù)員的裙子不能太短 精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料31 （2）佩戴 既有利于工作的開展，又有助于講究餐廳服務(wù)人員的儀容 （3）領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié) 餐廳服務(wù)人員所佩戴的領(lǐng)帶、