某銀行孝感分行效勞價值觀的培訓(xùn)教案

1、某銀行孝感分行效勞價值觀的培訓(xùn)教案工商銀行孝感分行服務(wù)價值觀培訓(xùn)講師：何樹貴課程內(nèi)容提要 服務(wù)價值觀差距源于意識 營業(yè)服務(wù)提升方法論 “業(yè)務(wù)人轉(zhuǎn)型為服務(wù)人”必問的六大問題什么是服務(wù)？什么是營銷？客戶是誰？我是誰？我為誰工作？如何使服務(wù)工作更出色？ 常用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)分解第一問：什 么 是 服 務(wù)？二.業(yè)務(wù)人轉(zhuǎn)型為服務(wù)人必問的五大問題態(tài)度、價值觀素養(yǎng)的修煉（為人處世）尊重（雙向，內(nèi)外一致）附加價值（獨特價值）潤滑劑（處理矛盾）管理（教育）內(nèi)外共同遵循的一致標(biāo)準(zhǔn)（專業(yè)體現(xiàn)）服務(wù)是一種 哪一位更能夠展現(xiàn)“大行風(fēng)采”？你愿意在哪種環(huán)境下工作？你愿意把資產(chǎn)交給哪一位打理？填

2、單臺也是素質(zhì)的表現(xiàn)客戶更愿意在哪里辦業(yè)務(wù)？（一）、銀行業(yè)的服務(wù)應(yīng)該關(guān)注哪些內(nèi)容？要以客戶為中心，打破傳統(tǒng)思維服務(wù)就是要滿足客戶的期望服務(wù)就是從細(xì)節(jié)做起提高客戶的感知客戶滿意的服務(wù)要超出客戶的期望服務(wù)=發(fā)現(xiàn)需求滿足需求（二）、銀行服務(wù)差距源于意識1、中國服務(wù)行業(yè)間比較服務(wù)水準(zhǔn)大排比服務(wù)績效考核站比排名2、從自助、排隊、銷戶、投訴、呼叫中心等各方面看各行業(yè)服務(wù)情況自助設(shè)備排隊等候銷戶挽留投訴處理呼叫中心解決排隊問題1234主動教育做好分流分工協(xié)作提升效率熟悉業(yè)務(wù)加快速度溫馨提示主動告知四大途徑化解網(wǎng)點排隊問題思考：面對排隊，柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點主任分別需要做哪些事情呢？1、被動營業(yè)場所方法論2：天

3、龍八部方法論1：使命的召喚一.營業(yè)發(fā)展方法論培養(yǎng)客戶成長改變客戶行為創(chuàng)造客戶感知業(yè)務(wù)受理2、服務(wù)場所（基礎(chǔ)服務(wù)達(dá)標(biāo)）7、客戶互動8、客戶教育6、客戶體驗5、品牌地帶4、主動營銷場所3、主動服務(wù)場所培養(yǎng)客戶成長業(yè)務(wù)受理服務(wù)營銷價值觀-新時代銀行服務(wù)致勝七要素新時代銀行服務(wù)致勝要素一：標(biāo)準(zhǔn)化和差異化新時代銀行服務(wù)致勝要素二：平民化新時代銀行服務(wù)致勝要素三：體驗和娛樂新時代銀行服務(wù)致勝要素四：傻瓜化（便捷）新時代銀行服務(wù)致勝要素五：多渠道立體服務(wù)新時代銀行服務(wù)致勝要素六：精準(zhǔn)服務(wù)新時代銀行服務(wù)致勝要素七：延伸服務(wù)一、服務(wù)創(chuàng)造客戶感知案例 深圳航空（三）、服務(wù)有“道”服務(wù)從業(yè)人員：“道”就是基本前提和

4、行為價值觀1、行業(yè)習(xí)慣：航空公司的基礎(chǔ)服務(wù)之“道”2、思維方式：移動公司的分流效率之道3、企業(yè)服務(wù)價值觀：招商銀行的“因您而變”之道4、服務(wù)是未來公司的主要的利潤來源（IBM）（四）、服務(wù)創(chuàng)造個性感知與服務(wù)品牌1、深圳航空的服務(wù)個性創(chuàng)新空姐五一期間穿網(wǎng)球裝飛機(jī)拍賣“鵬鵬”“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范員”“機(jī)上健身操”“感恩的心” 在飛機(jī)上賣回程票“總經(jīng)理辣椒醬” 休息卡提示服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)指引 首先推出客戶經(jīng)理2、麥當(dāng)勞的排隊創(chuàng)造客戶感知有聊等待和無聊等待、有目的等待和無目的等待流程化是信息化的基礎(chǔ)前提，信息化是流程化的最終載體。國內(nèi)銀行也在提供高標(biāo)準(zhǔn)滿足客戶需求叫號機(jī)或者排隊等候員工業(yè)務(wù)辦理無表情態(tài)度冷漠員工無

5、文明用語員工動作不規(guī)范功能區(qū)劃分不清晰地面垃圾隨處可見，環(huán)境無人過問客戶進(jìn)入網(wǎng)點無人問津網(wǎng)點有開門迎客給客戶帶來良好感知客戶進(jìn)入網(wǎng)點有三聲服務(wù)、站立服務(wù)等候區(qū)有個性化的宣傳資料網(wǎng)點環(huán)境溫馨、親切大堂經(jīng)理、柜員主動熱情每月業(yè)務(wù)辦理高峰期有提前的溫馨提示，疏導(dǎo)客流個性化的視頻展示讓客戶眼前一亮沒想到只有在飛機(jī)上才有的場景也出現(xiàn)在銀行網(wǎng)點金卡客戶A：雖然我對基金保險感興趣，但是我確實不了解，能不能有一些專門的培訓(xùn)班給我們掃掃盲集團(tuán)客戶B：作為總經(jīng)理，希望銀行為我公司提供整體財務(wù)解決方案普通客戶C：現(xiàn)在每個人的錢包中的卡太多了，太麻煩了銀行排隊太麻煩，能不能不用排隊現(xiàn)在的銀行卡大同小異沒有新意，我可不

6、可以制作只屬于我的銀行卡目前銀行服務(wù)差異化服務(wù)個性化服務(wù)終極服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：傳播服務(wù)文化，創(chuàng)造客戶感知！？二、服務(wù)形象創(chuàng)新案例番茄銀行TOMATO BANK山陽相互銀行三、服務(wù)設(shè)計案例 如家酒店位置/外觀小而溫馨的房間設(shè)計第二問：什 么 是 營 銷 ？FABEeaturedvantageenefitvidence特點：產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或者服務(wù)所具備的獨 立特性和功能優(yōu)點：由獨特的特性/功能引發(fā)出來的 便利之處利益：可以為客戶帶來的好處和利益， 以滿足其深層次的需求證據(jù)：用以證明利益的案例、數(shù)據(jù)1、營銷知識博覽_FABE法則以“FABE”法則對于以下所列業(yè)務(wù)進(jìn)行闡述！網(wǎng)上銀行：F： . A： .B： . E

7、： .小測試通過剛才的練習(xí)，各位想必已經(jīng)了解到了，在業(yè)務(wù)介紹和解說的FABE中，客戶最關(guān)注的應(yīng)該是：利 益 所以在過程中，頭腦里要不斷重復(fù)這個詞，不斷檢點我們是否偏離或者未注意到它！多多學(xué)習(xí)有效溝通的知識掌握客戶的人格模式和心理狀態(tài)技巧和方法熟知業(yè)務(wù)勤加練習(xí)經(jīng)驗和總結(jié)情緒同步語調(diào)和速度同步生理狀態(tài)同步語言同步合一架構(gòu)法自我判定外界判定一般型特定型求同型求異型追求型逃避型成本型品質(zhì)型2、進(jìn)入客戶的頻道，建立親和力與其說我的東西好，不如說我的東西有什么不同！與其說我的東西好，不如說我的東西可以為你帶來什么好處！一次向客戶說得越多，客戶聽進(jìn)得就越少！不要把一個產(chǎn)品/業(yè)務(wù)賣給所有的客戶！化整為零，零存整?。《x轉(zhuǎn)換法！3、一些更深層次的技巧第三問：客 戶 是 誰 ？客戶=“上帝”？客戶=“衣食父母”客戶=“錢”？客戶永遠(yuǎn)沒有錯客戶不僅僅是上帝客戶教育=