2022年客戶服務(wù)部管理系統(tǒng)

1、文件編號(hào)WZMY-WI-03版 本A0發(fā)行日期 年 月 日文件管制管制 非管制生效日期 年 月 日編 制 部 門：管理者代表采客戶服務(wù)部管理系統(tǒng)編 制發(fā)行副本章：審 核批 準(zhǔn) 客戶服務(wù)部管理系統(tǒng)目 錄TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc12926 WZMY-WI-03 PAGEREF _Toc12926 1 HYPERLINK l _Toc32446 第一章 客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) PAGEREF _Toc32446 6 HYPERLINK l _Toc15668 一、中小型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc15668 6 HYPERLINK l _

2、Toc20003 二、客戶服務(wù)部的職責(zé) PAGEREF _Toc20003 7 HYPERLINK l _Toc21650 三、客戶服務(wù)不權(quán)利 PAGEREF _Toc21650 7 HYPERLINK l _Toc31492 四、客戶服務(wù)部經(jīng)理的崗位職責(zé) PAGEREF _Toc31492 8 HYPERLINK l _Toc27164 五、客戶服務(wù)部主管的崗位職責(zé) PAGEREF _Toc27164 8 HYPERLINK l _Toc1654 第二章 客戶調(diào)查與開發(fā)管理 PAGEREF _Toc1654 9 HYPERLINK l _Toc437 一、客戶調(diào)查主管的崗位職責(zé) PAGERE

3、F _Toc437 9 HYPERLINK l _Toc14214 二、客戶開發(fā)主管的崗位職責(zé) PAGEREF _Toc14214 9 HYPERLINK l _Toc5656 三、客戶調(diào)查專員的崗位職責(zé) PAGEREF _Toc5656 10 HYPERLINK l _Toc22080 四、客戶開發(fā)專員的崗位職責(zé) PAGEREF _Toc22080 10 HYPERLINK l _Toc11873 五、客戶調(diào)查計(jì)劃表 PAGEREF _Toc11873 11 HYPERLINK l _Toc6053 六、客戶調(diào)查明細(xì)表 PAGEREF _Toc6053 12 HYPERLINK l _Toc

4、5265 七、客戶信息采集表 PAGEREF _Toc5265 13 HYPERLINK l _Toc2707 八、客戶信用調(diào)查表 PAGEREF _Toc2707 15 HYPERLINK l _Toc23916 九、客戶信用調(diào)查總表 PAGEREF _Toc23916 16 HYPERLINK l _Toc5295 十、客戶開發(fā)計(jì)劃表 PAGEREF _Toc5295 16 HYPERLINK l _Toc13358 十一、客戶拜訪計(jì)劃表 PAGEREF _Toc13358 17 HYPERLINK l _Toc18377 十二、客戶開發(fā)日程記錄表 PAGEREF _Toc18377 17

5、 HYPERLINK l _Toc12510 十三、新開發(fā)客戶報(bào)告表 PAGEREF _Toc12510 18 HYPERLINK l _Toc23392 十四、客戶開發(fā)評(píng)定表 PAGEREF _Toc23392 18 HYPERLINK l _Toc30283 十五、客戶調(diào)查管理流程 PAGEREF _Toc30283 21 HYPERLINK l _Toc13092 十六、客戶信用調(diào)查流程 PAGEREF _Toc13092 22 HYPERLINK l _Toc32000 十七、客戶開發(fā)管理流程 PAGEREF _Toc32000 23 HYPERLINK l _Toc25257 第三章

6、 客戶關(guān)系管理 PAGEREF _Toc25257 24 HYPERLINK l _Toc23207 一、客戶關(guān)系主管的崗位職責(zé) PAGEREF _Toc23207 24 HYPERLINK l _Toc24497 二、客戶關(guān)系專員的崗位職責(zé) PAGEREF _Toc24497 24 HYPERLINK l _Toc4533 三、客戶地址分類表 PAGEREF _Toc4533 24 HYPERLINK l _Toc24495 四、客戶總體分類表 PAGEREF _Toc24495 25 HYPERLINK l _Toc4956 五、客戶區(qū)域分析表 PAGEREF _Toc4956 25 HY

7、PERLINK l _Toc626 六、客戶銷售分析表 PAGEREF _Toc626 26 HYPERLINK l _Toc11789 七、客戶層次分析表 PAGEREF _Toc11789 26 HYPERLINK l _Toc15127 八、客戶分級(jí)表 PAGEREF _Toc15127 27 HYPERLINK l _Toc13589 九、重點(diǎn)客戶管理表 PAGEREF _Toc13589 28 HYPERLINK l _Toc12731 十、重要客戶對(duì)策表 PAGEREF _Toc12731 29 HYPERLINK l _Toc21016 十一、問題客戶對(duì)策表 PAGEREF _T

8、oc21016 29 HYPERLINK l _Toc27521 十二、客戶關(guān)系評(píng)估表 PAGEREF _Toc27521 30 HYPERLINK l _Toc14203 十三、客戶聯(lián)絡(luò)計(jì)劃表 PAGEREF _Toc14203 30 HYPERLINK l _Toc13277 十四、客戶聯(lián)系預(yù)定表 PAGEREF _Toc13277 31 HYPERLINK l _Toc25336 十五、客戶拜訪記錄表 PAGEREF _Toc25336 31 HYPERLINK l _Toc22866 十六、客戶拜訪日?qǐng)?bào)表 PAGEREF _Toc22866 32 HYPERLINK l _Toc230

9、24 十七、客戶招待申請(qǐng)表 PAGEREF _Toc23024 32 HYPERLINK l _Toc8450 十八、客戶招待報(bào)告表 PAGEREF _Toc8450 33 HYPERLINK l _Toc21818 十九、禮品饋贈(zèng)計(jì)劃表 PAGEREF _Toc21818 33 HYPERLINK l _Toc12215 二十、禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)表 PAGEREF _Toc12215 34 HYPERLINK l _Toc16512 二十一、客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程 PAGEREF _Toc16512 34 HYPERLINK l _Toc23640 二十二、客戶拜訪管理流程 PAGEREF _Toc

10、23640 35 HYPERLINK l _Toc20839 第四章 大客戶管理 PAGEREF _Toc20839 36 HYPERLINK l _Toc16103 一、大客戶主管的崗位職責(zé) PAGEREF _Toc16103 36 HYPERLINK l _Toc23828 二、大客戶專員的崗位職責(zé) PAGEREF _Toc23828 37 HYPERLINK l _Toc10354 三、大客戶評(píng)定表 PAGEREF _Toc10354 37 HYPERLINK l _Toc1749 四、大客戶檔案表 PAGEREF _Toc1749 37 HYPERLINK l _Toc21416 五、

11、大客戶支持表 PAGEREF _Toc21416 39 HYPERLINK l _Toc30953 六、大客戶月報(bào)表 PAGEREF _Toc30953 40 HYPERLINK l _Toc23275 七、大客戶分析表 PAGEREF _Toc23275 41 HYPERLINK l _Toc8387 八、大客戶問卷調(diào)查表 PAGEREF _Toc8387 42 HYPERLINK l _Toc10260 九、大客戶意見調(diào)查表 PAGEREF _Toc10260 43 HYPERLINK l _Toc29249 十、大客戶專員考核表 PAGEREF _Toc29249 44 HYPERLIN

12、K l _Toc29516 十一、大客戶滿意度調(diào)查流程 PAGEREF _Toc29516 45 HYPERLINK l _Toc4517 十二、大客戶關(guān)系維護(hù)流程 PAGEREF _Toc4517 46 HYPERLINK l _Toc20893 十三、大客戶回訪管理流程 PAGEREF _Toc20893 47 HYPERLINK l _Toc601 十四、大客戶服務(wù)管理流程 PAGEREF _Toc601 48 HYPERLINK l _Toc6447 第五章 售后服務(wù)管理 PAGEREF _Toc6447 49 HYPERLINK l _Toc10429 一、售后服務(wù)主管的崗位職責(zé) P

13、AGEREF _Toc10429 49 HYPERLINK l _Toc20559 二、售后服務(wù)專員的崗位職責(zé) PAGEREF _Toc20559 50 HYPERLINK l _Toc8090 三、售后服務(wù)登記表 PAGEREF _Toc8090 50 HYPERLINK l _Toc17829 四、產(chǎn)品維修報(bào)告單 PAGEREF _Toc17829 50 HYPERLINK l _Toc9707 五、產(chǎn)品退換貨匯總表 PAGEREF _Toc9707 51 HYPERLINK l _Toc9045 六、產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計(jì)表 PAGEREF _Toc9045 51 HYPERLINK l _T

14、oc20499 七、維修人員工作月報(bào)表 PAGEREF _Toc20499 51 HYPERLINK l _Toc7126 八、售后服務(wù)評(píng)價(jià)表 PAGEREF _Toc7126 52 HYPERLINK l _Toc16326 九、售后服務(wù)調(diào)查問卷 PAGEREF _Toc16326 53 HYPERLINK l _Toc1727 十、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布表 PAGEREF _Toc1727 54 HYPERLINK l _Toc39 十一、售后服務(wù)例行檢查表 PAGEREF _Toc39 54 HYPERLINK l _Toc13543 十二、售合服務(wù)方案制定流程 PAGEREF _Toc135

15、43 56 HYPERLINK l _Toc20459 第六章：客戶投訴管理 PAGEREF _Toc20459 59 HYPERLINK l _Toc16002 一：客戶投訴主管的崗位職責(zé) PAGEREF _Toc16002 59 HYPERLINK l _Toc12675 二：客戶投訴專員的崗位職責(zé) PAGEREF _Toc12675 59 HYPERLINK l _Toc25377 三：客戶投訴登記表 PAGEREF _Toc25377 59 HYPERLINK l _Toc6550 四：客戶投訴調(diào)查表 PAGEREF _Toc6550 60 HYPERLINK l _Toc4800 五

16、：客戶投訴統(tǒng)計(jì)表： PAGEREF _Toc4800 60 HYPERLINK l _Toc5716 六：客戶投訴分析表 PAGEREF _Toc5716 60 HYPERLINK l _Toc12367 七：投訴處理記錄表 PAGEREF _Toc12367 61 HYPERLINK l _Toc24175 八：客戶投訴處理表 PAGEREF _Toc24175 61 HYPERLINK l _Toc24906 九：投訴處理報(bào)告表 PAGEREF _Toc24906 62 HYPERLINK l _Toc27830 十：客戶投訴處理通知單 PAGEREF _Toc27830 62 HYPER

17、LINK l _Toc7015 十一：客戶投訴案件追蹤表 PAGEREF _Toc7015 63 HYPERLINK l _Toc13734 十二：客戶投訴總結(jié)表 PAGEREF _Toc13734 64 HYPERLINK l _Toc26724 十三：客戶抱怨表 PAGEREF _Toc26724 64 HYPERLINK l _Toc11887 十四：客戶抱怨處理表 PAGEREF _Toc11887 65 HYPERLINK l _Toc22893 十五：客戶投訴接待流程 PAGEREF _Toc22893 66 HYPERLINK l _Toc22849 第七章：客戶信息管理 PAG

18、EREF _Toc22849 68 HYPERLINK l _Toc11976 一：客戶信息主管的崗位職責(zé) PAGEREF _Toc11976 68 HYPERLINK l _Toc26845 二：客戶信息專員的崗位職責(zé) PAGEREF _Toc26845 68 HYPERLINK l _Toc7573 三：客戶等級(jí)分類表 PAGEREF _Toc7573 68 HYPERLINK l _Toc23989 四：客戶區(qū)域分類表 PAGEREF _Toc23989 69 HYPERLINK l _Toc11501 五：客戶銷售資料一覽表 PAGEREF _Toc11501 69 HYPERLINK

19、 l _Toc20781 六：客戶銷售信息月報(bào)表 PAGEREF _Toc20781 70 HYPERLINK l _Toc11432 七：客戶銷售毛利排名表 PAGEREF _Toc11432 70 HYPERLINK l _Toc1972 八：法人客戶信息資料表 PAGEREF _Toc1972 71 HYPERLINK l _Toc7048 九：自然人客戶信息資料表 PAGEREF _Toc7048 72 HYPERLINK l _Toc26830 十：客戶信用分析表 PAGEREF _Toc26830 72 HYPERLINK l _Toc16296 十一：客戶信用度變更表 PAGER

20、EF _Toc16296 73 HYPERLINK l _Toc13383 十二：優(yōu)秀客戶統(tǒng)計(jì)表 PAGEREF _Toc13383 73 HYPERLINK l _Toc2900 十三：危險(xiǎn)客戶統(tǒng)計(jì)表 PAGEREF _Toc2900 74 HYPERLINK l _Toc17957 十四：客戶信息綜合管理流程 PAGEREF _Toc17957 75 HYPERLINK l _Toc31159 十五：客戶檔案建立流程 PAGEREF _Toc31159 76 HYPERLINK l _Toc1820 十六：客戶檔案管理流程、 PAGEREF _Toc1820 77 HYPERLINK l

21、_Toc10766 十七：信息保密管理流程 PAGEREF _Toc10766 78 HYPERLINK l _Toc21891 十八：客戶注銷管理流程 PAGEREF _Toc21891 79 HYPERLINK l _Toc30005 十九：客戶信用制度制定流程 PAGEREF _Toc30005 80 HYPERLINK l _Toc21281 第八章：呼叫中心管理 PAGEREF _Toc21281 81 HYPERLINK l _Toc22724 一：呼叫中心主管的崗位職責(zé) PAGEREF _Toc22724 81 HYPERLINK l _Toc9812 二、呼叫中心組長(zhǎng)的崗位職責(zé)

22、 PAGEREF _Toc9812 81 HYPERLINK l _Toc11305 三：呼叫中心專員崗位職責(zé) PAGEREF _Toc11305 82 HYPERLINK l _Toc29010 四：呼入記錄表 PAGEREF _Toc29010 82 HYPERLINK l _Toc30544 五：呼出記錄表 PAGEREF _Toc30544 83 HYPERLINK l _Toc6297 六：電話記錄表 PAGEREF _Toc6297 83 HYPERLINK l _Toc16354 七：電話訪談?dòng)?jì)劃表 PAGEREF _Toc16354 84 HYPERLINK l _Toc311

23、82 八：呼叫中心設(shè)備明細(xì)表 PAGEREF _Toc31182 85 HYPERLINK l _Toc2336 九、呼入業(yè)務(wù)管理流程 PAGEREF _Toc2336 86 HYPERLINK l _Toc32408 十：呼出業(yè)務(wù)管理流程 PAGEREF _Toc32408 87 HYPERLINK l _Toc25566 十一：呼叫中心服務(wù)流程 PAGEREF _Toc25566 88 HYPERLINK l _Toc4913 十二：呼叫中心運(yùn)行流程 PAGEREF _Toc4913 89第一章 客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)一、中小型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)售后服務(wù)調(diào)研專員客戶投訴接待專員大

24、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)客戶接待專員客戶信息管理專員客戶提案管理專員售后服務(wù)管理主管客戶關(guān)系維護(hù)主管大客戶關(guān)系管理主管客戶服務(wù)經(jīng)理助理客戶服務(wù)經(jīng)理二、客戶服務(wù)部的職責(zé)制定客戶服務(wù)工作的各項(xiàng)制度，包括各類服務(wù)操作流程、崗前責(zé)任制度、客戶服務(wù)人員考勤制度等，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客戶服務(wù)工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶滿意度，塑造企業(yè)形象客戶資料庫的建立和完善，保證客戶資料完整、信息準(zhǔn)確，客戶信用信息及時(shí)、有效，防止客戶信息泄露以客戶為中心的服務(wù)管理，鞏固和增進(jìn)與客戶的合作關(guān)系，同時(shí)使企業(yè)準(zhǔn)確把握和迅速響應(yīng)客戶的個(gè)性化需求，提高客戶的忠誠(chéng)度，提高運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)收益

25、客戶投訴處理和監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從而達(dá)到完善服務(wù)管理機(jī)制、改進(jìn)服務(wù)工作流程、提高服務(wù)效率和工作水平的目的圍繞產(chǎn)品銷售過程開展配套的售后服務(wù)工作，進(jìn)行客戶需求調(diào)查并反饋給相關(guān)部門以改進(jìn)工作；認(rèn)真接待客戶來信、來電、來訪提出的問題，處理及時(shí)、公正向社會(huì)做出產(chǎn)品和服務(wù)的承諾，從而方便客戶監(jiān)督和投訴，塑造企業(yè)良好的社會(huì)形象圍繞公司銷售目標(biāo)，擬寫客戶開發(fā)計(jì)劃，制定大客戶管理策略并組織實(shí)施客戶分析與行為調(diào)查，為企業(yè)制定科學(xué)的銷售策略、服務(wù)策略提供支持其他相關(guān)職責(zé)三、客戶服務(wù)不權(quán)利有權(quán)參與公司營(yíng)銷政策的制定，并提出相應(yīng)的建議有權(quán)參與年度、季度、月度營(yíng)銷計(jì)劃的制定，并提出意見和建議有權(quán)對(duì)破

26、壞客戶關(guān)系的行為和過失提請(qǐng)?zhí)幜P有對(duì)客戶服務(wù)部?jī)?nèi)組織機(jī)構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力有對(duì)各辦事處或區(qū)域銷售經(jīng)理、銷售人員考核的參與權(quán)有對(duì)客戶服務(wù)部門內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力有在客戶服務(wù)部?jī)?nèi)部工作開展的自主權(quán)其他相關(guān)權(quán)力四、客戶服務(wù)部經(jīng)理的崗位職責(zé)負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)部各項(xiàng)制度，規(guī)范客戶服務(wù)部的各項(xiàng)工作負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)工作規(guī)范，并對(duì)實(shí)施人員進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)負(fù)責(zé)管理、安排本部門各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作，如售后服務(wù)和維修管理等負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，抓好客戶檔案資料管理工作負(fù)責(zé)按照分級(jí)管理規(guī)定，定期對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行不同形式

27、的訪問、拜訪負(fù)責(zé)按客戶服務(wù)部的有關(guān)要求對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)負(fù)責(zé)對(duì)客戶有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理結(jié)果的反饋負(fù)責(zé)大客戶的接待管理工作，維護(hù)與大客戶長(zhǎng)期的溝通和合作關(guān)系努力提高上門服務(wù)的工作質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)客戶代表的職業(yè)道德和形象教育客戶提案制度的建立與組織實(shí)施建立與管理呼叫中心，全面了解客戶意見、需求，為客戶提供即時(shí)服務(wù)負(fù)責(zé)創(chuàng)造企業(yè)間高層領(lǐng)導(dǎo)交流的機(jī)會(huì)完成總經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他工作五、客戶服務(wù)部主管的崗位職責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定客戶服務(wù)部的各項(xiàng)規(guī)章制度并具體實(shí)施協(xié)助客戶部經(jīng)理制定客戶服務(wù)工作的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)實(shí)際操作人員進(jìn)行指導(dǎo)負(fù)責(zé)實(shí)施客戶服務(wù)部各服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)、運(yùn)作負(fù)責(zé)客戶資料的收集、

28、統(tǒng)計(jì)、分析，建立客戶資料信息庫負(fù)責(zé)安排售后服務(wù)人員的工作班次及上門服務(wù)工作按客戶服務(wù)部的有關(guān)要求對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，積累經(jīng)驗(yàn)與技巧負(fù)責(zé)客戶投訴的接待與一般性問題的處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果關(guān)注客戶服務(wù)工作的發(fā)展，收集相關(guān)資料，為企業(yè)完善客戶服務(wù)工作提出建議根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展要求，制定客戶調(diào)差計(jì)劃并組織實(shí)施，為企業(yè)決策提供資料支持完善客戶服務(wù)部經(jīng)理交辦的其他工作 第二章 客戶調(diào)查與開發(fā)管理一、客戶調(diào)查主管的崗位職責(zé)制定公司客戶調(diào)查總體規(guī)劃、年度計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算，經(jīng)公司批準(zhǔn)后組織實(shí)施制定公司客戶調(diào)查的詳細(xì)工作規(guī)程和細(xì)則，并監(jiān)督各部門和人員按程序作業(yè)負(fù)責(zé)客戶調(diào)查項(xiàng)目的組織和實(shí)施，并提出調(diào)研報(bào)告供領(lǐng)

29、導(dǎo)和有關(guān)部門決策參考篩選專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)，保持正常聯(lián)絡(luò)，對(duì)委托調(diào)查項(xiàng)目進(jìn)行協(xié)調(diào)、督促、驗(yàn)收篩選合格的調(diào)研人員，并對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)，對(duì)工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考核采取各種措施，在各個(gè)質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控，確保調(diào)查結(jié)果的質(zhì)量和可信度接受公司各部門的客戶與市場(chǎng)信息咨詢，或主動(dòng)提供定期的信息服務(wù)對(duì)相關(guān)客戶資料進(jìn)行收集、整理、歸類建檔，確定客戶資料的密級(jí)，并妥善保管創(chuàng)造條件，推行調(diào)查工作和數(shù)據(jù)處理的信息化上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)二、客戶開發(fā)主管的崗位職責(zé)根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)制定客戶開發(fā)計(jì)劃、客戶開發(fā)管理制度并組織實(shí)施根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)確定新客戶開發(fā)范圍，制定客戶開發(fā)措施根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)要求，配合客戶調(diào)查主管做好客戶調(diào)查工作建立

30、客戶開發(fā)工作流程及操作規(guī)范，指導(dǎo)、培訓(xùn)客戶開發(fā)專員的工作監(jiān)督、考核客戶開發(fā)專員的工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決建立大客戶開發(fā)、管理制度，提高企業(yè)客戶的穩(wěn)定性積極拓展客戶開發(fā)渠道、客戶開發(fā)策略并組織實(shí)施建立合理的客戶開發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，激發(fā)客戶開發(fā)專員的工作積極性對(duì)客戶狀況、合作前景進(jìn)行預(yù)測(cè)，適時(shí)提出解決方案對(duì)客戶開發(fā)專員與客戶簽訂的合同進(jìn)行審核、審批協(xié)助完成其他部門需要配合的工作完成上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)三、客戶調(diào)查專員的崗位職責(zé)協(xié)助客戶調(diào)查主管制定年度客戶調(diào)查計(jì)劃，為其提供建議和意見協(xié)助客戶調(diào)查主管制定調(diào)查的詳細(xì)工作流程，并安排人員要求執(zhí)行負(fù)責(zé)調(diào)查項(xiàng)目的內(nèi)容、調(diào)查問卷或客戶調(diào)查表的編制協(xié)助篩選合格的調(diào)查

31、員，并對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)負(fù)責(zé)客戶調(diào)查工作的具體實(shí)施，協(xié)調(diào)調(diào)查員的工作對(duì)調(diào)查資料及時(shí)進(jìn)行整理、匯總對(duì)調(diào)查資料進(jìn)行歸類、分析、建檔，并妥善保管協(xié)助客戶調(diào)查主管撰寫客戶調(diào)查報(bào)告，為其提供數(shù)據(jù)支持做好客戶調(diào)查報(bào)告的存檔，必要時(shí)向相關(guān)部門分發(fā)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)四、客戶開發(fā)專員的崗位職責(zé)協(xié)助客戶開發(fā)主管制定開發(fā)計(jì)劃，并提出合理化建議根據(jù)企業(yè)客戶范圍定位，積極尋找潛在客戶潛在客戶資料的收集、整理，建立自己的客戶資料檔案，比便于開發(fā)工作制定針對(duì)每一位客戶的開發(fā)策略并有效實(shí)施對(duì)潛在客戶定期拜訪、維護(hù)關(guān)系，以便增進(jìn)相互之間的了解與客戶進(jìn)行合作談判，確定合作的各項(xiàng)條款，直到簽訂合作合同并實(shí)施管理認(rèn)真履行

32、合同、落實(shí)承諾，加深合作積極開發(fā)新客戶，拓展客戶開發(fā)渠道不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，提出合理化建議完成上級(jí)交辦的其他工作五、客戶調(diào)查計(jì)劃表調(diào)查目標(biāo)調(diào)查對(duì)象重點(diǎn)客戶其他客戶具體調(diào)查內(nèi)容調(diào)查實(shí)施進(jìn)度采用調(diào)查方法人員安排預(yù)算說明備注六、客戶調(diào)查明細(xì)表客戶名稱電話地址接洽人員負(fù)責(zé)人年齡文化程度性格廠長(zhǎng)年齡文化程度性格接洽人職稱負(fù)責(zé)事項(xiàng)經(jīng)營(yíng)狀況經(jīng)營(yíng)方式積極 保守 踏實(shí) 不定 投機(jī)業(yè) 務(wù)興隆 成長(zhǎng) 穩(wěn)定 衰退 不定業(yè)務(wù)范圍銷售對(duì)象合理 偏高 偏低 削價(jià)價(jià) 格企業(yè)性質(zhì)股份有限公司 有限公司 合伙店鋪 合資組織員工人 數(shù)領(lǐng)導(dǎo)者 具影響 一級(jí) 二級(jí) 三級(jí)同業(yè)地位態(tài) 度付款期方 式手 續(xù)與本公司往來年 度主要采購(gòu)產(chǎn)品金額旺

33、季每月淡季每月客戶負(fù)責(zé)人: 審核： 調(diào)查表：七、客戶信息采集表直營(yíng)店名稱： 客戶填寫促銷人員填寫姓名性別電話生日及身份證號(hào)碼地址郵編金額備注八、客戶信用調(diào)查表公司編號(hào)地址電話負(fù)責(zé)人住所電話創(chuàng)業(yè)日期 年 月 日營(yíng)業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)方式獨(dú)資 合伙 企業(yè)開始交易日期 年 月 日營(yíng)業(yè)區(qū)域經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)市場(chǎng) 住宅 郊外負(fù)責(zé)人情況性格溫柔 開朗 古怪 自大氣質(zhì)穩(wěn)重 寡言 急躁 饒舌興趣名譽(yù)地位學(xué)歷大學(xué) 高中 初中 小學(xué)籍貫經(jīng)歷口才佳 普通 口拙思想穩(wěn)健派 保守派 革新激進(jìn)派嗜好酒飲 不飲香煙抽 不抽優(yōu)點(diǎn)特長(zhǎng)缺點(diǎn)技術(shù)熟練 略懂 不懂財(cái)務(wù)狀況往來銀行銀行信用很好 好 普通 差 很差財(cái)務(wù)體系完備不完備同業(yè)者評(píng)為很好 好 普通

34、 差 很差經(jīng)營(yíng)組織股份公司 個(gè)人經(jīng)營(yíng)有限公司 合資公司近鄰評(píng)價(jià)很好 好 普通 差 很差資本額 元付款態(tài)度爽快 普通 尚可遲延 為難 拖欠尾款營(yíng)業(yè)執(zhí)照登記號(hào)碼其他說明店鋪情況資產(chǎn)自有汽車 輛自由租用場(chǎng)所處于繁華區(qū) 一般商業(yè)區(qū)偏僻地區(qū)面積面積裝飾 精裝 普通 差層數(shù)保險(xiǎn) 有（ 元） 無市價(jià)營(yíng)業(yè)狀況交易品種品種品牌月銷售量金額年銷售量金額備注信用評(píng)定信用等級(jí)信用評(píng)分付款方式選擇賒銷限額是否擔(dān)保備注總經(jīng)理： 經(jīng)理： 調(diào)查人：九、客戶信用調(diào)查總表 年 月 日客戶名稱類別總資產(chǎn)（單位：萬元）凈資產(chǎn)（單位：萬元）信用等級(jí)ABCD發(fā)展前景ABCD發(fā)展前景ABCD 編制： 填表人：十、客戶開發(fā)計(jì)劃表 姓名： 客

35、戶名稱拜訪對(duì)象地址電話拜訪時(shí)間安排備注1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月計(jì)劃實(shí)際計(jì)劃實(shí)際計(jì)劃實(shí)際 十一、客戶拜訪計(jì)劃表客戶開發(fā)專員： 年度日期訪問客戶約定訪問要點(diǎn)準(zhǔn)備分類編號(hào)公司名或工廠名訪問時(shí)間面談?wù)咚鶎俨块T電話123456123456編制： 審核：十二、客戶開發(fā)日程記錄表 客戶開發(fā)專員： 客戶公司名稱訪問對(duì)象滯留時(shí)間初次拜訪再拜訪業(yè)務(wù)進(jìn)度不在客戶類別備注接近客戶產(chǎn)品說明產(chǎn)品展示建議書締約熱心一般冷淡日期當(dāng)日拜訪數(shù)量回訪數(shù)量累計(jì)拜訪數(shù)量回訪數(shù)量十三、新開發(fā)客戶報(bào)告表客戶專員： 日期： 年 月 日客戶名稱電話公司地址電話工廠地址負(fù)責(zé)人員推銷產(chǎn)品第一次交易額及品名開拓經(jīng)過備注

36、批示 主管： 經(jīng)理：十四、客戶開發(fā)評(píng)定表 日期： 年 月 日編號(hào)客戶名稱地址業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率信用度利潤(rùn)率綜合評(píng)價(jià) 填寫人： 審核人：十五、客戶調(diào)查管理流程 = 7 * GB3 * MERGEFORMAT 編寫客戶調(diào)查報(bào)告 = 6 * GB3 * MERGEFORMAT 整理分析調(diào)查數(shù)據(jù) = 5 * GB3 * MERGEFORMAT 調(diào)查實(shí)施，收集數(shù)據(jù)審批審批審批結(jié)束 = 8 * GB3 * MERGEFORMAT 調(diào)查報(bào)告存檔上報(bào)客戶調(diào)查報(bào)告 = 4 * GB3 * MERGEFORMAT 編制調(diào)查報(bào)告問卷及調(diào)查表 = 3 * GB3 * MERGEFORMAT 確定調(diào)查內(nèi)容 = 2 * GB3

37、* MERGEFORMAT 制定調(diào)查計(jì)劃 = 1 * GB3 * MERGEFORMAT 確定調(diào)查目標(biāo)開始客戶服務(wù)經(jīng)理 客戶調(diào)查主管 客戶調(diào)查專員十六、客戶信用調(diào)查流程客戶服務(wù)經(jīng)理 客戶調(diào)查主管 客戶調(diào)查專員及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門實(shí)施對(duì)策客戶信用狀況驟變的對(duì)策審批審批信用狀況是否良好結(jié)束 = 6 * GB3 * MERGEFORMAT 編寫信用調(diào)查報(bào)告 = 4 * GB3 * MERGEFORMAT 信用調(diào)查實(shí)施 = 5 * GB3 * MERGEFORMAT 整理分析調(diào)查結(jié)果 = 3 * GB3 * MERGEFORMAT 確定信用調(diào)查內(nèi)容 = 2 * GB3 * MERGEFORMAT 選擇信用

38、調(diào)查方法 = 1 * GB3 * MERGEFORMAT 選擇信用調(diào)查機(jī)構(gòu)開始 十七、客戶開發(fā)管理流程合格合格結(jié)束 = 6 * GB3 * MERGEFORMAT 定期匯報(bào) = 5 * GB3 * MERGEFORMAT 實(shí)施開發(fā)計(jì)劃 = 4 * GB3 * MERGEFORMAT 新客戶開發(fā)申請(qǐng)合格 = 3 * GB3 * MERGEFORMAT 篩選評(píng)價(jià) = 2 * GB3 * MERGEFORMAT 潛在客戶調(diào)查資料支持確定新客戶范圍 = 1 * GB3 * MERGEFORMAT 選定具體新客戶開始客戶服務(wù)經(jīng)理 客戶開發(fā)主管 客戶開發(fā)專員 其他相關(guān)部門 否 否 是是第三章 客戶關(guān)系管理

39、一、客戶關(guān)系主管的崗位職責(zé)負(fù)責(zé)建立有關(guān)客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)制度，制定客戶關(guān)系維護(hù)及管理計(jì)劃組織、監(jiān)督客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)制度的實(shí)施，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考核準(zhǔn)備和實(shí)施相關(guān)政策、預(yù)算和目標(biāo)，建立和發(fā)展新客戶關(guān)系保持和發(fā)展適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)及管理做出計(jì)劃和分析對(duì)客戶關(guān)系做出合理的評(píng)價(jià)，為售后客戶服務(wù)工作提供指導(dǎo)組織安排客戶拜訪和接待等事宜，控制客戶接待費(fèi)用培訓(xùn)和支持客戶關(guān)系專員，指導(dǎo)下屬工作并實(shí)施考核完成客戶服務(wù)部經(jīng)理交辦的其他工作二、客戶關(guān)系專員的崗位職責(zé)協(xié)助 客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)制度，為制度的合理性提供數(shù)據(jù)支持對(duì)客戶需求信息資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提出改善客戶關(guān)系的具體建議和措施根據(jù)客戶關(guān)系主管的安排

40、和計(jì)劃，開展客戶拜訪活動(dòng)，鞏固公司于客戶的關(guān)系接待來訪客戶，協(xié)助處理客戶提出的一般問題、要求，鞏固公司與客戶的關(guān)系在拜訪和接待過程中，了解客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度及評(píng)價(jià)，為企業(yè)決策提供依據(jù)完成客戶關(guān)系主管臨時(shí)交辦的其他工作事項(xiàng)三、客戶地址分類表序號(hào)客戶名稱編號(hào)地址與公司之間的距離經(jīng)營(yíng)類別不宜拜訪時(shí)間備注1 23四、客戶總體分類表分類標(biāo)準(zhǔn)客戶比例性別男性比例女性比例年齡18歲以下所占比例1845歲所占比例4560歲所占比例60歲以上所占比例地域鄉(xiāng)村比例城市比例東部比例西部比例南部比例北部比例消費(fèi)額高額比例中額比例低額比例需求類型生產(chǎn)資料需求所占比例生活資料需求所占比例工薪水平1000元以下所占比例1

41、0003000元所占比例3000元以上所占比例偏好的購(gòu)物方式攤點(diǎn)零售比例市場(chǎng)批發(fā)比例廠家批發(fā)比例五、客戶區(qū)域分析表年度： 年 度項(xiàng) 目區(qū)域客戶數(shù)量占客戶總數(shù)量的比例占該區(qū)總銷售額的比例審核： 填寫： 編制：六、客戶銷售分析表年度：客戶名稱銷售額產(chǎn)品A產(chǎn)品 B產(chǎn)品C產(chǎn)品D產(chǎn)品E產(chǎn)品F產(chǎn)品G產(chǎn)品合計(jì)合計(jì)審核： 填寫： 編制：七、客戶層次分析表 年度： 月份： 日期： 日期合計(jì)一般男主人主婦小孩男女學(xué)生男女小計(jì)前次調(diào)查合計(jì)熟顧客路過路人單獨(dú)親子夫婦朋友備注八、客戶分級(jí)表客戶等級(jí)分類A級(jí)（銷售額所占比例90以上）業(yè)種客戶名稱客戶代碼B級(jí)（銷售額所占比例8090）業(yè)種客戶代碼客戶代碼C級(jí)（銷售額所占比例

42、7080）業(yè)種客戶代碼客戶代碼D級(jí)（銷售額所占比例6070）業(yè)種客戶代碼客戶代碼E級(jí)（銷售額所占比例60以下）業(yè)種客戶代碼客戶代碼九、重點(diǎn)客戶管理表序號(hào)銷售額前10名銷售增長(zhǎng)率前10名銷售利潤(rùn)率前10名客戶名稱銷售額客戶名稱增長(zhǎng)率客戶名稱利潤(rùn)率12345678910重點(diǎn)管理客戶銷售額目標(biāo)為其設(shè)為重點(diǎn)客戶的原因?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)措施客戶服務(wù)部經(jīng)理建議總經(jīng)理建議十、重要客戶對(duì)策表序號(hào)客戶名稱負(fù)責(zé)人銷售情況問題所在應(yīng)對(duì)策略1234擴(kuò)大重要客戶數(shù)量的基本方針1.2.備 注十一、問題客戶對(duì)策表序號(hào)客戶名稱負(fù)責(zé)人銷售范圍所在位置惡化趨勢(shì)問題表現(xiàn)應(yīng)對(duì)策略1234備注十二、客戶關(guān)系評(píng)估表客戶名稱： 編號(hào)：評(píng)估指標(biāo)

43、指標(biāo)權(quán)重得分等級(jí)得分依據(jù)備注合計(jì)標(biāo)準(zhǔn)分評(píng)估結(jié)果及建議發(fā)展關(guān)系 維持關(guān)系 終止關(guān)系 十三、客戶聯(lián)絡(luò)計(jì)劃表序號(hào)客戶名稱地址聯(lián)系方式聯(lián)絡(luò)人員聯(lián)絡(luò)時(shí)間聯(lián)絡(luò)目的聯(lián)絡(luò)地點(diǎn)1234十四、客戶聯(lián)系預(yù)定表序號(hào)日期客戶名稱具體時(shí)間負(fù)責(zé)人針對(duì)部門備注1234十五、客戶拜訪記錄表制表： 填寫日期：客戶名稱詳細(xì)地址拜訪對(duì)象注意事項(xiàng)成長(zhǎng)率信用度總利潤(rùn)率綜合評(píng)價(jià)順序評(píng)價(jià)業(yè)界地位其他已解決的問題以后應(yīng)該注意的事項(xiàng)十六、客戶拜訪日?qǐng)?bào)表日期星期填表人主管部門經(jīng)理經(jīng)理費(fèi)用項(xiàng)目金額（元）備注合計(jì)客戶面談?wù)呱陶動(dòng)?jì)劃（選擇）面談概要成果（選擇）a b cA B C D Ea b cA B C D E 初次拜訪處理問題建立關(guān)系商談成功 D

44、.無希望有希望 E.繼續(xù)觀察再度訪問本日拜訪數(shù)目本日處理問題本日未處理問題同行者十七、客戶招待申請(qǐng)表申請(qǐng)人部門申請(qǐng)日期客戶名稱宴請(qǐng)場(chǎng)所宴請(qǐng)日期客戶方面同席人員招待費(fèi)用預(yù)算會(huì)議用餐交通禮品其他合計(jì)本公司同席人員金額（元）招待事宜安排人員實(shí)際支出額（元）招待目的費(fèi)用說明注意事項(xiàng)客戶服務(wù)部經(jīng)理審核總經(jīng)理 審核財(cái)務(wù)部審核十八、客戶招待報(bào)告表客戶名稱招待日期報(bào)告人招待目的招待地點(diǎn)報(bào)告時(shí)間客戶同席人員名單支出費(fèi)用報(bào)告項(xiàng) 目金額（元）備注會(huì) 議用 餐住 宿本公司同席人員名單禮 品交通費(fèi)合計(jì)想要搜集的信息注意事項(xiàng)接待效果如何用于今后的活動(dòng)客戶服務(wù)部經(jīng)理審核 總經(jīng)理審核財(cái)務(wù)部審核十九、禮品饋贈(zèng)計(jì)劃表客戶名稱從事

45、行業(yè)負(fù)責(zé)人姓名合作現(xiàn)狀饋贈(zèng)目的禮品名稱禮品數(shù)量預(yù)算價(jià)值（元）備注經(jīng)理： 主管： 填表人： 填寫日期： 年 月 日二十、禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)表禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)部門禮品管理部門饋贈(zèng)日期饋贈(zèng)對(duì)象禮品收受人員禮品名稱數(shù)量?jī)r(jià)值（元）備注填表人部門主管禮品管理人員辦公室主任副經(jīng)理二十一、客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程客戶服務(wù)部經(jīng)理 客戶專員 客戶開 始接受拜訪 = 6 * GB3 * MERGEFORMAT 執(zhí)行審核結(jié) 束審核 = 8 * GB3 * MERGEFORMAT 制定重要客戶拜訪計(jì)劃 = 7 * GB3 * MERGEFORMAT 編寫區(qū)域客戶拜訪總結(jié) = 5 * GB3 * MERGEFORMAT 制定區(qū)域拜訪計(jì)

46、劃 = 4 * GB3 * MERGEFORMAT 確定拜訪頻次 = 3 * GB3 * MERGEFORMAT 劃分訪問路線 = 2 * GB3 * MERGEFORMAT 交通考察分析 = 1 * GB3 * MERGEFORMAT 整理客戶明細(xì)資料二十二、客戶拜訪管理流程財(cái)務(wù)部 客戶服務(wù)部經(jīng)理 客戶關(guān)系主管 客戶關(guān)系專員 客戶開始確定拜訪對(duì)象接受、檢查報(bào)告拜訪款項(xiàng)支持審核審核審核結(jié)束陳述陳述接待 = 7 * GB3 * MERGEFORMAT 饋贈(zèng)禮品 = 6 * GB3 * MERGEFORMAT 處理客戶異議 = 5 * GB3 * MERGEFORMAT 了解需求 = 9 * GB

47、3 * MERGEFORMAT 客戶拜訪報(bào)告 = 8 * GB3 * MERGEFORMAT 約定下次拜訪 = 4 * GB3 * MERGEFORMAT 按約定時(shí)間拜訪 = 3 * GB3 * MERGEFORMAT 拜訪客戶準(zhǔn)備 = 2 * GB3 * MERGEFORMAT 提出拜訪申請(qǐng) = 1 * GB3 * MERGEFORMAT 制定拜訪計(jì)劃審批 = 10 * GB3 * MERGEFORMAT 費(fèi)用報(bào)銷 權(quán)限內(nèi) 第四章 大客戶管理一、大客戶主管的崗位職責(zé)擬定公司對(duì)外客戶拓展計(jì)劃負(fù)責(zé)公司大客戶市場(chǎng)開發(fā)落實(shí)合作項(xiàng)目，簽訂合作協(xié)議大客戶關(guān)系的維護(hù)對(duì)大客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析處理與大客戶的意見分

48、歧，提高大客戶滿意度管理大客戶開發(fā)團(tuán)隊(duì)，提高大客戶開發(fā)效率協(xié)調(diào)與市場(chǎng)部、營(yíng)銷部等各部門之間的關(guān)系對(duì)大客戶部市場(chǎng)業(yè)績(jī)進(jìn)行考核完成其他隨時(shí)交辦的事項(xiàng)二、大客戶專員的崗位職責(zé)對(duì)潛在大客戶進(jìn)行調(diào)查分析在分析的基礎(chǔ)上，對(duì)潛在大客戶進(jìn)行開發(fā)適時(shí)對(duì)公司有大客戶進(jìn)行回訪對(duì)公司現(xiàn)有大客戶資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析定期維護(hù)大客戶關(guān)系協(xié)調(diào)公司與大客戶之間的關(guān)系，提高大客戶滿意度處理大客戶投訴定期召開大客戶會(huì)議，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，激勵(lì)大客戶撰寫大客戶管理報(bào)告完成主管交代的其他任務(wù)三、大客戶評(píng)定表客戶名稱排 名信用程度設(shè)定條件達(dá)成目標(biāo)的事項(xiàng)經(jīng)理批示四、大客戶檔案表地區(qū)分類客戶名稱編號(hào)電話來往日期店面店面自有租用面積車輛臺(tái)地址商品資

49、本額登記日用品牌法人代表出生日期已婚未婚布置整齊 別具風(fēng)格佳 尚可 差 POP佳 無 少數(shù)地址銷售對(duì)象實(shí)際經(jīng)營(yíng)者招牌總評(píng)電話店員人數(shù)住址向心力推銷實(shí)力經(jīng)營(yíng)者出生日期已婚未婚敬業(yè)精神待遇住址交易條件參加社團(tuán)嗜好信用分析負(fù)責(zé)人或經(jīng)營(yíng)者財(cái)務(wù)分析銷售實(shí)力同行業(yè)中地位其他業(yè)務(wù)接洽地理位置付款接洽來往銀行信用額度核定主管業(yè)務(wù)填卡五、大客戶支持表申請(qǐng)部門日期 年 月 日編號(hào)客戶單位名稱總經(jīng)理/廠長(zhǎng)地址郵編電話/傳真聯(lián)系人及職務(wù)電子郵件項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及職務(wù)財(cái)務(wù)經(jīng)理/處長(zhǎng)信息負(fù)責(zé)人企業(yè)性質(zhì)國(guó)有 股份制 合資 外資 民營(yíng)所屬行業(yè)消費(fèi)品加工處理汽車電子裝配醫(yī)藥承包合同機(jī)械其他（請(qǐng)指明）企業(yè)規(guī)模年收入萬元員工人數(shù)下屬單位

50、數(shù)目主要產(chǎn)品信息系統(tǒng)教案設(shè)情況企業(yè)管理重點(diǎn)財(cái)務(wù) 集團(tuán)財(cái)務(wù) 預(yù)算 采購(gòu) 庫存 生產(chǎn) 質(zhì)檢 銷售 成本 其他（請(qǐng)說明）預(yù)計(jì)合同金額預(yù)計(jì)簽約時(shí)間預(yù)計(jì)實(shí)施時(shí)間競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況項(xiàng)目背景及聯(lián)系過程綜述希望得到何種售前支持ERP管理思想講解 產(chǎn)品講解及演示 項(xiàng)目方案 競(jìng)標(biāo) 問題解答 其他（請(qǐng)明示）申請(qǐng)人員級(jí)別及人數(shù)總經(jīng)理 產(chǎn)品經(jīng)理 項(xiàng)目經(jīng)理 售前支持人員 管理專家 網(wǎng)絡(luò)專家 用戶售前支持議程時(shí)間內(nèi)容主要聽眾對(duì)象備注售前人員安排售前信息評(píng)價(jià)完整性正確性詳細(xì)程度總體評(píng)價(jià)售前效果評(píng)價(jià)申請(qǐng)人： 聯(lián)系方式： 部門經(jīng)理（簽字）：六、大客戶月報(bào)表品牌： 年 月 日項(xiàng)目 分部北京天津沈陽青島濟(jì)南深圳廣州上海成都重慶西安鄭州武漢

51、杭州 合計(jì)當(dāng)月累計(jì)銷售額銷售量（臺(tái)數(shù)）任務(wù)達(dá)成比率單品價(jià)值賬面利潤(rùn)率賬面利潤(rùn)情況說明任務(wù)達(dá)成率總量包銷月度各地區(qū)任務(wù)完成情況（以餅圖圖例說明）年度累計(jì)銷售額銷售量（臺(tái)）平均單品值賬面利潤(rùn)率賬面利潤(rùn)率任務(wù)完成比率（進(jìn)度）年度各地區(qū)任務(wù)完成情況（以餅圖圖例說明）七、大客戶分析表客戶名稱董事長(zhǎng)總經(jīng)理直接主管承辦人客戶地址主營(yíng)業(yè)務(wù)銷售合同已簽訂 正簽訂 尚未簽訂總部地址電話分企業(yè)電話法人代表從業(yè)時(shí)間出生年月業(yè)務(wù)銀行注冊(cè)資金成立時(shí)間資金狀況充足 一般 不足 緊張信用狀況佳 一般 差 很差在同行中的地位領(lǐng)先 居中 末流員工人數(shù)男女合計(jì)月均銷售量庫存量 不動(dòng)產(chǎn)土地建筑物面積自有租賃面積層數(shù)自有租賃總部分企業(yè)

52、近半年平均每月收入銷售額成本管理費(fèi)用銷售費(fèi)用營(yíng)業(yè)利潤(rùn)利息支付折舊損益額盈利率八、大客戶問卷調(diào)查表調(diào)查項(xiàng)目上次評(píng)分本次評(píng)分差異分析公司您對(duì)我公司的印象如何您是否了解我公司的業(yè)務(wù)和資費(fèi)情況您對(duì)我公司提供的服務(wù)是否滿意產(chǎn)品和服務(wù)我公司提供提供的產(chǎn)品是否穩(wěn)定您對(duì)故障處理的響應(yīng)速度是否滿意我公司是否提供了您滿意的解決方案我公司提供的產(chǎn)品是否滿足了您公司的業(yè)務(wù)需求我公司提供的產(chǎn)品服務(wù)是否達(dá)到了您的期望人員客戶經(jīng)理是否了解您公司的業(yè)務(wù)情況客戶經(jīng)理是否能和您愉快交流客戶經(jīng)理是否能回答您所提出的咨詢客戶經(jīng)理是否能為您提出合理建議或給予幫助客戶反饋信息：九、大客戶意見調(diào)查表客戶名稱電子郵箱地 址郵 編填 表 人聯(lián)

53、系電話服務(wù)方面調(diào)查項(xiàng)目非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意電話支持人員服務(wù)滿意度上門支持人員服務(wù)滿意度解決問題的及時(shí)率解決問題的準(zhǔn)確性您認(rèn)為服務(wù)人員的專業(yè)水平其他方面您認(rèn)為培訓(xùn)效果您認(rèn)為我們網(wǎng)站上的服務(wù)內(nèi)容您是否經(jīng)常瀏覽我們網(wǎng)站十、大客戶專員考核表姓名所在部門審核人職位入職時(shí)間審核時(shí)間公司目標(biāo)部門目標(biāo)增長(zhǎng)銷售額提高現(xiàn)金流指標(biāo)加強(qiáng)成本控制保留現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶，提高整體客戶質(zhì)量維護(hù)好老客戶，確?？蛻糁艺\(chéng)促進(jìn)市場(chǎng)份額的擴(kuò)張?zhí)岣呋乜盥剩s短回款周期控制銷售成本提高客戶每單營(yíng)業(yè)額與利潤(rùn)率，提高防偽應(yīng)用比例提高客戶滿意度，縮短客戶咨詢回復(fù)周期提高客戶對(duì)明星品牌的認(rèn)知度，美譽(yù)度個(gè)人績(jī)效目標(biāo)權(quán)重衡量指標(biāo)指標(biāo)值行動(dòng)方案

54、保留優(yōu)質(zhì)客戶10制定優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)計(jì)劃并實(shí)施3月完成計(jì)劃全年實(shí)施并不斷完善30AA（包含）以上客戶流失（訂單全部轉(zhuǎn)移）率0開發(fā)目標(biāo)大客戶20通過市場(chǎng)分析，確定目標(biāo)大客戶（AA以上新客戶），正式簽訂業(yè)務(wù)合同確定10個(gè)，簽訂合同5個(gè)10目標(biāo)大客戶（AA以上新客戶）下單量400萬提升現(xiàn)有普通客戶潛力20提升現(xiàn)有普通客戶成為大客戶5個(gè)加強(qiáng)辦事處管理10各辦事處投訴（非業(yè)務(wù)原因）次數(shù)不超過7次員工簽字： 直接上級(jí)簽字： 部門確認(rèn)：十一、大客戶滿意度調(diào)查流程 = 3 * GB3 * MERGEFORMAT 提出改進(jìn)方案 = 2 * GB3 * MERGEFORMAT 評(píng)價(jià)調(diào)查結(jié)果解讀調(diào)查結(jié)果記錄調(diào)查結(jié)果開始

55、 = 1 * GB3 * MERGEFORMAT 擬訂大客戶滿意度調(diào)查方案 大客戶經(jīng)理 大客戶主管 大客戶專員審核實(shí)施大客戶滿意度調(diào)查審批審核組織實(shí)施改進(jìn)措施分析調(diào)整銷售政策 = 4 * GB3 * MERGEFORMAT 跟蹤反饋調(diào)查結(jié)果結(jié)束十二、大客戶關(guān)系維護(hù)流程大客戶經(jīng)理 大客戶主管 大客戶專員開始審批審核 = 1 * GB3 * MERGEFORMAT 制定大客戶關(guān)系維護(hù)方案 = 2 * GB3 * MERGEFORMAT 實(shí)施方案 = 3 * GB3 * MERGEFORMAT 建立銷售激勵(lì)機(jī)制大客戶日常維護(hù) = 4 * GB3 * MERGEFORMAT 提升整體服務(wù)能力 = 5

56、* GB3 * MERGEFORMAT 建立大客戶信息管理系統(tǒng) = 6 * GB3 * MERGEFORMAT 建立溝通關(guān)系與客戶保持持續(xù)溝通 = 7 * GB3 * MERGEFORMAT 建立戰(zhàn)略聯(lián)盟 = 8 * GB3 * MERGEFORMAT 顧問式銷售行動(dòng) = 9 * GB3 * MERGEFORMAT 維護(hù)大客戶關(guān)系成效總結(jié)結(jié)束 十三、大客戶回訪管理流程結(jié) 束審 核審核 = 7 * GB3 * MERGEFORMAT 回訪報(bào)告存檔開 始配合 = 6 * GB3 * MERGEFORMAT 書面回訪報(bào)告 = 5 * GB3 * MERGEFORMAT 服務(wù)質(zhì) 量資料 = 4 * G

57、B3 * MERGEFORMAT 大客戶回訪資料整理配合 = 3 * GB3 * MERGEFORMAT 完成上門回訪任務(wù) = 2 * GB3 * MERGEFORMAT 安排具體回訪任務(wù)上報(bào)指定人員名單 = 1 * GB3 * MERGEFORMAT 下達(dá)大客戶回訪通知客戶服務(wù)經(jīng)理 大客戶主管 大客戶專員 相關(guān)部門十四、大客戶服務(wù)管理流程總經(jīng)理 客戶服務(wù)經(jīng)理 大客戶主管 大客戶專員 相關(guān)部門開 始審批審核結(jié) 束 = 7 * GB3 * MERGEFORMAT 大客戶服務(wù)回顧評(píng)價(jià) = 6 * GB3 * MERGEFORMAT 對(duì)客戶進(jìn)行信息檔案管理 = 4 * GB3 * MERGEFORM

58、AT 大客戶服務(wù)質(zhì)量管理 = 5 * GB3 * MERGEFORMAT 對(duì)大客戶進(jìn)行分類分級(jí)管理 = 3 * GB3 * MERGEFORMAT 顧問式的銷售行動(dòng) = 2 * GB3 * MERGEFORMAT 實(shí)施大客戶管理戰(zhàn)略與目標(biāo) = 1 * GB3 * MERGEFORMAT 制定大客戶管理戰(zhàn)略與目標(biāo)第五章 售后服務(wù)管理一、售后服務(wù)主管的崗位職責(zé)負(fù)責(zé)制定、修改和實(shí)施相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。計(jì)劃與政策負(fù)責(zé)售后服務(wù)部年度工作計(jì)劃的制定負(fù)責(zé)售后服務(wù)部工作任務(wù)的分解并監(jiān)督執(zhí)行負(fù)責(zé)售后服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置負(fù)責(zé)售后服務(wù)部?jī)?nèi)部人員的管理及工作的統(tǒng)一調(diào)配售后服務(wù)部門人員工作的指導(dǎo)和監(jiān)督接受和處理顧客的

59、投訴并及時(shí)向相關(guān)部門反饋由于用戶服務(wù)而引起的突發(fā)性事件的處理組織編寫月、季、年度售后服務(wù)總結(jié)報(bào)告二、售后服務(wù)專員的崗位職責(zé)售后服務(wù)中心熱線電話的接聽并記錄相關(guān)信息客戶抱怨、投訴、糾紛的受理與記錄客戶意見的收集與反饋整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息并轉(zhuǎn)送相關(guān)部門客戶資料的日常維護(hù)與管理售后服務(wù)文件的整理、存檔三、售后服務(wù)登記表客戶姓名聯(lián)系方式填寫日期客戶需要解決的問題工作人員所提供的服務(wù)處理結(jié)果客戶滿意度評(píng)價(jià)四、產(chǎn)品維修報(bào)告單客戶姓名購(gòu)買產(chǎn)品購(gòu)置產(chǎn)品型號(hào)購(gòu)買時(shí)間產(chǎn)品保修期填寫日期產(chǎn)品故障描述初步原因分析維修情況由維修人員填寫部門主管審核五、產(chǎn)品退換貨匯總表客戶姓名購(gòu)買產(chǎn)品購(gòu)買日期規(guī)格

60、型號(hào)顏色數(shù)量金額類別退換貨日期退換貨原因退換六、產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計(jì)表部門： 統(tǒng)計(jì)日期： 年 月 日產(chǎn)品名稱購(gòu)買時(shí)間保修時(shí)間產(chǎn)品故障描述處理情況負(fù)責(zé)人備注七、維修人員工作月報(bào)表姓名維修產(chǎn)品其他工作工時(shí)合計(jì)出勤天數(shù)備注名稱數(shù)量工時(shí)八、售后服務(wù)評(píng)價(jià)表客戶姓名聯(lián)系方式客戶地址使公司生產(chǎn)的何種產(chǎn)品產(chǎn)品滿意度產(chǎn)品質(zhì)量滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意產(chǎn)品價(jià)格滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意服務(wù)評(píng)價(jià)服務(wù)態(tài)度滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意服務(wù)方式滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意服務(wù)流程滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意服務(wù)