浙江某地產(chǎn)維修工作規(guī)程_secret

1、*房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司質(zhì)量管理體系工作規(guī)程GT/QD14-03 維修工作規(guī)程修改狀態(tài)：E/2 實(shí)施日期：2008.10.01 頁(yè)碼：第 PAGE 4 頁(yè) 共 NUMPAGES 4 頁(yè)1目的確保維修工作的及時(shí)性和質(zhì)量、控制維修成本，以提高客戶的滿意度；同時(shí)收集工程質(zhì)量改進(jìn)的信息，減少同類(lèi)問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生。2適用范圍本規(guī)程適用于集團(tuán)公司以及集團(tuán)下屬的全資項(xiàng)目公司?？毓身?xiàng)目公司及聯(lián)營(yíng)項(xiàng)目公司注銷(xiāo)后的維修處理辦法，可依據(jù)QD05-02項(xiàng)目合作控制程序的相關(guān)規(guī)定，與合作方商定。3職責(zé)3.1 集團(tuán)公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)集團(tuán)公司層面的維修管理及客戶溝通，并負(fù)責(zé)集團(tuán)范圍內(nèi)維修信息的收集匯總工作。3.2各項(xiàng)目公司設(shè)立完

2、善的客戶服務(wù)組織架構(gòu)，負(fù)責(zé)維修管理、客戶溝通以及信息匯總傳遞工作，并在注銷(xiāo)前妥善落實(shí)后續(xù)工程質(zhì)量問(wèn)題的處理事宜。3.3 各項(xiàng)目公司工程分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審核重大工程質(zhì)量問(wèn)題的維修方案；項(xiàng)目公司工程管理部負(fù)責(zé)審核一般工程質(zhì)量問(wèn)題的維修方案，并負(fù)責(zé)落實(shí)維修工作。3.4 集團(tuán)公司總工程師辦公室及下屬二級(jí)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)各類(lèi)工程質(zhì)量問(wèn)題的處理提供技術(shù)支持，并協(xié)助項(xiàng)目公司處理重大工程質(zhì)量問(wèn)題。 4定義4.1 重大質(zhì)量問(wèn)題：涉及維修及賠付費(fèi)用在1萬(wàn)元人民幣以上的質(zhì)量問(wèn)題、涉及群體投訴的質(zhì)量問(wèn)題、媒體關(guān)注的質(zhì)量問(wèn)題以及其他相關(guān)重大投訴質(zhì)量問(wèn)題。4.2 一般質(zhì)量問(wèn)題：除重大質(zhì)量問(wèn)題以外的質(zhì)量問(wèn)題。5流程圖維修管理流程圖詳

3、見(jiàn)圖GT/QD14-03。6文字說(shuō)明 6.1 投訴信息受理及傳遞6.1.1集團(tuán)公司客戶服務(wù)部或項(xiàng)目公司客戶服務(wù)小組接到工程質(zhì)量問(wèn)題的投訴信息后，須初步了解情況，在房產(chǎn)品集中交付50天以內(nèi)的問(wèn)題應(yīng)直接安排處理。6.1.2 項(xiàng)目集中交付50天之后產(chǎn)生的問(wèn)題，應(yīng)按投訴處理，并遵循投訴處理的各項(xiàng)原則。受理人員須立即在投訴登記表上予以登記，并填寫(xiě)投訴信息匯報(bào)表，向公司負(fù)責(zé)人及客戶服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。6.2 聯(lián)系業(yè)主勘查現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)人員應(yīng)會(huì)同工程管理人員在1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系業(yè)主勘查現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)查工程質(zhì)量問(wèn)題的原因。6.2.1 因客戶不當(dāng)裝修、不當(dāng)使用、不可抗力或其他非我方原因引起的工程質(zhì)量問(wèn)題，需向客戶說(shuō)明，并提

4、供相應(yīng)證據(jù)，此類(lèi)問(wèn)題應(yīng)請(qǐng)客戶自行解決。若客戶確有需要，我方亦可協(xié)助維修，但必須事先與客戶說(shuō)明需承擔(dān)的大致費(fèi)用。6.2.2 因規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、設(shè)施、設(shè)備、材料等我方責(zé)任引起的工程質(zhì)量問(wèn)題，由我方維修，客戶服務(wù)人員應(yīng)即時(shí)填寫(xiě)維修工作單，并在半個(gè)工作日內(nèi)傳遞給工程管理部。6.3 確定維修方案6.3.1 工程管理部應(yīng)組織人員確定維修方案，包括原因分析、維修方案、維修時(shí)間及期限、維修費(fèi)用、人員、材料配備、裝修保護(hù)、衛(wèi)生清理等內(nèi)容，填入維修工作單。6.3.2 一般工程質(zhì)量問(wèn)題的維修方案應(yīng)在3個(gè)工作日完成，經(jīng)工程管理部經(jīng)理批準(zhǔn)后即可實(shí)施，但相關(guān)信息應(yīng)與工程分管領(lǐng)導(dǎo)溝通。6.3.3 重大工程質(zhì)量問(wèn)題的初步維

5、修方案應(yīng)在7個(gè)工作日完成，經(jīng)工程分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可實(shí)施，必要時(shí)，可提請(qǐng)集團(tuán)公司總工程師辦公室協(xié)助處理。6.4 與客戶溝通維修方案客戶服務(wù)人員和工程管理人員應(yīng)共同就維修方案與客戶溝通，得到客戶許可后，方可后組織人員進(jìn)行維修；如客戶拒絕維修，應(yīng)書(shū)面告知客戶，自提出維修之日起發(fā)生的損失，應(yīng)由客戶自行承擔(dān)。6.5 安排維修單位6.5.1 工程管理部通知原施工單位在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)場(chǎng)維修，保證質(zhì)量并按期完成。6.5.2 原施工單位不能及時(shí)維修或不認(rèn)可原因鑒定的，書(shū)面告知原施工單位后，保留照片等原始資料并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)，并同時(shí)告知工程成本管理部。工程管理部可委托具有相應(yīng)維修資質(zhì)的單位進(jìn)行維修，并在委托維修合同

6、中明確維修范圍、維修方案、維修時(shí)間、保修期限及質(zhì)量保證金等事宜。受委托單位應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)場(chǎng)維修，保質(zhì)按期完成。6.5.3 客戶要求自行維修的，應(yīng)與其商定維修費(fèi)用，經(jīng)項(xiàng)目公司投訴處理分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，與其簽訂協(xié)議，明確維修費(fèi)用、責(zé)任等事項(xiàng)，并將費(fèi)用一次性補(bǔ)償給客戶；同時(shí)終止該部位的保修期。涉及房屋結(jié)構(gòu)安全性的問(wèn)題，不應(yīng)采用此方法。6.6 維修過(guò)程監(jiān)控工程管理人員應(yīng)在維修前向施工人員技術(shù)交底，并對(duì)維修過(guò)程實(shí)施監(jiān)控；遇到特殊、突發(fā)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)向公司相關(guān)部門(mén)匯報(bào)；若需調(diào)整維修計(jì)劃，應(yīng)向客戶解釋清楚。6.7 客戶確認(rèn)維修結(jié)束并經(jīng)處理人員檢查合格后，客戶服務(wù)小組負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客戶進(jìn)行維修確認(rèn)，對(duì)維修

7、的及時(shí)性、服務(wù)態(tài)度、裝修保護(hù)及衛(wèi)生清理進(jìn)行評(píng)價(jià)，填入維修工作單；若客戶不同意確認(rèn)，須協(xié)商解決或按上述流程重新安排維修。6.8 維修驗(yàn)證6.8.1 維修完成后，工程管理部應(yīng)會(huì)同客服人員及時(shí)對(duì)維修工程進(jìn)行驗(yàn)證，驗(yàn)證意見(jiàn)填入維修工作單的相應(yīng)欄目中。6.8.2 驗(yàn)證不符合要求的，應(yīng)立即返工，重新擬訂維修方案并報(bào)批，工程管理部在1個(gè)工作日之內(nèi)組織制訂返修計(jì)劃，經(jīng)工程分管領(lǐng)導(dǎo)審批后落實(shí)維修事宜。6.9 記錄管理維修處理完畢后，資料由客戶服務(wù)人員統(tǒng)一整理歸檔，并長(zhǎng)期保存。6.10對(duì)維修費(fèi)用的規(guī)定6.10.1 因原施工單位原因產(chǎn)生的工程質(zhì)量問(wèn)題，費(fèi)用由原施工單位承擔(dān)。委托其他單位維修或保修期內(nèi)客戶自行維修的費(fèi)

8、用（含管理費(fèi)），經(jīng)成本管理人員審核后，從原施工單位質(zhì)保金中扣除。6.10.2 項(xiàng)目公司應(yīng)在交付前將各施工單位的質(zhì)保金額、退還時(shí)間報(bào)集團(tuán)公司客戶服務(wù)部備案。原施工單位在申請(qǐng)退還工程質(zhì)量保修金時(shí)，應(yīng)由項(xiàng)目公司客戶服務(wù)小組及工程管理部會(huì)簽，并按工程款支付流程審批；項(xiàng)目公司已經(jīng)注銷(xiāo)的，則由集團(tuán)客戶服務(wù)部會(huì)簽、原項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人審核、片區(qū)執(zhí)行總經(jīng)理審批。 6.10.3 保修期外的維修費(fèi)用，根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定和實(shí)際發(fā)生成本核算。7質(zhì)量記錄7.1 GT/QR14-02投訴登記表7.2 GT/QR14-03投訴信息匯報(bào)表7.3 GT/QR14-05維修工作單8相關(guān)/支持性文件8.1 客戶投訴處理規(guī)則（綠城房產(chǎn)通2

9、004191號(hào)下發(fā)）制訂維修方案，填維修工作單工程管理人員匯報(bào)信息,填投訴信息匯報(bào)表客戶服務(wù)部/小組接受信息客戶服務(wù)部/小組視作投訴,填投訴登記表客戶服務(wù)部/小組集中交付50天內(nèi)集中交付50天外勘察現(xiàn)場(chǎng),確定性質(zhì)客戶服務(wù)部/人員及工程管理人員向客戶解釋說(shuō)明客戶服務(wù)部/小組客戶承擔(dān)費(fèi)用我方協(xié)助維修客戶自行維修批復(fù)維修方案工程管理部批復(fù)維修方案工程分管領(lǐng)導(dǎo)委托原施工單位維修工程管理部與客戶溝通維修方案，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查客戶服務(wù)部/人員及工程管理人員客戶自行維修委托新施工單位維修工程管理部協(xié)商補(bǔ)償費(fèi)用客戶服務(wù)部/小組審批費(fèi)用客服分管領(lǐng)導(dǎo)簽訂協(xié)議,結(jié)束保修期客戶服務(wù)部/小組監(jiān)控維修工作，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查工程管理人員客戶確認(rèn)維修,