某地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)管理培訓(xùn)講義

1、第-課與業(yè)主溝通的技巧培訓(xùn)人：與業(yè)主溝通的技巧 要與業(yè)主建立良好的關(guān)系,就要對業(yè)主有正確的認(rèn)識,正確理解秩序維護員與業(yè)主之間的關(guān)系，需要掌握業(yè)主的心理和與業(yè)主溝通的技巧。 正確認(rèn)識業(yè)主，明確“業(yè)主是服務(wù)的對象” 在秩序維護與業(yè)主的的交往中，雙方扮演著不同的“社會角色”。秩序維護員是“服務(wù)的提供者”，而業(yè)主則是“服務(wù)的接受者”，是“服務(wù)的對象”。隊員在工作中始終不能忘記這一點，不能把業(yè)主從“服務(wù)的對象”變成別的什么（管理或監(jiān)管）對象。所有與“提供服務(wù)”不相容的事情，都不應(yīng)該做的。 隊員在工作中，尤其要注意以下幾點： 1、業(yè)主不是評頭論足的對象。任何時候，都不要對業(yè)主評頭論足，這是極不禮貌的行為。

2、 2、業(yè)主不是比高低、爭輸贏的對象。不要為雞毛蒜皮的小事與業(yè)主比高低、爭輸贏，因為即使你“贏”了，你卻得罪了業(yè)主，使業(yè)主對你和服務(wù)中心不滿意，實際上 還是輸了。 3、業(yè)主不是“說理”的對象。在與業(yè)主的交往中，隊員應(yīng)該做的只有一件事，那就是為主提供服務(wù)。所以，除非“說理”已經(jīng)成為服務(wù)的一個必要的組成部分，作為秩序維護隊員，是不應(yīng)該去對業(yè)主“說理”的。尤其是當(dāng)業(yè)主不滿意時，不要為自己或服務(wù)中心辯解，而是立即向業(yè)主道歉，并盡快幫業(yè)主解決問題。如果把服務(wù)停下來，把本該用來為業(yè)主服務(wù)的時間用去對業(yè)主“說理”，其結(jié)果，肯定是“吃力不討好”。 4、業(yè)主不是“教訓(xùn)”和“改造”的對象。某小區(qū)的業(yè)主/租戶中，“什

3、么樣的人都有”，思想境界低、虛榮心強、舉止不文雅的人大有人在。但服務(wù)中心人員的職責(zé)是為業(yè)主提供服務(wù)，而不是“教訓(xùn)”或“改造”業(yè)主。如果需要教育業(yè)主，也只能以“為業(yè)主提供服務(wù)”的特殊方式進行。二、掌握與業(yè)主溝通的技巧 重視對業(yè)主的“心理服務(wù)” 秩序維護隊員為業(yè)主提供“雙重服務(wù)”，即“功能服務(wù)”和“心理服務(wù)”。功能服務(wù)滿足業(yè)主的實際需要，而“心理服務(wù)“是指隊員除了滿足業(yè)主的實際需要以外，還要使業(yè)主得到一種“經(jīng)歷”。業(yè)主（租戶）在某小區(qū)的經(jīng)歷，其中一個重要的組成部分，就是他們在這里所經(jīng)歷的人際交往，特別是他們與隊員的交往。這種交往，常常對業(yè)主（特指租戶）能否產(chǎn)生輕松愉快的心情，能否留下美好的回億，起

4、著決定性的作用。所以，作為秩序維護隊員，只要能讓業(yè)主（租戶）經(jīng)歷輕松愉快的人際交往，就是為業(yè)主（租戶）提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”。 總而言之， 隊員熱情如果只會對業(yè)主微笑，而不能為業(yè)主解決實際問題，當(dāng)然不行；但如果只能為業(yè)主解決實際問題，而不懂得要有人情味，也不可能贏得業(yè)主的滿意。（ 二）對業(yè)主不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙虛”、“殷勤”斯文和彬彬有禮，只能防止和避免業(yè)主“不滿意”，而只有“謙虛”和“殷勤”才能真正贏得業(yè)主的“滿意”。所謂“殷勤”就是對待業(yè)主要熱情周到，笑臉相迎；而要做到“謙虛”，就不僅意味著不能去和業(yè)主“比高低、爭輸贏”，而且要有意識地把“出風(fēng)頭的機會”全都讓給業(yè)主。 面

5、對與業(yè)主溝通時（一）禮貌親切、一視同仁、熱情地接待業(yè)主。（二）面對業(yè)主發(fā)脾氣時，應(yīng)該耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。（三）尊重業(yè)主，誠懇耐心地聆聽。 （三）、接待業(yè)主，要“善解人意”要給業(yè)主以親切感，除了要做“感情上的富有者”以外，還必須“善解人意”，即能夠通過察言觀色，正確判斷業(yè)主的處境和心情，并根據(jù)業(yè)主的處境和心情，對業(yè)主做出適當(dāng)?shù)恼Z言和行為反應(yīng)。 （四）“反”話“正”說，不得對業(yè)主說“不” 將反話正說，就是要講究語言藝術(shù)，特別是掌握說“不”的藝術(shù)，要盡可能用肯定的語氣，去表達(dá)否定的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”代替“您不能在這里吸煙”。在必須說“不”時，也要多向業(yè)主解釋

6、，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“不”字一口回絕約主。 （五）否定自己，而不要否定業(yè)主 在與業(yè)主的溝通中出現(xiàn)障礙時，要善于首先否定自己，而不要去否定業(yè)主。比如，應(yīng)該說“如果我有什么地方?jīng)]有說清楚，我可以再說一遍”。而不應(yīng)該說：“如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我可以再說一遍”。 （六）投其所好，避其所忌業(yè)主有什么意愿表現(xiàn)出來的長處，要幫他表現(xiàn)出來；反之，如果業(yè)主有什么不愿意讓別人知道的短處，則要幫他遮蓋或隱蔽起來。比如，當(dāng)業(yè)主在大堂“出洋相“時，要盡量幫業(yè)主遮蓋或淡化之，決不能嘲笑業(yè)主。 （七）不能因為與業(yè)主熟，而使用過分隨意的語言在某小區(qū)工作久了，就會有許多業(yè)主成為自己的朋友了。于是見面的問候不在是“您

7、好”而是“哇！是你呀！”，提供的服務(wù)也由“格式”化變成“朋友”化了。這會導(dǎo)致溝通失誤，甚至造成嚴(yán)重后果。 秩序維護員的服務(wù)意識理念及職業(yè)道德教育的培養(yǎng)一、什么叫服務(wù)： 簡單的講，就是通過自身（或他人）的努力勞動，為對方提供一種方便、便捷并為對方創(chuàng)造一種舒適、舒心的感覺。服務(wù)意識與理念： 匯金的秩序維護員都具有一種熱情、主動、貼心、微笑式的服務(wù)意識。XX公司的理念就是：“業(yè)主至上、服務(wù)第一”（業(yè)主的朋友、民工、保姆也是服務(wù)對象之一）。 （1）服務(wù)意識上的主動與被動所帶來的效果與感覺完全是兩樣的。前者有一種打心底就愿意為對方服務(wù)的感覺，后者則是一種被逼、硬著頭皮、逃不掉被抓住才對方服務(wù)的感覺； （

8、2）服務(wù)的態(tài)度好與壞也起著主導(dǎo)作用。微笑著、熱情、熱心的去為對方服務(wù)，給被服務(wù)者一種十分舒心，與很有面子及榮耀的感覺，死板著臉，面部毫無表情及一聲不吭的服務(wù)，則給對方反映出一種十分不愿意為他服務(wù)的感覺，因為我們的態(tài)度，與目的就是要讓對方滿意！讓業(yè)主滿意； 3）服務(wù)的過程也要注意方式方法： A、街道求助的電話（信息）或者見到對方有一種十分需要你去為他提供服務(wù)的時候，你如果十分迅速及主動的去為對方服務(wù)，則會令對方十分愉快的感覺，假如你是在推卻及拖延了很長時間再去為對方服務(wù)的話，那么，難免會給對方留下的感覺十分不好，所以講，快速、主動、熱情是服務(wù)的三大要素； B、再見到對方有需要幫忙時，應(yīng)在對方?jīng)]有

9、開口之前，就應(yīng)十分主動地上前去打招呼（先生、小姐、阿姨、大伯、大叔、師傅）您好！讓我來拿一點（或者提一下吧），在接過對方的物品時，可以一邊走以邊與對方進行拉拉家常，進行溝通，給對方提到目的地時，輕放好之后，應(yīng)問“還有沒有其他什么事情要幫忙”如果對方講沒有之后，要主動地道一聲“再見”，同時千萬注意，不得以任何理由去收取任何小費。三、服務(wù)的內(nèi)容：匯金的秩序維護遠(yuǎn)除了擔(dān)任正常的安全防范、消防、車輛管理和垃圾處理及送水服務(wù)之外，還應(yīng)具有主動為業(yè)主幫忙充氣、提東西、搬少量物品、推車、就近購買應(yīng)急物品、代收物品、見到業(yè)主的物品掉下來要主動撿起并原封不動的將物品遞到手中，遇刮風(fēng)、下雨（雪）天氣來臨之前一種溫

10、馨提示業(yè)主的服務(wù)，及用傘護送業(yè)主到家的服務(wù)，遇有業(yè)主的親朋好友、初次來業(yè)主家時，要主動熱情的帶對方去業(yè)主家，代叫出租車，代收委托信件、報紙、電話及訪客留言轉(zhuǎn)告，業(yè)主交辦事項的轉(zhuǎn)告，傳遞與反饋相關(guān)信息個部門，見到業(yè)主主動問好、打招呼、讓路、靠邊讓業(yè)主先行車輛進出門崗時的敬禮，遇業(yè)主心情不好時安慰業(yè)主，遇業(yè)主十分著急的事情要盡最大努力為業(yè)主排憂解難。四、職業(yè)道德 1、樹立為業(yè)主保守秘密的意識：不得以任何理由去套問業(yè)主的隱私財產(chǎn)等事項；不得利用職權(quán)將業(yè)主的基本情況向他人透漏；不將業(yè)主的資料做為謀取利益的手段；業(yè)主的家庭成員構(gòu)成情況、車牌號碼、電話號碼、房子結(jié)構(gòu)類型、入住時間、外出時間、姓名、興趣、愛好、性格、來往朋友情況等均不得向他人透漏；當(dāng)他人打聽或詢問業(yè)主的電話等情況時，要經(jīng)隊長以上人員同意后方可告知；2、勇于職守、勇于奉獻(xiàn) 這是我們的職業(yè)責(zé)任，職業(yè)紀(jì)律的集中體現(xiàn)，必須在任何時候情況下都必須忠于職守，嚴(yán)守工作紀(jì)律，對業(yè)主負(fù)責(zé)、對公司、國家、個人負(fù)責(zé)。3、熱愛本職工作，精益求精4、熱心服務(wù)、禮貌待人 要求我們把服務(wù)宗旨落實到行動上，時時刻刻把業(yè)主的利益、公司利益放在第一位，主動熱情的提供服務(wù)，為業(yè)主排憂解難，成為業(yè)主利益的忠實維護者，同時在工作中要禮貌待人，注意維護和樹立良好的形象。5、清正廉潔、奉公守法 必須具有較強的遵紀(jì)守法意識的高尚品質(zhì)，要求別人遵守的自己首先要嚴(yán)