服務營銷管理者必備的4個工具課件

1、服務營銷管理者必備的4個工具郭心明2011年7月10日課程概覽管自己NLP思維突破法管團隊目標管理法管 人員工四分管理法管 事四象限管理法一、 NLP思維突破法我們的困惑員工為什么銷量不好？教他們一套好的方法？提高工資？增加獎勵？加強監(jiān)督管理？員工努力勤奮？思維的誤區(qū)結果行為信念環(huán)境分析一個業(yè)績較差的員工？現(xiàn)在的保健品太難賣了，競爭產品太多，顧客免疫力太強，產品價格太高功效太差，主管和領導無能我工作不努力，我沒有增加新顧客名單，我沒有拜訪更多顧客，我沒有做好親情服務我的銷售能力不強，我的產品知識不扎實，銷售溝通技巧不熟練，銷售是既沒前途又和單調還辛苦的工作學習也沒有用，干嘛要那么累啊，拼命工作

2、是不值得的我處處不如人，我可能就是比別人差，我不是做銷售的料人生就是苦難，人生就是得過且過意識潛意識自我管理和員工管理的本質一個人做任何事，如果能將6個層次都一致連貫，他便會身心一致，全力以赴地去做，既開心，又有效果反之，事情不成功，有壓力或情緒，定是6層之中有不協(xié)調的情況出現(xiàn)大腦的理解層次精神我和系統(tǒng)的關系身份我和自己的關系信念價值什么最重要能力能怎么做行為要做什么環(huán)境對外部條件的需求和所受到的影響身份自我價值就是自信、自愛、自尊自信就是信賴自己有所需的能力自愛就是愛護自己自尊就是尊重自己先建立起自信，才能建立自愛;有了自愛，才能建立自尊 自我價值不足100分自我價值，內心占80分，外表占2

3、0分內心只有30分，會有兩種可能心態(tài)不惜一切地去維持“我有80分”的假象，死不認錯，爭強好勝，愛面子，固執(zhí)，愛買名牌、崇拜明星、與搞暴力的人為伍、做出種種出格行為等想盡一切辦法證明“別人只有20分”，知道自己不如別人，處處退縮，又到處批評別人，希望這樣能使他人減分，最終與自己一樣信念維持一個人在世界生活下去的是他的信念系統(tǒng) 信念指事情應該是怎樣的，是我們所認為的世界維持下去的法則信念是一個人腦子里所認知的世界，也即主觀的法則，是解釋和支持行動變化或沒有行動變化的理由，是這個世界種種關系的邏輯對很多人來說，信念也就等同于真理-事情本來就應該是這樣的價值價值是事情的意義和給一個人的好處什么重要?可

4、以給我些什么?可以為我做些什么?憑此我可以得到些什么? 價值的意義價值決定了我們對事物的態(tài)度沒有一個人只為了一個價值去做一件事，他的意識也許只注意一個價值，但是他的潛意識會注意其它的價值，同時，他的意識和潛意識可能會有不同的價值定位認識到自己在意識和潛意識兩個層面的不同價值定位和使它們有一致的等位，對自己會有很大的幫助心口一致、表里如一我們會發(fā)揮出自己最大的能力，做事的效果亦會最好 正面價值（動機）和負面價值（動機）弗洛伊德人們做任何事，不是為了追求樂趣，便是為了避開痛苦現(xiàn)代管理注重獎勵與懲罰，樂趣和獎勵便是正面價值，痛苦和懲罰便是負面價值做一件事是因為其正面價值比負面價值大不做是因為做了所得

5、的負面價值比正面價值大事情的價值改變了，一個人對那件事的態(tài)度便會改變正面動機矛盾的產生只是因為看到對方無效的行為，就否定了對方行為背后所欲追求和滿足的信念與價值觀，甚至將這個無效的行為和對方的人格畫上等號，從而否定了對方的正面動機，那么就很容易激起對方的強烈抗拒。孩子端水杯不小心摔碎了家長：你把水杯摔碎了。你今天突然要端水，一定有原因，和我說一下好嗎？孩子：我看媽媽很忙，所以我想幫你干一點活，讓你輕松一點。（正面動機）家長：你是一個很有愛心和責任感的孩子。（肯定正面動機）不過現(xiàn)在媽媽有沒有更輕松？（引導孩子意識到行為無效）孩子：沒有。家長：沒關系。如果下一次再有這樣的情況，你怎么做才不會讓杯子

6、摔碎了呢？孩子：我會用雙手端好，慢慢走?？隙ǘ皇欠穸ㄕ鎰訖C！陶行知擔任小學校長時，看到男孩用小石頭扔班上的同學，制止后，讓他放學后到校長室?！拔医裉煲剟罱o你四塊糖?！薄拔易屇阃Ｏ聛?，不用石頭打同學，你馬上就停下了，說明你很聽話。所以我要獎勵你一塊糖?！薄斑@塊糖也是獎勵給你的，因為你很準時地來到我的辦公室，這說明你很守時?！薄拔艺{查過了，你用石頭砸哪些男生，是因為他們不守游戲規(guī)則，欺負女生。你這么做是為了保護女同學，說明你很正直?！薄靶ｉL，我錯了，我不應該打同學?！薄爸e能改，善莫大焉！這就是獎勵你第四塊堂的原因?！毕M行為價值等式問題需要解決的緊迫性與解決問題所需成本的關系買不買問題的嚴

7、重性解決問題的成本難題不滿困難￥其他成本顧客為什么不買？買不買問題的嚴重性解決問題的成本問題￥其他成本顧客為什么購買？買不買問題的嚴重性解決問題的成本失去客戶反應遲鈍失去競爭￥其他成本效率低下不方便正確的理解層次的建立精神“三贏”我好、你好、世界好身份3年后我將是一個怎樣的人？有怎樣的人生？信念價值一套怎樣的信念和價值觀最能助我達到這個身份？例如:什么是必然肯定的？我要相信一些什么原則和規(guī)律?什么是最重要的?這樣的人生會給我一些什么？我應該放棄些什么，堅持些什么？能力為實現(xiàn)這套信念和規(guī)條,我可以有哪些不同的做法?什么我可以做，什么不可以做?需要掌握一些怎樣的能力?要掌握哪些技能?怎樣去設計一套

8、策略?行為怎樣做?第一步是什么?編一個時間表及行動計劃。環(huán)境我認識的人或公司中，哪些最能幫助我達到這個目標? 哪些事物我可以運用?什么時候最適宜展開那計劃？在什么地方？我不要再被人欺負！我沒有辦法！這沒有可能！在困境中的人，容易把思想放在那些無法控制或不想要的因素上信念系統(tǒng)的提升正面詞語將注意力集中在一些本人可以控制的因素，便有辦法使事情得到改善，每次都比上次好一些，累積下來，便多了一份成功機會改變語言便可以使心態(tài)改變，即把句子中的“不”、“沒有”等負性的詞刪除，改用正面的詞語代替 正面詞語練習困境的說話 1.我不要沒有人理睬我。2.我沒有錢。3.這問題沒法解決。4.我讀書少。 5.跟著他有很

9、大壓力。 6.從來沒有想過。7.我被公司辭退了。8.以前從未有人做過。9.以前試過都不成功。10.我沒有信心。11.我們的客人不會接受。12.這事情太復雜了。13.時間不夠。14.我不知道應該做些什么。15.我每次都失敗。16 .我覺得很無奈。突破的說話我會去交些新朋友。我要和很多人溝通。我要增加收入。我需要找些地方節(jié)省一下。這問題需要一個新的思考角度。我們有一個新挑戰(zhàn)。應該報讀什么課程?我要創(chuàng)造出需學歷的事業(yè)機會。我要增加自己的速度。我要學習如何提高效率。這事有新發(fā)展的可能。是該去想一想了。我有重新策劃事業(yè)方向的機會。我會找到賞識我的地方。我們有做第一個的機會。應該怎樣開始？從前的經驗給了我

10、們什么教訓?我們需要找個新的做法。其中什么事情我不能控制?怎樣可以增強自己的能力?我們有教導客人的責任。其中對客人有利的因素是什么?找一個新的角度去看它。把它拆細去做處理。有些事情的重要性需要檢討。如何可以提高效率?我的需要便是我的目標。有誰可以給我意見?我需要找出新的做法。怎樣從那些經驗中學到教訓?我要找出新的選擇。怎樣可以造成突破?“但是”“不過”“同時”“此外”我們會取得更好的成績，但是在未來會有很多困難。我們會取得更好的成績，同時在未來會有很多困難。我們會取得更好的成績，雖然在未來會有很多困難。總結三點核心貫通大腦理解層次肯定正面動機用正面詞語提升信念系統(tǒng)二、員工四分管理法討論作為上司

11、的你，如何讓以下四位員工分別完成去顧客家回款的任務？小兵張嘎孫悟空李向陽豬八戒兩種管理風格推動式向當事人直接提供答案向他示范與演示如何掌握并運用某種技能啟發(fā)式引發(fā)當事人進行更多思考，引發(fā)當事人心智模式、思路與格局的拓寬激發(fā)當事人善用自身資源、挖掘自身潛能，向外實踐更多的可能性具體方法第一象限員工管理風格為啟發(fā)式重點是挑戰(zhàn)、引發(fā)與鼓勵可以大膽授權第二象限員工管理風格為推動式先期多培訓、多輔導管理重點在于引發(fā)個人能力的提升具體方法第三象限員工管理風格為引發(fā)、啟發(fā)式為主，適當推動重點要引發(fā)當事人的夢想及愿景與個人所作的工作之間的連結當在愿景的帶領下再去工作時，工作的興趣與意愿自會大大加強當強烈的意愿

12、啟動了夢想，而行動力又提升后，再依照第一象限的方法進行第四象限員工 “淘汰”選人比育人更重要盡量少在第四象限做工作不同類型的關注點李：有困難提出來，防止悶頭苦干孫：興奮點，激勵，關注他做什么，而不是怎么做張：跟蹤，控制豬：潤滑劑，做一是一，撥一撥，動一動，僅授做事權四、四象限管理法作為營銷員，你先做哪些事？ 初次拜訪新客戶，邀請參加公司活動 跟網友聊天 給客戶送貨收款 繼續(xù)完成昨天填寫一半的客戶檔案 給內部雜志投稿，資料已經收集齊全 周計劃安排的顧客回訪 參加公司會議 幫助同事交水電費 觀看自己喜歡的足球直播 買手機充值卡，還剩下10元錢花費通常你先做哪些事？ 為重要事打基礎的事 喜歡的事情

13、容易做的事情 最重要的事情 前一天未完成的事情 資料齊全的輔助事情 計劃好的其他事情 上級臨時交代的事情 別人需要幫忙的事情 有趣的事情 最緊急的事情管理者的壞習慣在那些使自己感到舒服的人身上花時間做自己喜歡做的事和自己相象的人容易見到的人已和自己成為朋友的人每天被各種問題、利益和自己一時的興致所控制做緊急的事艾森豪威爾原理（四象限原理）緊急重要既重要又緊急重要但不緊急不重要不緊急不重要但緊急重要的事：對個人工作生活會產生重大影響的事情。緊急的事：此刻不做就會給我們帶麻煩的事情。緊急的事情不一定是重要的事情。緊急 重要 不重要防患未然改進產能建立人際關系發(fā)掘新機會規(guī)劃、休閑繁瑣的工作某些信件某

14、些電話浪費時間之事有趣的活動危機急迫的問題有期限壓力的計劃不速之客某些電話某些信件與報告某些會議必要而不重要的事受歡迎的活動不緊急緊急 重要 不重要 偏重第一類事務，結果 壓力 精疲力竭 危機處理 忙于收拾殘局不緊急壓力人 偏重第三類事務，結果 短視近利 危機處理 被視為巧言令色 輕視目標與計劃 缺乏自制力，怪罪他人 人際關系浮泛，甚至破裂緊急重要不重要不緊急 無聊人緊急重要不重要不緊急偏重第四類事務，結果 全無責任感 工作不保 依賴他人或社會機構維生無用人緊急重要不重要不緊急偏重第二類事務，結果 有遠見，有理想 平衡 紀律 自制 少有危機從容人Do it latter（待會做） 變?yōu)?Diarize（限時做）4D原則Do it now！（馬上就做）Dont do it（不能做）重 要 緊 迫Delegate授權別人去做自我四問法為什么要做這件事？可以刪除不做嗎？為什么非要我做？可以委派別人去做嗎？為什么必須現(xiàn)在做？可以放到更合理的其它