服務質量提升方案

1、服務質量提升方案服務質量提升方案（精選5篇）服務質量提升方案1根據禪城區(qū)建設人民滿意政府工作要求，為進一步提升我區(qū)公交服務水平，切 實解決市民反映的突出問題，樹立良好的公交形象，增加城市公交的吸引力，為市 民提供安全、優(yōu)質、便捷的公交服務，特制定本方案。一、總體思路通過強化駕駛員培訓，改善工作環(huán)境，創(chuàng)新管理手段，結合監(jiān)督考核與激勵獎 勵機制，全面提升禪城區(qū)公交駕駛員服務水平，提高市民對公交服務的滿意度。二、工作目標（一）加強公交駕駛員崗前培訓、月度安全培訓和職業(yè)道德培訓，提高駕駛員 服務意識，規(guī)范駕駛操作，改善服務態(tài)度；（二）優(yōu)化企業(yè)營運管理，定期召開服務質量提升會議，分析市民投訴和訴 求，從

2、市民需求出發(fā)，通過創(chuàng)新管理手段，調整管理方向，打造貼心、滿意、人性 化的公交服務；（三）完善公交駕駛員考核、獎勵機制，搭建服務質量評估體系，定期向社會 公布公交服務指標，同時引入義務監(jiān)督員、新聞媒體、市民代表等各方力量，建成 覆蓋全區(qū)的社會監(jiān)督網絡。三、具體措施（一）強化駕駛員培訓和職業(yè)道德教育，增強服務意識1、駕駛員培訓創(chuàng)新，重過程、看成果優(yōu)化駕駛員培訓模式、定向培訓內容，由理論宣講調整為理論和案例分析相結 合，通過違規(guī)講解、案例分析，明晰服務要求，加深對管理制度認識和理解。定期 邀請交警對公交駕駛員進行交通法規(guī)專題培訓學習，加強安全駕駛意識。2、源頭管理，嚴格執(zhí)行上崗資格制度公交管理公司對

3、營運企業(yè)司機進出場實行備案管理，同時參與新入職駕駛員理 論考試，增加面試環(huán)節(jié)，嚴把駕駛員準入關，提升公交駕駛員隊伍水平。3、開展技能競賽，增強駕駛技藝圍繞公交駕駛技考，設計趣味駕駛技能競賽，通過競賽形式，引發(fā)公交駕駛員 對駕駛技術的鉆研，加強業(yè)務溝通，豐富公交駕駛員的業(yè)余生活，活躍氣氛，增加 行業(yè)活力，增強駕駛員隊伍的凝聚力和向心力。（二）加強監(jiān)督管理，把好服務質量關1、標準化監(jiān)督考核，加強管理力度全力配合上級主管部門，建立服務質量評估體系，通過量化考核指標，統(tǒng)一公 交服務要求，實施公交服務質量考核，嚴抓服務監(jiān)管，保障公交服務水平。2、定期會議，研討對策召開月度服務質量提升會議，通報上月度全區(qū)

4、服務投訴情況，分析投訴重點、 查找突出問題，研討應對措施，改善服務問題。另一方面，利用月度會議，促進公 交管理模式各層級之間的縱向交流，定立短期工作目標、中期發(fā)展重點和長期改革 方向，引領行業(yè)健康穩(wěn)步向前發(fā)展。3、實時調度，班次準點與公交營運企業(yè)搭建實時調度溝通平臺，增設公交班次間隔監(jiān)控專崗，在公交 運營時間內每小時對我區(qū)公交線路進行一次輪檢，發(fā)現間隔異常，線路斷位、車輛 聚邊情況時，立即下發(fā)指令，要求企業(yè)實時調度，保障公交線路間隔均勻，車輛到 站準點。4、考核班次完成，保障公交服務考核班次完成率，監(jiān)督引導公交企業(yè)切實執(zhí)行營運計劃，積極進行實時調度和 車輛檢修工作，減少因路阻、壞車原因造成班次

5、缺失，影響公交服務。5、公交管理監(jiān)督隊伍分組競爭，提升監(jiān)督質量采取分組競爭形式，調動服務監(jiān)督隊員工作積極性，鼓勵員工更大程度發(fā)揮監(jiān) 督管理作用，做到服務問題多發(fā)現、突出現象多觀察、司機動態(tài)多留心的監(jiān)督氛 圍，提高團隊協作意識，增加監(jiān)督隊伍凝聚力和工作活躍度。6、發(fā)揮社會監(jiān)督力量，多元監(jiān)管常態(tài)化開展義務監(jiān)督坐談會議、聽取收集積極意見，充分發(fā)揮義務監(jiān)督員的力 量；同時，我們將繼續(xù)擴大義務監(jiān)督隊伍，繼續(xù)邀請熱心市民，參與公交監(jiān)督工 作。7、服務熱線提質，緩和司乘矛盾組織接線員積極參加相關業(yè)務培訓課程，提升接聽技考，標準化接聽處理流 程，要求員工以真誠的態(tài)度對待每一宗服務投訴，做到認真記錄、妥善處理，

6、落實 跟蹤回訪、滿意度調查環(huán)節(jié)，務求把投訴事件解決在萌芽處，避免矛盾激化、提升 公交滿意度。（三）獎勵先進，激勵后進，樹立榜樣，引領進步。1、月度獎勵好人好事，樹立榜樣制定好人好事獎勵制度，每月統(tǒng)計公交車廂好人好事，根據挽回損失、社會影 響和持續(xù)時間給予相應獎勵，弘揚正氣，傳播正能量，引導廣大駕駛員效仿學習好 人好事，樹立公交人良好正面的服務形象。2、評選年度優(yōu)秀線路、星級駕駛員通過網絡票選、電話投票、問卷調查方式，開展年度優(yōu)秀線路、優(yōu)秀駕駛員評 選活動，結合線路車輛違規(guī)違章率低、乘客投訴率低、無重大責任事故、死亡事故 為零、未被公開批評等情況進行公開評選。對于堅持提供優(yōu)質服務，獲得市民乘客

7、一致好評的公交線路和駕駛員給予表彰獎勵，以點帶面，發(fā)揮出先進典型的引領作 用，促進公交行業(yè)不斷提高服務水平，促進行業(yè)健康發(fā)展。3、組織活動，開闊視野有條件的公交企業(yè)還應要組織服務優(yōu)質、行車安全的資深駕駛員外出學習，通 過走出去，開眼界，學先進的活動，穩(wěn)定公交駕駛員隊伍，致力行業(yè)人才的培養(yǎng)、 傳承，帶動公交駕駛員師傅帶徒弟的行業(yè)文化，吸引年輕駕駛員渴望成長，追求進 步的積極心態(tài)。（四）宣傳引導，營造文明和諧車廂1、制作動畫，生動教學制作教學動畫，對司機操作規(guī)范和乘客文明乘車提供正確指引，通過公交車廂 多媒體視窗播放推廣，倡引司乘雙方合力營造和諧、文明的公交車廂。2、邀請體驗，互動交流配合上級主管

8、部門，利用公交周、無車日等活動契機，開展體驗活動，邀請市 民親身體驗公交司機的工作過程，并聽取市民乘客、媒體網絡的意見建議，通過互 動交流、宣傳引導，讓更多人了解行業(yè)現狀，關心公交發(fā)展，支持選擇公交出行， 改善司乘關系，珍惜駕駛員勞動成果，享受城市公交服務的便利。四、實施步驟（一）宣傳階段（5月18日-5月22日）公交運營企業(yè)根據方案內容，結合實際情況，組織全體人員召開動員大會，積 極開展宣傳和教育工作，營造良好的活動氛圍，制定出具體實施方案報送區(qū)公交管 理公司。（二）自查階段（5月25日-6月5日）各公交運營企業(yè)針對市民投訴反映的突出問題，制定治理措施，同時，進一步 強化內部管理、培訓教育、

9、安全管理等相關制度，創(chuàng)新管理手段，提高管理水平， 加強日常巡查和專項檢查，不斷提高駕駛員工作技能和服務觀念，力促服務質量標 準化、服務管理規(guī)范化、服務過程程序化。（三）監(jiān)督檢查階段（6月8日-6月30日）公交管理公司在服務監(jiān)督員隨車監(jiān)督檢查司機服務質量、抽查車載監(jiān)控視頻基 礎上，增加不定期檢查，專項行動，實現區(qū)內線路檢查覆蓋率達100% ；同時，根 據每月公交服務投訴集中反映的問題，針對性解決。（四）全面提升階段（7月1日-11月30日）根據公交服務標準實現動態(tài)監(jiān)管，督促各公交運營企業(yè)為乘客提供優(yōu)質服務， 提升群眾對公交服務的滿意度。配合區(qū)交通運輸局根據城市公共交通周及無車日、 創(chuàng)文等工作，進

10、行優(yōu)秀服務公交駕駛員、優(yōu)秀公交線路等評選；積極協調相關職能 部門，力促公交車駕駛員工資增長、培訓費用定向補貼、年度獎勵、相關優(yōu)惠政策 等落實到位；通過乘客滿意度調查和行業(yè)專項檢查評估等調查方式，將公共交通綜 合服務指數評價指標體系中各項指標量化評估結果，對社會公開發(fā)布。各公交運營企業(yè)要通過提升公交服務質量的一系列措施，建立健全各項管理制 度，形成長效和動態(tài)的管理機制，實現各項管理措施的科學化、規(guī)范化、制度化。（五）總結階段（12月1日-12月15日）各公交運營企業(yè)及時總結精細化管理、制度化管理等工作，對本次公交服務提 升工作經驗進行全面總結，并根據本年度駕駛員安全駕駛里程、媒體正面宣傳、優(yōu) 質

11、服務等情況上報星級優(yōu)秀駕駛員名單。區(qū)交通運輸局將召開總結大會，及時推廣先進經驗，表彰先進，并對星級優(yōu)秀 公交駕駛員進行年度獎勵。服務質量提升方案2為進一步提升我賓館的服務質量和管理水平，我賓館結合實際，對照國家星級 飯店評定標準和星級飯店訪查規(guī)范，把狠抓內部管理、完善和建立賓館管理制度和 規(guī)范服務標準、強化職業(yè)培訓，不斷提升服務技能作為突破口，認真進行安排部 署，有計劃、分階段的進行整改和改進，各項工作穩(wěn)步推進，現將具體方案匯報如 下：一、統(tǒng)一思想，提高認識。賓館領導及各部門認真組織學習了星級飯店評定標準及訪查規(guī)范，明確內容， 明確職責，明確要求，一級抓一級，層層抓落實。通過學習，使全體員工認

12、識到服 務質量是賓館經營管理的生命線。賓館成立了以總經理為總負責人的賓館星級復核 整改和服務質量提升小組，并充分發(fā)揮內審員職能作用，與提升服務質量活動小組 成員及人力資源部積極配合，根據各部門的工作計劃和內容，落實交叉互檢制度， 定期做好檢查記錄。各部門結合崗位工作性質，制定了具體的工作措施，經開會討 論，找準工作的結合點，找出工作中的不足和薄弱環(huán)節(jié)，不斷加以完善和改進，從 而有效提升服務質量。二、突出重點、抓好培訓工作。賓館按照年初各部門制定的培訓計劃，按照“缺什么訓什么，什么弱訓什么” 的原則，加大培訓力度，完善培訓內容，重點開展了崗位技能培訓、語言強化培 訓、行為規(guī)范培訓等基礎培訓內容，

13、為提升星級賓館服務質量打下了堅實的基礎。 以人為本，提高全員素質，是我們加強軟件建設的重點。為提高員工素質，賓館始 終堅持以人為本，把全員培訓放在一個重要的高度上。邀請區(qū)內外專家學者來賓館 授課，既講授理論知識，又傳授實踐本領，對員工進行全面綜合的培訓，全面提高 員工服務意識與水平。賓館先后與xx酒店管理公司、xx管理培訓公司簽訂了培訓 協議，投入資金購買了 xx資源雜志等書籍、光盤類培訓教材，建立了培訓電教 室，在做好全員培訓教育工作的基礎上，逐漸形成上崗培訓、在崗培訓、素質培訓 等內外相結合的多層次的培訓教育制度。并把培訓工作與開展爭先創(chuàng)優(yōu)和提升服務 質量活動結合起來，確保培訓工作取得實效

14、。三、堅持以人為本，加強“軟件”建設在加大力度開展培訓，提升賓館整體服務質量的同時，加大賓館服務軟件建設 的力度，強化服務基礎和服務意識，尤其是嚴格貫徹落實四星級賓館的服務規(guī)程， 使賓館的服務和內部管理更趨規(guī)范化，在質量管理方面打下扎實的基礎。1、質檢部根據不同崗位的工作性質和要求，按照標準和規(guī)范，認真落實日 檢、周檢、月檢的服務質量檢查制度，嚴抓細摳，發(fā)現問題要明確責任，督促整改 和限期整改，實行跟蹤問效。2、賓館今年還在以往質檢部的基礎上組建了以各部門經理為成員的質量檢查 小組，強化質檢小組力量及功能。質檢小組按照服務規(guī)范和星級標準對各部門、各 區(qū)域進行每周一次定期檢查和不少于兩次的不定期

15、檢查，針對檢查中發(fā)現的的問 題，質檢小組督促各部門整改，并對整改情況進行復查。對整改不力和敷衍了事的 部門實行連帶扣罰，以切實督促部門提高完善服務質量和管理水平，提高賓客滿意 度。3、為鞏固已取得的良好局面，建立了值班經理每日重點部位巡檢制度，每天 的巡檢部位不得少于七個點，依照各崗位操作流程的相關規(guī)定和質量要求，開展 設備設施維護保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務質量檢查工作，讓每位中層干部都行使職權， 進一步提高管理水平和能力，使賓館的質量管理通過中層干部層層傳遞。4、“顧客滿意”是賓館永恒的主題。為進一步完善賓客投訴體系和賓客意見 處理體系，由前廳經理負責賓客意見和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，

16、從 而較好地建立了賓館的賓客投訴處理體系，及時有效地處理賓客意見和投訴。5、在以往的基礎上完善了目標管理考核辦法，落實每月考核制度，對每個部 門的工作情況實行量化打分，查找存在的問題，對照檢查出來的問題，區(qū)分不同崗 位、不同環(huán)節(jié)，制定整改措施，從而不斷完善賓館內部監(jiān)督和運行服務質量的制度 和標準。四、對照星評標準，制定措施，加強整改。針對去年星級復核中暴露出的問題和不足，在地、市行業(yè)主管部門的多次檢查 指導下，按照四星級標準和要求，制訂了詳細的工作方案和整改計劃，以市場需求 為導向，逐步改造硬件配套設施，增加服務項目，強化內部管理。賓館對照星級標 準的要求，合理有序地開展硬件的維修保養(yǎng)和整改工

17、作。1、賓館著重將客房設備進行改造，為部分房間購置了新床墊及床單等布草， 對房間冷熱水標識進行更正，對房間和樓道照明進行了調整，提升了客房的舒適 度。2、將原賓客投訴較多的電信寬帶點播電視更換為廣電網絡有線電視，將客房 寬帶網絡更換為速度更快的光纖網絡，并實現了客房全wif i信號覆蓋，為廣大入 住賓客的生活和工作提供了方便。3、按照星級酒店評定標準，對賓館外圍設施加以改進，對賓館停車場的停車 線及導向箭頭重新粉刷，為客人在院內行車及停車提供安全保障。4、在賓館院內 各重點部位增加了高清攝像頭，實現了攝像系統(tǒng)全面覆蓋，確保安全。5、投入資金安裝了雙回路供電系統(tǒng)，徹底解決了因各種原因導致的臨時停

18、電 對入住賓客帶來的不便。6、按照星標要求對賓館應急預案演練程序進行了完善，對演練時間、地點均 進行詳細記錄。7、配備了殘疾人專用輪椅，為特殊客人提供了方便。8、完善規(guī)范了網上預定、電話預定、叫醒服務程序，安排專人負責網絡信息 的維護。9、規(guī)范了廚房的食品留樣機制，保障食品安全。10、為使員工能夠休息的更加舒心，賓館對員工宿舍條件進行改善，改造了員 工浴室和更衣室，指定專人負責員工伙食，購置了電視機，安裝了寬帶網絡，讓員 工們體會到賓館大家庭的感覺。11、完善了行李房管理，做到制度上墻，在大廳設置了旅游團隊行李臨時存放 點，更好地滿足客人的需求。12、對客房印刷品與文具用品重新設計更換，做到中

19、英文對照，以方便涉外賓 客的入住。13、整合了商務中心的商務服務功能，提供旅游信息咨詢、票務服務和委托代 辦服務。賓館持續(xù)不斷對各營業(yè)部門設施設備進行全面整改的同時，也對賓館現實存在 的部分硬件設施達不到四星級酒店標準的情況想方設進行整改，以尋求賓館的整體 改造與發(fā)展。2012年底賓館就已經制定了一個全面改造裝修計劃，因受今年社會 大環(huán)境因素影響，賓館2021年效益全面下滑，導致因資金困難而未能按期實施。 下半年，賓館及時轉變經營策略，積極應對社會因素，加強市場營銷，經營狀況較 上半年有了較大提升。目前賓館全面改造裝修計劃已經提上賓館發(fā)展議程，初步計 劃已經在征求意見中。改造后的xx賓館，硬件

20、配套設施和服務功能更加完善，整 體布局更加科學，進一步強化賓館設施檔次，豐富賓館的服務功能，將極大地提高 賓館的綜合接待能力和服務檔次，為提高賓客的滿意程度提供可靠的保證。服務質量提升方案3堅持以發(fā)展為先、以納稅人為本，牢固樹立稅收服務觀。新華分局從納稅人的 需求出發(fā)，真正轉變工作作風。在稅收管理過程中多一些人文關懷，多為納稅人著 想，急納稅人之所急。對出現的問題，要及時研究、及時解決，為納稅人提供實實 在在的服務。健全服務制度、創(chuàng)新服務手段、拓寬服務領域、豐富服務內容。提高 工作效率，提高服務質量。作好稅收咨詢服務工作，把稅收優(yōu)惠政策宣傳落實到 位，公開稅收政策，辦稅程序，在征收管理過程中要

21、以稅收法律法規(guī)為依據，不偏 不倚，做到公平、公正、公開，讓納稅人既承擔相應的稅收法律責任，又使之得到 稅務機關應有的尊重。通過創(chuàng)新納稅服務工作，逐步縮小稅務機關與納稅人之間的 距離，充分體現稅務機關優(yōu)質、快捷、高效的服務。一、提高為納稅人稅法咨詢輔導的服務意識結合稅法宣傳月的時間，加大服務意識，為納稅人提供面對面稅法宣傳和咨詢 輔導，對重點稅源企業(yè)進行定期巡查巡防，對企業(yè)發(fā)生的問題和提出的問題，進行 “點單式”稅法咨詢輔導和培訓。二、提高要盡力滿足納稅人的合法合理需求的服務意識既要滿足納稅人辦理涉稅事項的程序性需求，也要滿足納稅人稅收政策、稅收 優(yōu)惠等權益性需求；既要滿足納稅人的共性需求，也要

22、滿足納稅人的個性化需求。 我們用真誠的心為納稅人著想，多為納稅人做雪中送炭的工作。三、提高堅持公平、公正、文明、規(guī)范執(zhí)法的意識規(guī)范執(zhí)法、公正執(zhí)法、嚴格執(zhí)法才能為守法經營的納稅人創(chuàng)造公平的競爭環(huán) 境，才是最佳的服務。公平、公正、規(guī)范、文明執(zhí)法，提高稅務部門依法行政的公 信力，樹立國稅機關的良好形象。四、提高四分局“人人是窗口，人人樹形象”的意識納稅服務不僅僅是納稅服務科、辦稅服務廳的事，我們四分局牢固樹立全員為 納稅人服務的理念，牢固樹立“人人是窗口，人人樹形象”的意識，把每一次巡查 巡訪、納稅評估等日常管理工作當作稅法宣傳的陣地，把每一次上門檢查定格為公 平公正文明執(zhí)法的縮影，使納稅人在稅法遵

23、從度不斷提高的同時，對國稅部門的滿 意度不斷提升。我們應把為納稅人服務提升到最高層次，簡化辦稅流程、減少審批 環(huán)節(jié)，各部門之間加強聯系與業(yè)務銜接，保持部門間業(yè)務協作暢通。五、提高稅務干部自身的隊伍素質，保障納稅服務的質量做好納稅服務工作很大程度上取決于是否有高素質的十部隊伍。一是充分發(fā)揮 人的能動性，按照人員的能力和素質配置好崗位。二是要加強干部隊伍專業(yè)知識和 創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，使每一位稅務干部做到知法、懂法、守法，不斷加強自身修養(yǎng)， 提高綜合執(zhí)法能力。三是要加強稅務干部的思想政治教育、職業(yè)道德教育和勤政廉 政教育，通過稅務干部素質的不斷提高，進一步規(guī)范納稅服務行為，提高服務質 量，增強服務效果

24、。服務質量提升方案4物流服務質量是物流企業(yè)占領物流市場、提升競爭力的關鍵因素，是物流企業(yè) 獲得利潤的源泉。但是，與現代物流發(fā)展要求相比，我國物流企業(yè)服務質量和水平 還存在著很大差距。本文在分析物流服務質量及其影響因素的基礎上，研究我國物 流企業(yè)提高物流服務質量策略，以期為我國物流企業(yè)改善物流服務質量提供理論依 據。相對于發(fā)達國家而言，我國物流產業(yè)起步較晚，服務質量不高。隨著社會經濟 的發(fā)展，物流企業(yè)競爭將體現在服務質量的競爭，服務已成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的 一個重要手段。物流服務是指以客戶的委托為基礎，按照客戶要求，為克服貨物 在時間和空間上的間隔而進行的物流業(yè)務活動。物流活動主要包括將物品從供

25、應地 向接收地的實體流動的各個環(huán)節(jié)，是物流企業(yè)占領物流市場、提升競爭力的關鍵因 素，是物流企業(yè)獲得利潤的源泉，是物流管理的重要組成部分，是獲取顧客滿意和 競爭優(yōu)勢的重要內容，提高物流業(yè)的服務水平、降低成本，提高核心力等方面具有 重要作用。目前，許多物流企業(yè)為提高物流服務質量，開始學習和引用先進的顧客 滿意改善工具和方法，如全面質量管理、企業(yè)流程再造和物流服務績效評估等。一、物流服務質量概述（一）物流服務質量的涵義。物流服務質量就是物流企業(yè)通過固有的特性所提 供物流的服務，達到服務質量標準，滿足物流客戶和其他相關要求的能力，也是整 個物流服務過程和結果的集合，是物流企業(yè)和客戶在合作的過程中相互作

26、用的真實 瞬間實現的。物流服務質量的形成主要來自三個方面：設計來源、供給來源、關系 來源。物流服務質量的本質是：1、是對客戶物品利用可能性的物流保證，其本質是滿足客戶對物品的時間、 空間、形質等方面的需求。根據客戶的要求，物流企業(yè)通過一定的服務方式和流通 渠道，實現物品在時間、空間和一定形體與質量狀態(tài)方面的改變；2、服務質量是以滿足顧客需要為目的的，是顧客感知所提供服務的好壞程度，顧客對服務質量的認識取決于他們預期的服務水平同實際所感受到的服務水平 的對比；3、顧客對服務質量的評價不僅要考慮服務的結果，而且考慮服務的過程。（二）物流服務質量的內容。服務質量是產品生產的服務或服務業(yè)滿足規(guī)定以 及

27、潛在需求的特性和特征的總和，它關系著客戶的滿意度和忠誠度，對企業(yè)的經營 發(fā)展有著重要的影響。物流服務質量是物流活動本身固有的特性滿足顧客要求的程 度，它表現為客戶對所提供的物流服務的滿意程度。物流服務質量的主要內容包括 以下幾點：1、物流對象質量。物流對象質量是在物品運送過程中對物品原有質量（性質、形狀、重量等）的保證，是物流服務質量的基礎與核心，它取決于物流工作質 量和物流工程質量，可以直觀地反映出物流服務質量的基本水平；2、物流工作質量。物流工作質量是物流服務各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位具體的 工作質量，是物流服務質量的重點，它對整個物流服務質量狀況起著關鍵性的影 響；3、物流客戶服務質量。是物

28、流服務質量的增值要素，隨著市場競爭形勢的日 益加劇，它正逐漸成為物流企業(yè)樹立和強化競爭優(yōu)勢的重要內容；4、物流工程質量。物流工程質量是把物流質量體系作為一個系統(tǒng)來考察，用 系統(tǒng)論的觀點和方法，對影響物流質量的諸要素進行分析、計劃，并進行有效控 制。（三）物流服務質量的功能。第三方物流服務是按照客戶的要求，為保證貨物 的及時供給，克服貨物在空間和時間上的分離而進行的一系列工作的有機綜合。其 主要功能性活動包括以下幾個方面：1、運輸：這是第三方物流運作的必備環(huán)節(jié)，可以說，沒有運輸就沒有物流服 務；2、存儲：如果說運輸是產生商品的空間效用的話，那么存儲就是產生商品的 時間效用；3、裝卸搬運：伴隨著輸

29、送和存儲而產生的必不可少的物流活動，我們可以將 裝卸搬運理解為短時間、短距離的運輸；4、包裝和流通加工：根據客戶的要求或者為了便于運輸保管、方便銷售，在 流通過程中需要對貨物進行適當的包裝和加工；5、物流信息服務：該功能也是現代物流服務中不可或缺的一項重要功能；6、總體策劃：該功能是第三方物流企業(yè)未來發(fā)展趨勢中所必須具備的一項重 要功能，只有具備總體的、系統(tǒng)的策劃能力，才能大大提升物流企業(yè)的競爭實力。二、物流企業(yè)服務質量存在的問題目前，我國的物流企業(yè)服務質量存在著一些問題，究其原因主要是：首先，物 流企業(yè)員工并未真正認識到客戶及客戶滿意對企業(yè)生存和發(fā)展乃至自身利益的重要 意義，不清楚服務質量目

30、標，這使得其在服務提供過程中失去了指導方向，于是便 影響了其服務效果；其次，企業(yè)的物流服務質量標準模糊，現行的質量標準對員工 的指導作用不大，從而影響了員工無法以統(tǒng)一、合格的質量水平來提供恰當的物流 服務；再次，質量管理方法不當。物流服務質量的設計、組織、實施、控制等需要 運用一系列的方法，不恰當的操作方法對質量管理起到負面的影響，企業(yè)各層次員 工的質量責任和權利不清晰，不利于物流服務質量的嚴格執(zhí)行和相關質量問題的迅 速、圓滿解決，企業(yè)員工不注意及時、準確、全面地收集物流服務過程各環(huán)節(jié)的質 量信息數據，這影響了企業(yè)無法對服務過程和服務結果進行有效地質量分析、質量 評價和質量改進；最后，質量管理

31、人才相對缺乏。企業(yè)質量管理的關鍵要素是人， 要實現較高的物流服務水平，物流企業(yè)必須擁有一批能夠在物流服務過程中的各個 環(huán)節(jié)進行準確、高效、合理作業(yè)的人才，而素質低、能力差的員工不能算作是企業(yè) 質量管理的人才。因此，如何提升物流企業(yè)的服務質量，已成為當前物流企業(yè)急需 解決的關鍵問題。三、提高物流企業(yè)服務質量的方法和策略（一）提高對企業(yè)物流服務質量的認識。首先，要樹立物流服務整體質量管理 的思想，物流企業(yè)必須站在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度出發(fā)，深入到物流服務質量的全過 程，切實做好每一個環(huán)節(jié)的服務質量管理工作，全面了解物流企業(yè)的物流服務需求 的內容和特征，將物流服務融入到物流企業(yè)的物流系統(tǒng)當中去，樹立全新

32、的服務理 念，保持物流服務的高質量和特色；其次，通過各種形式的學習、宣傳，強化質量 意識的形成，使物流服務人員提高對服務質量重要性的認識，嚴格按工作標準、質 量法規(guī)、質量標準做好有關工作，積極主動地提高業(yè)務水平和操作技術，提高學法 守法的自覺性，主動了解、挖掘顧客的需求，樹立以質量為核心的職業(yè)道德，從而 不斷增強質量意識。（二）加強物流服務標準化建設。隨著物流社會化程度的不斷提高，現代物流 企業(yè)需要擁有自己的物流服務質量標準，才能在競爭中脫穎而出。物流服務的標準 化是按照物流合理化的目的和要求，制定各類技術標準、工作標準，并形成企業(yè)乃 至全國物流系統(tǒng)標準化體系的活動過程。確定物流服務質量標準，

33、提高服務工作標 準化程度為提高服務質量的可測性、加快服務速度、減少差錯、降低成本費用。物 流企業(yè)應根據實際情況精確地測定各項重復性服務工作所需的時間，精心設計服務 操作程序，確定物流服務標準，力求使物流服務標準滿足顧客期望、重點突出，并 要求員工認真執(zhí)行服務標準，不斷提高服務工作質量，為顧客提供優(yōu)質服務。（三）加強物流服務質量管理信息系統(tǒng)建設。隨著信息技術、網絡技術的不斷 發(fā)展，信息化滲透至物流的每一個領域。因此，信息化已經成為物流企業(yè)實現質量 管理的重要手段。物流服務質量管理信息系統(tǒng)是由人員、計算機硬件、軟件、網絡 通信設備及其他辦公設備組成的人機交換系統(tǒng)，其主要功能包括信息的收集、存 儲、

34、處理、傳輸、維護和應用等。要建立有效的物流質量管理信息系統(tǒng)，企業(yè)要計 量顧客對物流質量的期望、顧客對物流服務質量的評估，也應計量顧客對物流服務 的期望；要實時監(jiān)控物流質量狀況。在為顧客提供物流服務的過程中，由于多種因 素的共同影響，導致企業(yè)物流質量的變化。要加強物流質量管理需要隨時了解和掌 握物流質量的現狀、運行過程和發(fā)展趨勢，及時發(fā)現問題、改進管理，提高企業(yè)物 流服務與管理質量。（四）提高物流服務人員素質。物流服務是互動過程，要根據服務利潤鏈原 理，做到顧客滿意，必須提高服務人員素質，優(yōu)化服務隊伍。提高人員素質，關鍵 還要提高人員的服務方法、服務技能、職業(yè)道德等，提高服務人員的業(yè)務水平和學

35、習能力、創(chuàng)新能力，提高工作質量，培育具有高度責任心和溝通能力強的服務人員 隊伍，充分調動服務人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，以改善企業(yè)整體服務質量。四、結語在經濟全球化的背景下，物流企業(yè)應努力提高其服務質量，提高顧客滿意度， 從而提高物流企業(yè)的核心競爭能力。因此，物流企業(yè)需要重新認識物流服務質量， 使之與實際工作能夠有效的結合在一起，并運用先進的管理方法，提高物流企業(yè)的 服務質量。服務質量提升方案5根據總行2021年工作會議精神，結合貫徹落實江蘇省銀監(jiān)局關于進一步加 強和改善公眾金融服務的指導意見（蘇銀監(jiān)發(fā)20 x265號）和省聯社爭創(chuàng) “群眾滿意的窗口服務單位”主題實踐活動實施方案（蘇信聯20

36、 xx47號） 的通知要求，總行決定在全行組織開展“服務質量提升年”活動，現制定如下實施 方案：一、指導思想堅持以科學發(fā)展觀為指導，以爭創(chuàng)“群眾滿意窗口服務單位”為主線，以改進 工作作風、提高工作效率為重點，以創(chuàng)先爭優(yōu)、建立長效機制為根本，服務發(fā)展、 服務客戶，為我行加快實施“二次創(chuàng)業(yè)”提供基礎保障。二、目標要求通過開展“服務質量提升年”活動，力爭從思想和行動上達到“三個轉變”和 “三個提升”的目標要求，即做到轉變理念、提升管理，轉變方式、提升效率，轉 變作風、提升形象。著力推進服務用語標準化、服務禮儀規(guī)范化、服務環(huán)境優(yōu)美 化，進一步提升綜合服務內涵，贏得社會和客戶的滿意度，努力打造一支服務高

37、 效、清正廉潔的職工隊伍。三、活動范圍“服務質量提升年”活動在全行全體員工中開展，各支行和機關各部室全員發(fā) 動，全面部署，上下聯動，整體推進。四、組織領導為加強組織領導，認真開展“服務質量提升年”活動，總行成立活動領導小 組，劉加兵同志任組長，楊順龍、李紀榮、李成彬同志為成員，負責活動的組織領 導，領導小組在人力資源部下設辦公室，負責活動的檢查督導。各單位要成立相應 的活動小組，明確主要負責人為第一責任人。機關各部室要對照各自職能，明確責 任，在強化自身建設的同時，抓好督促落實。五、主要內容在目前金融行業(yè)競爭十分激烈的形勢下，服務質量將最終影響銀行的生存和發(fā) 展，全面提升服務質量，是實現我行跨

38、越發(fā)展的重要前提。本次活動的重點不僅僅 是端正儀容儀表、改進服務態(tài)度等基本服務內容，更重要的是要求全員在服務思想 上、服務意識上、服務觀念上進一步提升轉變，從而全面提升服務質量和水平。（一）增強服務透明度，向社會公開“亮標準、亮身份、亮承諾”。公開辦貸 程序、服務范圍與辦結時限，并設立公示牌，開辟“綠色通道”，公示服務標準， 規(guī)定文明服務用語；佩戴工號牌、在醒目位置擺放服務卡，亮出身份；通過電子顯 示屏或設立公示欄、展示板等形式，公布承諾內容；建立健全目標責任制，嚴格實 行首問負責制、限期辦結制和責任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服務等便 民舉措。堅持從客戶最關心、最急需、最直接受益的事做

39、起。圍繞滿足廣大客戶金 融服務需求，強化自我約束，多渠道亮身份、全方位樹形象，主動接受社會監(jiān)督。（二）以創(chuàng)建學習型班子、學習型員工、學習型隊伍為抓手，加強崗位培訓， 提升員工綜合素質。各單位要著力加強全員的政策法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)紀律、業(yè) 務知識、服務技能、科技應用等知識的學習培訓，內強素質，外樹形象；著力營造 濃烈的“比技能、比作風、賽業(yè)績”工作氛圍，組織崗位練兵、技能比賽，不斷提 高員工業(yè)務操作技能和服務效能；著力培養(yǎng)一批服務明星、業(yè)務標兵和技術能手， 打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質服務品牌。在總行機關積極開展比貢獻看業(yè)績、比執(zhí) 行看效率、比服務看滿意、比創(chuàng)新看特色的“四比四看”活動。以機關服

40、務全局、 服務客戶、服務基層為基點，提升機關部室及員工對業(yè)務經營、崗位履職的貢獻 度，自覺增強服務意識和服務能力，提升服務質效，發(fā)揮機關在服務質量提升年中 的示范和帶頭作用。（三）為保證活動取得實在效果，各單位要強化服務理念，扎實推進優(yōu)質服 務。要認真組織員工開展服務工作專題討論，在思想上認識到目前單位和本人在服 務工作中存在的不足和差距，在哪些地方還有待改進和提高。根據金牌員工和標桿 網點服務禮儀培訓要求，準確、規(guī)范運用文明用語和肢體語言。對照我行文明服務 規(guī)范實施細則相關規(guī)定，努力為客戶提供溫馨舒適的服務環(huán)境，做到營業(yè)大廳內外 寬敞明亮，整潔衛(wèi)生；服務設施統(tǒng)一規(guī)范，擺放有序；宣傳物品統(tǒng)一制

41、作、合理布 置、及時更新；柜面服務器具配備齊全；標識標牌、安全設施、辦公機具定點合理 擺放；自助服務區(qū)標識醒目、設備完好齊全，運轉正常。全員必須著裝統(tǒng)一，儀 容、儀態(tài)得體規(guī)范，嚴格執(zhí)行營業(yè)紀律。在業(yè)務處理上必須做到微笑、站立、雙手 接送、來有迎聲、問有答聲、去有送聲和規(guī)范用語；辦理業(yè)務時要準確、快捷、高 效率，認真回答客戶咨詢?？傂袑⒉粩嗉哟罂己肆Χ?，實行末位強化培訓等措施提 高員工的服務效率，力爭使每一位來行辦理業(yè)務的客戶都能高興而來、滿意而歸。（四）圍繞服務“三農”、服務中小企業(yè)、服務地方經濟發(fā)展，以“創(chuàng)一流服 務、創(chuàng)一流業(yè)績、創(chuàng)一流形象、創(chuàng)一流隊伍”為目標，積極開展陽光服務、規(guī)范服 務、廉潔服務競賽，爭創(chuàng)群眾滿意單位、滿意窗口和滿意崗位，促進服務態(tài)度明顯 改善，工作作風顯著轉變。（五）將開展“個人自評、黨員互評、領導點評、群眾評議”作為本次活動的 重要內容，分層次、多角度聽取整改意見。各單位要對外設立舉報電話