售樓員銷售培訓(xùn)3

1、第三節(jié) 客戶分析 首次接待和客戶跟蹤后很有必要對(duì)客戶進(jìn)行更進(jìn)一步的分析，準(zhǔn)確地抓住了客戶的脈搏，你的正式推銷已經(jīng)成功一半。1一、客戶的個(gè)人檔案 力求全面，要善于從客戶的只言片語(yǔ)終了解此方面的內(nèi)容，但切記勿對(duì)客戶的私人生活表露出濃厚的興趣，否則會(huì)引致厭煩。二、客戶的一般需求 即客戶的基本購(gòu)買動(dòng)機(jī)，明白了解這一因素有助于更好地推介樓盤的基本質(zhì)素，但如果你的房子連起碼的需求都不能予以滿足，你的推銷就毫無(wú)必要。三、客戶的特殊需求 每個(gè)客戶對(duì)房子都可能會(huì)有不同的質(zhì)素要求，了解此點(diǎn)可使我們的推銷更具有針對(duì)性及避免失誤。四、客戶的優(yōu)先需求 再客戶的特殊需求中，有些使應(yīng)優(yōu)先對(duì)待的，有時(shí)滿足了這一點(diǎn)之后，客戶眼

2、中對(duì)其它因素的考慮便不再重要，可使我們的推銷事半功倍。2第四節(jié) 贏得信賴 對(duì)你的房子、你的公司、你本人的充分信任，使客戶作出購(gòu)買決定的重要因素，贏得客戶的信賴使推銷成功的基礎(chǔ)；同樣，即便使微乎其微的不可信的因素亦會(huì)對(duì)推銷產(chǎn)生致命的影響，其中你個(gè)人品格和風(fēng)度是其中的關(guān)鍵。3一、儀容和品格 在初級(jí)篇中，我們已講述了有關(guān) 此方面作為售樓員的行為規(guī)范和基本準(zhǔn)則，客戶在分析你的可信程度時(shí)很少去看你的外表和言行，而是通過你每一個(gè)舉動(dòng)來觀察，你是否誠(chéng)實(shí)，是否真正為他的利益著想。4二、贏得信賴的其他技巧（1）把握分寸 在洽談之初，尤其要注意不要把話說得太滿，否則客戶立刻就會(huì)把你得話打折扣，任何一種夸大其辭都有

3、可能招致本能的反擊，如果一開始得話很有分寸感，很可信，下面得話循序漸進(jìn)就比較容易令人接受了。（2）時(shí)刻表示對(duì)“老板”得忠誠(chéng) 永遠(yuǎn)都不要在客戶面前發(fā)自己公司和同事得牢騷，這樣只能摧毀客戶對(duì)你公司得信賴，時(shí)刻牢記你對(duì)公司得忠誠(chéng)可以使客戶受到鼓舞，對(duì)你得房子也就產(chǎn)生了一定得信任，售樓員銷售得不僅僅是房子，同時(shí)銷售著公司得聲譽(yù)。5（3）質(zhì)量保證 利用官方文件，參與本樓盤施工及銷售單位得信譽(yù)對(duì)質(zhì)量宣傳很有幫助，“去年得物管優(yōu)秀大廈”“本樓盤得承建商時(shí)著名得華西公司，得到魯班獎(jiǎng)”之類得話語(yǔ)和文件展示很有必要，但要切合實(shí)際。（4）榜樣得力量 你的目的是為客戶樹立起信心，而不是吸引其注意力，因此應(yīng)當(dāng)用“順便提

4、到”得方式講出來，這類參照物必須是在社會(huì)層次和消費(fèi)層次與客戶相近的人，如果是客戶認(rèn)識(shí)得可靠的人效果會(huì)更佳。同時(shí)，那些經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶往往對(duì)此不屑一顧，在使用這種方法時(shí)必須輕描淡寫，否則會(huì)顯得你只有這張王牌。6（5）講一個(gè)故事 要盡可能多地提到人名、地名、單位、樓盤及房號(hào)，戶型朝向、大小和具體細(xì)節(jié)。如果你能出示諸如信件、照片或剪報(bào)就更容易增強(qiáng)可信度，有時(shí)一旦故事的局部被發(fā)現(xiàn)是真實(shí)的，聽故事的人往往會(huì)相信全部。要充分注意語(yǔ)氣的運(yùn)用，興奮和惋惜要適當(dāng)，不可過分夸張，而且正面的鼓勵(lì)和反面的遺憾相互比照，但故事的主角可能示聽者認(rèn)識(shí)或可以找到的人時(shí)便要千萬(wàn)小心，一個(gè)小細(xì)節(jié)的錯(cuò)位敘述會(huì)破壞你的全部可信度。（6

5、）讓旁聽者說話 第三者的觀點(diǎn)亦是一種榜樣的力量，例如“這位王先生買了606號(hào)房，您不妨聽聽他的看法?！?第五節(jié) 提供“滿足” 有針對(duì)性地推銷自己的樓盤，可用的策略方法多種多樣，應(yīng)首先掌握好最基本的策略，然后因人而異，采用各種技巧向客戶提供滿意的因素，從而為排除障礙和最終成交作好準(zhǔn)備。8一、正式推銷的基本策略 1、推銷不是打仗 要力爭(zhēng)做客戶的朋友而不是敵人，揭穿客戶的錯(cuò)誤只能激起他的對(duì)立情緒，“早晚您會(huì)被我說服！”這類話絕不能出口，推銷時(shí)絕不可以與客戶爭(zhēng)論，切記你時(shí)在幫助客戶解決問題，而不是打仗，時(shí)刻都要保持和諧友好的氣氛。9（2）控制洽談方向 客戶有時(shí)會(huì)突然大談與買房子無(wú)關(guān)的事情，明顯跑題和走

6、神了，這時(shí)，售樓員應(yīng)耐心聽下去，并設(shè)法用各種方式恰倒好處地印證客戶的觀點(diǎn)，最后用巧妙的啟發(fā)方式把客戶的話題與我們的房子聯(lián)系起來，切忌生硬打斷。強(qiáng)行拉回話題是不明智的。（3）善于找出客戶的潛在需求 耐心地洗耳恭聽不代表閉口不言，允許客戶挑剔和刁難的好處在于從中可以發(fā)現(xiàn)真正的障礙所在，但也要保持實(shí)際的支配地位，不可使洽談方向失去控制。10二、誘購(gòu) 目前大多數(shù)樓宇銷售的現(xiàn)狀使買主市場(chǎng)日趨升溫，推銷本身就是啟發(fā)和誘導(dǎo)的過程，誠(chéng)實(shí)誘購(gòu)是一種高超的推銷手段，它是一種精彩的推銷表演，能使客戶的興趣和注意力得以高度集中，而這要求售樓員必須要有高超的演技，能激發(fā)客戶的全身心參觀與意識(shí)。 111、利用語(yǔ)言描述演戲

7、 （1）劇情舉例“您自己想想看” 喜慶場(chǎng)面、溫馨場(chǎng)面、浪漫場(chǎng)面、尊貴場(chǎng)面、舒適場(chǎng)面、越來越健壯的場(chǎng)面、炫耀的場(chǎng)面、老父親的欣慰、等到您兒子了大學(xué) 您兩年后賺了一個(gè)億、要是住在別人的地方、這地方安全得連條狗都進(jìn)不來、難道您不希望這樣嗎？！ （2）不適合演戲的兩個(gè)原則 你根本沒有做演員的天份 這一套客戶根本就不喜歡122、利用客戶的視覺 正所謂眼見為實(shí)，樓盤的樣板房和示范單位能讓客戶對(duì)未來的環(huán)境產(chǎn)生有觀感覺，而銷售員應(yīng)善于利用現(xiàn)在的可視形象使客戶產(chǎn)生美妙的聯(lián)想。（1）利用視覺的原則 售樓員必須絕對(duì)賞識(shí)自己的房子； 讓客戶親自參與； 不要停留在一個(gè)地方太久，但也適當(dāng)重復(fù)優(yōu)勢(shì)所在； 不斷啟發(fā)誘導(dǎo)，幫助

8、客戶想象。13（2）可以利用的可視形象 售樓處的外觀、布置 緊張高效的地盤施工 良好的購(gòu)買氛圍 有助我方的附近參照物 售樓書和模型 售樓員自身形象 售樓員的收藏的有關(guān)事例圖片及資料 售樓員自己繪制的參照?qǐng)D表及其它物品 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有利我方的有關(guān)資料 樣板房和示范單位14三、隨機(jī)應(yīng)變 客戶的情緒有時(shí)是千變?nèi)f化的，盡管按照你的推銷計(jì)劃可以順利地進(jìn)行洽談，但有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一些不利于推銷的異常情況，逼使你改變戰(zhàn)術(shù)來加以適應(yīng)。一個(gè)好的售樓員是在客戶的職責(zé)、抱怨、漫罵甚至人身攻擊中成長(zhǎng)起來的，你必須根據(jù)客戶不同的個(gè)性、與你有無(wú)深交及現(xiàn)場(chǎng)氛圍來改變處理方法。下面介紹的幾種策略是每個(gè)售樓員必須掌握的，以不變應(yīng)萬(wàn)變，

9、堅(jiān)強(qiáng)鎮(zhèn)定的過硬心理素質(zhì)去面對(duì)客戶吧！151、緩和氣氛 在多數(shù)情況下，客戶的說法多少都有些道理的，但并不全面，對(duì)于客戶的這種抱怨，我們永遠(yuǎn)不要針鋒相對(duì)，適合承認(rèn)失誤有時(shí)是必要的，誠(chéng)實(shí)的品格永遠(yuǎn)是緩和不良?xì)夥盏淖罴逊椒?，要善于觀察客戶中不丟面子的情況下講明任何總是的原因。162、接受意見并迅速行動(dòng)的原則 對(duì)于客戶合理但語(yǔ)氣激烈的指責(zé)，售樓員應(yīng)首先接受其意見并深表感謝，采取行動(dòng)立即改正錯(cuò)誤的結(jié)果是使客戶感到自己是英明的人，每個(gè)人都喜歡別人說他正確，并讓別人根據(jù)他的意見迅速采取行動(dòng)，沒有人愿意感到自己的意見被置之不理或受到壓制。173、反擊污蔑不實(shí)之詞 有這樣一種客戶他經(jīng)常會(huì)發(fā)表一些不負(fù)責(zé)任及 完全不

10、符合事實(shí)的言論，他天生就不想承認(rèn)自己說了假話，而且為保住臉面和掩蓋欺騙行為，他的態(tài)度會(huì)越來 越激烈，甚至走極端。對(duì)于這樣的客戶，你必須控制住；花費(fèi)精力去證明客戶的謬論決不是最好的推銷方法，對(duì) 方為保住臉面而決不會(huì)再買你的房子。正確的做法是： 不要直接批評(píng)買主，無(wú)論多么蠻橫無(wú)理都不要對(duì)他的誠(chéng) 實(shí)性提出質(zhì)疑，應(yīng)巧妙地把他的無(wú)理轉(zhuǎn)移到第三者身上去，是第三者影響了他的思想。例如：“您是說我們的按揭根本辦不下來？如果您能跟我說是誰(shuí)給了您這種看法，我會(huì)非常感謝。您的這種看法我并不擔(dān)心，因?yàn)槲夷芙?除您的懷疑，我只是想找出對(duì)我們按揭有誤解的第三者，糾正他的看法?！笨蛻舨]有錯(cuò)，那個(gè)第三者才是胡說八道的混蛋。

11、184、學(xué)會(huì)拖延 向客戶提出更深一步的詳細(xì)問題以引導(dǎo)客戶放松情緒，而不是對(duì)客戶的每一個(gè)問題反應(yīng)和問話都有勉強(qiáng)做出回應(yīng)，學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)耐涎?、把問題細(xì)化是聰明的有時(shí)客戶對(duì)某個(gè)因素發(fā)表了一通激烈的談話，而在你耐心細(xì)化的啟發(fā)后，他的障礙才真正被發(fā)掘出來，而且冷靜以后會(huì)告訴你：“我只是想告訴你我一個(gè)人的感覺?！蓖瑫r(shí)，我種策略亦為你贏得了動(dòng)腦筋的時(shí)間。195、轉(zhuǎn)變?cè)掝} 在一般需求和優(yōu)先需求都已經(jīng)到滿足后，有些客戶會(huì)在一些無(wú)關(guān)大局的總是上喋喋不休，而這些要求又無(wú)法得以滿足，這時(shí)就需要我們適當(dāng)巧妙地轉(zhuǎn)移一下話題，通常一個(gè)形象的小玩笑就會(huì)使客戶自己表示“世界上哪有十全十美的房子！”值得提醒你的是，永遠(yuǎn)不要看不起客戶

12、的孤寒小氣，要把客戶的思路拉回到他最重要的因素上去。206、及時(shí)撤退 也許剛剛受了誰(shuí)的氣，你就剛好成了替罪羔羊，這一情況在針對(duì)集團(tuán)購(gòu)買的上門推銷會(huì)經(jīng)常會(huì)碰到，客戶會(huì)把所有的怨氣轉(zhuǎn)移到你的房子和你個(gè)人身上，無(wú)論你們的關(guān)系到了何種地步，就算你能立即平息他的火氣，這時(shí)談房子的事也不會(huì)有任何結(jié)果，你應(yīng)當(dāng)立即撤退，再尋時(shí)機(jī)卷土重來，但如果此時(shí)的話題直接攻擊了你的房子和你的公司，你就必須留下幾句捍衛(wèi)的話，這也是及時(shí)撤退必須做到的。217、排除外部干擾 有時(shí)客戶的注意力會(huì)被分散，比如接聽電話、第三者的插話、有新的客戶進(jìn)售樓處等因素都會(huì)中斷良好的洽談氣氛，這種干擾的后果有時(shí)是災(zāi)難性的，因這客戶可能已難以按售樓

13、員的計(jì)劃一步步作出決定。對(duì)付這種情況的方法之一是先把已說過的內(nèi)容再簡(jiǎn)要回顧一下，在看準(zhǔn)雙方已合拍后，再用提問題的方式把客戶已分散的注意力集中起來，但在個(gè)別情況下，客戶的注意力已失，重新開始洽談已變得毫無(wú)意義，這就要求你準(zhǔn)確作出判斷，是約個(gè)時(shí)間再談。228、適應(yīng)客戶的言行習(xí)慣 “我昨天晚上跟我太太吵了一架，這都是你造成的！”聽到這樣的話，一些沒有經(jīng)驗(yàn)的售樓員可能會(huì)張惶失錯(cuò)，這會(huì)立即使客戶對(duì)你的形象大打折扣。其實(shí)客戶接下來的話可能是：“這兩套房都這么好，你讓我們?cè)趺刺簦俊庇行┛蛻籼焐矚g開玩笑，有時(shí)客戶本來就習(xí)慣嚇唬人，看別人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何時(shí)候都要鎮(zhèn)定，適應(yīng)客戶的言行習(xí)慣，能使你

14、大為提高。 總之，你要做的就是在任何環(huán)境下都要有良好的心理素質(zhì)，讓客戶對(duì)你自己推銷的每個(gè)要點(diǎn)都予以正面肯定，在大量的實(shí)踐后，想念大家能做到這一點(diǎn)。23第六節(jié)打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手完全沒有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況是很少見的，俗語(yǔ)說，彼消我長(zhǎng)，如果不能打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，客戶就不太可能買你的房子，說不定你的客戶已了購(gòu)買其他樓盤的傾向、到你的售樓處來只不過是為了找到下決心的進(jìn)一步而已。打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的前提就是了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在“初級(jí)篇”中我們已經(jīng)講述了市場(chǎng)調(diào)查的重要性及周邊同類物業(yè)的調(diào)查內(nèi)容和客戶，同時(shí)本篇第一章亦對(duì)客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)進(jìn)行了講解，在此基礎(chǔ)上，這裏我們介紹幾種常見的技巧，同時(shí)提醒大家，那種各賣各的房子，井水不犯河水的觀

15、點(diǎn)是絕對(duì)要拋棄的，對(duì)每一種競(jìng)爭(zhēng)因素都應(yīng)高度重視，知己知彼才可百戰(zhàn)不殆。24一、回避與讚揚(yáng) 通常情況下，聰明的售樓員一般不主動(dòng)提及有無(wú)竟?fàn)帉?duì)手的事，以免讓客戶知曉他們本不瞭解的事，但由於房子是大宗商品，影響購(gòu)買決定的各種因素相當(dāng)複雜，尤其是第一次置業(yè)的客戶無(wú)論你的條件多麼優(yōu)越，他都有可能貨比三家再作決定，因此以下原則應(yīng)掌握：1、不要指責(zé)客戶的偏愛2、探明競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶心目中的地位3、找出客戶的個(gè)人因素和真正的購(gòu)買動(dòng)機(jī)4、勇於承認(rèn)對(duì)手的長(zhǎng)處5、留下電話或主動(dòng)引導(dǎo)客戶去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那裏 “貨比三家”25二、播下懷疑的種子有針對(duì)性地將道聼塗説的事情講給客戶聽，讓這粒懷疑的種子在客戶心目中生長(zhǎng)成巨大的不信任

16、，大到足以阻止客戶再也不可能回 頭，同時(shí)對(duì)於那些比較熟悉的客戶，你直截了當(dāng)?shù)赝磽舾?jìng)爭(zhēng)對(duì)手訴致命弱點(diǎn)會(huì)更有效，這一方面的技巧在下面我們會(huì)予以介紹。26三、不要主動(dòng)攻擊對(duì)手 絕對(duì)回避競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是不可能的，但主動(dòng)進(jìn)攻、貿(mào)然出擊也會(huì)在客戶心目中造成以下後果。1、你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手非常厲害難以戰(zhàn)勝2、你和你旁邊的房子都不怎麼樣3、哪個(gè)樓盤究竟怎麼樣？我是不是該再去看 看 4、你這售樓員缺乏以靜制動(dòng)，有針對(duì)性地分 析客觀事實(shí)的能力 27四、客觀比較 利用已掌握的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料，針對(duì)具體客戶的特點(diǎn)，按客觀和公正的原則用這種赤膊上陣的做法也很有效。具體的做法是：把客戶心目中較理想樓盤和本樓盤的綜合質(zhì)素分別成行列在一張

17、表上，占上風(fēng)的上方判得分，發(fā)最後得分的高低判定雙方的優(yōu)劣。但如果客戶已有朋友買過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的房子，就千萬(wàn)不可批評(píng)那位朋友的鑒賞力，必須以適當(dāng)?shù)陌龘P(yáng)技巧予以處理。28五、避重就輕這種戰(zhàn)術(shù)作為客觀比較和以褒代貶技巧的補(bǔ)充，作為綜合質(zhì)素確實(shí)比不過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)的一種有效手段。你要做的就是忽略競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的綜合質(zhì)素不談，而大談一些看上去無(wú)關(guān)痛癢的東西，這些東西偏偏是客戶最不想要卻有、最想要卻沒有的東西。29 第五章 排除障礙讓所有客戶百分之百滿意的房子不可能存在，“我們回家在研究研究”之類的話是大多數(shù)客戶最常講的，“研究”的結(jié)果可能就是不買，而客戶之所以需要“研究”的原因，就是心理上產(chǎn)生了障礙，他們對(duì)任何一種因

18、素的不滿和顧慮，都會(huì)導(dǎo)致猶豫不決甚至銷售的“初級(jí)階段”，排除了障礙才意味著你以登堂入室，成為一名合格的專業(yè)售樓員。事實(shí)證明，絕大多數(shù)障礙是可以被發(fā)現(xiàn)并能夠排除的，有的工作在客戶第一次走進(jìn)售樓處或看到我們的售樓廣告就開始了，這是對(duì)你售樓技巧的真正考驗(yàn)，也是本篇中最詳細(xì)講解的，我要說的是：打起精神，準(zhǔn)確地找出客戶的障礙，排除它！30第一節(jié) 發(fā)現(xiàn)障礙 有些客戶會(huì)公開自己的內(nèi)心想法，但有很多情況下客戶並不願(yuàn)意直接暴露自己的心理障礙，最常見的例子是：客戶為了讓你打折，便不斷地挑三揀四，同時(shí)害怕受你影響，作出一副死硬難的樣子，有時(shí)甚至一言不發(fā)，讓你摸索不透他的內(nèi)心世界，找不出客戶隱蔽的真正障礙，就無(wú)從談起

19、排除障礙，下面介紹一些行之有效的探明障礙的方法：31一、誠(chéng)實(shí)的回報(bào) 誠(chéng)實(shí)是解決一些問題永遠(yuǎn)有效的不二法則，你可以適當(dāng)要求客戶學(xué)你一樣擔(dān)當(dāng)一個(gè)角色誠(chéng)實(shí)的人。你可以對(duì)他說：“既然你又一次回到這來找我，那就是想念我，想讓我?guī)湍阗I一套合心意的房子，當(dāng)然，您要是不想念我的誠(chéng)實(shí)，你盡可以再也不來，甚至建議我的公司炒掉我，但我覺得您沒有把我的誠(chéng)實(shí)當(dāng)成一回事，您對(duì)我不夠坦率。對(duì)於這筆生意，您好象不願(yuàn)告訴我，咱們還是將心比心，給我說您的真心想法吧。”這種方法幾乎每次都能奏效，值得試試看。32二、開門見山 可以再追問“就只有這些嗎？”如果對(duì)方回答就是，那麼你就已經(jīng)找到了核心問題，此時(shí)，對(duì)其他問題也就完全沒有必要再

20、去討論，你排除了這個(gè)最大的心理障礙，他就可能立即掏錢。33三、巧妙指出客戶可能存在的問題 “昨天，有個(gè)客戶來我這談了好長(zhǎng)時(shí)間都沒有結(jié)果，直到我講明瞭我們的入夥保證制度，他才下決心買了603房，您是不是也希望我詳細(xì)地談?wù)勥@方面的問題？”然後，你就觀察這番話是否擊中了他，如果是，客戶的脈搏就在你的掌握之中了。34四、用完客戶的藉口 客戶的障礙可能有很多，但真正重要的可能只有兩個(gè)。你可以不斷地追問還有什麼問題，迫使客戶說出很多不成立的意見，等其編造的藉口全部用完後，最後剩下的就只能是真正的障礙。這種方法對(duì)那些很有經(jīng)驗(yàn)的客戶非常有用。35五、假設(shè)法 對(duì)於那些一言不發(fā)，我就是不買，轉(zhuǎn)身就走的客戶，有時(shí)一

21、個(gè)假設(shè)的小玩笑也讓他開口?！凹僭O(shè)說您正在吃飯，兩個(gè)員警進(jìn)來就給您上了銬子，沒有經(jīng)過任何法律程式就把你給判了無(wú)期，連個(gè)分辨的機(jī)會(huì)都沒有，您會(huì)有什麼感覺？我現(xiàn)在就有這種感覺。給我一個(gè)辯護(hù)的機(jī)會(huì)吧，這座房子最好的辯護(hù)律師就等著您呢，別稀裏糊塗就判死刑，要是您給我一個(gè)辯護(hù)的機(jī)會(huì)，我死也瞑目。”36六、四不 你可以在紙上寫上四個(gè)不購(gòu)買的基本因素“不需要、不想要、不夠錢、不急著要”，然後對(duì)客戶說：“如果您能在相應(yīng)的地方畫個(gè)勾，我會(huì)非常感謝?！边@個(gè)方法能讓那些不願(yuàn)意用口來表達(dá)的客戶順利敞開心扉，一旦大的範(fàn)圍確定下來，細(xì)節(jié)的探討就變得容易多了。37七、敏銳的洞察力 通常客戶的心理障礙是有跡可尋的，你要善於從對(duì)

22、方的每一個(gè)細(xì)微反應(yīng)中準(zhǔn)確地加以把握，真正老練的銷售員往往只靠觀察就能完成探尋障礙的過程，這樣做的的好處是主客戶切實(shí)感到你的關(guān)心和細(xì)心，從而為順利排除障礙打下良好的基礎(chǔ)，需要你經(jīng)歷無(wú)數(shù)的成功和挫折之後的總結(jié)方能漸入此境。38第二節(jié) 排除障礙的原則 排除障礙的技巧因人而異，你首先要掌握了正確的態(tài)度和基本策略，然後才是熟能生巧，以下介紹的是排除障礙時(shí)售樓員的行為準(zhǔn)則，在你的工作過程中必須得以執(zhí)行。39一、正確對(duì)待障礙 真誠(chéng)地提出異議的客戶是在向你指明距離做成生意還有多遠(yuǎn)，對(duì)客戶的障礙不要置之不理，但也不要大做文章，重視和不糾纏是排除障礙的正確態(tài)度。40二、避開枝節(jié)上的問題客戶可能有信口開河的習(xí)慣，但

23、他對(duì)任何與房子無(wú)關(guān)的看法都不值得你大加評(píng)價(jià)，如果客戶說中國(guó)人的足球比伊朗人踢得好，那麼你就該附和說：“就是，根本就不該輸給他們！”然後繼續(xù)介紹你的樓盤。切記，你賣的是你的房子，而不是芝麻綠豆的瑣碎聰明，通過觀察和引導(dǎo)準(zhǔn)確把握客戶心態(tài)固然重要，但賣弄?jiǎng)t可以是致命的。41三、不傷害客戶的感情 對(duì)於那些喜歡固執(zhí)己見的客戶，掌握住尊重對(duì)方，先唱讚歌、不責(zé)怪、讓步、轉(zhuǎn)移目標(biāo)的各種技巧，售樓員必須學(xué)會(huì)在不傷害客戶的前提下消除各種心理障礙。42四、準(zhǔn)確把握排除障礙的時(shí)機(jī) 一般情況下，只要客戶提出問題，售樓員就必須立即作出回答，而且有的問題正是影響成交的唯一障礙。一旦這個(gè)問題得到圓滿解決，即可成交，拖時(shí)間並不

24、會(huì)使客戶忘記自己所提到的問題。但有些特定的障礙是不必立即排除的：431、過早地提出價(jià)格問題 有些客戶以這種“太貴了”的藉口故意設(shè)置障礙，一方面想在洽談中爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)以取得更大利益，也可能根本不願(yuàn)聽取你的樓盤介紹。對(duì)於這種典型的價(jià)格障礙，你可以暫時(shí)避而不談，待你完全展示了房子的價(jià)值並能作出理智的決定後再討論這個(gè)問題。442、提前提出的問題 客戶購(gòu)買欲是靠我們的引導(dǎo)激發(fā)的，前面我已講過推銷程式的制定，有時(shí)客戶提出的質(zhì)疑與售樓員正在討論的事情無(wú)關(guān)，屬於下面將要加以介紹的問題，你必須為延後回答找到合情合理的藉口，否則客戶會(huì)被你的荒謬托詞所激怒。453、瑣碎無(wú)聊的問題 客戶有時(shí)為了搞拖延戰(zhàn)術(shù)，提出的問題太

25、過於無(wú)聊瑣碎，你的回答可以是：“多謝您對(duì)房子這麼有興趣，我絕對(duì)想立即回答您這些問題，按我的安排，您的這些問題都能在我介紹房子的過程中得到解答。我知道您很忙，但只要您等上幾分鐘，等我介紹完之後您再把我沒有涉及到的問題提出來，您肯定可以省點(diǎn)時(shí)間。”對(duì)於這樣的建議，很少有人會(huì)去拒絕。46五、預(yù)防可能出現(xiàn)的障礙 在排除障礙的準(zhǔn)備工作中，你應(yīng)該充分預(yù)見到客戶可能出現(xiàn)的障礙，有經(jīng)驗(yàn)的售樓員都知道某些代表性的問題一般會(huì)在某個(gè)階段被提出來，許多障礙是可以預(yù)防的。例如：樓盤的價(jià)格太高沒，你知道你會(huì)遇到價(jià)格障礙，那你可以一上來就設(shè)法堵住他，證明你的房子是物有所值甚至超值，是對(duì)方最需要的，先發(fā)制人讓客戶全面瞭解房子的