(客戶管理)顧客滿意評價體系的建立和實(shí)施

1、【最新卓越管理方案您可自由編輯】1木文顧客僅指IS09000：2000標(biāo)準(zhǔn)定義中組織外部的。1木文顧客僅指IS09000：2000標(biāo)準(zhǔn)定義中組織外部的。多年的企業(yè)咨詢顧問經(jīng)驗(yàn).經(jīng)過實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證可以疼地紈行的卓越管理方案，值得您下戲擁有（客戶管理）顧客滿意評價體系的建立和實(shí)施20XX年XX月企業(yè)顧客滿意度評價體系建立和實(shí)施摘要：本文就如何識別顧客的需求、建立顧客滿意度評價體系、收集評價所需數(shù)據(jù)信息以及實(shí)施顧客滿意度評價過程進(jìn)行分析；討論了顧客滿意度評價信度概念及其分析方法。關(guān)鍵詞：顧客滿意度企業(yè)評價體系A(chǔ)bstract:Analysisismadeonthefollowingprocesses:id

2、entifyingthecustomerneedsEstablishingthecustomersatisfactoryevaluationsystemgatheringthedataasrequiredfortheevaluationandperformanceofevaluationoncustomersatisfactory.AlsodiscussesonconceptofthecredibiIityforcustomersatisfactoryevaluationaswellastheanalysismethodKeywords:CustomerSatisfactoryEnterpri

3、seEvaluationSystem以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是IS09000:2000族標(biāo)準(zhǔn)的基本原則,已為越來越多的企業(yè)所認(rèn)識、接受，且于質(zhì)量管理體系轉(zhuǎn)換時納入質(zhì)量方針和目標(biāo)中。識別且通過過程活動滿足顧客的需求,開展顧客滿意程度評價和分析,不斷提高顧客滿意度已是企業(yè)的主旋律。本文就企業(yè)如何建立顧客滿意度評價體系且實(shí)施進(jìn)行探討。識別顧客需求確定顧客滿意度目標(biāo)IS09001:2000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)將滿足顧客啲需求和期望，作為組織的根本追求。顧客的需求和期望包括明示的、隱含的、應(yīng)該滿足和能夠滿足的、當(dāng)前和未來的。了解和確定顧客的需求和期望是顧客滿意的先決條件。2質(zhì)雖專業(yè)理論與實(shí)務(wù)（中級）中國人事出版社識別顧客需

4、求的過程可能是投標(biāo)、報價等活動過程，也可能是市場調(diào)查、競爭對手分析、水平對比等過程。另外，產(chǎn)品有關(guān)責(zé)任規(guī)定、法律和法規(guī)要求以及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)中，也可能包含顧客隱含的需求和期望。識別到顧客需求后，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際技術(shù)水平、所處的內(nèi)外部市場環(huán)境、企業(yè)長遠(yuǎn)目標(biāo)和當(dāng)前目標(biāo)，確定企業(yè)滿意度目標(biāo)，目標(biāo)值壹般以略高于現(xiàn)有水平為佳。企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)如已包含顧客滿意度目標(biāo)，則應(yīng)根據(jù)識別到的顧客需求對其進(jìn)行適宜性評價,必要時進(jìn)行修訂。建立顧客滿意度評價體系顧客滿意度評價模型，對評價的有效性和信度有較大的影響。企業(yè)應(yīng)認(rèn)真分析組織自身的特點(diǎn)、產(chǎn)品的特殊性、建立和本企業(yè)相適宜的顧客滿意度評價模型。首選將顧客綜合滿意目標(biāo)分解為

5、若干個分目標(biāo)，且通過分項(xiàng)滿意度指數(shù)予以反映。不同的企業(yè)分解分項(xiàng)/類型也不同。壹種典型的顧客滿意分項(xiàng)/分類如圖lo不同的顧客對企業(yè)分項(xiàng)要求和需求各異。要科學(xué)地對其滿意度進(jìn)行測評,就需恰如其分進(jìn)行顧客分類，以充分反映出顧客對分項(xiàng)（如質(zhì)量）的重要性和;兩意度。依據(jù)顧客和本企業(yè)的關(guān)系可把顧客分為購買本企業(yè)產(chǎn)品的人或團(tuán)體，為本企業(yè)提供零件、材料、設(shè)備、模具等的供應(yīng)商，本企業(yè)的資全提供者,其它關(guān)注方（政府部門潛于顧客（意向合作單位、參觀團(tuán)體依據(jù)企業(yè)運(yùn)營活動過程，壹般可將顧客分為中間顧客、外部顧客、競爭者顧客2。本文以建筑施工企業(yè)為例，依據(jù)建筑施工企業(yè)的運(yùn)營活動過程，將顧客作如下分類，供參考。中間顧客：指建

6、筑施工總承包商或分承包商，其又將所承建工程的壹部分或全部分包給本企業(yè)。外部顧客：指管理和使用建筑產(chǎn)品的個人或組織及其授權(quán)代表（如業(yè)主、房地產(chǎn)開發(fā)商競爭者顧客：指本企業(yè)參加競標(biāo)，但未中此標(biāo)的工程項(xiàng)目的業(yè)主或和本企業(yè)有合作意向的組織。無論選擇哪類標(biāo)準(zhǔn)對顧客進(jìn)行分類，其分類方式必須和本企業(yè)自身的施工特點(diǎn)和運(yùn)作方式相適應(yīng)。不同類型的顧客對企業(yè)產(chǎn)品不同分項(xiàng)的重要性不壹樣，其期望不同，認(rèn)知質(zhì)量不同，對企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的感知效果不壹樣，這就決定了其認(rèn)知質(zhì)量和感知質(zhì)量的不同，使?jié)M意度呈現(xiàn)出不同的層次,因此必須通過加權(quán)系數(shù)反映不同類別的重要度。例如建筑施工企業(yè)的顧客以團(tuán)體為主，開拓市場、工程投標(biāo)團(tuán)體高層領(lǐng)導(dǎo)

7、或中層領(lǐng)導(dǎo)具相對的決定權(quán)，他們帶有企業(yè)行為，其滿意度較大地影響著建筑施工企業(yè)市場的占有率。因此，確定滿意度加權(quán)系數(shù)充分考慮到顧客團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)的作用。滿意度分項(xiàng)、顧客分類以及顧客對分項(xiàng)/分類的重要性，共同構(gòu)成了顧客滿意度評價體系。建立維護(hù)顧客數(shù)據(jù)庫顧客是滿意度的信息源，建立典型、全面的顧客數(shù)據(jù)庫，是顧客滿意度評價的基礎(chǔ)。企業(yè)根據(jù)自身的規(guī)模、工藝特點(diǎn)以及其運(yùn)作方式，按照顧客滿意度評價體系中分類建立顧客數(shù)據(jù)庫。要定期增加新顧客，刪節(jié)那些不必要的顧客，維護(hù)顧客數(shù)據(jù)庫。確保顧客滿意度評價信息準(zhǔn)確、具有較高的信度。同時為企業(yè)和其保持長期的溝通奠定基礎(chǔ)。建立顧客溝謹(jǐn)渠道企業(yè)策劃且建立壹個有效和高效地傾聽顧客聲音

8、的渠道，使得對顧客滿意度的評價具有可操作性。壹般情況下，企業(yè)的溝通渠道網(wǎng)絡(luò)如圖2。顧客滿意度評價實(shí)施顧客滿意度數(shù)據(jù)是開展評價的基礎(chǔ)，因此，這些數(shù)據(jù)是否具有代表性、能否如實(shí)地反映顧客真實(shí)意見，就顯得尤為重要。僅僅依靠日常和顧客溝通收集到的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析顧客滿意度是不全面的，仍需要依據(jù)企業(yè)的具體情況、經(jīng)費(fèi)等，隨機(jī)抽取合適的顧客樣本。同時,根據(jù)顧客滿意度評價體系,有針對性地設(shè)計問卷問題，全面收集顧客滿意有關(guān)的數(shù)據(jù)信息。收集方法壹般有顧客投訴、和顧客直接溝通（如座談會、個人訪談、電話訪談、顧客論談x問卷和調(diào)查、專門團(tuán)體、行業(yè)硏究活動、各種媒體的方案等。之上方法可采用壹種或多種相結(jié)合。瞬石濟(jì)應(yīng)和裾采鬧

9、的信息高層專題要度矩【做較法等專項(xiàng)活動信函）和:漸頻次柜備忘錄1采用00術(shù)的層次洶電話適應(yīng)込以免炊集列的信息和召用圧紐帶亙尸I立件II網(wǎng)絡(luò)12囤|式會議島闈專題勺講I間不定期會議3美RichaidF.GersonAhD著衡戢顧客滿盤度方法、頻次不相適，致使得到的顧客滿意度指數(shù)失真。根據(jù)數(shù)據(jù)信息收集的方法進(jìn)行問題設(shè)計應(yīng)充分考慮以下方面：使接受的人覺得輕松友好問題設(shè)計做到問所必問每個問題只限于壹個主題問題簡潔明了、易于理解和容易回答易于操作問題可采用封閉型、開放型、對比型等方式或多種方式聯(lián)合使用。無論采用何種方式，從問題獲得的結(jié)果應(yīng)便于量化，且轉(zhuǎn)化為顧客滿意度對應(yīng)的分值及刻度。衡量顧客滿意度時常用

10、等級刻度類型，如五等刻度表、七等刻度表、十等到刻度表、100點(diǎn)刻度表等z壹般多采用五等刻度表彳表lo表1顧客滿意度五等刻度表刻度滿意度分值期望1很不滿意0大大低于期望2不滿思40于期望之下3壹般60符合期望4滿意80超出期望5很;兩意100大大超出期望根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，可采用如層次法、重要度矩陣比較法等信息分析方法，且按顧客滿意度評價體系，確定分項(xiàng)顧客滿意度和綜合顧客滿意度。6顧客滿意度評價的信度分析顧客滿意度評價，實(shí)際上是顧客對企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的壹種態(tài)度的測評，屬于心理測量范疇。測評中得到的數(shù)值是否準(zhǔn)確、可靠地反映了顧客的態(tài)度，應(yīng)進(jìn)行可信度分析，確保企業(yè)對顧客不滿意方面采取的措施和顧客

11、的期望壹致。能夠利用數(shù)理統(tǒng)計方法，對收集到的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行可信度分析一W度分析4?？山邮艿淖钚⌒哦认禂?shù)值以何者為當(dāng)，是許多硏究者最為關(guān)注的，莫衷壹是的問題。有些學(xué)者則定于0.80之上，如學(xué)者Gay(1992)等，有些學(xué)者則認(rèn)為于0.70之上,如DeVellis(1991Nunnally(1978)等。學(xué)者Gay(1992)認(rèn)為，任何測驗(yàn)或量表的信度系數(shù)如果于0.90之上，表示測驗(yàn)或量表的信度甚佳。筆者認(rèn)為,信度系數(shù)于0.90之上信度較咼；信度系數(shù)于0.80-0.90之間信度可接受；信度系數(shù)于0.75-0.80之間信度較勉強(qiáng),根據(jù)施工企業(yè)的具體情況,于條件允許，盡量修訂收集數(shù)據(jù)的方法或重新設(shè)計問題

12、；信度系數(shù)于0.75以下不可接受，企業(yè)應(yīng)修訂收集數(shù)據(jù)的方法或重新設(shè)計問題。滿意度信度分析通常采用樣本差異檢驗(yàn)法和克朗巴哈a信度系數(shù)法，企業(yè)可根據(jù)具體情況和需要選擇采用。下面舉例說明其用法。6.1樣本差異檢驗(yàn)法于不長的時間內(nèi)，對相同的顧客對象，采用相同的問題進(jìn)行重復(fù)測評。對于倆次測評的結(jié)果進(jìn)行鼎交分析，來估計測評的信度。對問卷中每壹問題，對n位顧客進(jìn)行測評：第壹次得分為Xi,X2,Xn第二次得分為Yl,Y2，Yn4吳明隆SPSS統(tǒng)計應(yīng)用實(shí)務(wù)中國鐵道出版社5吳明隆SPSS統(tǒng)計應(yīng)用實(shí)務(wù)一一信度分析中國鐵道出版社1/1IH/_、2z為工乙,s=胎工zzH/=1V1=1/用Zi=Yi-Xi構(gòu)作壹個新樣本

13、(i=l,2，n)計算然后進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn):建立假設(shè)原假設(shè)Ho:二次測評之間無顯著差異；備擇假設(shè)Hi：二次測評之間有顯著差異；確定顯著性水平a(壹般可取a=0.05或0.1);使用t檢驗(yàn)，計算檢驗(yàn)統(tǒng)計量查檢驗(yàn)顯著值ta/2(n-1);作判斷S|t|ta/2(n-l)時，于c(水平上顯著,拒絕Ho、接受Hl,則有1-a的把握斷言二次測評之間有顯著差異,反之則無顯著差異。結(jié)論是無顯著差異時，該項(xiàng)目測評于c(顯著水平上信度高，反之于c(顯著水平上信度低。6.2克朗巴哈ex信度系數(shù)法克朗巴哈a信度系數(shù)的計算公式:其中K表示問卷中問題的數(shù)目，為第i個問題得分的方差，為總得分的方差。例表2中給出了工程交付后工程維修顧客滿意度的問題得分的均值和方差（為計算方便以五等刻度計分），如總得分方差為=19.1582表2工程交付后工程維修顧客滿意度的克朗巴哈ex信度系數(shù)計算表維修滿意度平均值標(biāo)準(zhǔn)差方差接聽維修電話態(tài)度4.31210.71800.5155約時上門維修及時性4.02200.91970.8458維修人員的技術(shù)水平4.14100.74160.5500維修人員的工作態(tài)度4.50210.83570.6984工程回訪的及時性3.95240.91230.8323投訴處理4.32020.9868