導(dǎo)購員培訓(xùn)教程

1、導(dǎo)購培訓(xùn)教程在今后的日子里，服飾專業(yè)知識(shí)與技能將有我為大家進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，那么在開課之前，我想請(qǐng)問大家3個(gè)問題：“世界上最終偶要的人是誰？”現(xiàn)在在我們眼前的人。 世界上最重要的事是什么？ 現(xiàn)在我們要做的事。世界上最重要的時(shí)刻是什么時(shí)候？ 此時(shí)此刻 此時(shí)此刻我們做最重要的是，因?yàn)槲覀兪亲钪匾娜?！大家說我們現(xiàn)在做的事中不重要？（重要）我們自己中不重要？（重要）天生我材必有用，那么在這里首先是不是要為你們自己進(jìn)入一個(gè)即將成功的環(huán)境，一個(gè)即將成功的團(tuán)隊(duì)，而預(yù)先掌聲祝福一下！謝謝各位熱烈的掌聲，但如果掌聲更熱烈的話，大家可能會(huì)更成功，今天的課程可能會(huì)更 好jin今天的訓(xùn)練是一個(gè)非常特殊的訓(xùn)練，課程的內(nèi)

2、容從來沒有完整的公開過，所以你們是全世界第一個(gè)知道這個(gè)訊息的課程的內(nèi)容是史無前例的，要不要給你自己一點(diǎn)掌聲！導(dǎo)購在銷售前期探尋需求最重要這是一個(gè)經(jīng)典的銷售案例，這個(gè)案例大家真正的看懂了領(lǐng)會(huì)了應(yīng)用了，那么你的銷售就沒問題了，看案例時(shí)請(qǐng)大家司空一下為什么ABC三個(gè)商販業(yè)績(jī)不一樣？所以問題的答案都在問題當(dāng)中，大家要注意看哦！ 一位老太太到市場(chǎng)買李子，她遇到ABC三個(gè)小商販。小商販A:我的額李子又大又甜，特別好吃。老太太搖了搖頭走了。小販B:我這里各種各樣的李子都有您要什么樣的李子？我要買酸一點(diǎn)的我這籃子李子酸得 咬一口就流口水，您嘗嘗。老太太一嘗，滿口酸水，來一斤吧。小販C:別人買李子都要又甜又大，

3、您為什么要酸得李子呢？我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！毙∝滖R上贊美老太太對(duì)兒媳婦的號(hào)，又說自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說得很高興，便又買了兩斤。 小販C有建議：孕婦特別需要補(bǔ)充維生素，凍猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。老太太就高興地買了斤凍猴桃。最好小販C說；我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來我給您優(yōu)惠。同樣賣水果得三個(gè)小販，會(huì)問話的生意是最好的。結(jié)論：A只盲目的介紹自己的李子如何好根本沒有探知顧客的需要。B根據(jù)客人的需求促成了銷售。C不但深入了解了客人的需求，而且還贊美了客人，做了副推。 你們A銷售失敗與BC銷售成功最根本的不同在哪里？因?yàn)锳沒有探尋客人的需

4、求是不是這樣？這個(gè)案例對(duì)我們有什么啟發(fā)？ 我們?cè)阡N售當(dāng)中經(jīng)常犯與 A一樣的錯(cuò)誤，有兩種情況：第一種， 客人一進(jìn)店，導(dǎo)購馬上跟過 來開始滔滔不絕的介紹，這款產(chǎn)品的性能是特征是 客人看了導(dǎo)購一眼，沒說話，客人又走到下一個(gè)商品面前，馬上導(dǎo)購又跟過來開始介紹，這樣一直走，知道把客人送出門口，導(dǎo)購心想：浪費(fèi)感覺，介紹了半天一句話也不說。第二種，是開場(chǎng)就推銷：我 們的衣服款式質(zhì)量如何如何好。但你想沒想過客人的需要什么，你說的是不是客人所關(guān)心的。 很多導(dǎo)購認(rèn)為說很重要，怎么說的好聽，說的天花亂墜，其實(shí)說并不是最重要的探索客人需 求才是最重要的。那么導(dǎo)購接待客人首先不要忙著推銷介紹， 第一步你要探尋客人的需求

5、， 然后再有針對(duì)性的推銷介紹， 你的第一句開場(chǎng)不是推銷衣服應(yīng)該是“您需要上衣還是褲子啊？”“你是自己穿還是送人?。俊睂?dǎo)購要先弄清楚客人需要什么，然后在有針對(duì)性的進(jìn)行推銷，因此導(dǎo)購要先問這樣的問題：您需要上衣還是褲子?。?你是自己穿試試送人?。磕敲磳?dǎo)購如何探尋客人的需求呢？發(fā)問（結(jié)論）那么在銷售當(dāng)中如何發(fā)問？發(fā)問有哪些原則和敲門可循呢？下面進(jìn)入我們今天的第一課題 ./導(dǎo)購在銷售當(dāng)中如何發(fā)問在銷售的不同階段我們要學(xué)會(huì)問三個(gè)問題在銷售的前期問簡(jiǎn)單的問題，在銷售當(dāng)中問“是的” 的問題，在銷售的后企穩(wěn)二選一的問題 問題分為兩種：開放式的問題和封閉式的問題。開放式的問題： 您需要什么款式 風(fēng)格的衣服?。啃?/p>

6、要對(duì)方做出一些解釋才能回答的問題，有點(diǎn)是能過多的了解客人的需求，使用于比較健談喜歡溝通的客人。封閉式的問題： 你是自己穿還是送人??？ （自己穿） 您要上衣還是褲子啊？ （上衣）問題的答案是一種封閉式的回答， 有點(diǎn)像對(duì)錯(cuò)判斷和多項(xiàng)選擇題， 答案就在問題當(dāng)中， 有利于導(dǎo)購縮小范圍，鎖定目標(biāo)。首先我們看一下在銷售前期，問簡(jiǎn)單的問題。請(qǐng)大家思考一下為什么在銷售前期問簡(jiǎn)單的問題？問簡(jiǎn)單的問題的目的是什么？ 想了解客人的需求就要問一些簡(jiǎn)單的不那么復(fù)雜的問題。 以來便于客人回答， 而來便于拉近與客人的距離探尋需求。問簡(jiǎn)單問題的目的就是要“探尋需求”問話的目的是探尋客人的需求，掌握了客人的需求，再展開對(duì)客人的

7、產(chǎn)品推薦和說服。就像上面買李子的例子， 先了解到為懷孕的兒媳買李子這一重要需求點(diǎn)后， 再展開針對(duì)性的說服介紹。參考話術(shù)如下（答案不一，大家可以自己設(shè)計(jì)問題表）您是自己穿還是送人啊？您平時(shí)喜歡穿什么顏色款式風(fēng)格的衣服啊您需要上衣還是褲子??？ 在銷售的過程當(dāng)中問 YES的問題。什么是YES的問題YES是什么意識(shí)就是讓對(duì)方作出肯定的回答問題。請(qǐng)大家思考一下為什么在銷售當(dāng)中要問YES的問題？問YES的目的是什么？問YES的問題會(huì)讓客人覺得你是為他著想，容易獲得客人的認(rèn)同利于溝通拉近與客人的距離問YES問題的目的就是獲得認(rèn)同。在講之前先給大家講一個(gè)小故事集： 甲問神父：祈禱的時(shí)候可以吸煙嗎？ 乙問神父：

8、吸煙的時(shí)候可以祈禱嗎？甲乙二人在教堂煙癮犯了于是神父說：不可以為什么乙可以吸煙而甲卻不可以，而乙問的是否定回答的問題。這就是就在于二人問話得技巧，YES問題的魅力。甲問的是肯定回答的問題,神父說：可以 乙點(diǎn)了支煙抽了起來.參考話術(shù)如下： 買衣服款式版型 質(zhì)量 非常重要您說是吧？買品牌衣服售后服務(wù)非常重要您說是吧？夏天買衣服一定要涼爽透氣 您說是吧？以下是三句經(jīng)典的 YES惠話術(shù)，學(xué)完之后大家就可以用到，大家一定要熟記。當(dāng)顧客和你周旋價(jià)格 時(shí)你要避開價(jià)格戰(zhàn)， 強(qiáng)調(diào)衣服適合自己 最重要： 其實(shí)買衣服最重要的是適合自己，穿起來不舒服不好看再便宜您也不會(huì)要您說是吧？顧客明明喜歡但因?yàn)閮r(jià)格問題有些猶豫說

9、過兩天再來買時(shí)： 其實(shí)， 碰上一個(gè)自己喜歡的不容易，過兩天缺色斷碼就太可惜了，您說是吧？當(dāng)顧客認(rèn)為衣服的款式風(fēng)格和自己的風(fēng)格不一樣時(shí)： 您是不是沒有嘗試過這種風(fēng)格的所有感覺怪？ 我們穿衣服總哎遵循一種習(xí)慣，所有沒什么變化，您說是吧？其實(shí)這款也很適合您的？我發(fā)現(xiàn)在銷售當(dāng)中賣手在鎖定成交臨門一腳的適合問了否定回答的問題沒有成交， 一下錯(cuò)誤問題大家要引以為戒。需要我?guī)湍榻B嘛？（不需要）您要試試看嗎？（不用）小姐，這件上衣您要不要？（不要）您以前穿過我們的品牌嘛？（沒有）這件很適合您，您覺得呢？（不適合）這是我們的最新款您喜歡嗎？（不喜歡）在銷售的后期 問二選一的額問題為什么要問二選一的問題呢？答：

10、鎖定目標(biāo)促成銷售在講之前我們還是來看一個(gè)故事：兩個(gè)伙計(jì)賣一樣的酒蛋，但銷量卻差很多，究其原因原來是兩人的問話不一樣?；镉?jì)一問客人： 您需要家酒蛋嗎？ 客人回答：不需要！伙計(jì)二問客人：您是加一個(gè)還是兩個(gè)蛋這就是二選一問題的魅力， 在銷售后期有兩種情況實(shí)用二選一的問題， 在客人對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣時(shí)有可能購買的情況下，問一些二選一的問題。 另外如果客人試了兩件衣服未知可否的適合，你也可以問一下二選一的問題。問二選一的問題有兩點(diǎn)注意事項(xiàng)：、 節(jié)外生枝， 又給客人推銷其他款。 選擇太多就是沒有選擇， 客人看的眼花無法下決定， 說 考慮考慮走出去，回來的可能性就很小了！二選一 你給客人暗示是這件也好 ，那

11、件也好友的導(dǎo)購認(rèn)為這樣暗示客人會(huì)拿兩件，其實(shí)不然， 因?yàn)榭腿说馁徺I預(yù)算是一件衣服， 兩件都合適很可能就不要了所有導(dǎo)購的推銷一定要偏向于其中的一件，有側(cè)重點(diǎn)的推銷。具體參考話術(shù)如下：您是選黃色的還是白色的？你你是選七分褲還是九分褲？您是要這件還是那件？因此在我們的銷售中至少要問 3 個(gè)問題， 在銷售前期用簡(jiǎn)單的問題探尋需求， 在銷售期間問YES問題獲得認(rèn)同在銷售后期二選一的問題鎖定目標(biāo)促成銷售。那么銷售有哪些注意事項(xiàng)呢？不連續(xù)發(fā)問。連續(xù)法恩就像查戶口， 很快會(huì)引起反感， 發(fā)問的問題原則上不超過兩個(gè)， 問了問題等客人回答之后再根據(jù)客人的回答進(jìn)行推薦。利用問題表掌控話語權(quán)。心理學(xué)驗(yàn)證遇到別人提問時(shí)，

12、 多數(shù)人回選擇回答問題， 回答完問題會(huì)忘記原本要問的問題從而喪失話語權(quán)， 所以在我們的銷售過程中為了有效的影響客人， 而不是被客人影響就要設(shè)計(jì)與運(yùn)用問題表，自己擬定問題表，記住所要詢問的問題，從而掌控話語權(quán)。先問簡(jiǎn)單的問題在問有抗拒點(diǎn)的問題。 （這是一種很有用的溝通技巧大家在生活中也可以用到）按照接受詢問、 回答問題、再聽說明的流程發(fā)問， 將有抗拒點(diǎn)的難以回答的問題， 水到渠成的引出來，顧客回答你的問題才不會(huì)產(chǎn)生抗拒感。比如問一位先生是不是廣東的， 直接發(fā)問會(huì)產(chǎn)生抗拒感所以這樣問： 聽口音您不是本地人啊（接受詢問）是的， 我不是 （ 回答問題）您是廣東的吧（再聽說明）很自然的把你的推銷引出來。

13、 若你直接發(fā)問人的祖籍， 直接探視他人的隱私問題會(huì)產(chǎn)生抗拒感！因此要用問話技巧間接地來問。服務(wù)流程六脈神劍大家有沒有看過天龍八部？天龍八部當(dāng)中大理段氏橫行江湖的武林秘籍是什么？六脈神劍現(xiàn)在我們也來修煉一下服務(wù)六脈神劍，練好之后真正熟練的掌握，我們就可以天下無敵了！現(xiàn)在就把這套服務(wù)流程教給大家 ，好不好？大家有沒有信心學(xué)會(huì)？現(xiàn)在我們來看六脈神劍第一式迎賓首先我問一下大家在店鋪當(dāng)中最終偶要的陳列是什么？ - 人所以導(dǎo)購的迎賓站姿、行為舉止、對(duì)服裝店鋪祈禱了至關(guān)重要的作用。 他是品牌的門面，它代表整個(gè)店鋪的形象，對(duì)客人的購買行為產(chǎn)生了極其重要的影響。很多導(dǎo)購對(duì)自己的站姿舉止，不以為然， 認(rèn)為說是最重

14、要的， 果真是這樣嘛，我們來做一個(gè)互動(dòng)據(jù)相關(guān)行為學(xué)研究得出結(jié)論，在溝通的各種影響因素中83%來自視覺11%來自聽覺，語言的影響行為只占11%，也就是說你說的十句客人能聽進(jìn)去一句。有的導(dǎo)購還是不相信。我在給大家一個(gè)案例 （ 萬寶龍鋼筆）1980 元，沒人覺得貴，為什么？因?yàn)閷?dǎo)購的動(dòng)作舉止影響客人，無形中提高了鋼筆的價(jià)值。所以說在店鋪服務(wù)過程中說不是最終， 對(duì)客人最重要的因素是視覺， 是客人看到的一切。 那么在導(dǎo)購的服務(wù)過程中就是導(dǎo)購的動(dòng)作和站姿。所以大家的站姿要標(biāo)準(zhǔn)，行為舉止要規(guī)范得體，給客人的感覺非常有服務(wù)水準(zhǔn)。萬寶龍?zhí)嵘氖卿摴P的價(jià)值，那么我們賣服裝提升的是馬上的價(jià)值啊？在無形當(dāng)中提升衣服的

15、價(jià)值。 同時(shí)也提升了店鋪的檔次和附加值。 下面我為大家示范一下站姿標(biāo)準(zhǔn)： 八字步；肢體站立，雙腳八字站開，兩手自然交叉，放在腹前面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！若是有的女性導(dǎo)購八字步兩腿不能并攏的話，可以采用丁字步：肢體站立、雙腳丁字站開兩手自然交叉，稍微上提， 放在腹前面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出 而且大家在喊門迎時(shí)，大家要利用手勢(shì)，做出請(qǐng)的動(dòng)作，充分的利用視覺的影響。客人在視覺得暗示下，會(huì)下意識(shí)的走進(jìn)店鋪，從而大大提高進(jìn)店率。第二式：尋機(jī)客人進(jìn)店你馬上就進(jìn)入接待嗎？一般導(dǎo)購都會(huì)說要上千提供熱情服務(wù)， 然而這種做法是錯(cuò)誤的。假如你是客人，我是

16、導(dǎo)購，你進(jìn)門我就問你，你需要點(diǎn)什么，你怎么反應(yīng)？ 我隨便看看 我又問：你需要幫忙嘛？你肯定回答：不需要客人剛進(jìn)店就感受到這種壓力本能的反應(yīng)就是拒絕尤其是對(duì)閑逛型的客人， 本來就沒有任何購買目的。銷售好比釣魚，衣服就是魚餌，要向釣到魚，就要抓住時(shí)機(jī)，早收魚鉤晚收魚鉤都不行。什么是尋機(jī)呢？尋機(jī)就是在你迎賓之后， 對(duì)于那些三三兩兩閑逛的客人， 保持距離， 用你眼睛的余光去觀察客人的舉動(dòng)， 給客人一個(gè)適當(dāng)?shù)目臻g和時(shí)間去欣賞我們的貨品和陳列， 時(shí)機(jī)到得時(shí)候， 你才進(jìn)入到接待介紹工作中區(qū)。那么尋找拿些點(diǎn)呢？A、觸摸一跳褲子；（他對(duì)這條褲子的某些方面有興趣）日用守觸摸某貨物，找標(biāo)簽，看標(biāo)價(jià)等；（產(chǎn)生興趣，尋

17、找詳細(xì)的說明資料）C客人一直打量同一貨品，或同類型貨品；（他有這方面的需求）D看完貨品后揚(yáng)起臉沒？（可能是需要導(dǎo)購的幫忙）E 當(dāng)客人表現(xiàn)出尋找某些東西時(shí)；（有明確需求，可以問有什么需要幫忙？）F 客人閑逛中眼睛一亮，突然停下腳步（好喜歡）G和我們四眼相對(duì)上時(shí)，有幫助的必要H你認(rèn)為合適的時(shí)機(jī)；（你的經(jīng)驗(yàn)是你判斷的基礎(chǔ)）第三式：開場(chǎng)首先我為大家例舉兩種常見的開場(chǎng)你好XXX請(qǐng)隨便看一下！你好XXX,有什么需要的幫您推薦一下！我們來剖析一下這兩句話：進(jìn)店的客人有兩種：一種是目的型的客人， 有明確的購買目的， 這類客人進(jìn)店開門見山， 直奔主題，或是半明確的客人，只知道自己要買一條褲子，但具體什么樣的還不

18、清楚。第二種事閑散型的客人， 沒有明確的購買目的，客人逛商場(chǎng)純粹是為了打發(fā)時(shí)間， 但遇到喜歡的也會(huì)買，據(jù)統(tǒng)計(jì)70%都是閑散型的客人。因此如果你的開場(chǎng)時(shí)時(shí) “你好XXX， 請(qǐng)隨便看一下？” 正好從潛意識(shí)暗示客人隨便看一下然后就走。 尤其是對(duì)于閑散型的客人正中下懷， 隨便看一下這種開場(chǎng)， 沒有激發(fā)客人任何的購買欲望。因此要把請(qǐng)隨便看一下改成請(qǐng)隨意挑選一下還有一子哦那個(gè)開場(chǎng)時(shí)有什么需要的幫您推薦一下對(duì)于閑散型的客人并沒有什么明確的需求，客人只能回答你 隨便看看 或 不需要 因此要里要弄個(gè)我們學(xué)會(huì)的問題表發(fā)問開場(chǎng)。您需要上衣還是褲子??？你平時(shí)喜歡穿什么顏色風(fēng)格 款式 的衣服 啊 ？若這是客人的答案仍是 隨便看看， 再教大家一句話術(shù)來應(yīng)對(duì)： 沒關(guān)系， 您有殺呢么需要的我可以幫您介紹，不過我們有幾款新款不錯(cuò)的，您可以了解一下 我們有幾款新款挺適合您的 您可以了解一下。 把客人的注意力在轉(zhuǎn)到你的推銷當(dāng)中、第四式：鼓勵(lì)試穿鼓勵(lì)試穿的動(dòng)作：除語言鼓勵(lì)外還要伴隨鼓勵(lì)試穿請(qǐng)的動(dòng)作，當(dāng)客人拿著衣服在鏡子前來回比劃，導(dǎo)購可以直接切入正題：小姐試衣間在這邊，麻煩您里面試一下（伴隨著請(qǐng)的手勢(shì)）當(dāng)客人對(duì)某款衣服感興趣時(shí)， 你也可以鼓勵(lì)試穿小姐這樣看不出效果， 要不您里面試一下第五式：快速