質量管理第一章質量管理的主要理論課件

1、質量管理第一章質量管理的主要理論2022/7/29質量管理第一章質量管理的主要理論第1頁，共68頁。質量管理學第一章 質量管理理論第二章 質量管理方法第三章 統(tǒng)計過程控制第四章 質量管理的新方法第五章 質量經(jīng)濟分析第六章 宏觀質量管理質量管理第一章質量管理的主要理論第2頁，共68頁。第一章 質量管理的主要理論第一節(jié) 朱蘭質量管理學說第二節(jié) 戴明質量管理學說第三節(jié) 克勞士比質量學說第四節(jié) 費根堡姆質量管理學說第五節(jié) 休哈特、石川馨的質量管理學說質量管理第一章質量管理的主要理論第3頁，共68頁。第一節(jié) 朱蘭質量管理學說 一、朱蘭其人 約瑟朱蘭（Joseph M.Juran)博士是質量管理界最負盛名

2、的專家之一。他對質量界的影響力滲透了20世紀的后半個世紀，被稱為“質量之父”。 約瑟朱蘭1904年12月24日出生于羅馬尼亞布勒伊拉市。1912年，朱蘭全家遷往美國明尼蘇達州。1920年， 朱蘭考入明尼蘇達大學。1924年，朱蘭完成大學學業(yè)并獲得電器工程方面的學士學位。質量管理第一章質量管理的主要理論第4頁，共68頁。 在朱蘭的職業(yè)生涯中，他做過工程師、企業(yè)主管、政府官員、大學教授、勞工調解人、公司董事、管理顧問等。 1954年，應日本科學技術聯(lián)盟的邀請，朱蘭到日本開辦了一系列的講座，以后朱蘭又多次前往日本講學和指導。如戴明一樣，朱蘭對于日本經(jīng)濟復興和質量革命的影響受到了高度的評價。 1979

3、年，朱蘭創(chuàng)辦了“朱蘭學院”，從事質量管理的培訓、咨詢和出版活動。質量管理第一章質量管理的主要理論第5頁，共68頁。二、朱蘭對質量的貢獻 時間 事件 1937年朱蘭從質量管理的角度重新闡述了帕累托原理，此后這一原理成為千百萬管理人員區(qū)分“關鍵的少數(shù)”和“有用的多數(shù)”的依據(jù)。 1951年朱蘭出版了質量控制手冊，該書一面世即成為質量控制方面的標準參考書，隨后成為質量經(jīng)典之著，目前該書已是第五版。 1954年朱蘭為日本的經(jīng)理們舉辦了一系列講座，幫助他們走上質量之路，對日本的質量革命功不可沒。1964年朱蘭的經(jīng)典之著管理突破問世，闡述了更為普及的質量管理理論，包括質量控制和質量改進 。 質量管理第一章質

4、量管理的主要理論第6頁，共68頁。 時間事件1979年朱蘭成立了朱蘭研究院，該院不斷創(chuàng)造新的工具和技術來傳播質量知識，其第一個產(chǎn)品是以錄像形式制作的朱蘭論質量改進”。1986年朱蘭提出了“質量三部曲”，這三部曲被質量界人士奉為經(jīng)典，并稱之為“朱蘭三部曲”，以紀念朱蘭的貢獻。1995年朱蘭提出了“21世紀是質量世紀”的科學論斷質量管理第一章質量管理的主要理論第7頁，共68頁。三、朱蘭的“適用性”質量觀念20世紀60年代朱蘭對質量提出一個新的基本定義，即“質量就是適用性”。他認為應該更多地站在用戶立場上思考問題。這個定義的提出，既是對標準化生產(chǎn)中“符合性”質量定義的突破，也是對小農(nóng)經(jīng)濟社會中“適用

5、性”質量定義的創(chuàng)新，它打破了“符合性”定義中一切以生產(chǎn)者為中心的慣例，也使小農(nóng)經(jīng)濟社會中的“適用性”由“自我適用”向“社會化適用”演進。質量管理第一章質量管理的主要理論第8頁，共68頁。四、朱蘭質量螺旋曲線 產(chǎn)品質量有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。朱蘭于世紀年代用一條螺旋曲線來表示質量的形成過程，稱為朱蘭質量螺旋曲線。朱蘭質量螺旋曲線闡述了個重要的理念：、產(chǎn)品質量的形成由市場研究、開發(fā)(研制)、設計、制定產(chǎn)品規(guī)格、制定工藝、采購、儀器儀表以及設備裝置、生產(chǎn)、工序控制、檢驗、測試、銷售、服務13個環(huán)節(jié)組成。 質量管理第一章質量管理的主要理論第9頁，共68頁。、產(chǎn)品質量形成的13個環(huán)節(jié)一環(huán)扣一環(huán)，周

6、而復始，但不是簡單的重復，而是不斷上升、不斷提高的過程。、產(chǎn)品質量形成是全過程的，對質量要進行全過程的管理。、產(chǎn)品質量形成的全過程中供方、銷售商和顧客的影響，即涉及組織之外的因素。所以，質量管理是一個社會系統(tǒng)工程。、所有的活動都由人來完成，質量管理應該以人為主體。質量管理第一章質量管理的主要理論第10頁，共68頁。質量管理第一章質量管理的主要理論第11頁，共68頁。五、朱蘭的質量管理三步曲、質量管理的三步曲 朱蘭認為，質量管理是由質量策劃、質量控制和質量改進這三個互相聯(lián)系的階段所構成的一個邏輯的過程，每個階段都有其關注的目標和實現(xiàn)目標的相應手段。質量管理第一章質量管理的主要理論第12頁，共68

7、頁。質量策劃：明確企業(yè)的產(chǎn)品和服務所要達到的質量目標，并為實現(xiàn)這些目標所必需的各種活動進行規(guī)劃和部署的過程。質量管理第一章質量管理的主要理論第13頁，共68頁。通過質量策劃，企業(yè)應當明確誰是自己的顧客顧客的需要是什么產(chǎn)品必須具備哪些特性才能滿足顧客的需要 在此基礎上設定符合顧客和供應商雙方要求的質量目標開發(fā)實現(xiàn)質量目標所必需的過程和工藝確保過程在給定的作業(yè)條件下具有達到目標的能力質量管理第一章質量管理的主要理論第14頁，共68頁。質量控制：就是為實現(xiàn)質量目標，采取措施滿足質量要求的過程。質量管理第一章質量管理的主要理論第15頁，共68頁。控制：指制定控制標準、衡量實績找出偏差并采取措施糾正偏差

8、的過程。廣泛應用統(tǒng)計方法來解決質量問題是質量控制的主要特征之一。質量管理第一章質量管理的主要理論第16頁，共68頁。 質量改進：指突破原有計劃從而實現(xiàn)前所未有的質量水平的過程。質量管理第一章質量管理的主要理論第17頁，共68頁。實現(xiàn)質量改進的途徑:（1）通過排除導致過程偏離標準的偶發(fā)性質量故障，使過程恢復到初始的控制狀態(tài)；（2）通過排除長期性的質量故障使當前的質量提高到一個新的水平；（3）在引入新產(chǎn)品、新工藝時從計劃開始就力求消除可能會導致新的慢性故障和偶發(fā)性故障的各種可能性。質量管理第一章質量管理的主要理論第18頁，共68頁。在質量管理的三部曲中： 質量策劃:明確質量管理所要達到的目標以及實

9、現(xiàn)這些目標的途徑，是質量管理的前提和基礎；質量控制:確保事物按照計劃的方式進行，是實現(xiàn)質量目標的保障；質量改進:意味著質量水平的飛躍，標志著質量活動是以一種螺旋式上升的方式在不斷攀登和提高。質量管理第一章質量管理的主要理論第19頁，共68頁。2、朱蘭三步曲圖示質量管理第一章質量管理的主要理論第20頁，共68頁。3、長期及偶發(fā) 隨著運作的開展，很快會發(fā)現(xiàn)過程不能始終如一地生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品。圖中顯示至少20的產(chǎn)品因為質量問題而必須返工，而這種浪費是長期的。為什么會產(chǎn)生這種長期浪費?因為運作過程就是那樣策劃的。 在傳統(tǒng)的責任分工狀態(tài)下，運作部門不能消除這種由于策劃原因造成的長期浪費，他們所能做的就只

10、有進行質量控制，以防止情況變得更糟。圖中還顯示了一個偶發(fā)高峰值，使缺陷水平一下子提高了至少40。這個高峰值的產(chǎn)生是由于某些非策劃性的原因造成的，如停電、過程故障、人為差錯等 。 質量管理第一章質量管理的主要理論第21頁，共68頁。4、三部曲圖示與產(chǎn)品缺陷 三部曲圖示還可用于表現(xiàn)產(chǎn)品缺陷?？v坐標的單位可用于測量劣質成本、差錯率、不合格品率、報修次數(shù)等。在這條坐標上，原點“O”代表了無缺陷，距離原點越往上，缺陷越嚴重。缺陷減少了，會降低劣質成本，提高按時交貨率，減少顧客的不滿，等等。質量管理第一章質量管理的主要理論第22頁，共68頁。5、三部曲圖示與產(chǎn)品特性 如果用三部曲圖示來表現(xiàn)產(chǎn)品的特性，縱坐

11、標的含義就變了。這時坐標上可能出現(xiàn)不同的測量單位，如每秒鐘幾百萬次指令、平均故障間隔時間、按時交貨率等。 在圖中，數(shù)字距離原點越往上越好。這個縱坐標可以用“產(chǎn)品的可銷售性”來表示，既合乎邏輯又有一定的代表性。質量管理第一章質量管理的主要理論第23頁，共68頁。6、三部曲的時間分配策劃改進控制高層管理中層管理基層管理質量管理第一章質量管理的主要理論第24頁，共68頁。 上圖中的橫坐標可用來表示任何個人或組織的時間分配比率，跨度是0100；縱坐標代表組織的層次。從圖中可以看出上層管理者把大部分時間花在策劃和改進上，花在控制上的時間很少，而且控制相對集中在幾個主要目標。 隨著管理層次越來越低，管理人

12、員花在戰(zhàn)略策劃上的時間越來越少，而花在控制和維修工作的時間迅速增加。在企業(yè)的基層，控制和維修占了主導地位，但仍有少數(shù)時間花在策劃和改進上。質量管理第一章質量管理的主要理論第25頁，共68頁。第二節(jié) 戴明質量管理學說 一、戴明其人 戴明（W.Edwards Deming，1900-1993) 是20世紀管理領域中最具有影響的人物之一，他是一個全球公認的質量管理專家、統(tǒng)計學家、管理顧問。他早年曾到美國西方電器公司的霍桑工廠做過研究。從1946年起，他在紐約大學管理學院擔任教授長達46年之久。 1950年，在日本科學技術聯(lián)盟舉辦的講習班上，戴明應邀向日本工商界人士講授統(tǒng)計質量管理，對于質量管理在日本

13、的普及和深化發(fā)揮了巨大的作用。質量管理第一章質量管理的主要理論第26頁，共68頁。二、戴明的質量管理觀點 戴明于1986年在其走出危機一書中提出，為了向以顧客滿意為宗旨的質量型組織轉變，組織的管理者必須關注14個要點或必須承擔14個方面的義務。 戴明認為，接受這14點并采取具體的行動，是管理者對于組織的生存及投資者和雇員的利益負責任的標志。這14點可以看做戴明管理理念的最概括的表述。質量管理第一章質量管理的主要理論第27頁，共68頁。戴明質量管理14個要點: (1)樹立改進產(chǎn)品和服務的長久使命，以使企業(yè)保持競爭力，確保企業(yè)的生存和發(fā)展并能夠向人們提供工作機會。 (2)接受新的理念。在一個新的經(jīng)

14、濟時代，管理者必須意識到自己的責任，直面挑戰(zhàn)，領導變革。 (3)不要將質量依賴于檢驗。要從一開始就將質量滲透或融入到產(chǎn)品之中，從而消除檢驗的必要。質量管理第一章質量管理的主要理論第28頁，共68頁。 (4)不要只是根據(jù)價格來做生意，要著眼于總成本最低。要立足于長期的忠誠和信任，最終做到一種物品只同一個供應商打交道。 (5)通過持續(xù)不斷地改進生產(chǎn)和服務系統(tǒng)來實現(xiàn)質量、生產(chǎn)率的改進和成本的降低。 (6)做好培訓。由于缺乏充分的培訓，人們常常因不懂得如何工作而不能把工作做好。 質量管理第一章質量管理的主要理論第29頁，共68頁。 (7)進行領導。領導意味著幫助人們把工作做好，而非指手畫腳或懲罰威嚇。

15、 (8)驅除恐懼以使每一個人都能為組織有效地工作。許多雇員害怕提問或拿主意，即使在他們不清楚自己的職責或不明白對錯時。他們或是繼續(xù)用錯誤的方式做事，或者干脆什么都不做。由于恐懼而導致的經(jīng)濟損失是驚人的。要確保質量和生產(chǎn)率，就必須使每個人都具有安全感?！白钣薮赖奶釂栆矂儆诓惶釂枴薄?質量管理第一章質量管理的主要理論第30頁，共68頁。 (9)拆除部門間的壁壘。不同部門的成員應當以一種團隊的方式工作，以發(fā)現(xiàn)和解決產(chǎn)品和服務在生產(chǎn)和使用中可能會遇到的問題。 (10)取消面向一般員工的口號、標語和數(shù)字目標。質量和生產(chǎn)率低下的大部分原因在于系統(tǒng)，一般員工不可能解決所有這些問題。質量管理第一章質量管理的主

16、要理論第31頁，共68頁。 (11)取消定額或指標。定額關心的只是數(shù)量而非質量。人們?yōu)榱俗非蠖~或目標，可能會不惜任何代價，包括犧牲組織的利益在內。 (12)消除影響工作完美的障礙。人們渴望把工作做好，但不得法的管理者、不適當?shù)脑O備、有缺陷的材料等會對人們造成阻礙。這些因素必須加以消除。 質量管理第一章質量管理的主要理論第32頁，共68頁。 (13)開展強有力的教育和自我提高活動。組織的每一個成員都應不斷發(fā)展自己，以使自己能夠適應未來的要求。 (14)使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉變。 質量管理第一章質量管理的主要理論第33頁，共68頁。14點所強調的四個方面： 第一、為了組織的生存和發(fā)展

17、，管理當局必須樹立明確的使命或方向以領導整個組織進行變革，而顧客則是思考一切問題的立足點和出發(fā)點 。 質量管理第一章質量管理的主要理論第34頁，共68頁。 第二、企業(yè)的管理應當以一個良好的系統(tǒng)為基礎。要通過持續(xù)不斷地改進系統(tǒng)來實現(xiàn)質量、生產(chǎn)率的改進和成本的降低，這個系統(tǒng)是超越企業(yè)的邊界的，要通過與供應商和顧客的合作來實現(xiàn)系統(tǒng)的綜合效應。這便是著名的“系統(tǒng)驅動行為”的觀點。質量管理第一章質量管理的主要理論第35頁，共68頁。 第三、重視企業(yè)文化和領導的作用。要營造一“場”或一種氛圍來積極地影響人們，充分調動人們的積極性和創(chuàng)造性，要使人們樹立起主人翁精神，實現(xiàn)個人目標與組織目標的協(xié)調，使人們發(fā)自內

18、心地承擔起對于組織成敗的責任和義務。 質量管理第一章質量管理的主要理論第36頁，共68頁。 第四、重視每一個個人的作用。要通過教育和培訓來提升每一個人的能力，使人們愿意并且能夠為組織的成敗做出自己最大的貢獻。質量管理第一章質量管理的主要理論第37頁，共68頁。第三節(jié) 克勞士比質量學說 一、克勞士比其人 克勞士比(Philip BCrosby)被譽為當代“最偉大的質量領袖”、“零缺陷之父”、“世界質量先生”。 他致力于“質量管理”哲學的發(fā)展和應用，引發(fā)了全球源于生產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴大到工商業(yè)等所有領域的質量運動，創(chuàng)造了其獨有的詞匯，其中“零缺陷”，“符合要求”的質量的定義以及“不符合要求的代價”等

19、均出自克勞士比的筆端。質量管理第一章質量管理的主要理論第38頁，共68頁?？藙谑勘日f自己成功的秘訣就是“有用和可靠”(useful and reliable)。做任何事情如果沒有用，就不去做；做無用功就是浪費；答應過的事就要去做，而且絕不能打折扣，就是可靠的；對人來講，是可靠的人，對企業(yè)來講，是可靠的組織。只有可靠的、講信用的人或組織，才能贏得客戶、贏得市場。因為，質量就是說到做到。質量管理第一章質量管理的主要理論第39頁，共68頁。做任何事的時候，要把事做對，不要做錯，這樣才不會去修修補補、浪費時間和錢財。因為第一次就把事情做對就是最省錢的。預防是第一位的，而不是事后檢驗。名言 ：“通過預防

20、缺陷可以使你致富。質量管理第一章質量管理的主要理論第40頁，共68頁。 作為一名質量管理專家，克勞士比已出版了14部著作，而且全部是暢銷書。他的第一部著作質量免費(Quality is Free)由于引發(fā)一場美國以及歐洲的質量革命而備受稱贊。該書的銷售量(包括簡裝和精裝本)已超過250萬冊，被譯成16種文字。他最新的自傳體著作我與質量（Quality and Me)已于1999年3月出版。 質量管理第一章質量管理的主要理論第41頁，共68頁。 1979年他創(chuàng)立了PCA(Philip Crosby Associates Inc.)及克勞士比學院，在其后的10年時間里，把它發(fā)展成為一家在世界32個

21、國家用16種語言授課、年收入超過1億美元的國際著名機構。IBM是PCA的第一個客戶。質量管理第一章質量管理的主要理論第42頁，共68頁。 后來，克勞士比成立PCA。 PCA的主要客戶包括：IBM、通用電器、通用汽車、克萊斯勒、摩托羅拉、施樂、可口可樂、西屋、強生、大英石油、許多醫(yī)院等。 PCA還幫助IBM、克萊斯勒、摩托羅拉等建立了企業(yè)自己的培訓學院。 美國競爭力協(xié)會（ASC）專門設立了“克勞士比獎章”（Crosby Medals），用于獎勵全球范圍內在質量與競爭力方面具有杰出成就的企業(yè)和個人。IBM、通用電器、可口可樂等均獲得該獎章。質量管理第一章質量管理的主要理論第43頁，共68頁。二、克

22、勞士比的質量觀念 （一）質量管理基本原則之一：質量的定義即符合要求 改進質量的基礎，在于使每一個人都第一次就把事情做對（do it right the first time，簡稱DIRFT）。而達到DIRFT的關鍵則在于清楚地了解要求，然后消除一切阻礙。質量的定義必須是“符合要求”。這樣的定義可以使企業(yè)的營運不再只是依賴意見或經(jīng)驗。公司中所有的腦力、精力、知識都將集中于制定這些要求上，而不再浪費于解決爭議上。質量管理第一章質量管理的主要理論第44頁，共68頁。（二）質量管理基本原則之二：質量的系統(tǒng)即預防傳統(tǒng)的質量活動最明顯的一項花費便是在鑒別方面。鑒別是一種既昂貴又不可靠的獲得質量的方法。檢查

23、、分類和評估都只是事后補救之舉。質量所最需要的應該是預防。所謂預防，是指我們事先了解工作過程而知道如何去做。做好預防工作的秘訣在于：檢查這個過程，找出每個可能產(chǎn)生錯誤的機會。在制造業(yè)的工作程序中，常使用一套預防技術，即統(tǒng)計的質量控制（SQC）。 質量管理第一章質量管理的主要理論第45頁，共68頁。（三）質量管理基本原則之三：工作標準是“零缺陷”1961年提出“零缺陷”的觀念。指出“我們必須將目標一清二楚地陳述出來。我們不能使用學校式的分級，我們也不要統(tǒng)計表上的質量等級?！?“我們要的是第一次就把事情完全做對。為了使每個人都相信我們的確是當真的，就需要不斷地溝通。幾年來，我們在這方面已有進步。不

24、幸的是，零缺陷卻被企業(yè)界視為一種“激勵員工”(motivation)的課程?！辟|量管理第一章質量管理的主要理論第46頁，共68頁。“我不斷地強調，這是一種管理要求，向員工揭示管理層的期望僅此而已。但是，質量界的思想領導人卻攻擊零缺陷這個構想，認為它不切實際。因此，美國人便輕視這個構想，將它棄之不用?！?“相反的，日本人視若珍寶，數(shù)年來認真實行，以此來揭示執(zhí)行官層對員工的要求。同樣花了時間，美國人實在該用來學習如何做事正確，而不該鉆研那套含混的質量經(jīng)濟學(economics of qualitv)?！?質量管理第一章質量管理的主要理論第47頁，共68頁。“簡言之，人們抱有雙重態(tài)度。在某些事情上，

25、人們視缺陷為理所當然，而在另一些事情上，人們卻要求完美無缺?！薄搬劤慑e誤的因素有兩種：缺乏知識和漫不經(jīng)心。知識是能衡量的，也能經(jīng)由經(jīng)驗和學習而充實改進。但是，漫不經(jīng)心卻是一個態(tài)度的問題，唯有經(jīng)個人徹底的反省覺悟，才有可能改進?！薄傲闳毕荨笔且环N管理的執(zhí)行標準。日本的能率協(xié)會和NEC合作，在日本建立了這套觀念。質量管理第一章質量管理的主要理論第48頁，共68頁。（四）質量管理基本原則之四：用“不符合要求的代價”衡量質量克勞士比認為，質量成本可分為兩個領域：不符合要求的代價（the price of nonconformance,PONC）和符合要求的代價（ the price of confor

26、mance,POC）。PONC是指所有做錯事情的花費，如改正送出的產(chǎn)品或服務等。這些費用在制造業(yè)約占總營業(yè)額的以上，服務業(yè)高達POC是指為了把事情做對而花費的金錢，包括預防措施和質量教育等。在營運良好的公司，這項花費大約是營業(yè)額的或。質量管理第一章質量管理的主要理論第49頁，共68頁。PONC數(shù)字可用來：追查公司是否正在改進；找出何種改正的機會最能賺錢。簡言之，它的規(guī)則就是：檢查任何事情，只要是因為第一次沒把事情做對而產(chǎn)生的，就將計入“不符合要求的代價”中。質量管理第一章質量管理的主要理論第50頁，共68頁。第四節(jié) 費根堡姆質量管理學說一、費根堡姆其人費根堡姆(Armad V Feigenba

27、um)，他在聯(lián)合大學獲得學士學位，在麻省理工學院獲得碩士和博士學位：曾擔任著名的GE公司的生產(chǎn)和質量管理經(jīng)理。1951年，他撰寫了全面質量管理(Total Quality Control)一書，被譯成20多種語言出版。曾擔任國際質量學會第一任董事長、美國質量管理協(xié)會兩任主席和一任董事長、美國軍隊質量保證工作系統(tǒng)評價兩任主席，參加Malcolm Baldrige國家質量獎勵基金的第一屆監(jiān)督委員會。他曾獲得國家工程管理和系統(tǒng)研究院的杰出貢獻獎、美國質量管理協(xié)會授予的Edwards獎章、聯(lián)合大學的“奠基者”獎章、亞太質量組織頒發(fā)的獎章，等等。質量管理第一章質量管理的主要理論第51頁，共68頁。二、費

28、根堡姆的質量觀念 （一）質量的內涵 質量是由顧客來判斷的，而不是由工程師、營銷部門或是最高管理部門來確定的。要盡可能明確地認識到所有顧客的各種不同要求是進行有效質量管理的基本出發(fā)點。質量管理第一章質量管理的主要理論第52頁，共68頁。 （二）全面質量管理 有競爭力的企業(yè)在產(chǎn)品質量方面的目標，可以清楚地表述為：提供一種為顧客所滿意的產(chǎn)品或服務，并在最經(jīng)濟的條件下設計、制造、營銷和維護產(chǎn)品、服務的質量。質量管理第一章質量管理的主要理論第53頁，共68頁。費根堡姆所提到的“全面質量管理”(total quality management,M)就是為實現(xiàn)該目標而建立的內容廣泛的整個企業(yè)范圍的體系?；蛘?/p>

29、把它定義為“全面質量管理是一種能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到使顧客充分滿意的條件下，進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業(yè)各部門的質量策劃、質量保證和質量提高的活動構成一體的有效體系。”質量管理第一章質量管理的主要理論第54頁，共68頁。全面質量管理的原則：沒有一成不變的質量水準；成功的個人管理；質量是創(chuàng)新成功的關鍵；質量和成本是相互依存的。管理者必須使整個企業(yè)都明確：企業(yè)既追求質量又講求成本。管理者必須避免“良好的質量意味著高昂的成本”這種觀念。質量管理第一章質量管理的主要理論第55頁，共68頁。全面質量的個準則： 、質量成為全公司的過程；、質量是由用戶來評說的；、質量與成本是相符合的、統(tǒng)

30、一的，而不是相對的、矛盾的；、質量成功要求人們熱情、承諾、甚至是狂熱；、質量是一種管理的方法；、質量和革新是相互依靠的；、質量是一種道德規(guī)范；質量管理第一章質量管理的主要理論第56頁，共68頁。、質量要求不斷地改進；、質量是對公司的生產(chǎn)率最大的貢獻者，也是公司要提高生產(chǎn)率下一步要做的事；、質量是由聯(lián)系用戶和供應商的全面體系來貫徹執(zhí)行的。 質量管理第一章質量管理的主要理論第57頁，共68頁。個準則的關鍵詞：程序 顧客 成本 團隊協(xié)作 管理 革新 道德規(guī)范 生產(chǎn)效率 系統(tǒng)質量管理第一章質量管理的主要理論第58頁，共68頁。第五節(jié)休哈特、石川馨的質量管理學說一、休哈特的質量觀點休哈特(wAShewh

31、art，18911967) 是一位美國的統(tǒng)計學家，也是一位管理咨詢顧問。他是現(xiàn)代質量管理的奠基者，被人們尊稱為“現(xiàn)代質量控制之父”。 質量管理第一章質量管理的主要理論第59頁，共68頁。 20世紀20年代，休哈特在西方電器公司工作期間，成功地將統(tǒng)計學、工程學和經(jīng)濟學結合在一起，開創(chuàng)了統(tǒng)計質量控制這一新的領域。貝爾實驗室仍然保存著休哈特在1924年5月16日提出的二份報告，他在這份報告中提出了控制圖方法。 休哈特于1936年發(fā)表的產(chǎn)品制造質量的經(jīng)濟控制一書全面闡述了質量控制的基本原理，是一部具有里程碑意義的著作，為現(xiàn)代意義上的質量管理奠定了堅實的理論基礎，對以后質量管理的研究和實踐產(chǎn)生了巨大的影響。質量管理第一章質量管理的主要理論第60頁，共68頁。二、石川馨的質量觀點 石川馨(Ishikawa Kaori，19151989)是日本著名的質量管理專家，日本東京大學教授，后任日本武藏工業(yè)大學校長。 從1947年開始的40余年中，石川馨一直從事著質量管理的研究、教育和推廣工作，為日本的質量管理事業(yè)做出了巨大的貢獻。 質量管理第一章質量管理的主要理論第61頁，共68頁。 石川馨注重企業(yè)實踐，主張質量管理的工具和手段應當通俗易懂，以便為廣大的企業(yè)員工所接受。他開發(fā)的因果圖在歐美被稱為石川