銷售流程管理課件

1、銷售流程管理第1頁，共58頁。銷售流程管理的目的落實、管理銷售人員的銷售動作，提升銷售成交比率通過銷售流程強化銷售人員的管理，提升銷售人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)在顧客面前展示規(guī)范的銷售流程，提升顧客的經(jīng)銷商體驗，增加顧客滿意度(CS)第2頁，共58頁。關(guān)心并幫助顧客贏得并增強顧客的信心探詢并理解顧客真正的需求創(chuàng)造并保持顧客的熱情最終目標(biāo)：雙贏流程技巧銷售原則第3頁，共58頁。熱情交車報價說明簽約成交試乘試駕商品說明需求分析售前準(zhǔn)備售后跟蹤和服務(wù)店內(nèi)接待銷售流程第4頁，共58頁。與顧客的交流應(yīng)是熱情的、禮貌的、敏捷的，對所有購買車輛的用戶給予同樣的重視 在對顧客的咨詢及相關(guān)銷售計劃的執(zhí)行中明確顧客的需求 根

2、據(jù)顧客的要求給予可選車輛的專業(yè)展示，突出特點、長處及配套服務(wù) 給予每位顧客試乘試駕的機會 向顧客清楚解釋銷售方案以“顧客第一”的態(tài)度操作簽約程序 程序內(nèi)容銷售流程第5頁，共58頁。是否所有的顧客得到友好真誠的對待 是否每位顧客從進門的一剎那起就體驗了舒適的氛圍 銷售人員是否識別出顧客的需要 是否根據(jù)顧客的要求，給予顧客專業(yè)的可選車輛的展示并突出它的特點，長處及配套服務(wù) 管理標(biāo)準(zhǔn)和要求銷售流程第6頁，共58頁。關(guān)鍵時刻超越顧客期望值銷售三要素控制區(qū)銷售的基本概念第7頁，共58頁。留給顧客第一印象的機會只有一次小小的一刻小小的印象小小的決策關(guān)鍵時刻第8頁，共58頁。1051顧客預(yù)期真實體驗1051

3、超越顧客期望值第9頁，共58頁。信 心需 求購 買 力銷售三要素第10頁，共58頁。控制區(qū)影響區(qū)控制區(qū)關(guān)心區(qū)第11頁，共58頁。銷售管理的基本技巧將工作分解成細目用細目反問自己可以合并、刪除、增加、改變順序嗎？激發(fā)創(chuàng)意的方法第12頁，共58頁。使自己變得更加專業(yè)，自信增強顧客的信任與顧客建立起良好的關(guān)系售前準(zhǔn)備步驟的目的熱情交車報價說明簽約成交試乘試駕商品說明需求分析售前準(zhǔn)備售后跟蹤和服務(wù)店內(nèi)接待第13頁，共58頁。態(tài)度知識技巧社 會市 場公 司產(chǎn) 品個 人我的目標(biāo)和策略售前準(zhǔn)備步驟的執(zhí)行要點第14頁，共58頁。引導(dǎo)顧客進入舒適區(qū)消除顧客疑慮建立顧客信心讓顧客在展廳停留更多時間，增加銷售機會店

4、內(nèi)接待步驟的目的熱情交車報價說明簽約成交試乘試駕商品說明需求分析售前準(zhǔn)備售后跟蹤和服務(wù)店內(nèi)接待第15頁，共58頁。管理力店內(nèi)接待排班陪同洽談事后訪談檢查A卡第16頁，共58頁。禮節(jié)交流方式問候寒暄概述熱情的招呼破冰的語言汽車的對話店內(nèi)接待步驟的執(zhí)行要點第17頁，共58頁。向顧客介紹一汽豐田的銷售程序 明確記錄顧客需求和相關(guān)信息，填寫 A卡，明確顧客所需車輛的型號 了解顧客愿意采取的付款方式 根據(jù)顧客需求介紹合適的車型并提供現(xiàn)場宣傳資料 程序內(nèi)容店內(nèi)接待第18頁，共58頁。銷售人員的態(tài)度是否熱情，有禮貌 銷售人員的接待是否專業(yè)化 銷售人員是否使用了銷售資料 銷售人員是否徹底了解顧客的需要 管理標(biāo)

5、準(zhǔn)和要求店內(nèi)接待第19頁，共58頁。銷售流程管理評核表店內(nèi)接待評估內(nèi)容評分備注123451.儀表著裝制服頭發(fā)雙手皮鞋飾物化妝氣味2.有詳細的排班表格，并嚴格執(zhí)行3.表現(xiàn)主動、熱情、有活力4.在第一時間遞上名片5.注意顧客動靜，隨時服務(wù)6.交談方式平易近人，有簡單的寒暄7.積極提供茶水、飲料8.積極嘗試留取顧客的資料9.送顧客至車旁或展廳門口，親切道別10.如實詳細填寫A卡注：評核表的使用方法：由銷售經(jīng)理負責(zé)按表評核；按每一個批次完成后即時處理，并與銷售人員進行訪談；計分：1-很差，2-較差，3-好，4-較好，5-很好，若沒有該動作則不計分；本表可讓銷售經(jīng)理明確個人和組織的積極性，銷售流程和技巧

6、需改善的問題點，并列入培訓(xùn)重點第20頁，共58頁。辨別顧客的需求建立顧客的信心需求分析步驟的目的熱情交車報價說明簽約成交試乘試駕商品說明需求分析售前準(zhǔn)備售后跟蹤和服務(wù)店內(nèi)接待第21頁，共58頁。管理力需求分析顧客訪談記錄5W1H提問技巧測試協(xié)助顧客總結(jié)需求第22頁，共58頁?！氨健碧釂杻A聽培訓(xùn)評估需求分析步驟的執(zhí)行要點第23頁，共58頁。開放式問題封閉式問題一般性問題辨識性問題聯(lián)接性問題提問技巧第24頁，共58頁。 探查(Probing)展開法總結(jié)法重復(fù)法澄清法積極傾聽第25頁，共58頁。銷售流程管理評核表需求分析評估內(nèi)容評分備注123451.征求顧客同意，記錄談話要點2.積極傾聽，不打斷顧

7、客，讓其暢所欲言3.用開放式問題引導(dǎo)顧客表達需求4.明確顧客購車的動機與方式5.協(xié)助顧客總結(jié)需求，并推薦合適的車型6.必要時尋求協(xié)助，及時解決顧客的問題7.主動介紹銷售經(jīng)理與顧客認識注：評核表的使用方法：由銷售經(jīng)理負責(zé)按表評核；按每一個批次完成后即時處理，并與銷售人員進行訪談；計分：1-很差，2-較差，3-好，4-較好，5-很好，若沒有該動作則不計分；本表可讓銷售經(jīng)理明確個人和組織的積極性，銷售流程和技巧需改善的問題點，并列入培訓(xùn)重點第26頁，共58頁。依據(jù)顧客需求說明商品特性和帶給顧客的利益讓顧客產(chǎn)生深刻的印象商品說明步驟的目的熱情交車報價說明簽約成交試乘試駕商品說明需求分析售前準(zhǔn)備售后跟蹤

8、和服務(wù)店內(nèi)接待第27頁，共58頁。管理力商品說明說明前的準(zhǔn)備是否充分完善是否根據(jù)顧客需求進行說明側(cè)面了解六方位商品說明檢查送客及其后的動作肢體語言第28頁，共58頁。針對顧客需求FAB鼓勵參與揚長避短有選擇性繞車商品說明步驟的執(zhí)行要點第29頁，共58頁。確保每個銷售人員都已培訓(xùn)合格，能對顧客進行詳細的商品說明銷售人員應(yīng)采用繞車介紹的方法，使顧客對商品有整體的了解 介紹一汽豐田的營銷戰(zhàn)略，所有的商品車輛都是直接從一汽豐田運至經(jīng)銷店，優(yōu)良的品質(zhì)保證 根據(jù)顧客需求，有針對性地介紹車輛的性能和優(yōu)點，并提供促銷宣傳物品和資料 介紹一汽豐田的售后服務(wù)內(nèi)容（保養(yǎng)、保修）等程序內(nèi)容商品說明第30頁，共58頁。

9、銷售人員是否向顧客進行了車輛介紹 銷售人員是否向顧客介紹一汽豐田的營銷戰(zhàn)略 銷售人員是否針對顧客的需求介紹了車輛的優(yōu)異之處 銷售人員是否提供了促銷品并鼓勵顧客帶回去 銷售人員是否介紹一汽豐田售后服務(wù)內(nèi)容（保養(yǎng)、保修）等 管理標(biāo)準(zhǔn)和要求商品說明第31頁，共58頁。銷售流程管理評核表商品說明評估內(nèi)容評分備注123451.商品目錄準(zhǔn)備妥當(dāng)，數(shù)量充足，擺放整齊2.展車整潔，車內(nèi)設(shè)置準(zhǔn)備妥當(dāng)3.銷售人員準(zhǔn)備充分，了解產(chǎn)品和說明方法4.從顧客最關(guān)心的部位和配備開始說明，指示清楚5.說明語言通俗易懂，態(tài)度熱情6.主動向顧客提供產(chǎn)品資料7.讓顧客積極參與介紹鼓勵提問、讓顧客動手操作有關(guān)配備8.用合適的方法進行

10、競爭比較9.總結(jié)商品特點與顧客利益，并在目錄上清楚注明注：評核表的使用方法：由銷售經(jīng)理負責(zé)按表評核；按每一個批次完成后即時處理，并與銷售人員進行訪談；計分：1-很差，2-較差，3-好，4-較好，5-很好，若沒有該動作則不計分；本表可讓銷售經(jīng)理明確個人和組織的積極性，銷售流程和技巧需改善的問題點，并列入培訓(xùn)重點第32頁，共58頁。進一步強化顧客信心讓顧客體會“擁有”的感覺導(dǎo)入報價成交階段試乘試駕步驟的目的熱情交車報價說明簽約成交試乘試駕商品說明需求分析售前準(zhǔn)備售后跟蹤和服務(wù)店內(nèi)接待第33頁，共58頁。管理力試乘試駕試乘試駕前的手續(xù)是否完備是否再度重點說明商品特點與顧客利益引導(dǎo)顧客回洽談區(qū)顧客買單

11、意向的了解，是否當(dāng)場買單第34頁，共58頁。車輛準(zhǔn)備試乘試駕前的準(zhǔn)備試乘試駕中試乘試駕后試乘試駕步驟的執(zhí)行要點第35頁，共58頁。根據(jù)一汽豐田的要求，保留一定數(shù)量的演示車輛 確保演示車輛是最新款，能夠有效地代表產(chǎn)品形象 確保在營業(yè)時間內(nèi)演示車輛車容整潔、車況良好、有足夠的燃油及各種消耗性油、液確定保養(yǎng)和清洗演示車輛的日程表 每個銷售人員都應(yīng)有駕駛執(zhí)照，要首先駕駛并說明基本操作保證顧客持有有效的駕駛執(zhí)照 要按照預(yù)定路線行駛，避開交通擁擠路段 在試車過程中不要過多講話，讓顧客自己體會駕駛的樂趣 程序內(nèi)容試乘試駕第36頁，共58頁。是否保留了一定數(shù)量的演示車輛 演示車輛是否是最新款的，是否具有代表性

12、 在營業(yè)時間內(nèi)演示車輛是否整潔、車況是否良好、油箱是否有足夠的燃油 管理標(biāo)準(zhǔn)和要求試乘試駕第37頁，共58頁。銷售流程管理評核表試乘試駕評估內(nèi)容評分備注123451.試乘試駕車輛準(zhǔn)備妥當(dāng)，車況良好2.出發(fā)前完成各項流程，查驗顧客證照3.解釋試乘試駕路線和程序，請顧客務(wù)必遵守，保證安全4.出發(fā)前銷售人員解釋車輛主要操作功能5.銷售人員駕駛時進行充分的動態(tài)說明6.試乘試駕中確保安全帶系好，并在安全地點換手7.確認顧客有充分的時間體驗車輛性能8.試乘試駕結(jié)束后適時贊美顧客9.引導(dǎo)顧客回展廳，總結(jié)試駕體驗，詢問訂約意向注：評核表的使用方法：由銷售經(jīng)理負責(zé)按表評核；按每一個批次完成后即時處理，并與銷售人

13、員進行訪談；計分：1-很差，2-較差，3-好，4-較好，5-很好，若沒有該動作則不計分；本表可讓銷售經(jīng)理明確個人和組織的積極性，銷售流程和技巧需改善的問題點，并列入培訓(xùn)重點第38頁，共58頁。加強顧客對其選擇的信心與顧客達成交易確認顧客完全滿意報價成交步驟的目的熱情交車報價說明簽約成交試乘試駕商品說明需求分析售前準(zhǔn)備售后跟蹤和服務(wù)店內(nèi)接待第39頁，共58頁。管理力報價成交維持對顧客需求的掌握報價說明技巧如何與顧客議價簽約成交的手續(xù)是否齊全第40頁，共58頁。購買信號抗拒處理確認顧客滿意報價成交步驟的執(zhí)行要點第41頁，共58頁。何時可以交車？要求再度試乘試駕詢問一條龍服務(wù)、交車細節(jié)討論按揭、保險

14、反復(fù)回展廳看車帶親人、朋友來看車購買信號第42頁，共58頁。提供時間與空間，讓顧客在展廳再想一想，或與親朋好友相商盡量制造機會，使顧客在不離開展廳的情形下做出決定再想一想第43頁，共58頁。總結(jié)一遍：明確一汽豐田滿足該顧客需求的優(yōu)勢目的：協(xié)助顧客應(yīng)付挑戰(zhàn)提出三個問題凸顯一汽豐田優(yōu)勢并請顧客與競爭者對比目的：協(xié)助顧客挑戰(zhàn)競爭者的銷售人員留出兩個問題，明確何時回答顧客目的：留出跟蹤顧客的理由，明確即將跟蹤的事實明確邀請顧客做出決定前再回展廳看一次目的：顧客最后訪問的展廳有買單優(yōu)勢“再想一想”：要離去時第44頁，共58頁。銷售流程管理評核表報價說明/簽約成交評估內(nèi)容評分備注123451.根據(jù)顧客需求

15、擬訂銷售方案2.清楚解釋銷售方案的細節(jié)，并確認顧客完全理解3.說明時提供各式表格、文件（保險、貸款等）4.讓顧客自主審核銷售方案，回答顧客提問5.報價前再次總結(jié)商品的好處與顧客利益6.準(zhǔn)確清晰地填寫合同，協(xié)助顧客確認所有細節(jié)7.使用一條龍服務(wù)流程表格和文件說明購置程序和費用8.恭喜顧客，并清楚解釋后續(xù)動作注：評核表的使用方法：由銷售經(jīng)理負責(zé)按表評核；按每一個批次完成后即時處理，并與銷售人員進行訪談；計分：1-很差，2-較差，3-好，4-較好，5-很好，若沒有該動作則不計分；本表可讓銷售經(jīng)理明確個人和組織的積極性，銷售流程和技巧需改善的問題點，并列入培訓(xùn)重點第45頁，共58頁。熟悉交車流程創(chuàng)造顧

16、客熱情熱情交車步驟的目的熱情交車報價說明簽約成交試乘試駕商品說明需求分析售前準(zhǔn)備售后跟蹤和服務(wù)店內(nèi)接待第46頁，共58頁。管理力熱情交車抽查新車PDS整備，再次確認人、事、時、地物的檢查結(jié)算所有款項及批示參與第47頁，共58頁。交車前準(zhǔn)備交車前確認車輛操作介紹說明索賠政策建立長期關(guān)系感性交車儀式參與人員售后支持理性一條龍文件使用方式保養(yǎng)方式交車步驟的執(zhí)行要點第48頁，共58頁。通知顧客具體交車日期。希望顧客邀請家人與親友一起參加 檢查車輛 檢查是否與銷售協(xié)議相符（附件等） 解釋車輛性能、說明正確的操作和駕駛方法并帶顧客進行演示駕駛 向顧客介紹銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問及其他相關(guān)人員向顧客介紹

17、有關(guān)維修及一汽豐田的保修內(nèi)容 請顧客在交車確認單及PDI檢查表上簽字 填寫C卡，并通過管理系統(tǒng)立即傳回一汽豐田相關(guān)管理部門 保修卡第一頁和行駛證復(fù)印件留底 和顧客合影留念，三天后將照片和感謝信寄給顧客 程序內(nèi)容熱情交車第49頁，共58頁。是否有隨車資料和工具是否向顧客清楚地解釋車輛性能并帶顧客演示駕駛 是否向顧客介紹有關(guān)維修及保修內(nèi)容 是否有合影照片 是否郵寄感謝信 管理標(biāo)準(zhǔn)和要求熱情交車第50頁，共58頁。銷售流程管理評核表熱情交車評估內(nèi)容評分備注123451.確認新車PDI整備2.交車前一天電話聯(lián)系顧客，確認交車事項3.交車區(qū)的安排與設(shè)置符合要求4.新車的清潔與配備的設(shè)定5.顧客到達時熱情

18、迎接，恭喜顧客6.及時為顧客掛好交車顧客識別證，并介紹交車事宜7.各項費用結(jié)算清楚，確認顧客沒有疑問8.依照安全注意事項進行安全乘坐說明9.積極配合服務(wù)顧問介紹售后服務(wù)內(nèi)容10.依照實車說明清單和車主手冊進行車輛說明11.使用保修手冊說明保修內(nèi)容和范圍12.確認顧客可接受的跟蹤與聯(lián)絡(luò)方式13.熱情介紹銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理14.舉行交車儀式注：評核表的使用方法：由銷售經(jīng)理負責(zé)按表評核；按每一個批次完成后即時處理，并與銷售人員進行訪談；計分：1-很差，2-較差，3-好，4-較好，5-很好，若沒有該動作則不計分；本表可讓銷售經(jīng)理明確個人和組織的積極性，銷售流程和技巧需改善的問題點，并列入培訓(xùn)重點第51

19、頁，共58頁。維持顧客的熱情保持長期的關(guān)系售后跟蹤和服務(wù)步驟的目的熱情交車報價說明簽約成交試乘試駕商品說明需求分析售前準(zhǔn)備售后跟蹤和服務(wù)店內(nèi)接待第52頁，共58頁。管理力售后跟蹤和服務(wù)C卡檢查感謝函及電話致謝是否落實維持長期的顧客滿意度第53頁，共58頁。定期聯(lián)系與關(guān)懷請顧客將車輛或經(jīng)銷店推薦給他人售后跟蹤和服務(wù)步驟的執(zhí)行要點第54頁，共58頁。依據(jù) A卡，定時與潛在顧客聯(lián)系 填寫 C卡，保證購車后第一周內(nèi)與顧客保持聯(lián)系 定期與購車顧客聯(lián)系，保證每三個月一次 幫助顧客解決有關(guān)車輛方面的所有問題 提醒顧客進行維修保養(yǎng) 詢問顧客對車輛及整個購買過程有何意見請顧客將車輛或經(jīng)銷店推薦給他人程序內(nèi)容售后

20、跟蹤和服務(wù)第55頁，共58頁。銷售流程管理評核表售后跟蹤與服務(wù)評估內(nèi)容評分備注123451.在交車后3日內(nèi)發(fā)出感謝函，電話致謝2.認真填寫C卡，并通知售后服務(wù)部門3.有完善的售后跟蹤計劃，規(guī)范聯(lián)系工作4.及時提醒顧客保養(yǎng)時間，關(guān)心用車情況5.至少每3個月與顧客聯(lián)絡(luò)一次，詢問顧客滿意度，尋找新的商機6.主動幫助顧客解決用車問題7.每次跟蹤后及時更新C卡，填入新信息8.設(shè)定明確的歸檔和轉(zhuǎn)移手續(xù)注：評核表的使用方法：由銷售經(jīng)理負責(zé)按表評核；按每一個批次完成后即時處理，并與銷售人員進行訪談；計分：1-很差，2-較差，3-好，4-較好，5-很好，若沒有該動作則不計分；本表可讓銷售經(jīng)理明確個人和組織的積極性，銷售流程和技巧需改善的問題點，并列入培訓(xùn)重點第56頁，共58頁。謝謝第57頁，共58頁。每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。7月-227月-22Friday, July 29, 2022天生我材必有用，