銷售面談溝通技巧

1、銷售面談溝通技巧溝通技巧 溝通是人們生活、學(xué)習(xí)、工作中必不可少的手段，尤其是在面對(duì)顧客時(shí)更為重要。案例請(qǐng)學(xué)員上臺(tái)配合，做練習(xí)。溝通的主要方式溝通的方式語言口頭 VS 書面非語言肢體語言、距離、語氣語調(diào)溝通的方式發(fā)出信息的方式總是要影響接收信息的方式。40%35%16%9%重要啟示溝通能力是練就出來的溝通是多種語言的綜合運(yùn)用成功的溝通有賴于社會(huì)（交際）心理學(xué)知識(shí)成功的溝通有賴于經(jīng)驗(yàn)和閱歷的積累溝通所用的多種語言書面語言口頭語言肢體語言成功的溝通是多種語言的協(xié)調(diào)運(yùn)用溝通中常用的技巧提問的技巧傾聽的技巧說明與展示技巧積極地向客戶要求發(fā)問的技巧會(huì)說話的人是會(huì)提問的人常用問題的七種發(fā)問方式根據(jù)提問的對(duì)象

2、是否特定而提出的問題可以分為一般性問題與特定性問題。根據(jù)回答問題的答案是否受到限制，可以分為開放性問題與封閉性問題。根據(jù)提問者的意圖，可以分為征詢性問題、確認(rèn)性問題、反問性問題一般性問題與特定性問題一般性問題：在沒有明確對(duì)方的意圖時(shí)，通過一般性發(fā)問而帶出特定性問題。例如：您想租/買什么要求的房子呢?通過這個(gè)問題，了解對(duì)方租/買房子的目的或者用途，從而擬訂推銷方案。特定性問題：圍繞特定的對(duì)象而作出的提問，如海景樓還是鬧市區(qū)樓盤?幾房幾廳?開放性問題與封閉性問題開放性問題的提問，有助于融洽交談氣氛，收集資訊情報(bào)，多用于接觸、說明階段。一般情況下，回答問題的人總是習(xí)慣于用自己的思路、思想、主觀看法來

3、回答對(duì)方的問題，這樣對(duì)于提問的人來說，便于了解對(duì)方的思想、性格、興趣。如:你想看什么樣的房子?封閉性問題的提問，有助于控制局面，多用于促成階段。如:你要不要看看三房的房子?征詢性、確認(rèn)性、反問性問題征詢性問題：今天下午想看看幾房的房子？意在了解顧客的意愿與需求。確認(rèn)性問題：今天下午三點(diǎn)，到粵海國(guó)際看三房那套房子，如何？反問性問題：家有老人和小孩子，兩房夠大嗎？發(fā)問的目的控制說話的局面簡(jiǎn)潔的開始，利索的結(jié)束，節(jié)省工作時(shí)間篩選與過濾客戶的疑問，使其澄清，便于回答留下好的印象傾聽的技巧 說明技巧如何使表達(dá)更清楚整體對(duì)事物的認(rèn)知理性認(rèn)知感性了解感性了解圖表故事圖片照片非語言暗示的重要性單用語言不足以表

4、達(dá)意思。能幫助表達(dá)我們的感情能幫助確認(rèn)他人所說的和他們想表達(dá)的意思一致能告訴我們他人對(duì)我們的看法。非語言溝通語氣語調(diào)面部表情身體姿勢(shì)和手勢(shì)目光接觸身體距離溝通中的障礙研究表明造成溝通困難的因素有：缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠人的記憶力有限對(duì)于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚不能做到積極傾聽，有偏見，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求準(zhǔn)備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)時(shí)間不足情緒不好判斷錯(cuò)誤語言不通 溝通中的脫節(jié) 感知 干擾信息 錯(cuò)誤的期望 自負(fù) 太多環(huán)節(jié)其它障礙不成熟的評(píng)估僅靠第一印象作出很快的判斷。估計(jì)人們有估計(jì)事的物傾向。溝通的四個(gè)特點(diǎn)隨時(shí)性 我們所做的每一件事

5、情都是溝通雙向性 我們既要收集信息，又要給予信息情緒性 信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響互賴性 溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的 有效溝通的四個(gè)原則有明確的溝通目標(biāo)重視每個(gè)細(xì)節(jié)要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo)適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化有效溝通的基本技巧組織清晰、簡(jiǎn)潔的語言注意非語言暗示 注意傾聽反饋 組織清晰、簡(jiǎn)潔的語言 語言必須適當(dāng) 語言必須組織地很好運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z言簡(jiǎn)短簡(jiǎn)單的詞簡(jiǎn)短簡(jiǎn)單的陳述明確的詞語只有在大家都理解的情況下才使用專業(yè)術(shù)語很好地組織語言內(nèi)容符合邏輯次序省略不必要的信息使用接收者熟悉的語言如有可能，做一下總結(jié)有效溝通的基本技巧組織清晰、簡(jiǎn)潔的語言注意非語言暗示注意傾聽反饋?zhàn)⒁夥钦Z言暗示言語

6、和身體語言保持一致 有效溝通的基本技巧組織清晰、簡(jiǎn)潔的語言注意非語言暗示注意傾聽反饋怎樣有效地接收信息準(zhǔn)備聆聽發(fā)出準(zhǔn)備傾聽的信息在溝通過程中采取積極的行動(dòng)通知對(duì)方如果你沒有聽清楚沒有理解想得到更多的信息想澄清想要對(duì)方重復(fù)或者改述已經(jīng)理解聆聽的層次不做任何努力去聆聽做出假象聆聽只聽你感興趣的內(nèi)容認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。聽而不聞假裝聆聽選擇性地聆聽專注地聆聽設(shè)身處地地聆聽積極傾聽的技巧表達(dá)感受重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)提示問題傾聽回應(yīng)積極聆聽是暫時(shí)忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理解講話這的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)、感受整個(gè)過

7、程。這是一種管理技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。為了理解去傾聽，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽。妨礙良好傾聽的因素只聽取細(xì)節(jié)而不注意整個(gè)內(nèi)容對(duì)將聽到的事先做假設(shè)內(nèi)心不同意讓心思游離不定對(duì)主題有偏見對(duì)說話者或者主題缺乏興趣讓外頭的事打攪注意力容納過多的資料為所聽的訊息而情緒不安只聽你想要聽的有助于良好傾聽的因素 專心 想要去聽 不做判斷 試圖了解 要有耐心 心中做總結(jié) 口頭上做總結(jié) 查看是否了解 要注意 除了字句外還要傾聽感覺 要準(zhǔn)備好去聽聽的陷阱數(shù)字魔術(shù)權(quán)威的運(yùn)用外來語邏輯的運(yùn)用前提的運(yùn)用感情騷擾避免陷阱冷靜集中精神去聽聽要聽完，不要搶著發(fā)言最好能再多問一些聽思想，重點(diǎn)所在，捉住其要義培養(yǎng)自己的觀察力與判斷力 有效溝通的基本技巧組織清晰、簡(jiǎn)潔的語言注意非語言暗示注意傾聽反饋利用反饋的工具，取得有效的溝通反饋是人所做的事，所說的話這一信息致在使行為有所改變或加強(qiáng)反饋不是關(guān)于他人之言行的正面或負(fù)面意見關(guān)于他人之言行的解釋及對(duì)將來的建議或指示如何給予反饋明確、具體、提供實(shí)例平衡積極的正面的和建設(shè)性的在正確的時(shí)間給予反饋集中于可以改變的行為不具有判斷性考慮接受者的需求如何接受反饋聆聽，不打斷避免自衛(wèi)提出問題，澄清事實(shí)，詢問實(shí)例總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)對(duì)其的理解