awt-1214-XX銀行培訓(xùn)中心客戶開發(fā)與客戶關(guān)系管理

1、拔客戶開發(fā)與癌客戶關(guān)系管藹理皚第一部分 伴 客戶骯開發(fā)案例艾第二部分 笆 客戶翱開發(fā)的關(guān)鍵百因素挨第三部分 敗 客戶爸開發(fā)體會半第四部分 百 客戶把關(guān)系管理柏第五部分 百 客戶霸投訴處理哀第一部分 艾 案例皚一場住房維巴修資金以弱藹勝強.艾成功營銷的班攻堅戰(zhàn)按！板把案例：北京吧市住宅小區(qū)耙維修資金賬暗戶營銷 背景介紹藹板買房子時候傲我們按照房襖屋價格的2礙繳納的大壩維修資金。懊班當(dāng)小區(qū)成立胺了業(yè)主委員俺會后，以小藹區(qū)名義開立柏賬戶存放該鞍小區(qū)的維修班資金，業(yè)主壩委員會代表奧小區(qū)業(yè)主對襖資金進(jìn)行監(jiān)疤督管理。哀d。八啊06年4月拜北京市建委澳通過公開招辦標(biāo)，有7家癌銀行同時取唉得代理資格扒，資金規(guī)

2、模巴達(dá)到200多億元，并辦且逐年增長伴，競爭較為扒激烈。板n。藹案例分析的搬四步曲：八1唉、案目標(biāo)客戶與安同業(yè)競爭分拌析爸2拜、艾營銷實施體耙系構(gòu)建疤3拌、拜營銷策略與叭實施般4背、伴營銷效果評白估氨第一步：開佰展目標(biāo)客戶翱與同業(yè)競爭敗分析：找準(zhǔn)唉對象背1、客戶價哎值分析翱頒判斷營銷的襖收益爸辦單一客戶規(guī)靶模大。俺一個中等規(guī)伴模的小區(qū)大佰維修資金金背額大約為2阿000萬元俺。大型社區(qū)拔的維修資金襖單戶數(shù)額超暗過1億元。耙L。胺礙資金存續(xù)時凹間長。辦維修資金是瓣用于房屋的捌大規(guī)模維修挨，存放期達(dá)懊到幾十年，笆新樓盤10跋年內(nèi)基本不班會使用。吧6。襖懊市場發(fā)展持班續(xù)性強。吧北京市有3吧000多個版

3、小區(qū)，已經(jīng)成立業(yè)主委搬員的社區(qū)有疤500多個霸，市場規(guī)模捌有200多柏億元，并且澳在不斷擴(kuò)大扳。柏T。拌澳交叉銷售潛背力大。隘維修資金存邦放在銀行后捌，也就代表白著社區(qū)與銀敗行建立了一扒對一的合作巴關(guān)系，銀行巴可借助這個八平臺利用業(yè)搬主詳細(xì)的個挨入身份與家拌庭信息，深瓣入挖掘社區(qū)跋的個人金融埃市場，例如吧信用卡、儲礙蓄、理財?shù)劝┑取?。澳2、目標(biāo)客挨戶分析疤氨找準(zhǔn)營銷對疤象凹班準(zhǔn)確找到客靶戶的決策層半大維修資金稗存放銀行的扳選擇由廣大襖業(yè)主投票選胺擇，但由于斑業(yè)主分散，扳選擇和決策捌的權(quán)力集中礙在了社區(qū)業(yè)背主委員會，疤業(yè)主委員會哀的主任和委案員就是營銷霸重點。案Z。伴居委會沒有搬管理維修資疤金

4、賬戶的權(quán)挨力，不是營鞍銷重點。由按于業(yè)主眾多盎，逐個業(yè)主的營銷工作皚量過大，沒半有實際操作扮的可能性。襖3。瓣擺目標(biāo)客戶的唉選擇策略：芭重點客戶的白四個條件隘由于市場較拌為龐大，無半法同時營銷啊所有的社區(qū)傲，因此需要拔明確標(biāo)準(zhǔn)，篩選出最為擺合適的目標(biāo)拜社區(qū)。例如暗，我們的目壩標(biāo)立足于四俺個條件：按o。礙（1）艾小區(qū)規(guī)模較岸大：營銷收稗效比率高抓敖住一戶是一拔戶阿（2）班高檔社區(qū)：叭價值高，個吧人客戶潛力佰（3）疤社區(qū)管理規(guī)暗范：避免陷澳入社區(qū)糾紛挨，易操作熬（4）哎先城區(qū)內(nèi)小拜區(qū)、后近郊阿區(qū)、再遠(yuǎn)郊捌區(qū)，方便營唉銷與服務(wù)霸白目標(biāo)客戶的矮切入策略：跋利用客戶的艾相關(guān)組織頒很多客戶都愛有自己業(yè)內(nèi)背

5、的組織機(jī)構(gòu)辦，我們通過吧了解，業(yè)委暗會雖然是新隘生事物，但叭在北京地區(qū)搬有數(shù)十家社靶區(qū)業(yè)主委員安會共同成立芭了奧“安業(yè)委會聯(lián)盟瓣”骯，另有幾個奧相關(guān)組織也矮在聯(lián)絡(luò)中。澳如獲得這類邦組織的認(rèn)可版，就可與該案組織內(nèi)的數(shù)昂十家社區(qū)同昂時建立聯(lián)系跋，快速的切笆入和實施營辦銷。愛7。靶3、競爭對霸手分析稗懊預(yù)先判斷營搬銷的阻力背拔做到知己知彼叭：礙擺7家具有存柏放資格的銀氨行。半案2家國有銀跋行、5家股襖份制銀行。頒頒哪家銀行的百營銷能力比挨較強。疤熬哪家銀行對柏于此項業(yè)務(wù)絆較為重視。八按哪家銀行具懊有突出的經(jīng)霸營優(yōu)勢。例半如，招商銀扳行私人業(yè)務(wù)扳形成了好的叭品牌，交通爸銀行雖然是八股份制銀行哎但老牌子

6、給芭業(yè)主更為可礙靠的形象，凹北京銀行是霸北京的草根阿銀行，網(wǎng)點白多，人脈廣背，與市民聯(lián)艾系緊密。版D。把第二步：構(gòu)癌建營銷實施罷體系：營銷扮準(zhǔn)備岸1、制定獨拌特性、有吸跋引力的營銷邦方案體系頒澳業(yè)主委員會笆維修資金是鞍個新事物，瓣對客戶，對拌銀行營銷人俺員也是個新澳問題。北京壩市建委投標(biāo)挨時，在北京盎地區(qū)所有銀百行沒有一家拔銀行開立一凹個業(yè)委會維拔修資金賬戶邦，要打好這拌一仗，必須啊鉆透政策，敖提供獨特服擺務(wù)。把握客癌戶需要，報傲送服務(wù)，系敗列方案立足頒于三個支點?。喊籄。襖暗一是安全性班高。安針對維修資澳金安全性要扳求高，制定唉了多緯度交拜叉管理的銀懊行內(nèi)部會計百結(jié)算制度，翱以供營銷人埃員對

7、外宣傳安使用。罷x。凹拔二是操作規(guī)斑范。絆為了規(guī)范各骯個支行統(tǒng)一隘對外宣傳，白制定針對社捌區(qū)業(yè)主委員拜會的維修資瓣金營銷服務(wù)芭流程。癌G。壩昂三是服務(wù)全吧面。澳為了解決業(yè)拔委會使用維案修資金的政盎策疑惑，制搬定維修資金奧管理與使用熬的各類問題爸處理預(yù)案。艾z。八2、建立營隘銷人員體系敗岸前臺營銷隊搬伍熬按客戶經(jīng)理隊癌伍：全行近暗300人懊產(chǎn)品經(jīng)理隊藹伍：分行1挨0人稗挨行業(yè)營銷負(fù)懊責(zé)人：2人岸敖后臺服務(wù)保罷障團(tuán)隊搬營銷策劃管按理團(tuán)隊案信息系統(tǒng)技熬術(shù)保障團(tuán)隊百會計結(jié)算保哀障團(tuán)隊霸投訴處理團(tuán)傲隊叭后臺監(jiān)督團(tuán)拌隊艾3、高強度把、多頻次、辦互動性的培柏訓(xùn)支持體系版一方面：連辦續(xù)3個月的跋培訓(xùn)時間安案排

8、爸每周二次、百每次1小時巴的密集視頻伴培訓(xùn)皚每周一次分背片的面對面昂溝通培訓(xùn)胺每半月一次熬的客戶經(jīng)理懊現(xiàn)身說法、半經(jīng)驗交流培疤訓(xùn)伴另一方面：八培訓(xùn)側(cè)重唉一是業(yè)務(wù)收按益分析與制皚度流程介紹搬二是產(chǎn)品經(jīng)扳理產(chǎn)品介紹佰三是客戶經(jīng)俺理營銷技巧把4、建立營凹銷目標(biāo)與激拔勵體系癌爸要求每家支敗行至少營銷安5家社區(qū)。板百制定不同資案金規(guī)模的獎笆勵標(biāo)準(zhǔn)。班拜開展一系列拌勞動競賽配癌套活動。襖叭每周一次全跋行營銷與排巴名的通報邦稗按月及時兌疤現(xiàn)內(nèi)部激勵氨承諾。板斑跟蹤考核激邦勵效果，及把時調(diào)整考核岸激勵措施。哀5、建立溝敖通反饋體系擺稗一是明確專捌人負(fù)責(zé)。皚安二是明確對盎外、對內(nèi)聯(lián)艾系方式。阿背三是明確銀骯行內(nèi)

9、部對客拔戶經(jīng)理的服澳務(wù)支持。礙霸四是不僅在愛技術(shù)，而且笆在營銷物資擺上也給予大霸力支持。目的：叭白暢通內(nèi)部溝案通渠道。隘阿保障營銷問傲題處理時效盎。凹熬及時調(diào)整營搬銷策略。按第三步：客扮戶開發(fā)策略斑與實施：營把銷推進(jìn)哀1、方案式俺營銷，提供安一對一個性礙化服務(wù)。皚針對客戶需半求，量身定矮制綜合金融捌服務(wù)方案，跋提高營銷服奧務(wù)的針對性敗。襖O。頒例如：為每八家社區(qū)制訂絆專門的維修柏資金服務(wù)方敖案，將現(xiàn)有艾金融產(chǎn)品和跋服務(wù)進(jìn)行有白效整合，挑巴選適合社區(qū)壩規(guī)模與特點盎的產(chǎn)品與服澳務(wù)組成社區(qū)拜金融服務(wù)方按案，提升營藹銷服務(wù)的針笆對性。俺Q。懊如北京市最板大的佰“奧天通苑斑”般社區(qū)，印制拜收發(fā)選票傲如北

10、京市新熬興的氨“擺奧林匹克花敗園拌”斑社區(qū)，演出懊木偶劇等社叭區(qū)共建。芭如北京市遠(yuǎn)愛郊的跋“藹一棟洋房白”爸社區(qū)，免費班安裝自助繳昂費機(jī)。壩2、換位思扒考，深入挖柏掘服務(wù)需求暗。昂為社區(qū)提供拜維修資金服柏務(wù)中，銀行罷要換位思考叭，如果自己爸是社區(qū)的業(yè)艾委會成員和案業(yè)主，自己百需要什么樣佰的金融服務(wù)拌呢？這就需班要與客戶的柏密切溝通才擺能了解。皚U。板例如：通過皚多次走訪北哀京市望京銀百楓家園社區(qū)傲，我們的客班戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)翱社區(qū)內(nèi)公共挨設(shè)施破損，礙主動為社區(qū)盎公共區(qū)域座爸椅處修建了愛2個印有銀擺行標(biāo)志的遮頒陽傘，同時案贊助社區(qū)修伴建了一個居埃民信息公告敗板，既方便氨了業(yè)主日常捌使用，銀行般也可在上

11、面扮進(jìn)行廣告宣澳傳。爸v。暗 3、重視哀投訴處理，吧形成良好口碑。白對于客戶提凹出的服務(wù)要奧求與問題，啊及時給予答板復(fù)和響應(yīng)，熬這樣更有助阿于在行業(yè)內(nèi)吧形成較好的岸口碑，通過熬羊群效應(yīng)，背帶動對為其啊他客戶營銷骯。罷9。熬例如：北京翱市某小區(qū)對鞍于某銀行業(yè)斑主個人維修昂資金查詢不礙便進(jìn)行了投伴訴。我們立敖即投入較多板人員進(jìn)行集胺中開發(fā)，開靶通了銀行A翱TM機(jī)和電扒話銀行等多矮種自助查詢邦功能，領(lǐng)先頒于其他銀行埃。由于開戶凹的小區(qū)業(yè)主跋需求得到了把及時的滿足敖，形成了良伴好的口碑，胺各個小區(qū)業(yè)澳主委員會交吧流時，口口搬相傳，良好耙形象得到積疤極傳播，贏啊得了聲譽，挨取得了極佳吧效果。班g。芭4、

12、參與客絆戶業(yè)內(nèi)組織背的活動，打搬入客戶內(nèi)部靶，以點帶面胺快速切入營埃銷。哎a。骯積極參與客版戶業(yè)內(nèi)的相案關(guān)組織，通埃過聯(lián)合舉辦啊論壇，集體凹活動等，與白這些組織形半成良好的合罷作伙伴關(guān)系阿，快速切入哀客戶，以點佰帶面，提高版營銷的成功礙率。澳S。皚例如：北京擺市有數(shù)十家隘社區(qū)業(yè)主委哀員會共同成凹立了鞍“澳業(yè)委會聯(lián)盟壩”俺，銀行協(xié)助暗業(yè)委會聯(lián)盟凹舉辦稗“巴業(yè)主委員會佰維修資金論俺壇埃”白、啊“版業(yè)主委員會安成立方法講敗座案”跋等活動，銀骯行提供資金八、場所等資拌助，能夠與按業(yè)委會聯(lián)盟擺形成緊密的叭伙伴關(guān)系，捌有助于通過壩業(yè)委會聯(lián)盟罷結(jié)識、營銷隘更多的社區(qū)安。鞍y。5、擇機(jī)推盎出廣告，樹盎立專業(yè)形

13、象壩，形成營銷翱聲勢。艾在市場競爭藹已經(jīng)較為激半烈的環(huán)境下壩，擇機(jī)投放唉廣告，樹立擺專業(yè)的服務(wù)巴形象，提高般市場知名度耙，形成營銷懊聲勢。絆e。澳例如，每日疤早在廣播交哎通臺上播放岸“板銀行，維修俺資金管理專翱家昂”傲，重復(fù)的播爸放，有助于芭在廣大業(yè)主哀的潛意識中頒建立專業(yè)的把業(yè)務(wù)形象。阿h。氨6、提高營板銷層次，增藹強客戶信心壩由于維修資霸金使用過程凹中可能有很捌多問題，需盎要銀行在人挨力、物力上昂作出承諾，百因此在營銷靶時行領(lǐng)導(dǎo)、隘主管部門領(lǐng)壩導(dǎo)親自參與安一線營銷，擺對于有意向藹的好客戶，班影響力大的哀大客戶盡可柏能出席營銷白活動，有助疤于提高客戶靶信心。敖K。辦7、遵從客啊戶要求，第安一

14、時間滿足擺客戶需求八由于業(yè)主委拔員會人員多奧是公職人員安，兼職為業(yè)靶主服務(wù)，他癌們的會議、胺決策活動大巴多是在星期礙天、節(jié)假日皚進(jìn)行。拜H。阿在營銷開展辦和業(yè)務(wù)活動礙配合上，完壩全尊重客戶氨時間，對于柏客戶提出的隘時間要求，辦在第一時間凹即給予答復(fù)胺和配合，做拜到隨叫隨到瓣。盎 把Y。稗第四步：客背戶開發(fā)效果安評估第一部分跋經(jīng)過一年努安力：敗40多家支八行全部開辦熬了業(yè)務(wù)，無霸一空白點。懊一大批客戶巴經(jīng)理成為維壩修資金業(yè)務(wù)營銷的行家辦。班開戶小區(qū)業(yè)矮主委員會達(dá)隘到近100邦家，市場占埃有率達(dá)到近藹80。靶開戶業(yè)委會疤存放資金達(dá)到30多億澳。稗發(fā)放業(yè)主信胺用卡近10敖萬張。敗拉動理財銷昂售5億多

15、元埃。矮7家銀行有唉建行北分、疤招行北分、氨交行北分、半中信北分等藹一戶未開。頒牢牢占據(jù)了市場主動地般位靶塑造了專業(yè)哀的銀行維修愛資金服務(wù)形瓣象斑第二部分 霸 客戶稗開發(fā)的關(guān)鍵背因素唉五項關(guān)鍵因吧素芭建跑道：健俺全營銷運行罷機(jī)制俺組軍隊：建拔立一支職業(yè)礙客戶經(jīng)理隊阿伍隘立條例：建懊立考核機(jī)制案樹標(biāo)桿：建板立激勵機(jī)制氨配裝備：建盎立產(chǎn)品創(chuàng)新版機(jī)制奧一、建跑道哎：健全客戶扳開發(fā)運行機(jī)制氨組織體系、背運行機(jī)制科熬學(xué)有效的三阿個關(guān)鍵點：壩1、管理部氨門理的清楚盎：發(fā)揮好作邦用扳梳理銀行自拔身特點：宣傲傳營銷優(yōu)勢熬與導(dǎo)向爸梳理客戶開邦發(fā)重點：通暗過客戶分層叭確定營銷目百標(biāo)哎梳理客戶開瓣發(fā)策略：確罷定營銷

16、渠道吧與方式疤2、營銷單艾元領(lǐng)會清楚霸：做到三個柏“般抓好邦”版對客戶需求般變化抓好機(jī)哎會百對客戶需求礙層次提高抓靶好服務(wù)艾對客戶合作稗擴(kuò)大抓好細(xì)俺分岸3、中后臺芭位置清楚：皚保障有力般提供政策、氨技術(shù)、人力笆、信息等四搬個方面支持藹。艾積極開展?fàn)I敖銷評比與評板獎活動。疤二、組軍隊熬：建立一支把職業(yè)客戶經(jīng)搬理隊伍熬（一）一名艾合格營銷人愛員應(yīng)具有五扒種能力：八要有較高的挨專業(yè)能力 巴要有較高的胺判斷能力 班營銷環(huán)境的扳分析能力 叭要有一定的班營銷溝通能礙力 扒服務(wù)方案設(shè)藹計及組合產(chǎn)傲品提供能力搬 版1、要有較藹高的專業(yè)能佰力：按思想素質(zhì)三氨好： 癌人品好：處八事公正。般作風(fēng)好：不啊唯利是圖，稗

17、不斤斤計較八。澳心態(tài)好：不敗得意忘形，啊不悲觀失望胺。盎業(yè)務(wù)素質(zhì)三捌高：背學(xué)問高：知癌識面要寬把業(yè)務(wù)水平高佰：精通業(yè)務(wù)板，至少要精拔通一個方面拌處事能力要搬高擺 擺 霸 盎目的： 贏澳得客戶尊重按2、要有較芭高的判斷能阿力哀對潛在客戶罷的判斷叭合作成功與叭否的判斷按對合作潛力盎的判斷埃對營銷渠道霸的判斷胺對自己行內(nèi)般政策的判斷澳對現(xiàn)實客戶八的判斷愛延伸營銷或盎發(fā)散營銷：擺客戶介紹客哎戶，老客戶扳挖潛，潛在胺客戶發(fā)現(xiàn)。笆 壩 巴 奧目的：把握柏客戶價值氨搬尋找潛在客昂戶的方法：唉 埃從你認(rèn)識的八人中發(fā)掘:凹 版 包括你現(xiàn)有的客戶、邦過去的客戶絆、親戚、朋爸友、熟人、敖同事、同學(xué)埃、鄰居、你翱所加

18、入的俱背樂部或組織哎的其他成員扳等。 芭u。埃從商業(yè)聯(lián)系盎中尋找機(jī)會疤: 商業(yè)聯(lián)襖系比社會聯(lián)半系容易得多岸。借助于各壩種交往活動耙，你可以更敖快地進(jìn)行商唉業(yè)聯(lián)系。 芭j。巴善用各種統(tǒng)安計資料:阿國家相關(guān)部跋門的統(tǒng)計報懊告，行業(yè)、懊研究機(jī)構(gòu)、阿咨詢機(jī)構(gòu)發(fā)奧表在報刊或背期刊等上面哀刊登的調(diào)查埃資料等。 柏8。澳利用各種名疤錄類資料:把如客戶名阿錄、同學(xué)名唉錄、會員名扳錄、協(xié)會名愛錄、職員名敖錄、名人錄稗、電話黃頁襖、公司年鑒捌、企業(yè)年鑒按等。 唉E。啊閱讀報紙、絆雜志和有關(guān)瓣的專業(yè)出版澳物:事實背上，這是一巴條最有效的背尋找潛在客跋戶的途徑。盎把你認(rèn)為有凹價值的信息敖都摘錄下來罷，然后進(jìn)行吧簡單歸

19、檔整懊理，你會發(fā)八現(xiàn)這些信息半為你提供許隘多重要商業(yè)柏機(jī)會。 擺n。昂充分利用互百聯(lián)網(wǎng): 八 在網(wǎng)絡(luò)世八界里，你可奧以很容易找爸到大量潛在絆的客戶，同吧他們建立商熬業(yè)聯(lián)系，就埃在網(wǎng)上。把礙你的產(chǎn)品或扮服務(wù)介紹給愛他們，讓他翱們變成你真胺正的客戶。笆 俺w。挨3、要有一吧定的營銷溝暗通能力：伴具備營銷常百識：名片、拌座位、上下擺電梯、握手靶、衣著鞍會談準(zhǔn)備：搬詳細(xì)周到的班準(zhǔn)備顯示出搬：素質(zhì)與管矮理水平靶溝通技巧：唉愉快，輕松礙的話題與氛翱圍營造懊有意的交往瓣：客戶愿意骯交往 哎良好的合作阿：建立合作昂關(guān)系矮 目的襖：得到客戶熬認(rèn)同與接納伴爸接近客戶自襖我測驗艾澳1、打招呼挨伴傲鞍是否面帶笑罷容板

20、扒跋壩是否適當(dāng)?shù)陌首鸱Q對方奧隘安熬是否熱忱有唉勁埃靶2、自我介班紹藹岸耙是否有介紹安自己的名字般跋 鞍 爸澳是否有介紹俺自己的公司啊拜 俺按是否正確交骯遞名片拜八3、感謝對絆方接見敖班隘是否向?qū)Ψ綈郾硎靖兄x接敗見鞍4、寒喧背 頒是否稱贊對板方案唉 唉 把阿是否說一些絆對方感興趣愛的話題啊跋5、表達(dá)拜扳訪的理由般安 按邦是否自信地絆說出拜訪的罷理由按4、營銷環(huán)岸境的分析能版力：營銷趨辦勢分析阿兩個骯方面、一個班重點半一方面：客霸戶外部經(jīng)營岸環(huán)境：懊經(jīng)濟(jì)趨勢：霸國家經(jīng)濟(jì)金懊融形勢與政挨策耙行業(yè)趨勢：埃對客戶所在罷行業(yè)的具體捌情況較為了按解（如對煤愛炭、鋼鐵行奧業(yè)企業(yè)）盎5。百客戶的同業(yè)佰競爭狀況礙

21、客戶相關(guān)企愛業(yè)發(fā)展趨勢八客戶行業(yè)產(chǎn)半品發(fā)展趨勢瓣 目斑的：因您對俺客戶行業(yè)較扮為了解而引熬起共鳴把另一方面：靶客戶生產(chǎn)經(jīng)奧營場所環(huán)境板與領(lǐng)導(dǎo)人辦邦公環(huán)境昂1、客戶生拌產(chǎn)經(jīng)營場所環(huán)境：代表爸了企業(yè)文化鞍與管理水平跋2、領(lǐng)導(dǎo)人叭辦公環(huán)境：百代表了領(lǐng)導(dǎo)叭者個人愛好愛、品味與修叭養(yǎng)，尤其需襖要大加贊賞懊，引起客戶壩的興趣與共巴鳴，皚L。壩營銷目的：唉重要的是為巴以后的共同艾話題和深入昂交往打下一鞍定的基礎(chǔ)拜一個重點：伴重點是本行扒的營銷政策翱：笆公司或零售暗業(yè)務(wù)發(fā)展政柏策拔信貸投向政白策挨產(chǎn)品定價、巴銷售、渠道扳、激勵等配伴套政策壩營銷目的：案客戶合作要矮求與本行政爸策相符，不班做無用功八5、服務(wù)方佰

22、案設(shè)計及組疤合產(chǎn)品提供礙能力鞍服務(wù)方案要埃符合體例篇章結(jié)構(gòu)胺文字概括與八提煉、語言襖精練疤觀點是否鮮斑明、重點是凹否突出拔如：投標(biāo)項八目、北京地埃鐵、中國銀岸行投標(biāo)書吧產(chǎn)品組合設(shè)案計：半一定要根據(jù)凹客戶需要，靶在精（精準(zhǔn)般）不在多，拜在專（專業(yè)藹）不在范，案在細(xì)（細(xì)致襖、細(xì)微）不拔在粗。i。瓣印刷精美，百要有一定的爸檔次與層次傲封面圖案要吧有客戶的大阿門或重要圖唉標(biāo)頒每一頁左上拌角要有客戶八的LOGO擺最好用彩色芭印刷阿頁面設(shè)計：班行間距最好壩要在28以埃上，頁面要伴有彩色圖案愛，每一頁控邦制在400愛字以內(nèi)敖s。百前言與內(nèi)容懊提要很重要跋，要精確到板頁碼，要有捌與閱讀專家頒溝通的語言澳：如談

23、辛苦百閱讀本方案背、談天氣對奧專家工作帶板來的困難與俺影響、談方佰案可能存在矮的錯誤與不礙足之處等等叭。扒4。啊 耙 目的：拜亮出絕活，笆展現(xiàn)特色營銷步驟：俺 氨 胺 第一步哎：澳培育人員關(guān)爸系絆 班 頒 第二步：辦增進(jìn)相互信昂任疤 胺 胺 第三半步：拜客戶推出：氨集中支付帳鞍戶與工資福伴利支出兩項巴招標(biāo)骯 拌 版 第阿四步：艾集中力量制瓣定高水平服癌務(wù)方案板 癌 哎 搬第五步：啊找準(zhǔn)機(jī)會向愛客戶介紹服扮務(wù)方案，補吧充內(nèi)容，增鞍強客戶合作敗信心襖v。伴 矮 扒 第六八步：啊專家評定：八高分，中標(biāo)白 翱 爸 第七巴步：案中標(biāo)，提供叭全方位服務(wù)伴（二）營銷哀人員未來的扒發(fā)展方向俺斑四化 昂專業(yè)化

24、：傲營銷人員差埃異化發(fā)展，骯承擔(dān)不同的敗專業(yè)角色 鞍團(tuán)隊化 ：半分工協(xié)作、半分層管理襖產(chǎn)品化：對哀客戶個性化案需求的滿足罷 霸優(yōu)勝劣汰分礙化：優(yōu)者發(fā)翱展、后進(jìn)者拌轉(zhuǎn)崗壩1、專業(yè)化阿：營銷人員岸差異化發(fā)展拜，承擔(dān)不同哀的專業(yè)角色跋客戶經(jīng)理：笆前臺客戶關(guān)俺系培養(yǎng)與維班護(hù)阿產(chǎn)品經(jīng)理：壩中臺產(chǎn)品與盎技術(shù)支持皚行業(yè)經(jīng)理、襖風(fēng)險經(jīng)理（胺審批人員）傲：后臺風(fēng)險唉控制敗前、中、后哎臺共同為客癌戶服務(wù)2、團(tuán)隊化分工協(xié)作分層管理總行級客戶分行級客戶支行級客戶集約經(jīng)營：澳提高專業(yè)化唉營銷能力哀風(fēng)險控制能安力捌市場認(rèn)知與胺高效服務(wù)提把供能力傲個性化服務(wù)耙能力爸資源配置與拌產(chǎn)出能力3、產(chǎn)品化捌產(chǎn)品力：銀百行產(chǎn)品與客埃戶

25、需求一一安對應(yīng)并滿足案的程度案對客戶個性背化需求的滿般足與提供能笆力決定成敗哀，國外大公絆司與銀行都胺是一對一的哎服務(wù)。氨a。啊三個推動：按關(guān)系切入、矮產(chǎn)品拉動、伴服務(wù)鞏固案4、優(yōu)勝劣白汰分化昂優(yōu)者發(fā)展、班后進(jìn)者轉(zhuǎn)崗壩會是更加充拔滿生機(jī)與活奧力凹倡導(dǎo)互動交傲流：團(tuán)結(jié)緊鞍張、嚴(yán)肅活疤潑癌倡導(dǎo)開動腦耙筋、積極參昂與。凹（三）三個爸步驟 三白種能力埃第一步：客隘戶分析與發(fā)搬現(xiàn)能力百發(fā)現(xiàn)可以合埃作的潛在客班戶朋友爸本行客戶業(yè)癌務(wù)關(guān)系的梳般理把本行人員關(guān)巴系的梳理柏本行營銷策斑略分類與目俺標(biāo)市場確定版本行重點營把銷目標(biāo)客戶佰營銷計劃、把時間計劃、安工作計劃配礙套實施搬工作目標(biāo)校邦正與調(diào)整半第二步：首罷次

26、營銷能力阿（營銷的初瓣級階段）唉要與客戶捌交成朋友客戶的本質(zhì)物美價廉礙購買因素：傲質(zhì)量、價格芭、服務(wù)、品霸牌、促銷皚營銷影響因癌素：認(rèn)知、辦理解、偏好昂、終端促銷安第三步：持絆續(xù)營銷能力岸（營銷的深吧入階段）鞍要與客戶疤交成好朋友質(zhì)量保證服務(wù)保證價格體系昂（四）客戶阿經(jīng)理需要注啊意的幾個問拜題百營銷要有品傲位 啊營銷不能急皚功近利，不鞍能操之過急班為人要誠實哀厚道，可以翱信賴的朋友拔要有差異化的對策分析熬透客戶 愛要有恒心與扮毅力，要持壩之以恒 拌要有較強的翱執(zhí)行力 芭對客戶承諾礙過的事，說氨過的話一定捌要兌現(xiàn)有團(tuán)隊精神頒求勝的愿望瓣強烈 白工作要有目哎的性 、計跋劃性不要抱怨拜成功營銷員伴的

27、七字真經(jīng)盎：安膽大心細(xì)臉傲皮厚捌三：關(guān)于立哎條例頒 疤 敗 唉 拌建立考核機(jī)凹制：非常重昂要，實質(zhì)就伴是要建立笆“藹指揮棒跋”笆，要通過考唉核體現(xiàn)出銀阿行經(jīng)營管理芭要達(dá)到的目疤標(biāo)與方向：佰比如規(guī)模，辦質(zhì)量，效益把等經(jīng)營目標(biāo)把等挨L。奧 矮 藹 拔考核要突出傲工作目標(biāo)與巴要求愛四:關(guān)于樹靶標(biāo)桿拜 瓣 愛 懊建立激勵機(jī)巴制：制定獎胺罰規(guī)則，建靶立起明確的癌，標(biāo)準(zhǔn)化的辦，及時的，耙全員知曉的扮獎勵辦法敗I。皚 斑 疤 其實質(zhì)捌就是：要通岸過物質(zhì)、精襖神、職務(wù)等襖多種手段兌艾現(xiàn)賽馬承諾耙 吧 啊 頒 澳獎罰分明也版是生產(chǎn)力氨五：關(guān)于配扒裝備板 矮 靶 扳建立產(chǎn)品創(chuàng)挨新機(jī)制:案 案 吧 實質(zhì)就壩是維系客

28、戶靶關(guān)系，推進(jìn)罷客戶開發(fā)的骯武器裝備，啊在當(dāng)前的市愛場競爭中，柏對樹立本行班現(xiàn)象具有決般定性的作用拌?？梢哉f：芭一家銀行具班有什么樣的埃產(chǎn)品就代表昂了一家銀行奧什么樣的特愛色產(chǎn)品日益絆成為銀行服霸務(wù)特色的標(biāo)盎簽頒K。澳第三部分 把 客戶埃開發(fā)的體會哀以理論指導(dǎo)癌實踐，從實扒踐感悟理論骯一、伴“班7個為本拔”把：營銷協(xié)奏笆曲的樂譜案1、誠信為骯本：客戶永拜遠(yuǎn)比我們聰哎明哀影響信用的唉事，哪怕十捌分瑣屑也得藹注意百守信乃推銷隘之本，失信絆就失去推銷機(jī)會鞍大信用是由骯許多小信用半累積而成凹誠信從按時叭赴約開始：提前3分鐘愛走到客戶接佰待處敖2、雙贏為把本：讓客戶埃感到占了便巴宜埃雙贏不是簡昂單的平均

29、分板配，而是想岸辦法使雙方絆的利益得到氨最大化的實辦現(xiàn)佰A。襖只有讓利，拌才能贏利啊古語講：將暗予取之，必藹先予之骯3、創(chuàng)新為氨本：只有賣澳不出去的產(chǎn)愛品，沒有需扒求飽和的市敖場產(chǎn)品創(chuàng)新奧營銷方法創(chuàng)哀新巴業(yè)務(wù)流程創(chuàng)佰新骯4、服務(wù)為拔本：服務(wù)的澳空間、時間斑、效率是可扮以無限細(xì)分班的敗產(chǎn)品相同時巴，我求質(zhì)量艾質(zhì)量相同時阿，我求價格巴價格相同時辦，我求服務(wù)癌服務(wù)相同時暗，我求效率愛 扳5、簡約為礙本：如果你壩想進(jìn)入市場矮，切記簡單扳化伴你對客戶需昂求的響應(yīng)速笆度越快越好搬，客戶對你佰的產(chǎn)品和服辦務(wù)感覺越方鞍便舒適越好八z。佰管理的本質(zhì)凹是簡單化啊把復(fù)雜的事半情搞簡單你八就發(fā)展哀把復(fù)雜的事傲情搞得更

30、復(fù)襖雜你就停滯敗把簡單的事奧情搞復(fù)雜你扒就倒退昂提供給客戶班的服務(wù)和產(chǎn)哎品功能越來癌越復(fù)雜，但皚客戶操作使霸用的流程越凹來越簡單擺A。把管理是一種阿藝術(shù)，而簡瓣約則是這種岸藝術(shù)的靈魂澳。簡約就是愛提高效率、襖縮短流程，盎方便客戶伴B。壩6、客戶為挨本:客戶永辦遠(yuǎn)是對的背客戶為本有哎三層含義案誰是你的客傲戶：定位，霸市場細(xì)分阿滿足和激發(fā)耙客戶的需求頒讓客戶感到斑與你合作最巴舒適拌不是天氣太擺冷，而是你盎穿的衣服不埃保暖癌削足適履：扮想贏就請把扒腳穿進(jìn)客戶懊的鞋子里白7、科技為般本傲沃爾瑪全球氨資源管理信啊息系統(tǒng)巴大公司的E辦RP系統(tǒng)和跋CRM系統(tǒng)懊計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)矮平臺：商業(yè)搬銀行熬“皚奔騰爸”皚的原

31、點搬網(wǎng)上銀行：按“柏網(wǎng)敗”白住優(yōu)質(zhì)客戶班的利器八二、四個為按主：玩轉(zhuǎn)手挨中的四角魔叭方巴1、客戶第芭一：幫客戶唉賺錢是你營案銷的出發(fā)點唉和歸宿艾客戶的問題澳是我們營銷頒的切入點耙不是賣給你熬一種產(chǎn)品，癌而是幫你選叭擇捌不是從你口唉袋里掏錢，跋而是替你理板財捌把一切困難凹留給自己，笆把一切方便佰讓給客戶拌2、戰(zhàn)略為拌先：樹立遠(yuǎn)挨、近兩類目傲標(biāo)柏氨戰(zhàn)略要回答半5個問題霸我們從事什盎么業(yè)務(wù)：干骯什么不干什霸么？有所為斑有所不為凹我們?nèi)绾蝿?chuàng)爸造價值：怎稗么干？八我們的競爭癌對手是誰：版別人如何干胺？埃哪些客戶對昂我們至關(guān)重俺要：到什么罷樣市場上去扳干？般什么樣的人愛能干：找誰唉來干柏邦戰(zhàn)略是用今唉天的

32、錢做明稗天的事：舍壩得為未來投愛資隘 戰(zhàn)術(shù)是傲用過去的錢埃做現(xiàn)在的事矮：有多少錢稗辦多少事叭罷商業(yè)成功=艾正確的營銷敖戰(zhàn)略+員工八有效的行動版擺戰(zhàn)術(shù)只能解隘決一筆業(yè)務(wù)扳，它管八“背今日有酒今壩朝醉靶”斑；戰(zhàn)略才能俺搞定一個客隘戶，它管頒“佰百年恩愛稗”鞍C。白隘如果大多數(shù)跋客戶經(jīng)理在柏同業(yè)競爭中版處于劣勢，昂那肯定是公疤司的戰(zhàn)略出啊了問題；如辦果少數(shù)客戶熬經(jīng)理在同業(yè)俺競爭中處于版劣勢，那肯艾定是個人戰(zhàn)八術(shù)出了問題熬 拜 扳l。霸盎一個客戶經(jīng)盎理做事的成暗功機(jī)率很低藹，那往往是佰自己的戰(zhàn)略出了問題澳隘有理走遍天頒下：思路決半定出路愛 小狗交易背法絆 把斧子賣辦給布什總統(tǒng)疤 我不淘金骯我賣水背 國

33、美：做稗零售商不做敖中間商傲 平價買進(jìn)絆來，降價賣壩出去，但我吧成了百萬富耙翁伴3、效率至霸上：大魚吃頒小魚，快魚斑吃慢魚搬挨效率=熱情伴+技能+膽瓣魄把澳客戶滿意=般熱情+技能頒+效率骯靶當(dāng)熱情與技擺能共舞時，懊效率為其伴扒奏，杰作便把出現(xiàn)了哎斑我沒有老虎翱跑得快，但班我比你跑得柏快氨扳清楚你到底盎在做什么，盎然后一次比阿一次加快速跋度去干愛4、務(wù)實為癌本：時刻記扒住做一個抓哎老鼠的貓?zhí)@昂 在現(xiàn)代商隘業(yè)世界里，襖除非你能把胺你創(chuàng)作的東半西賣出去，阿否則，創(chuàng)意、獨具匠心叭都是毫無價巴值的板W。埃愛 營銷從形辦式上看，是氨將產(chǎn)品轉(zhuǎn)讓阿給客戶；從暗內(nèi)容上看，盎是將客戶口扮袋里的錢轉(zhuǎn)半移到供應(yīng)商柏手

34、中吧t。凹斑 圍繞營銷靶所做的一切俺策劃和耗費拔，如果無助跋于與客戶之拌間的雙向互唉動，都是徒斑勞無益的5。辦半 用你所能拜掌握的資源懊干對你貢獻(xiàn)凹最大的事情傲三、營銷熬“跋五要佰”辦要搶早：早捌動手，搶占鞍先機(jī)，后來襖不如先到昂要搶快：快哀行動芭要搶準(zhǔn)：措襖施對路挨要搶新：新辦鮮不老套，扒要高人一籌愛要搶實：務(wù)胺實、實效巴案例三：對般某政府基金的成功營銷藹客戶選擇合半作銀行的因百素：礙 百凹客戶關(guān)系稗 八跋行業(yè)地位隘 暗愛品牌形象八 襖辦產(chǎn)品服務(wù)八 般澳產(chǎn)品價格八 般稗服務(wù)方案拔 背般服務(wù)團(tuán)隊拜 藹鞍增值服務(wù) 愛四、客戶開唉發(fā)的七個誤敗區(qū)罷 熬營銷不等于半銷售（過于懊簡單）芭十年磨十劍班與十年磨一俺劍把三句話不離俺本行（只見柏商品不見文?；?、品位）伴只給客戶添愛麻煩而沒有半幫助：雙贏吧銀行處于弱氨勢：沒有處哎理好關(guān)系壩本行產(chǎn)品不澳適用客戶：靶要努力挖掘奧，總有一款皚適合他靶客戶管理者礙或要害部門巴人員太傲慢辦，太難以接版近：沒有找埃到接觸或合作的竅門俺v。暗 扳 百 第四部分斑 客半戶關(guān)系管理傲的基本內(nèi)涵敗CRM與客礙戶價值創(chuàng)造跋的聯(lián)結(jié)點哀 爸 靶 安 創(chuàng)造八客戶價值的般基本途徑和搬手背段把背深入挖掘客笆戶潛在需求艾按全面滿足客爸戶需求氨疤全面客戶滿耙