旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序課件

1、第三章 旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序主講 李凱旋第三章 旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序【教學(xué)目標(biāo)】通過學(xué)習(xí)，了解地陪、全陪各自的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，掌握導(dǎo)游人員各工作環(huán)節(jié)的要領(lǐng)和技巧，學(xué)習(xí)接待計(jì)劃安排、旅途講解、生活服務(wù)等的方法?！窘虒W(xué)重點(diǎn)】全程陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序 地方陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序【教學(xué)內(nèi)容】第一節(jié) 入境旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序 第二節(jié) 出境旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序 第二節(jié) 國內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序 國際旅游團(tuán)隊(duì)通常配有領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游人員；國內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)通常配有全程陪同導(dǎo)游人員。 通過旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合服務(wù)費(fèi)包價(jià)或部分包價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定的行程計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的旅游者群體。旅游團(tuán)隊(duì)

2、旅游團(tuán)隊(duì)接待業(yè)務(wù) 旅行社依據(jù)與旅游中間商或旅游者達(dá)成的旅游合同（協(xié)議），對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)在旅游全過程中的吃、住、行、游、購、娛等活動(dòng)進(jìn)行組織、安排、落實(shí)的過程。團(tuán)隊(duì)旅游接待的成敗關(guān)鍵在于導(dǎo)游服務(wù)？?（1）旅游者朝夕相處的對(duì)象是導(dǎo)游人員； （2）旅游者對(duì)導(dǎo)游人員的講解、所提供的生活服務(wù)質(zhì)量，及各項(xiàng)旅游活動(dòng)安排落實(shí)的質(zhì)量反應(yīng)最為敏感；（3）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量可對(duì)其他旅游質(zhì)量起到彌補(bǔ)作用。對(duì)象任務(wù)目標(biāo)領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪旅游者執(zhí)行旅游計(jì)劃使旅游者滿意主體入境旅游團(tuán)隊(duì) 指由具有招徠、接待外國旅游者來中國，具有招徠、接待華僑歸國與香港、澳門、臺(tái)灣同胞回內(nèi)地的旅游業(yè)務(wù)資格的國際旅行社，通過海外旅游中間商招徠和組織的來中國

3、大陸旅行游覽活動(dòng)的海外旅游團(tuán)體。 第一節(jié) 入境旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序第一節(jié) 入境旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序一、全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序服務(wù)準(zhǔn)備首站接團(tuán)服務(wù)核對(duì)商定日程 離站服務(wù)途中服務(wù)末站服務(wù)善后工作各站服務(wù)入店服務(wù) 九個(gè)程序服務(wù)準(zhǔn)備（2）物質(zhì)準(zhǔn)備（3）與地方接待社聯(lián)系（1）熟悉接待計(jì)劃第一節(jié) 入境旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序一、全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序服務(wù)準(zhǔn)備首站接團(tuán)服務(wù)核對(duì)商定日程 離站服務(wù)途中服務(wù)末站服務(wù)善后工作各站服務(wù)入店服務(wù) 九個(gè)程序單位團(tuán)或散客拼團(tuán)、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)等年齡、性別、婚姻、職業(yè)、民族等交通工具、時(shí)間、相關(guān)票據(jù)及證件主要參觀游覽項(xiàng)目、講解解答內(nèi)容額外景點(diǎn)、娛樂、用餐等自理費(fèi)用各地接社經(jīng)理或計(jì)調(diào)聯(lián)絡(luò)電話

4、（1）熟悉接待計(jì)劃團(tuán)隊(duì)特征團(tuán)員情況旅游線路游覽景點(diǎn)自費(fèi)項(xiàng)目聯(lián)絡(luò)電話（2）物質(zhì)準(zhǔn)備（3）與地方接待社聯(lián)系接團(tuán)前半天或一天首站接團(tuán)服務(wù)1. 接站準(zhǔn)備3.盡快確認(rèn)旅游團(tuán)，核實(shí)情況4.交接行李后，致歡迎詞2.提前半小時(shí)迎候原則：熱情友好，服務(wù)至上！歡迎詞的內(nèi)容歡迎詞主要內(nèi)容表示歡迎表示服務(wù)愿望，希望得到合作預(yù)祝旅行順利、愉快自我介紹，并介紹地陪 2.分房 1.辦理入住手續(xù) 3.照顧客人和行李進(jìn)房 4.處理問題 5.照顧用餐 6.安全保衛(wèi)和生活照料入店服務(wù)酒店常識(shí)介紹星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)電視使用常見客房開水供應(yīng)酒店名址撥打電話保險(xiǎn)柜娛樂設(shè)施核對(duì)、商定日程1.與誰商定? 2.商定日程的原則賓客至上、服務(wù)至上 主隨客便

5、 合理而可能 平等協(xié)商旅行團(tuán)領(lǐng)隊(duì)各 站服務(wù) 1.與地陪積極配合3.留意旅游者的動(dòng)向2.監(jiān)督各地接待計(jì)劃的實(shí)施和服務(wù)質(zhì)量5.當(dāng)好旅游者的購物顧問 4.做好提醒工作，處理突發(fā)問題和事件 6.聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作 1.提醒地陪落實(shí)交通的票據(jù),核實(shí)離站的準(zhǔn)確時(shí)間離站服務(wù)2.做好上下站聯(lián)絡(luò)工作 3.協(xié)助領(lǐng)隊(duì)、地陪做好行李的清點(diǎn)、交接工作 4.協(xié)助旅游者辦理行李托運(yùn)手續(xù)及入關(guān)登機(jī)手續(xù) 5.核實(shí)地陪交給的行李票據(jù)，并妥善保管好。 6.認(rèn)真填寫好結(jié)算單據(jù)，與地陪雙方簽字 途中服務(wù) 1.安排好飲食和休息 2.保管好行李托運(yùn)單或行李卡及交通票據(jù) 3.對(duì)目的地作必要講解 4.主動(dòng)與旅游者交談 5.提醒游客注意人身和財(cái)物安

6、全 6.組織文娛活動(dòng)，活躍途中氣氛 旅途中的文娛活動(dòng)搞出氣氛 讓客人參與要點(diǎn)講故事腦筋急轉(zhuǎn)彎猜成語智力題大家樂搞笑接龍末站服務(wù)1.提醒攜帶物品和證件2.致歡送辭5.協(xié)助辦理出關(guān)手續(xù)6.與旅游者告別7.結(jié)帳工作3.必要的彌補(bǔ)工作4.請(qǐng)游客填寫意見征求表致 歡 送 辭1.表示惜別: 對(duì)分別表示惋惜之情2.感謝合作: 感謝游客在旅途中給予的支持、合作與諒解4.征求意見: 征求工作中的意見和建議5.期盼重逢: 表達(dá)對(duì)游客的情誼和自己的熱情6.美好祝愿: 祝身體健康、工作順利、合家幸福、萬事如意！3.小結(jié)旅游: 一起回憶游覽的項(xiàng)目、參加的活動(dòng), 給游客一種歸納、總結(jié)之感善后工作歸還所借物品填寫全陪日志結(jié)

7、清帳目總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)處理遺留問題全陪日志 內(nèi)容包括（）旅游團(tuán)的基本情況；（）旅游日程安排及交通情況；（）各地接待質(zhì)量（指旅游者對(duì)食、宿、行、游、購、娛等各方面的滿意程度）；（）對(duì)發(fā)生的問題及事故的處理經(jīng)過；（）旅游者的反饋及改進(jìn)意見。二、地方陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序1.準(zhǔn)備工作2.接站服務(wù)3.入住服務(wù)4.參觀、游覽服務(wù)5.餐飲服務(wù)6.其他服務(wù)7.送站服務(wù)8.善后工作準(zhǔn)備工作（1）業(yè)務(wù)準(zhǔn)備熟悉、研究計(jì)劃制定旅游活動(dòng)日程應(yīng)注意的三個(gè)方面落實(shí)接待事宜根據(jù)接團(tuán)計(jì)劃表和旅游協(xié)議進(jìn)行分析落實(shí)接待事宜落實(shí)旅行用車落實(shí)用房落實(shí)用餐與內(nèi)、外勤聯(lián)系與全陪聯(lián)系了解不熟悉景點(diǎn)情況了解該旅行團(tuán)的服務(wù)等級(jí)、規(guī)格和結(jié)算方式落實(shí)返

8、程票參觀游覽項(xiàng)目的講解內(nèi)容相關(guān)專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備當(dāng)前熱門話題、國內(nèi)外重大新聞及趣事 掌握旅行常識(shí)（2）知識(shí)準(zhǔn)備(4)形象準(zhǔn)備(5)心理準(zhǔn)備(3)物質(zhì)準(zhǔn)備準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作準(zhǔn)備承受抱怨和投訴準(zhǔn)備面對(duì)各種“旅游污染”接站服務(wù)確認(rèn)旅行團(tuán)所乘交通工具的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò)提前抵達(dá)接站地點(diǎn)再次核實(shí)時(shí)間迎候旅行團(tuán)（1）旅游團(tuán)抵達(dá)前 辨認(rèn)旅游團(tuán) 核實(shí)人數(shù) 集中清點(diǎn)交接行李 詢問團(tuán)隊(duì)情況 集合登車（2）旅游團(tuán)抵達(dá)后致歡迎詞調(diào)整時(shí)差首次沿途導(dǎo)游宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)及停車位置幫助旅游者下車（3）轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)問候語代表地接社、本人及司機(jī)歡迎旅游者來本地參觀游覽自我介紹表明自己提供服務(wù)的工作態(tài)度和希望得到合作的

9、愿望預(yù)祝旅游愉快、順利地陪歡迎詞的主要內(nèi)容所站位置要能見到每一位旅游者面帶微笑,表情自然使用話筒的正確方式 注意講解的音量適中,節(jié)奏快慢得當(dāng) 重點(diǎn)內(nèi)容要重復(fù)講解或加以解釋首次沿途導(dǎo)游的注意要點(diǎn)風(fēng)光導(dǎo)游 (向旅游者介紹沿途所見到的有代表性的景物)風(fēng)情導(dǎo)游 飯店介紹 (介紹飯店的名稱、位置、行車距離、星級(jí)等)宣布當(dāng)?shù)氐幕顒?dòng)日程首次導(dǎo)游的主要內(nèi)容分發(fā)資料協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理住房登記手續(xù)確定叫早時(shí)間介紹飯店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐重申當(dāng)天或第二天的活動(dòng)安排協(xié)助做好旅游者和行李的進(jìn)房工作入住服務(wù)核對(duì)、商定日程(1)時(shí)間、地點(diǎn)和對(duì)象(2)商談的原則(3)根據(jù)不同情況的相應(yīng)措施對(duì)方提出修改意見或新增項(xiàng)目提

10、出與原日程不符且涉及接待規(guī)格的要求計(jì)劃有部分出入核對(duì)商定活動(dòng)日程（1）在出發(fā)之前的導(dǎo)游服務(wù) 提前10分鐘到達(dá)集合地招呼客人上車清點(diǎn)人數(shù)提醒、預(yù)報(bào)工作示意司機(jī)開車參觀游覽的導(dǎo)游服務(wù)宣布當(dāng)日的活動(dòng)行程介紹當(dāng)前的新聞和熱門話題沿途風(fēng)光講解介紹所參觀景點(diǎn)的概況組織適當(dāng)?shù)膴蕵坊顒?dòng)（2）在抵達(dá)景點(diǎn)前的途中游覽前的導(dǎo)游服務(wù)該景點(diǎn)的停留時(shí)間導(dǎo)與游、集中與分散、勞逸相結(jié)合景點(diǎn)的游覽線路游覽過程之中做好提醒工作，防止旅游者走失（3）抵達(dá)景點(diǎn)后游覽結(jié)束后的集合地點(diǎn)景點(diǎn)概況先講什么、后講什么,心中有數(shù),預(yù)先設(shè)計(jì)好趣聞、典故。講解內(nèi)容詳實(shí),語言流暢。觀察游客反映,靈活調(diào)整講解內(nèi)容和速度。力求做到有聲有色、情景交融、詳略

11、得當(dāng)、有虛有實(shí)。如何做好景點(diǎn)講解 （4）返程途中的導(dǎo)游服務(wù)回顧當(dāng)天活動(dòng)沿途風(fēng)光講解宣布次日活動(dòng)日程餐飲服務(wù)用餐前的服務(wù)工作用餐過程中的服務(wù)工作用餐后的服務(wù)工作嚴(yán)格按旅行社規(guī)定提供服務(wù)。了解對(duì)象， 因勢(shì)利導(dǎo)。當(dāng)好購物參謀。積極維護(hù)旅游者的利益。 購物的導(dǎo)游服務(wù) 社交活動(dòng)導(dǎo)游服務(wù)會(huì)見事先了解會(huì)見是否互贈(zèng)禮品承擔(dān)翻譯工作協(xié)助安排旅游者會(huì)見親友宴請(qǐng)和品嘗風(fēng)味宴會(huì)品嘗風(fēng)味餐舞會(huì)文娛活動(dòng)導(dǎo)游服務(wù)自由活動(dòng)導(dǎo)游服務(wù)市容游覽時(shí)的導(dǎo)游服務(wù)提醒旅客帶上飯店店徽、飯店名片或?qū)懽謼l，提醒旅客注意安全，幫助旅客找車輛應(yīng)做到：選擇當(dāng)?shù)刈钣刑厣膬?nèi)容。游覽時(shí)要注意周圍環(huán)境和游客動(dòng)向。如游客乘坐不同社會(huì)車輛，要事先把線路、目的

12、地告知每位車主，并談妥價(jià)錢，最好能陪同前往。（1）送行前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備核實(shí)交通票據(jù)確定出行李的時(shí)間和方法商定第二天叫早、早餐及集合時(shí)間協(xié)助飯店結(jié)清帳目提醒有關(guān)注意事項(xiàng)及時(shí)歸還證件送站服務(wù)集中交運(yùn)行李辦理退房手續(xù)集合登車（2）離店導(dǎo)游服務(wù)致歡送詞協(xié)助辦理離站手續(xù)提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭),照顧游客下車與游客告別移交交通票據(jù)和行李托運(yùn)單結(jié)算（3）送行導(dǎo)游服務(wù)請(qǐng)游客填寫接團(tuán)質(zhì)量單 處理遺留問題。 結(jié)清帳目,歸還物品?？偨Y(jié)工作。善后工作出境旅游團(tuán)隊(duì)是指由具有出境業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)的國際旅行社組織的出境旅游團(tuán)體。第二節(jié) 出境旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序出境旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序是指領(lǐng)隊(duì)從接受組團(tuán)社委派、接受團(tuán)隊(duì)旅游接待任務(wù)起

13、，到旅游團(tuán)隊(duì)旅游結(jié)束回到出發(fā)地，并做好善后工作的全過程。第二節(jié) 出境旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序三大環(huán)節(jié)服務(wù)準(zhǔn)備全程陪同服務(wù)善后工作服務(wù)準(zhǔn)備2.核對(duì)旅游證件、交通票據(jù)和表格3.物質(zhì)準(zhǔn)備 1.熟悉、研究旅游團(tuán)情況 4.知識(shí)準(zhǔn)備 5.與境外接待社核對(duì)行程和活動(dòng)內(nèi)容 6.出境前說明會(huì) 全程陪同服務(wù)1.出發(fā)與出境2.辦理國外入境手續(xù)3.境外導(dǎo)游服務(wù)5.妥善保管好證件和機(jī)票6.辦理國外離境手續(xù)7.辦理中國入境手續(xù)8.領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)旅游者填寫征求意見表，并認(rèn)真回收每一份表格4.團(tuán)結(jié)協(xié)作9.告別 1.寫領(lǐng)隊(duì)小結(jié) 2.協(xié)助旅行社領(lǐng)導(dǎo)處理團(tuán)隊(duì)的遺留問題3.報(bào)賬、歸還物品 善后工作國內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)是指旅行社招徠我國公民（包括長期居住

14、在我國境內(nèi)的外國人）在我國境內(nèi)進(jìn)行游覽活動(dòng)的旅游消費(fèi)群體。第三節(jié) 國內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序全陪服務(wù)程序1.提前到達(dá)計(jì)劃所規(guī)定的地點(diǎn)迎候旅游者， 在迎候地點(diǎn)或前往游覽地的途中作自我 介紹2.代表組團(tuán)社向全體旅游者表示歡迎3.介紹旅游線路和沿線主要旅游景點(diǎn)概況、 旅游目的地的風(fēng)土人情、接待條件及注意 事項(xiàng)4.說明中國公民國內(nèi)旅游文明公約八大程序維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生 遵守公共秩序保護(hù)生態(tài)環(huán)境 保護(hù)文物古跡 愛護(hù)公共設(shè)施 尊重別人權(quán)利講究以禮待人 提倡健康娛樂中國公民國內(nèi)旅游文明公約全陪服務(wù)程序5.向旅游者分發(fā)行程安排和有關(guān)旅游 目的地資料6. 介紹各地地陪，協(xié)助地陪辦理旅游團(tuán)入住手續(xù)，并為旅游團(tuán)分配房間（在

15、各接待環(huán)節(jié)，全陪還須承擔(dān)領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)）7.照顧好旅游者和行李的上下車8.行程結(jié)束后，全陪必須和旅游團(tuán)一起回到出發(fā)城市1.與全陪一起照顧旅游者和行李的上下車2.做好充分的接待準(zhǔn)備，盡量避免服務(wù) 缺陷 3.照顧好旅游者的旅行生活4.妥善保管好財(cái)物，送團(tuán)后及時(shí)與旅行 社結(jié)賬地陪服務(wù)程序景區(qū)、景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序1.服務(wù)準(zhǔn)備：熟悉接待計(jì)劃熟悉景區(qū)景點(diǎn)的情況物質(zhì)準(zhǔn)備2.接待服務(wù)：致歡迎詞 導(dǎo)游講解3.購物：做好旅游者的購物顧問 4.送別服務(wù)：致歡送詞 贈(zèng)送宣傳資料或小紀(jì)念品 握手告別 填寫接待記錄再見！主講 李凱旋OK票與OPEN票 1.OPEN票一般是不指定具體航班信息的機(jī)票，有半OPEN的，就是指定航空公

16、司，不指定航班號(hào)，還有全OPEN的，就是航空公司，航班號(hào)都不指定。國際票O(jiān)PEN得較多，國內(nèi)一般不允許OPEN。 2.OK票是指機(jī)票座位的情況，座位一般有很多種狀態(tài)，HL表示候補(bǔ)，OK就表示訂座。只有OK票才允許登機(jī)。 3.0票面機(jī)票一般指團(tuán)隊(duì)票，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)票有折扣，而且不統(tǒng)一，所以航空公司在出團(tuán)隊(duì)票時(shí)，把票面額達(dá)成0。這樣的票是不能退票的，也不能簽轉(zhuǎn)和改簽別的航空公司。 熟悉、研究計(jì)劃 計(jì)劃簽發(fā)單位（即組團(tuán)社）、聯(lián)絡(luò)人的姓名及電話號(hào)碼。 境外組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)名稱、代號(hào)、電腦序號(hào)、國籍、語種、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方式、領(lǐng)隊(duì)的姓名。 團(tuán)隊(duì)組成情況，即人數(shù)、性別、姓名、年齡、職業(yè)、文化層次、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)

17、慣等。 全程旅游線路、出入境地點(diǎn)，旅游團(tuán)的上一站所乘交通工具及班次、抵達(dá)時(shí)刻。 去下一站的交通票據(jù)是否訂妥，與原計(jì)劃有無變更及變更后的落實(shí)情況。 有無返程票，若有則要弄清落實(shí)情況。 有無國內(nèi)段國際聯(lián)程機(jī)票，若有則要在飛機(jī)離站前二天的上午點(diǎn)以前確認(rèn)。 出境機(jī)票的票種是票還是票，若是國際聯(lián)程機(jī)票要在離境前小時(shí)加以確認(rèn)。 掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)的特殊要求和有關(guān)注意事項(xiàng)，如會(huì)談、拜會(huì)、宴請(qǐng)、風(fēng)味、住房、用餐、交通及需特殊照顧的老弱病殘者。 有無需辦理通行證地區(qū)的游覽項(xiàng)目，若有則要及早辦好有關(guān)手續(xù)； 有無增收費(fèi)用的項(xiàng)目，如機(jī)場(chǎng)稅、超公里費(fèi)、額外游覽項(xiàng)目等； 旅游團(tuán)的接待規(guī)格及服務(wù)范圍。（例如團(tuán)內(nèi)有無二周歲以下嬰兒、周

18、歲以下兒童、餐飲標(biāo)準(zhǔn)等） 地陪分析研究的問題制定活動(dòng)日程應(yīng)注意以下幾個(gè)方面首先應(yīng)本著“賓客至上、服務(wù)至上”的原則，切忌主觀、片面地將自己的興趣愛好和私人目的強(qiáng)加給旅游者。其次是活動(dòng)內(nèi)容的安排要適合旅游團(tuán)的特點(diǎn)，注意點(diǎn)面結(jié)合，要留有余地、勞逸結(jié)合，要使參觀、游覽和購物相結(jié)合，要避免雷同。再次是要盡可能地滿足旅游者的要求，以達(dá)到他們求全、求新、求知的旅游目的。 返回旅游團(tuán)隊(duì)日程的主要內(nèi)容旅游團(tuán)隊(duì)日程的主要內(nèi)容本社名稱，旅游團(tuán)名稱及代號(hào)，人數(shù)，抵離日期、班次、時(shí)間?；顒?dòng)日期，出發(fā)時(shí)間，參觀游覽項(xiàng)目，就餐地點(diǎn)、時(shí)間，購物地點(diǎn)，自由活動(dòng)時(shí)間，晚間活動(dòng)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)，特殊項(xiàng)目。城市交通工具，地陪、司機(jī)。祝愿詞。制表時(shí)間、制表人。（旅游團(tuán)隊(duì)接待通知單） 生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛。7月-227月-22Wednesday, July 27, 2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。21:13:3221:1