店鋪管理實(shí)務(wù)A

1、專(zhuān)賣(mài)店管理實(shí)務(wù)7/29/20221培 訓(xùn) 主 題 人員管理帳目監(jiān)督貨品流通服務(wù)細(xì)節(jié)7/29/20222店 鋪人7/29/20223標(biāo) 準(zhǔn) 店 鋪 組 織 架 構(gòu)7/29/20224店長(zhǎng)工作職責(zé) 之 營(yíng)業(yè)活動(dòng)的統(tǒng)疇管理 開(kāi)店的準(zhǔn)備工作早會(huì)、交班例會(huì)的召開(kāi) 店鋪清潔活動(dòng)的實(shí)施 賣(mài)場(chǎng)貨品陳列方式的更新 店面、店內(nèi)的巡視 銷(xiāo)售待客的應(yīng)對(duì) 商品的銷(xiāo)售、保管 補(bǔ)貨、定購(gòu)貨品的檢查確認(rèn) 7/29/20225店長(zhǎng)工作職責(zé) 之 市場(chǎng)環(huán)境的統(tǒng)疇管理本店業(yè)績(jī)的掌握和目標(biāo)的管理 商圈的動(dòng)向競(jìng)爭(zhēng)店的情報(bào) 顧客的情報(bào) 商品的情報(bào) 公司的方針 、政策7/29/20226店 長(zhǎng) 管 理 思 考 定 位-三 心 二 意三 心

2、用心-要良苦用新-要上進(jìn)用薪-要合理 二 意公司利益高于個(gè)人利益 消除異議，達(dá)成意義7/29/20227直營(yíng)部旗艦店培訓(xùn)專(zhuān)用店長(zhǎng)該關(guān)心什么？（一） 營(yíng)業(yè)數(shù)字 （二） 商品商圈（三） 顧客重客 （四） 工作伙伴（五） 營(yíng)運(yùn)目標(biāo) （六） 營(yíng)業(yè)活動(dòng)（七） 店鋪整潔 （八） 教育訓(xùn)練（九） 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 （十） 檔案管理 7/29/20228店長(zhǎng)的管理模式 走動(dòng)管理-現(xiàn)場(chǎng)第一 走動(dòng)管理不僅可以發(fā)現(xiàn)賣(mài)場(chǎng)潛在的問(wèn)題，更重要的是讓你看到潛在的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)！ 走動(dòng)為你鑄造“活”性賣(mài)場(chǎng)！ 親力親為-立即指導(dǎo) A、當(dāng)員工經(jīng)過(guò)努力后仍不能完成任務(wù)，需要感染員工 B、當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)混亂缺乏指揮時(shí)或緊急情況突發(fā)7/29/20229店鋪

3、的管理程序主管不直接參與間接下屬的考評(píng)與工作指令傳達(dá)！下屬不直接向間接主管匯報(bào)日常工作特殊情況另行處理 A、環(huán) 境 失 衡 B、人 員 失 職7/29/202210店 鋪 “一點(diǎn)” 管 理 花 絮說(shuō)話(huà)輕一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)做事多一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)效率高一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)笑話(huà)-輕說(shuō) 狠話(huà)-柔說(shuō)7/29/202211人 員 管 理 要 素能否帶給部屬“依賴(lài)感”？ 能否激發(fā)部屬的工作欲望？ 是否具備領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)御能力？具備正確判斷部下之能力 了解部屬之專(zhuān)長(zhǎng)，以求人盡其才 培育部屬之能力 7/29/202212員工為何士氣低落 （一）店長(zhǎng)控制過(guò)嚴(yán) 管理水平低 缺乏溝通 非公平對(duì)待 缺乏對(duì)管理的信任 7/29/20

4、2213員工為何士氣低落 （二）缺乏工作認(rèn)可 薪金制度不合理 缺乏清晰的晉升政策 不合理的區(qū)域設(shè)計(jì) 不合理的銷(xiāo)售指標(biāo)7/29/202214店長(zhǎng)為何需要保持與員工的溝通 為達(dá)成店鋪目標(biāo)之共識(shí)，任務(wù)指派、分工 集思廣益追求管理問(wèn)題之改善與解決 解決內(nèi)部員工沖突 （精神沖突） 店鋪員工管理意見(jiàn)交流（如制度面） 沒(méi)有良好的信任也可以溝通，但是不經(jīng)過(guò)有效的溝通就不會(huì)取得信任（陌生人法則）7/29/202215店長(zhǎng)如何與員工進(jìn)行溝通溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭 書(shū)面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作7/29/202216注 意 說(shuō) 話(huà) 的 語(yǔ) 氣（ ） 你 在 說(shuō) 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說(shuō) 的 （ ） 你 的 身

5、體 語(yǔ) 言73855 7/29/202217非言語(yǔ)性信息溝通渠道傳遞思想、情感7/29/202218激勵(lì)員工的要素工資，以貨幣形態(tài)表現(xiàn)為金錢(qián) 工作地位 ，被同級(jí)別的人接受 優(yōu)越的工作條件、方式（環(huán)境） 升級(jí)、晉升機(jī)會(huì) （制定清晰線(xiàn)路）對(duì)勞動(dòng)成果的認(rèn)可 7/29/202219如何看待店鋪員工的流動(dòng)正 面：?jiǎn)T工自身發(fā)展的需要 （5-10%）店鋪發(fā)展的自然需要 （10%）負(fù) 面： 店鋪管理混亂 （精神面） 薪酬制度不合理 （物質(zhì)面）7/29/202220如何減少員工流失造成的影響1、職務(wù)代理人制度 （角色互換） 店長(zhǎng)與組長(zhǎng)：日常工作方式、方法 組長(zhǎng)與店員：日常工作職責(zé)、職能 效果：提升員工能力，加強(qiáng)

6、人力儲(chǔ)備2、崗位輪流制度 （區(qū)域互換） 泉州與青陽(yáng)：注意時(shí)間的劃分 石獅與廈門(mén)：注意管理的交叉 效果：發(fā)現(xiàn)彼此的問(wèn)題，提升管理水平7/29/202221店鋪管理效率-取決于店長(zhǎng)的執(zhí)行力反 應(yīng)推 廣教 育淘 汰態(tài) 度接 受接 受不接受行 為調(diào) 整不調(diào)整不調(diào)整結(jié) 果良 好差差原 因管理能力強(qiáng)執(zhí)行能力差缺乏價(jià)值觀(guān)措 施保持跟進(jìn)培訓(xùn)教育人員調(diào)整7/29/202222以顧客為中心組織經(jīng)營(yíng)以效率為中心提供服務(wù)以信息為中心管理商品 時(shí)間是考驗(yàn)一個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于店鋪，則是考驗(yàn)其生命力的準(zhǔn)繩！7/29/202223美國(guó)最大的家居百貨（阿瑟/伯尼）何謂優(yōu)秀員工：善于學(xué)習(xí)善于思考有一顆關(guān)心顧客，無(wú)私奉獻(xiàn)的心具有豐富

7、的商品知識(shí)和高超的動(dòng)手技能 員工去做正確的事情，而不是正確地做事！7/29/202224店長(zhǎng)的資質(zhì)與具備條件-性格方面 擁有積極的性格 擁有忍耐力 擁有明朗的性格 擁有包容力 參考件：7/29/202225店長(zhǎng)的資質(zhì)與具備條件-能力方面 擁有優(yōu)良的銷(xiāo)售技術(shù)及說(shuō)服力 對(duì)于銷(xiāo)售的商品擁有很深的理解力 擁有得體處理人際關(guān)系的能力 擁有指導(dǎo)部下的領(lǐng)導(dǎo)力 能因應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚?在公司已服務(wù)很長(zhǎng)的一段時(shí)間，擁有公司的精神 參考件：7/29/202226店長(zhǎng)的資質(zhì)與具備條件-知識(shí)方面 具有能觀(guān)察出消費(fèi)者變化的知識(shí) 具有關(guān)于服裝業(yè)的變化及今后演變的知識(shí) 具有關(guān)于服裝經(jīng)營(yíng)技術(shù)及管理技術(shù)的知識(shí) 具有關(guān)于公司

8、的歷史，制度組織、理念的知識(shí) 具有關(guān)于業(yè)界的變化及今后演變的知識(shí) 具有關(guān)于政府機(jī)關(guān)、管理部門(mén)、來(lái)往公司等的知識(shí) 具有關(guān)于教育的方法、技術(shù)之知識(shí) 具有關(guān)于店鋪的計(jì)劃策定方法的知識(shí) 具有計(jì)算及理解店內(nèi)所統(tǒng)計(jì)的數(shù)值之知識(shí) 具有關(guān)于服裝業(yè)的法律之知識(shí) 參考件：7/29/202227店鋪的有效稽核-環(huán)境規(guī)范管理 門(mén)口招牌、狼標(biāo)完整、清潔、足量櫥窗及模特整潔、足量通道、門(mén)口、地板、天花板整潔商品、包裝物、衣架、褲架等配件整潔機(jī)器設(shè)備、貨架及層板整潔、足量玻璃、鏡身、試衣室區(qū)域及墻身整潔收銀臺(tái)桌面、電腦POS設(shè)備清潔休息區(qū)域衛(wèi)生狀況店鋪后倉(cāng)綜合衛(wèi)生狀況洗手間衛(wèi)生狀況參考件：7/29/202228商品吊牌規(guī)范

9、收整店鋪上柜商品經(jīng)過(guò)熨燙、平整店鋪商品配襯規(guī)范、合理商品陳列數(shù)量、顏色合理陳列道具齊全、POP合乎時(shí)宜商品陳列整齊、豐滿(mǎn)模特服飾合宜、搭配妥當(dāng)衣架、掛通等配件備量齊全、使用合理陳列配飾品位置方向無(wú)誤商品、陳列配飾品沒(méi)有破損陳列配飾品與展示服裝不符POP宣傳品與展示服裝不符店鋪的有效稽核-陳列規(guī)范管理 參考件：7/29/202229店鋪管理制度齊全（9套）店鋪歷史資料整理、歸檔清楚店鋪財(cái)務(wù)報(bào)表清晰、明了顧客檔案、關(guān)系單位、部門(mén)資料齊全日常購(gòu)銷(xiāo)、往來(lái)單據(jù)齊全、清晰公司發(fā)文通知、傳真資料保管清楚店鋪的有效稽核-文件規(guī)范管理 參考件：7/29/202230員工工作態(tài)度是否端正員工個(gè)人形象是否合乎標(biāo)準(zhǔn)員

10、工工作職責(zé)是否明確員工服務(wù)禮儀是否周到、恰當(dāng)商品綜合知識(shí)是否熟悉商品推銷(xiāo)技巧熟悉能熟練操作衣車(chē)、平車(chē)員工都有掌握衣服整燙知識(shí)員工熟悉消防滅火知識(shí)領(lǐng)估小票、發(fā)票是否填寫(xiě)正確熟悉公司商品的退換貨制度熟悉店鋪管理制度店鋪的有效稽核-員工規(guī)范管理 參考件：7/29/202231背景音樂(lè)播放是否合乎規(guī)定店鋪燈光合乎實(shí)際需要（招牌、室內(nèi)、櫥窗）應(yīng)急燈備量足夠滅火器數(shù)量齊全、并在使用期內(nèi)店鋪門(mén)、窗正常使用，符合安全需要室內(nèi)溫度屬于正常范圍店鋪營(yíng)業(yè)證件齊全、有效休閑區(qū)（桌椅、書(shū)本等）適量、適用鞋業(yè)、表業(yè)產(chǎn)品、宣傳品齊全節(jié)假日日常店鋪氣氛適宜店鋪的有效稽核-其他綜合類(lèi) 參考件：7/29/202232店 鋪財(cái)7/

11、29/202233店鋪帳目商品帳目銀行存款日記帳備用金帳目固定資產(chǎn)/辦公用品帳目7/29/202234店鋪帳目 1、店鋪總帳（POS機(jī)帳目）-登錄對(duì)象-店 長(zhǎng) * 公司發(fā)貨記錄、退貨記錄、調(diào)撥記錄； （A） * 店鋪銷(xiāo)售記錄、店鋪銷(xiāo)售退回記錄。 （B） 2、倉(cāng)庫(kù)總帳（手工帳） -登錄對(duì)象-倉(cāng)管員 * 公司發(fā)貨記錄、退貨記錄、調(diào)撥記錄； （A） * 發(fā)往店鋪貨品記錄、店鋪貨品退倉(cāng)記錄。 （C） 3、 商場(chǎng)總帳（電腦帳） -登錄對(duì)象-組 長(zhǎng) * 倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨記錄、退貨記錄、調(diào)撥記錄； （C） * 店鋪銷(xiāo)售記錄、店鋪銷(xiāo)售退回記錄。 （B） 7/29/202235銀行存款日記帳貨款-營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售收入 A、每日

12、店鋪銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表及現(xiàn)金繳款單 B、銀行卡、支票每日到帳記錄 C、客戶(hù)欠款償還記錄備用金-遠(yuǎn)程店鋪 A、備用金取款支付記錄 B、備用金到帳記錄（新增或報(bào)銷(xiāo)款轉(zhuǎn)入）7/29/202236備 用 金 帳 目借 方 1、公司額度內(nèi)備用金 2、公司專(zhuān)項(xiàng)備用金（工資、稅金、水電等） 3、每期報(bào)銷(xiāo)款的轉(zhuǎn)入 貸 方 1、支付收銀臺(tái)的找領(lǐng)金 2、支付店鋪日常經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用（報(bào)銷(xiāo)款） 3、 支付店鋪其他雜項(xiàng)費(fèi)用7/29/202237固定資產(chǎn)/辦公用品帳目固定資產(chǎn) 1、公司一次性投資項(xiàng)目（店鋪裝璜）-不可移動(dòng) 2、公司購(gòu)買(mǎi)的單位價(jià)值高的-可 移 動(dòng) 原則：資產(chǎn)保全原則 / 資產(chǎn)增值原則辦公用品 1、經(jīng)常性用品 2、一次

13、性用品 原則：降低資源浪費(fèi) / 提高成本意識(shí) 7/29/202238店 鋪物7/29/202239決定業(yè)績(jī)的六大因素（一）商品力-周 轉(zhuǎn) 快-物 流（二）演出力-氣 氛 濃-陳 列（三）販賣(mài)力-成 交 多-銷(xiāo) 售（四）集客力-人 氣 旺-地 段（五）服務(wù)力-個(gè) 性 化-品 牌（六）管理力-效 率 高-執(zhí) 行7/29/202240參考件：7/29/202241直營(yíng)店鋪商品管理要素商品訂貨商品物流商品陳列商品促銷(xiāo)7/29/202242商 品 訂 貨A、商品銷(xiāo)售分析（過(guò)往資料、預(yù)期銷(xiāo)售）B、商品組合分析（類(lèi)別、款式、顏色、尺碼）C、庫(kù)存產(chǎn)品分析（各年度、各季度、各大類(lèi)）D、公司自投產(chǎn)品（試投產(chǎn)品、宣

14、傳產(chǎn)品等） 7/29/202243商 品 物 流A、商品配發(fā)（定單貨、補(bǔ)貨、自投貨、庫(kù)存品）B、商品調(diào)節(jié)（店鋪間、部門(mén)間、客戶(hù)間）C、商品退貨（換季、次品、滯銷(xiāo)）D、商品分析（銷(xiāo)售狀況、存貨狀況、市場(chǎng)訊息） 7/29/202244商 品 陳 列 保持清新是商店陳列的生命，每日開(kāi)店 都以最清新漂亮的姿態(tài)來(lái)迎接顧客 7/29/202245決定陳列的五大要素1. 陳列品類(lèi) 2. 陳列數(shù)量3.陳列面向 4. 陳列位置5. 陳列形態(tài) 陳列的基本原則1)方便看見(jiàn)商品2)方便選擇商品3）方便觸摸商品 7/29/202246商 品 促 銷(xiāo)1. 界定問(wèn)題（銷(xiāo)售面、庫(kù)存面）2.收集資料（市場(chǎng)、店鋪、產(chǎn)品）3.整理

15、成情報(bào)4.產(chǎn)生創(chuàng)意5.選擇可行性方案6. 實(shí)施與檢討 7/29/202247促 銷(xiāo) 效 果 分 析1. 營(yíng)業(yè)額檢討 （同期銷(xiāo)售，前期銷(xiāo)售）2.顧客動(dòng)員率分析（進(jìn)店數(shù)、成交率）3.宣傳效果 （輻射面、影響面）4. 公開(kāi)成果 （店鋪、部門(mén)討論、分析）7/29/202248顧 客 服 務(wù) 細(xì) 節(jié)誠(chéng)7/29/202249門(mén)市導(dǎo)購(gòu)人員的工作角色為顧客推薦適合的商品 提供流行資訊 維護(hù)舒適的購(gòu)物環(huán)境 使顧客認(rèn)同、信賴(lài)本產(chǎn)品 推廣品牌宣傳7/29/202250對(duì)任何行業(yè)而言，顧客是最重要的人并非顧客依賴(lài)我們，而是我們依賴(lài)顧客顧客并沒(méi)有打擾我們的工作，而是工作的目的當(dāng)顧客叫我們時(shí)是在幫我們；提供服務(wù)是應(yīng)該的， 而不是我們?cè)趲椭?顧客是我們事業(yè)的中心，而