揚(yáng)帆啟航-14-溝通的藝術(shù)-PPT

1、溝通的藝術(shù)課程目標(biāo)通過(guò)溝通概念、目的、技巧的學(xué)習(xí)使學(xué)員了解溝通在我們工作中的重要性，并掌握說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)、肢體語(yǔ)言等基本技巧。課程大綱溝通概念及目的 1溝通的漏斗原理 2溝通的四種技巧 3什么是溝通？（1/2）發(fā)送方接收方信息反饋簡(jiǎn)單的溝通模式溝通的概念（2/2）溝通是將信息傳遞給對(duì)方，對(duì)方根據(jù)得到的信息做出相應(yīng)反應(yīng)的過(guò)程,是人們之間的信息即情報(bào)、知識(shí)、思想、情感的交流的過(guò)程。為什么溝通？ （1/2）表達(dá)自我觀點(diǎn)贏得信任獲得友誼消除疑慮學(xué)習(xí)贊揚(yáng) 激勵(lì)銷售溝通的目的（2/2）將信息傳遞出去被理解被接受得到答復(fù)性的行動(dòng)課程大綱溝通概念及目的1溝通的漏斗原理2溝通的四種技巧3溝通的漏斗原理溝通游戲（1/

2、4）我說(shuō)你畫(huà)溝通游戲（2/4）溝通游戲（3/4）游戲體會(huì)（4/4）第一輪第二輪準(zhǔn)確表達(dá)要傳達(dá)的訊息；溝通是雙向的，要有彼此的交流；課程大綱溝通概念及目的 1溝通的漏斗原理 2溝通的四種技巧 3有效溝通說(shuō)聽(tīng)問(wèn)肢體語(yǔ)言說(shuō)的要領(lǐng)有目的、有針對(duì)性、知己知彼的說(shuō)；贊美的說(shuō)、真誠(chéng)的說(shuō)；不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說(shuō)教；說(shuō)的好不如說(shuō)的巧。少說(shuō)。案例與研討你的客戶王先生向你推薦了一位客戶張先生，在向張先生進(jìn)行電話約訪時(shí)，你以推薦一份理財(cái)方案為借口進(jìn)行約訪，可是張先生要你在電話里向他介紹這個(gè)方案，這個(gè)時(shí)候，你怎么說(shuō)？美國(guó)幸福雜志500家公司調(diào)查53%傾聽(tīng)14%寫(xiě)16%說(shuō)17%讀聽(tīng)上帝給了人類一個(gè)嘴巴兩個(gè)耳

3、朵，就是要人類少說(shuō)多聽(tīng)。 專注概括和綜合所聽(tīng)到的信息 轉(zhuǎn)換把自己置于說(shuō)話者的位置 接受客觀的傾聽(tīng)內(nèi)容而不作判斷 完整要千方百計(jì)的從溝通中獲得說(shuō) 話者所要表達(dá)的信息，對(duì)信息的完整性負(fù)責(zé)積極聆聽(tīng)（1/2）積極聆聽(tīng)（2/2）當(dāng)你跨越了聆聽(tīng)的障礙去聽(tīng)時(shí)，你便能專注的聽(tīng)出講話者的意圖和感覺(jué)！ 太平洋上空的飛行員聽(tīng)的要領(lǐng)首先忘掉自己立場(chǎng)和見(jiàn)解；讓對(duì)方把話說(shuō)完（保持沉默）；允許別人有不同的觀點(diǎn)（求同存異）；聽(tīng)的過(guò)程：點(diǎn)頭、微笑、贊許；不走神；注意對(duì)方的非語(yǔ)言因素；收集并記住對(duì)方的觀點(diǎn)，不要演繹；親和力比智慧更重要。案例與研討你經(jīng)朋友介紹認(rèn)識(shí)了一位客戶何先生，在你第一次上門(mén)拜訪時(shí)，你就發(fā)現(xiàn)何先生不是很友善，在

4、溝通的過(guò)程中，何先生就一直在詆毀保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)營(yíng)銷員，讓你心情很難過(guò)，這時(shí)候，你該怎么辦？溝通高手的規(guī)律在你所有的溝通時(shí)間里:80%聽(tīng)20%說(shuō)80%問(wèn)20%講問(wèn)的技巧（1/3）問(wèn)題的兩種類型開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題封閉式您覺(jué)得怎么樣？您哪里不舒服？開(kāi)放式胃口好嗎？這里痛不痛？問(wèn)的技巧（2/3）問(wèn)的技巧（3/3）封閉式與開(kāi)放式提問(wèn)的優(yōu)勢(shì)與風(fēng)險(xiǎn)有效提問(wèn)的做用開(kāi)啟事情的真相檢查意圖與領(lǐng)會(huì)是否一致熄滅對(duì)方的憤怒建立談話的氛圍問(wèn)的要領(lǐng)銷售過(guò)程中積極運(yùn)用提問(wèn)問(wèn)容易回答的問(wèn)題從小事問(wèn)起能用問(wèn)的就盡量少說(shuō)案例與研討你正在同一個(gè)客戶王先生進(jìn)行面談，從約訪開(kāi)始，王先生的態(tài)度就非常友善，溝通的過(guò)程中，王先生也非常認(rèn)同，

5、可是在最后促成的時(shí)候，王先生突然說(shuō)要考慮一下，這個(gè)時(shí)候，你怎么辦？肢體語(yǔ)言握手站姿坐姿手勢(shì)點(diǎn)頭眼神表情認(rèn)識(shí)肢體語(yǔ)言（1/2）客戶的動(dòng)作肢體語(yǔ)言態(tài)度皺眉頭有疑問(wèn)雙手觸摸下巴思考微笑溫暖、可親近、值得信任身體前傾發(fā)生興趣對(duì)保險(xiǎn)人員不理不睬不愿意再聽(tīng)你講下去手指敲打桌面缺乏耐心看表有其它事情要辦，沒(méi)興趣環(huán)顧左右無(wú)奈、缺乏興趣雙手抱胸抗拒、防御哈欠枯燥、煩悶雙手緊握拳頭準(zhǔn)備攻擊認(rèn)識(shí)肢體語(yǔ)言（2/2）客戶的眼神眼神態(tài)度雙眼閃閃發(fā)光談話很投機(jī)眼神呆滯暗淡對(duì)產(chǎn)品索然無(wú)味眼神飄忽不定三心二意眼神心不在焉對(duì)談話內(nèi)容不感興趣眼神凝住不動(dòng)正在沉思眼神堅(jiān)定不移已做出某種決定瞳孔放大喜歡瞳孔縮小嫌惡用肢體語(yǔ)言表達(dá)自信以贊賞的眼光與別人接觸；做、立姿態(tài)堅(jiān)定挺拔；以開(kāi)朗的表情輔助自己的評(píng)論；以清晰、穩(wěn)重、堅(jiān)定的語(yǔ)調(diào)講話；以微笑表示高興、以皺眉表示氣憤；平穩(wěn)、平靜的講解，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)詞匯，幾乎不猶豫。“溝通”無(wú)所不在案例與研討你正在客戶的辦公室向客戶介紹產(chǎn)品，你介紹的非常詳細(xì)，但是介紹到一半時(shí)，你發(fā)現(xiàn)客戶并沒(méi)有在認(rèn)真聽(tīng)你講，他有點(diǎn)漫不經(jīng)心，好像在想其他的事情，這個(gè)時(shí)侯，請(qǐng)