有效溝通（PPT）

1、Effective Communication有 效 溝 通目 標(biāo) 理解溝通的重要性和其定義 知道阻礙有效溝通的障礙 獲得與他人溝通的基本技巧有效溝通的步驟對有效溝通的討論溝通重要嗎？溝通重要性專家研究表明：20%的溝通是有效的，80%是無效的那么，什么是溝通呢？什么是溝通美國人說：呵！溝通就是communication，這個(gè)字源是拉丁文的communicare，表示是公開、公眾、讓大家知道。當(dāng)然啦，溝通也有negotiation的意思，好像討價(jià)還價(jià)。又可以說是dialogue，意思是磋商、對話、談判”結(jié)果搞得人糊里糊涂。其實(shí)溝通就是溝通，還是中國人造的這個(gè)詞比較妙，他用水溝的“溝”，以及通暢

2、、通過、疏通的“通”?！皽贤ā本秃帽取巴稀闭腿嗣裰g的“管道”不通暢了，有了民怨，要溝通。公司與職員之間有了“鴻溝”，造成“勞資糾紛”，要溝通。父母與子女之間有了“代溝”，出現(xiàn)了所謂叛逆的子女，霸道的父母，要溝通?！皽贤ā本褪恰皽贤ā保巡煌ǖ墓艿来蛲?，讓“死水”成為“活水”，彼此能對流、能了解、能交通、能產(chǎn)生共同意識(shí)。溝通也像是大禹治水，又好像武俠小說里的“打通任督二脈”，常常塞的是那里，打通的是這里，下面一通，就全通了。溝通的五個(gè)小故事聰明的宰相從前有位很好的宰相，知道廣東發(fā)生了大水災(zāi)，請求皇上讓廣東那一年不用上繳糧食，也就是免稅?？墒腔实鄄恢每煞?，只說“讓我想想”，就把事情擱下了。

3、這個(gè)宰相每天都要陪皇帝下棋，唱著“鏘、鏘、鏘，廣東免解糧”。一天唱、兩天唱，有一天皇帝也跟著他敲著棋盤：“鏘、鏘、鏘，廣東免解糧。”宰相立刻跪在地上謝主隆恩。因?yàn)榫裏o戲言，廣東當(dāng)年真的不用上繳糧食了。跑堂兒的妙招有一家人上餐館，其中一個(gè)男孩跑前跑后、跳上跳下，還大呼小叫，頑皮得不得了。先是媽媽哄，拉著爸爸勸，同桌的朋友也加入，對小男孩說：如果你不吵，等下次給你買糖吃。只是，誰勸都不管用。惹得一屋子的人都轉(zhuǎn)頭看他們這桌。最后跑堂兒走了過來，在小男孩耳朵旁邊輕輕說了一句話，小孩居然不吵了。吃完飯，這桌男主人賞了加倍的小費(fèi)，并請教侍者到底用了什么妙法，能管住小男孩。侍者笑了笑說：“這很簡單，我只是對

4、他說：如果你再吵，我就把你送進(jìn)廚房，烤掉?！奔t胡子的深情日本電影紅胡子。醫(yī)生紅胡子從妓院救出一個(gè)被虐待得精神失常的女孩。紅胡子喂她吃藥，女孩把藥打翻；紅胡子又送過一勺，女孩又打翻；紅胡子再送過一勺，還是被打翻。但是，當(dāng)紅胡子仍然不生氣，以無比的耐心，再送上一勺藥時(shí)，女孩子呆住了，不敢相信世上會(huì)有這樣關(guān)愛她的人，于是乖乖地服下了藥。小孩子的“磨功”有個(gè)小孩要出去玩，媽媽正在廚房忙，沒好氣地說：“不準(zhǔn)出去！”“為什么嘛？”小孩問?！安粸槭裁?！不準(zhǔn)就是不準(zhǔn)！”媽媽說?！盀槭裁绰铮俊毙『⒂謫??！安粸槭裁?！就是不準(zhǔn)！”“為什么嘛？”小孩又問?！安粸槭裁矗　薄盀槭裁绰?？”小孩又問，一遍、兩遍、三遍。媽媽實(shí)

5、在受不了了：“好啦、好啦，你出去玩吧！”以“禮”服人有個(gè)美國公司的代表到日本談生意。日本人用賓士禮車把美國代表接到豪華旅館，晚上就在旅館的宴會(huì)廳請客。第二天，日本人一早就帶美國代表四處參觀，晚上先吃飯，再去酒廊喝酒。第三天，日本老板領(lǐng)一堆部屬到旅館來，帶著美國代表，浩浩蕩蕩去相關(guān)企業(yè)的公司拜會(huì)，晚上又由那公司的人請客、喝酒。第四天，美國代表急了，說：“我們是不是可以談生意了？”“不急嘛！不急嘛！先認(rèn)識(shí)朋友，了解我們公司嘛！”日本老板說，又帶他去工廠，由工廠負(fù)責(zé)人請客喝酒到深夜。第五天，總算拿出了合約，美國代表向來都很慎重的，但是不知道為什么，好像還沒有看清楚，就簽了字。他們都用了些什么樣的溝通

6、？讓我們看看那宰相用了什么溝通的方法？他是利用特殊情況，化明為暗的溝通。餐館侍者用了什么方法？他是單刀直入，威脅式的溝通。紅胡子用了什么方法？他不說話，只是用動(dòng)作、用愛心與耐心做了溝通。小孩用了什么方法？他用的是耍賴和“磨”的功夫做溝通。日本公司用了什么方法？那是日本式，多禮得讓你受不了，甚至用多禮來擾亂你，在握手、餐盤和酒杯之間所做的溝通。這世上溝通的方法太多了 ，但是溝通到底是什么？ 溝通的過程編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者溝通的過程模式星型Y型環(huán)型全通道型鏈型溝通的種類正式溝通：指組織系統(tǒng)依據(jù)組織原則、程序、規(guī)定所進(jìn)行的信息傳遞和交通。如：公函、

7、會(huì)議、情報(bào)、參觀訪問、調(diào)查研究等非正式溝通：指正式溝通渠道以外的信息交流如：私下交換意見、傳播信息、談話、聊天等溝通的表達(dá)形式（1）語言口頭 VS 書面非語言肢體語言、距離、語氣語調(diào)據(jù)研究,人際溝通有:7%靠文字表達(dá) 38%取決于語調(diào)和聲音 55%靠肢體語言溝通的方式（2） 溝通的目的是什么 工作中：傳遞信息，解決問題生活中： 溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流；是一個(gè)參與者們無一不盡己所能期望自己的信息被正確地理解同時(shí)對方的信息被準(zhǔn)確地把握的過程。何謂“溝通”Barriers To Communication溝通中的障礙溝 通 障 礙 溝通內(nèi)容和接受內(nèi)容之間的差別。 1、如果您意下如此，那為

8、什么不把話說明白點(diǎn)？ 2、我不敢肯定自己該做些什么？造成溝通障礙的原因：1、來自目標(biāo)的障礙：溝通的目的性不明確，沒有正確闡述信息；（例1、2） 要把溝通思想轉(zhuǎn)化為信息：整理思想：整理發(fā)出信息的重點(diǎn)和關(guān)鍵，并組織信息；清晰發(fā)送：使用正確語言。什么樣的詞與思想本身同樣重要；使用圖片：一圖抵萬言；2、來自自身的障礙：給人以錯(cuò)誤印象； 外表、 措辭、 拖沓； 如果遲到，總給人感覺溝通內(nèi)容無關(guān)重要； 溝 通 障 礙 （續(xù)）3、來自自身的障礙：沒有選擇合適的渠道；4、接受信息的障礙：判斷、偏見、情緒5、來自表達(dá)的障礙：語言的表達(dá)形式、非語言的表達(dá)形式?jīng)]有仔細(xì)的聆聽； 學(xué)生在課堂上神游。老師說了什么，可以重

9、復(fù)，但沒有理解；根據(jù)自己需要吸收信息或只注意感興趣的信息；自我感知導(dǎo)致主觀非客觀解釋信息；自己期望某種事物，而非客觀存在的事物；研究表明造成溝通困難的因素有：缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠人的記憶力有限對于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚不能做到積極傾聽，有偏見，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求準(zhǔn)備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見失去耐心，造成爭執(zhí)時(shí)間不足情緒不好判斷錯(cuò)誤語言不通 。On Communication Breakdown溝通中的脫節(jié) 感知 干擾信息 錯(cuò)誤的期望 自負(fù) 太多環(huán)節(jié)Other Barriers 其它障礙Premature Evaluations不成熟的評(píng)估僅靠第

10、一印象作出很快的判斷。Unspoken Assumptions估計(jì)人們有估計(jì)事的物傾向。如 何 提 高 溝 通 效 果高度重視你對傳達(dá)思想付出的關(guān)心程度決定了你所傳達(dá)的是有意義的蒸汽或是無用的熱空氣。樹立正確形象是溝通內(nèi)容獲得注意的第一步。首先讓人喜歡你。溝通前清晰、富有邏輯地思考。 例如當(dāng)要表達(dá)“我們需要信封”時(shí)卻說“信封用完了”充分考慮對方的利益和需求的重要性，以贏得他們的注意。（ex)不遺余力地聆聽。多采用雙向溝通，盡量少用單向溝通（單向溝通小游戲）溝通的核心技能有效地表達(dá)積極地傾聽適當(dāng)發(fā)問回顧確認(rèn)有效溝通的基本技巧 Design clear, concise message組織清晰、簡

11、潔的語言 Look for non-verbal cues注意非語言暗示 Listen to understand注意傾聽 Feedback反饋Design Clear, Concise Message 組織清晰、簡潔的語言 Language must be appropriate語言必須適當(dāng) Language must be well organized語言必須組織地很好Use Appropriate Language運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z言Short, simple words簡短簡單的詞Short, simple statements簡短簡單的陳述Specific words明確的詞語Use ja

12、rgon only when commonly understood只有在大家都理解的情況下才使用專業(yè)術(shù)語Message Must Be Well Organised很好地組織語言Contents are in logical sequence內(nèi)容符合邏輯次序Omit unnecessary information省略不必要的信息Use the receivers language使用接收者熟悉的語言Provide a summary, if necessary如有可能，做一下總結(jié)信心百倍，認(rèn)真誠懇以提出問題代替批評(píng)懲罰贏家使用您的聲音；語音與語調(diào)、語速、強(qiáng)調(diào)；使用眼睛；（ex)聲音與視覺協(xié)調(diào)

13、一致；據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%；S使用面部與雙手；露出開朗、機(jī)警的微笑；使用身體；身體姿勢、泄露信息、身體距離讓對方開口；鼓勵(lì)別人談?wù)撚^點(diǎn)。多用開放式問題。記住乒乓球比賽?！澳X得怎樣？”交談中的禁忌不可隨便看手表（ex)看手表在特定的社交、辦公等環(huán)境內(nèi)已經(jīng)富裕的特定的內(nèi)容，尤其在工作繁重的企業(yè)中，看手表則表示你的時(shí)間很緊張，還有其他重要的事要做。當(dāng)你與他人尤其是上司談工作時(shí)最忌諱不停的看手表，表示你比上司還要趕時(shí)間。Ex1雙手的位置不可隨便放雙手抱胸表示的是“敵意”也是“不安”；雙手負(fù)背則表示自信（ex2）脖子不可隨便轉(zhuǎn)（練習(xí)） 脖子也就代表頭，

14、脖子的轉(zhuǎn)動(dòng)要隨著身子的轉(zhuǎn)動(dòng)而轉(zhuǎn)動(dòng)。當(dāng)你身體完全不懂，只把頭扭過去看，表示你懷疑、傲慢、姑且聽之的態(tài)度。當(dāng)你把身子同時(shí)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ降臅r(shí)候，則表明你很重視對方所說的，轉(zhuǎn)過身來看著，要好好聽清楚。眼神不要游移不定 一方面表現(xiàn)你對所談的內(nèi)容沒有信心，另一方面是對對方的不尊重。有效溝通的基本技巧 Design clear, concise message組織清晰、簡潔的語言 Look for non-verbal cues注意非語言暗示 Listen to understand注意傾聽 Feedback反饋?zhàn)⒁夥钦Z言暗示言語和身體語言保持一致Importance of Non-Verbal Cues非語言暗

15、示的重要性單用語言不足以表達(dá)意思。能幫助表達(dá)我們的感情能幫助確認(rèn)他人所說的和他們想表達(dá)的意思一致能告訴我們他人對我們的看法。Non-Verbal Communication非語言溝通語氣語調(diào)面部表情身體姿勢和手勢目光接觸身體距離 有效溝通的基本技巧 Design clear, concise message組織清晰、簡潔的語言 Look for non-verbal cues注意非語言暗示 Listen to understand注意傾聽 Feedback反饋關(guān)于傾聽的小游戲聆 聽 與 交 談 上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍；傾聽：取得智慧的

16、第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。傾聽是首要的溝通技巧傾聽的重要 傾聽是最有效的溝通方式，但常被忽略 傾聽別人的意見，比如何說話要重要得多 傾聽使我們學(xué)習(xí)如何了解別人的需要 傾聽，讓別人知道您多么尊重他 對他人不能傾聽的人，就好比表明了告訴人家，“您對我來說，并不重要”，你想結(jié)果會(huì)如何傾聽的要點(diǎn) 少說多聽 聽對方的心意 鼓勵(lì)對方發(fā)言 要有耐心聽完全程 同理心1、去除干擾訊息接收的障礙；采取正確態(tài)度；“我會(huì)喜歡聽他講，我會(huì)從中學(xué)到有用的東西?！庇眯盘?hào)表明你有興趣；保持視線接觸；不時(shí)表示贊同；別讓理性因情緒失控；保持意志集中；讓人把話說完，避免打斷別人；

17、 從說話者的立場看事情：“穿別人的靴子走一里路，才能看穿他的心事?！敝V語 “ 靴子怎樣，只有腳知道?！?劉曉慶傾 聽 的 技 巧2、積極傾聽：找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度。（聽與傾聽的差別；斷章傾聽與批判傾聽）3、反復(fù)思考聽到的訊息；從瑣碎的事情中，挑出有用的；語言背后的感受；把握話題背后的重點(diǎn)；自己作判斷：這是事實(shí)嗎？這是好建議嗎？聽信這些話會(huì)有什么后果？4、勇于發(fā)問，檢查理解力；5、增強(qiáng)記憶：做筆記；傾 聽 的 技 巧 （ 續(xù) ）怎樣有效地接收信息準(zhǔn)備聆聽發(fā)出準(zhǔn)備傾聽的信息在溝通過程中采取積極的行動(dòng)通知對方如果你沒有聽清楚沒有理解想得到更多的信息想澄清想要對方重復(fù)或者改述已經(jīng)理

18、解聆聽的類型1. 聽而不聞: 根本沒有真正在聽.2. 假裝聆聽: 用適當(dāng)?shù)氖呛袜疟硎竞孟笤诼?3. 選擇聆聽:只聽到談話的某一部分.聆聽的類型4. 注意聆聽: 將注意力集中在談話上. 5. 帶著理解去聆聽: 用耳,眼睛和心靈去聽,聽取話中的感受,含義和行為.這并不意味著你同意別人的觀點(diǎn),而意味著你完全理解和重視此人的感受,意思和信仰.聆聽的層次不做任何努力去聆聽做出假象聆聽只聽你感興趣的內(nèi)容認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。聽而不聞假裝聆聽選擇性地聆聽專注地聆聽設(shè)身處地地聆聽積極傾聽的技巧表達(dá)感受重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)提示問題傾聽回應(yīng)積

19、極聆聽是暫時(shí)忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理解講話這的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)、感受整個(gè)過程。這是一種管理技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。為了理解去傾聽，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽。 有效溝通的基本技巧 Design clear, concise message組織清晰、簡潔的語言 Look for non-verbal cues注意非語言暗示 Listen to understand注意傾聽 Feedback反饋?zhàn)匀毁x予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說-蘇格拉底關(guān)于單向溝通與雙向溝通的小游戲利用反饋的工具，取得有效的溝通反饋是人所做的事，所說的話這一信息致在使行為有所

20、改變或加強(qiáng)反饋不是關(guān)于他人之言行的正面或負(fù)面意見關(guān)于他人之言行的解釋及對將來的建議或指示如何給予反饋明確、具體、提供實(shí)例平衡積極的正面的和建設(shè)性的在正確的時(shí)間給予反饋集中于可以改變的行為不具有判斷性考慮接受者的需求如何接受反饋聆聽，不打斷避免自衛(wèi)提出問題，澄清事實(shí)，詢問實(shí)例總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)對其的理解表明你將考慮如何去采取行動(dòng)有效發(fā)問是溝通的關(guān)鍵技巧發(fā)問的種類：開放式的問題、封閉式問題封閉式問題的特點(diǎn)1、有助于將談話內(nèi)容局限在某個(gè)范圍內(nèi)，同時(shí)有利于獲得特定的信息2、有利于人們以問題來控制談話內(nèi)容3、更節(jié)省時(shí)間4、可能會(huì)錯(cuò)過更重要的資料5、會(huì)抑制開放的討論封閉式問題的例子：你今天過得好

21、嗎？這計(jì)劃可行嗎？你還要犯錯(cuò)誤嗎？這有任何問題嗎？這樣能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)嗎？你打過太太嗎？說明：先問廣泛的問題，再問較明確的問題，以逐漸理清對方真正的狀況或需求 開放式問句：比較廣泛的問題ex：你認(rèn)為做個(gè)成功軟件開發(fā)人員有哪些重要的原則？ 開放式問句：（明確的問題）ex：所以，在和客戶溝通的時(shí)候，要注意哪些事？ 封閉式問句： ex：那么，你剛剛有沒有跟客戶說明這個(gè)問題？ ps：（如果回答的內(nèi)容不 利，就須展開另一套問題 ，回到另一漏斗的頂端）漏斗式溝通策略認(rèn)同情感鼓勵(lì)發(fā)言了解想法發(fā)問探索告知指導(dǎo)批評(píng)對方反饋?zhàn)约悍治稣f明分享并確認(rèn)你得到的信息確認(rèn)你是否理解原意確認(rèn)你的建議/方案/步驟確認(rèn)下一步的關(guān)鍵 沒

22、有回饋就無法知道溝通是否真的有效進(jìn)行，這是避免你犯重大錯(cuò)誤的關(guān)鍵步驟JOHARI窗口我知道的東西 我不知道的東西他們知道的東西 他們不知道的東西管理者的周哈里窗口公共區(qū)任務(wù)是什么？行動(dòng)計(jì)劃表揚(yáng)/建設(shè)性批評(píng)不明區(qū)關(guān)于下屬能力的問題我 如何表達(dá)情感？我對任務(wù)的重要性或缺乏重要性的看法（在這個(gè)區(qū)里，下屬的反饋會(huì)有幫助私人區(qū)我對下屬能力有什么懷疑？為什么我在這個(gè)時(shí)候?qū)ο聦龠M(jìn)行指導(dǎo)？為什么我選擇把這項(xiàng) 任務(wù)角給下屬？（在這個(gè)區(qū)里，對下屬暴露情感會(huì)有幫助未知區(qū)失敗的影響成功/失敗對組織機(jī)構(gòu)的影響/后果我對人品的看法反 饋 和 暴 露 是 影 響 窗 口 形 狀 的 兩 個(gè) 過 程，管 理 者 要 有 兩

23、個(gè) 目 標(biāo) ：縮 小 不 明 區(qū) 和 私 人 區(qū)JOHARI窗口我知道的東西 我不知道的東西他們知道的東西 他們不知道的東西下屬的周哈里窗口公共區(qū)任務(wù)是什么？行動(dòng)計(jì)劃我的問題不明區(qū)我對任務(wù)的感情反應(yīng)表達(dá)我對任務(wù)的興趣/重要性的看法的非語言表達(dá)（在這個(gè)區(qū)里，管理者給予的反饋會(huì)有幫助私人區(qū)我對任務(wù)的真正理解如果我不能做這件工作（害怕失?。?，情況將會(huì)怎么樣？（在這個(gè)區(qū)里，對管理者暴露情感會(huì)有幫助未知區(qū)失敗的影響成功/失敗對組織機(jī)構(gòu)的影響/后果對我的職業(yè)前途的影響反 饋 和 暴 露 是 影 響 窗 口 形 狀 的 兩 個(gè) 過 程，管 理 者 要 有 兩 個(gè) 目 標(biāo) ：縮 小 不 明 區(qū) 和 私 人 區(qū)

24、 用 心 察 看留心捕捉臉部表情 練習(xí)：關(guān)掉聲音，看電視；洞察眼睛的變化從瞳孔見好惡；肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛可以：加強(qiáng)、重復(fù)、替代；距離代表親疏 S密友：0.5M以下;一般：0.5_1.2M;商務(wù)：1.2_2.4M;公開演講：3.6M以上;暗示地位的非語言信號(hào)開會(huì)時(shí)最能體現(xiàn)。干勁不足的人老習(xí)慣坐在會(huì)議桌的邊陲；自我檢查我是否已完全理解了視覺與有效溝通的巨大影響。我是否理解，如果我的話要讓人相信，我的身體語言必須與我的語言相一致？我是否已經(jīng)意識(shí)到，在樹立自己可信度時(shí)視覺接觸的威力？我是否理解，我應(yīng)該怎樣使用自己的聲音，以確保發(fā)送信息時(shí)充滿信心？我是否知道，我必須保持視覺接觸以讓人知道我是在專

25、心聆聽？我是否提出問題以確保自己已經(jīng)完全理解正在進(jìn)行溝通的內(nèi)容？我是否意識(shí)到，聆聽是一個(gè)積極主動(dòng)的過程，需要投入精力？改善之道你自己理解自己的手勢和表情能產(chǎn)生巨大的影響。你確定你自己的身體語言與語言信息相匹配。你在溝通時(shí)保持視線接觸。你使用自己適當(dāng)?shù)穆曊{(diào)以確保別人聆聽時(shí)饒有興趣。你看著對方并贊同對方的說話內(nèi)容，這樣就能使對方知道你在聆聽。你提出問題以檢查自己是否完全理解溝通的內(nèi)容。你積極主動(dòng)的聆聽別人告訴你的內(nèi)容。寫 先寫下再說。寫的長處：可以永久記錄；可以很好地組 織復(fù)雜的材料，易于理解，可以事后閱讀；如何寫？想清楚，再下筆；簡潔;用字鏗鏘有力，使用空格、段落、標(biāo)題、字體、圖片等；寫的基本原

26、則寫技巧書面溝通的技巧紙上溝通的技巧就是設(shè)法使讀者有欲望讀下去：先記下，后修改 無論記成什么樣子，先記下，然后再花時(shí)間去潤色希望表達(dá)的內(nèi)容使用空格、標(biāo)題、段落和段首縮字 這些項(xiàng)目是視覺和聲音信號(hào)卓有成效的替代品，能起到強(qiáng)調(diào)、激發(fā)興趣和刺激的作用。做大字標(biāo)題并選擇不同字體 這些都可作為“路標(biāo)”使讀者易于尋找 書面溝通要求你必須時(shí)時(shí)把讀者放在心上。好的書面表達(dá)大大有助于更易理解書面材料，而且，當(dāng)讀者能理解寫下的內(nèi)容時(shí)，他們就獲得了繼續(xù)往下讀的動(dòng)力。只要你寫的簡單易懂，就能抓住讀者的心，使他感覺到你寫的東西值得一讀，也值得重讀。要記住，規(guī)則就是“簡潔為貴”善用圖形表達(dá)（一圖抵萬言）自我檢查想一下自己

27、的書面溝通，然后回答下列問題：我是否以不辭勞苦的方式按該寫的方式來寫？我是否已把寫下的文字潤色了許多遍？我是否能肯定已寫下的文字既清晰又簡潔？我的書面溝通文字是否易于理解？我是否可以肯定文中有可以指導(dǎo)讀者的足夠標(biāo)題和各種編排？我是否使用了最簡潔的語言來表達(dá)我的意思？改善之道你先把東西記下來，然后潤色。你知道閱讀關(guān)系到由選擇的尋找信息。你合理組織材料以便能產(chǎn)生最大的沖擊力。你使用恰當(dāng)?shù)恼Z言以便讀者易于理解你的材料。當(dāng)簡潔的詞語能更好的進(jìn)行表達(dá)時(shí)，你避免使用復(fù)雜的詞句和詞組。你意在使自己的書面表達(dá)值得閱讀。有效溝通的基本步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施步 驟 一 ：事 前 準(zhǔn)

28、備 設(shè)定溝通目標(biāo) 做好情緒和體力上 的準(zhǔn)備步 驟 二 ：確 認(rèn) 需 求 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時(shí)確認(rèn)步 驟 三 ：闡 述 觀 點(diǎn) 闡述計(jì)劃 簡單描述符合既定需求的建議 描述細(xì)節(jié) 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)步驟四：處理異議1忽視法 （理直氣和的服務(wù)員）2轉(zhuǎn)化法（每個(gè)人都是從天而降的天使）3太極法 （勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書籍）4詢問法 (TOM的禮物）5是的-如果 步 驟 五 ：達(dá) 成 協(xié) 議 感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 對別人的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事

29、分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見 對合作者的杰出工作給以回報(bào) 贊美 慶祝步 驟 六 ：共 同 實(shí) 施 積極合作的態(tài)度 按既定方針處理 發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通溝通技巧之他山之石以其攻玉溝 通 技 巧 明確價(jià)值觀是有效溝通的基礎(chǔ)價(jià)值觀是人們行動(dòng)決策的依據(jù)，是人們的行為準(zhǔn)則， 也就是大腦中決定是否執(zhí)行的系統(tǒng)，它決定一件事 值不值得干？該不該干？該怎么干？價(jià)值觀會(huì)主宰我們的人生方式，影響我們對周圍一 切的反應(yīng)；價(jià)值觀是人們判斷是非黑白的信念體系。價(jià)值觀的沖突是一切矛盾的根源；有效溝通的基礎(chǔ)價(jià)值觀溝 通 技 巧 契合溝通的最高境界如果你想和諧，就別只看差異之處；如果你想溝通順利，就別只從自己的角度去觀察

30、。契合與沖突 據(jù)辭海，契合就是意氣相合之意 差異太多，必然造成沖突 你只需改變自己就可以達(dá)致契合，摹仿對方讓自己 與對方相似，成為同類，即“摹仿”對方。 溝通技巧 契合溝通的最高境界不管你想做什么，在這個(gè)世界里必然有人能 幫助你更快且更容易地實(shí)現(xiàn)；唯有借助契合的能力，才能把他們凝聚在你的周圍；因?yàn)槠鹾夏苁鼓氵M(jìn)入別人的心靈世界，讓他 覺得你了解他，你與他休戚與共。 契合的力量溝 通 技 巧 契合溝通的最高境界 善于摹仿（1） 若你能摹仿對方達(dá)到契合，你就一定會(huì)感知 對方的想法。 摹仿是一種技巧，需要反復(fù)地練習(xí)。如何建立契合溝 通 技 巧 契合溝通的最高境界 關(guān)于摹仿（2） 摹仿的四點(diǎn)要求 a)敏

31、銳的觀察； b)利用一切機(jī)會(huì)練習(xí)； c) 不失去自我要具有彈性； d) 千萬不可摹仿別人的缺點(diǎn)或短處。 如何建立契合溝 通 技 巧 契合溝通的最高境界找出摹仿對象的主要儲(chǔ)憶系統(tǒng)，可以簡化摹仿 的工作，迅速地達(dá)到契合；三種常用的儲(chǔ)憶系統(tǒng)； a) 視覺；b) 聽覺；c) 觸覺； 關(guān)于摹仿（3）如何建立契合溝 通 技 巧 契合溝通的最高境界視覺型人的特點(diǎn)：說話快速，呼吸短促，音調(diào)偏高， 經(jīng)常聳肩伸頸；聽覺型人的特點(diǎn)：說話不緊不慢，呼吸勻稱，音調(diào) 平和，喜歡側(cè)耳重肩；觸覺型人的特點(diǎn)：說話慢慢吞吞，聲音低沉，停頓 時(shí)間長，身體動(dòng)作多。 關(guān)于摹仿（4）如何建立契合溝 通 技 巧 契合溝通的最高境界 領(lǐng)袖的

32、契合力量 良好的儀表； 杰出的表達(dá)能力（用詞語氣肢體語言）； 言行一致，表里如一； 能靈活地運(yùn)用視、聽、觸三種感官印象，激起大 家的共鳴。溝 通 技 巧 契合溝通的最高境界 要求別人跟你的看法一致，觀點(diǎn)相同。建立契合最大的障礙是：溝 通 技 巧 契合溝通的最高境界伴隨與引導(dǎo) 所謂伴隨就是不斷地摹仿對方；引導(dǎo)緊接著伴隨。 當(dāng)你與對方建立了契合，一般你會(huì)感覺得到，這 時(shí)你便可以由伴隨很自然地轉(zhuǎn)入引導(dǎo)，你不要再 摹仿對方的動(dòng)作，而是主動(dòng)出擊改變自己的動(dòng)作， 對方將會(huì)不知不覺地隨你而變； 永遠(yuǎn)記住“臺(tái)上三分鐘，臺(tái)下十年功”的古訓(xùn) 溝 通 技 巧 性格模式對溝通的影響性格是指一個(gè)人表現(xiàn)在態(tài)度和行為方面的

33、較穩(wěn)定 的心理特征。積極與消極、果斷與寡斷等。性格模式主宰了一個(gè)人的處事態(tài)度和行為方式。性格模式之于人腦，猶如電腦程序之于電腦，如果 你想與電腦溝通，就得了解它的程序；若想與人溝 通就得了解他的性格模式。 性格模式與有效溝通溝 通 技 巧 性格模式對溝通的影響追求型與逃避型自我判定型與外界判定型自我意識(shí)型與顧他意識(shí)型配合型與拆散型可能型與需求型 性格模式的分類溝 通 技 巧 性格模式對溝通的影響人類的一切行為都是圍繞著追求快樂，逃避痛 苦的渴求打轉(zhuǎn)。你可以從人們想要的東西上，從產(chǎn)生行為的原因 上可以判斷出人們的類型傾向。 追求型與逃避型溝通技巧 性格模式對溝通的影響你找一個(gè)人問問，看他如何知道

34、自己的表現(xiàn)不錯(cuò) 自我判定型的人自己會(huì)知道。 外界判定型的人不能自己肯定，全看外 界的評(píng)語。自我判定型與外界判定型溝 通 技 巧 性格模式對溝通的影響自我意識(shí)型：處事著重于是否跟他有貼身關(guān)系。顧他意識(shí)型：處事則著重于是否跟大家有貼身關(guān)系。判斷的方法是：看他對別人注意的態(tài)度。自我意識(shí)型與顧他意識(shí)型溝 通 技 巧 性格模式對溝通的影響配合型在處事的觀點(diǎn)上，著重尋求共同點(diǎn)。拆散型在處事的觀點(diǎn)上，著重尋求差異點(diǎn)。判斷方法：問他們對某些事物的看法，看看他們第 一眼注意的是事物的相似性，還是相異性。配合型與拆散型溝 通 技 巧 性格模式對溝通的影響需求型做事是因?yàn)椴荒懿蛔觯⒅匾阎模?安全的事物?？赡苄妥?/p>

35、事是因?yàn)椤跋肴プ觥?，希望從中 找出蘊(yùn)藏的機(jī)會(huì)。說服需求型的人告訴他為何要這樣？說服可能型的人告訴他這樣做可能創(chuàng)造的機(jī)會(huì)?？赡苄团c需求型溝 通 技 巧 性格模式對溝通的影響孤獨(dú)型、自主樂群型、群力型。知道員工的工作風(fēng)格，找一份適合的工作給他 是十分重要的。 彼德原理任何人被不斷地提升，總有一天會(huì)升到不堪勝任的地步。 工作風(fēng)格溝 通 技 巧 做一個(gè)彈性溝通者 有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度 且不斷地改變自己的觀點(diǎn)，以至達(dá)成目標(biāo)； 一流的溝通者都象一位太極高手。做一個(gè)彈性的溝通者溝 通 技 巧 做一個(gè)彈性溝通者“尋找推動(dòng)任何可能引起爭論的事情時(shí)，我總是以最溫和的 方式表達(dá)自己的觀點(diǎn)，從來不使用絕對確定或不容許懷疑 的字眼，而代之以下列說法：據(jù)我了解，事情是這樣子； 如果我沒有記錯(cuò)，我想事情是這樣；我猜想事情是不是該 這樣；就我看來，事情是不是該如此。像這樣對自己看法 沒多大把握的表達(dá)習(xí)慣，多年來使我推動(dòng)許多棘手的問題 一帆風(fēng)順?！?富蘭克林避免抗拒的溝通技巧溝 通 技 巧 做一個(gè)彈性溝通者“你說的很有道理，但是” 他是指你說的沒道理。若把“但是”換成“也”，這么說： “您說的有道理，我這里也有一個(gè)滿好的主意，