商務禮儀培訓最新內訓版

1、禮贏天下：你的禮儀價值百萬課前小游戲2022/7/182聽口令做動作： 1、對折 2、對折 3、再對折 4、左轉180度，撕下左上角 5、右轉180度，撕下右上角 6、打開大家看到了什么結果？請思考這是為什么？2022/7/183前言：學習、做人、做事的四重境界第一重：事的境界第二重：理的境界第三重：事理圓融的境界第四重：事事無礙的境界事理圓融的關鍵：方法、手段、法門2022/7/184前言：學習、做人、做事的四重境界事：考察商務禮儀的技術度，也就各類技巧的熟練應用的程度理：考察人際關系的成熟度，也就是價值觀，道德底線事理圓融：人際關系與商務禮儀完美結合事事無礙：理想結果方法、手段、法門：科學

2、合理的過程2022/7/185前言：學習、做人、做事的四重境界一、工作的目的是什么？二、當領導的責任是什么？三、部下跟隨多年得到了什么？四、為公司提供了什么？五、為社會做了什么？六、為妻子兒女貢獻了什么？七、你現在正在做的是什么？希望每一個參加學習的人能夠認真思考下列七個問題只有把這些問題搞清楚了，才能真正的理解，今天的學習是為了什么？課程大綱2022/7/186第一單元第一課交往藝術的重要功能第二課商務禮儀的基本特征第三課尊重為本第二單元第一課善于表達第二課交往的規(guī)矩第三課會面禮儀與名片使用第三單元第一課形式規(guī)范 第二課溝通技巧第三課形象設計 第四課適用范圍課程大綱2022/7/187第一單

3、元第一課交往藝術的重要功能第二課商務禮儀的基本特征第三課尊重為本第二單元第一課善于表達第二課交往的規(guī)矩第三課會面禮儀與名片使用第三單元第一課形式規(guī)范 第二課溝通技巧第三課形象設計 第四課適用范圍第一課 交往藝術的重要功能2022/7/188一、什么是商務禮儀在商務活動中必須遵守的禮節(jié)、規(guī)范和行為標準。禮出于俗，俗化為禮，源于生活最易讓人接受的做法。第一課 交往藝術的重要功能2022/7/189二、為什么要遵守商務禮儀人與人之間需要交往。商務活動必須遵守一定的禮儀、規(guī)范。禮儀就是以最恰當的方式來表達對他人的尊重。第一課 交往藝術的重要功能2022/7/1810案例：如何索取名片？達到兩個目的：

4、能把名片要過來，如果要而不給就會令自己很難堪 給對方留下良好的印象，推廣企業(yè)形象交易法：將欲取之，必先欲之，來而不往非禮也。激將法：王總，能不能有幸和你交換一下名片？謙恭法：面對大企業(yè)、大名人、VIP的客戶 平等法：上級對下級、長輩對晚輩以及平級、平輩之間第一課 交往藝術的重要功能2022/7/1811起身接受對方遞來的名片輩份較低者，先以右手或雙手遞出個人的名片 到別處拜訪時，經上司介紹后，再遞出名片 接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務 接受名片后，不能隨手置于桌上 不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾置于西裝內袋，避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西 不要

5、無意識地玩弄對方的名片 上司在時，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片 名片使用規(guī)矩第一課 交往藝術的重要功能2022/7/1812案例：工作場合手機的使用1、能不聽就不聽2、能不響就不響3、更不能出去接聽第一課 交往藝術的重要功能2022/7/1813案例：交往中的溝通方式用三句話贊美對方：用三句話批評對方：第一課 交往藝術的重要功能2022/7/1814三、商務人員應該具備的兩種能力完成工作任務的能力：基本功人際交往能力：可持續(xù)發(fā)展的能力第一課 交往藝術的重要功能2022/7/1815三、商務人員應該具備的兩種能力案例：與你的老板一起出差1、你的身份和角色如何轉換才能適應商務的需要？2、除

6、你份內工作以外，還有什么是你必須做且一定要做好的？3、和老板一起入住酒店，你應該做些什么？承擔哪些事情？第一課 交往藝術的重要功能2022/7/1816四、為什么在注重商務交往的能力管理的本質 管理的根本就是管人 管理人的根本是管心 社會交往的目的了解人性第二課 商務禮儀的基本特征2022/7/1817一、規(guī)范性規(guī)范者標準也，沒有規(guī)矩不成方圓。商務禮儀的規(guī)范就是待人接物的標準做法。第二課 商務禮儀的基本特征2022/7/1818一、規(guī)范性不遵守不會死人，但會被人笑話案例：自助餐應遵循的禮儀 多次少取是自助餐的基本要求案例：喝咖啡的禮儀 避免三種情況：吹冷、勺子舀著喝、玩茶具第二課 商務禮儀的基

7、本特征2022/7/1819一、規(guī)范性案例： 我是第一次來你們單位，如果要安排我和你們老總見面，應該先介紹誰？問題實質性：替別人介紹的前后順序問題問題重要性：順序錯了，輕者別人會說你沒教養(yǎng)；重者別人會認為你是故意的第二課 商務禮儀的基本特征2022/7/1820一、規(guī)范性答案讓客人優(yōu)先了解情況 在工作場合，男女平等，不分男女，不分老幼，不看職位高低，是依據賓主介紹。從主、客角度來介紹，先介紹主人，后介紹客人，給客人優(yōu)先知情權。第二課 商務禮儀的基本特征2022/7/1821一、規(guī)范性案例：喝高酒了的客戶 某公司宴請客戶，客戶喝多了。 客人：你們公司小妹妹怎么都長那么隨心所欲??？ 主人：（打哈哈

8、） 客人：（再接再厲）你看那個人怎么那么妖?。?主人：（不悅地）她是我老婆。 客人：（馬上改口）你老婆我認識，我說的是后面那個！ 主人：（很不高興）那是我女兒。問題：錯在誰？第二課 商務禮儀的基本特征2022/7/1822二、對象性 區(qū)分對象，因人而異。 到什么山上唱什么歌；跟什么人講什么話。 關鍵是讓對方懂你，懂得你對他的尊重、友善。第二課 商務禮儀的基本特征2022/7/1823二、對象性案例：如何引導客戶的進出、起坐、上下？掌握規(guī)律：橫向時內側高于外側；縱向時前排高于后排第二課 商務禮儀的基本特征2022/7/1824二、對象性案例：宴請你的重要客戶首先，你會考慮什么問題？第二，如何詢問

9、客戶的喜好？第三，如何吃的問題？吃特色、吃文化、吃環(huán)境；土的吃洋，洋的吃土第二課 商務禮儀的基本特征2022/7/1825三、技巧性指的是應該做什么，不應該做什么。案例：在宴請客戶時，通常會問客戶喝什么酒水，你會如何提問？核心的關鍵在于提問的方式。第三課 尊重為本2022/7/1826商務禮儀中最重要的，也是最基本問題商務禮儀的基本理念：尊重為本商務禮儀中應該懂得這件事如何做、怎么做最重要的是懂得如何尊重人第三課 尊重為本2022/7/1827案例：清點人數時的禮儀正確的做法：點人的時候，掌心向上，五指伸開，第1位，第2位第三課 尊重為本2022/7/1828案例：請遠處的人過來時的禮儀中國人

10、：掌心向下，五指伸開， 喂，老王，過來過來。 歐美人：認為掌心向下不是叫人， 是叫動物；手心向下，手 指彎曲向自己，這是要和 對方練練。為了避免出現尷尬，一定要先了解別人，以便按照對方的習慣做事。第三課 尊重為本2022/7/1829案例：了解對方是尊重的前提，你了解你身邊的人嗎？ 你的客戶、領導、同事、家人？第三課 尊重為本2022/7/1830案例：不是所有的話都可以對老婆說老婆問老公：“你在跟我好以前，跟別人好過沒有？”老公對老婆：“那個誰誰誰比你漂亮。”案例：你會送禮嗎？回族的小帽子。第三課 尊重為本2022/7/1831如何做到尊重他人？自尊：尊重的出發(fā)點，你沒有自尊自愛， 就沒有形

11、象可言，人家不會拿你當回事。自尊可以通過言談舉止、待人接物、穿著打扮方方面面表現出來。尊重別人：一是定位交往的對象，二是遵守規(guī)則第三課 尊重為本2022/7/1832案例：你會戴首飾嗎？ 正式場合基本標準：符合身份、以少為佳。 符合身份：是指有些首飾不能戴。 珠寶首飾不戴：珠寶首飾是在下班后、社交場合時戴。用來顯示財力、社會地位的。 展示性別魅力的首飾不戴：如耳環(huán)、耳墜、夸張頭飾、腳鏈等。第三課 尊重為本2022/7/1833案例：你會戴首飾嗎？ 正式場合基本標準：符合身份、以少為佳。 以少為佳：是指不能戴太多。商務交往中以愛崗敬業(yè)為主，不是抖露錢財的地方。試想你比客戶打扮得還過分，那該誰服務

12、誰呢？第三課 尊重為本2022/7/1834案例：如果戴兩種或兩件以上的飾品，你會選哪兩樣，來表現你的教養(yǎng)、品味？專業(yè)講法：同質同色，質地色彩要相同。 一女士戴四個戒指，瑪瑙的咖啡色，翡翠的綠色，玳瑁的黑色，玫瑰金的彩色；耳環(huán)兩組，一紫一藍。 問好不好看?！皟热菔菍Φ?，形式是錯的，不好看?！?遠看一棵圣誕樹，近看一個雜貨鋪。第三課 尊重為本2022/7/1835案例：穿著裙裝五不準正規(guī)場合，裙裝是正裝，褲裝是便裝。 黑色皮裙不準穿 不準光腿 殘破的襪子不準穿 鞋襪不準不配套 不準在裙子和襪子之間露出腿肚子第三課 尊重為本2022/7/1836 根據前面所舉例子，可以知道在日常生活和實際工作中，

13、我們的一言一行、穿衣打扮、儀容儀表，時時刻刻都投射出我們的自尊。 因此，自尊在商務交往中，不是口號，而是可實施操作的。第三課 尊重為本2022/7/1837案例：自身形象設計 高端要求：男人看表，女人看包男人看表正式場合，男人的表非常重要，是計時工具也是財力地位的象征。女人看包正式場合，女人身上除了首飾之外，最貴的可能就是包了。包是女性的行為符號。如果穿著正裝，手拿塑料袋，是什么形象？第三課 尊重為本2022/7/1838案例：自身形象設計 中等要求：女人看頭，男人看腰男人看腰正規(guī)場合，男士腰上不能掛任何東西。女人看頭看發(fā)型是否符合商務禮儀的要求。商務禮儀講究莊重保守。第三課 尊重為本2022

14、/7/1839 自尊問題是訓練有素的標志，是商務交往中的出發(fā)點。有沒有見過世面是通過言談舉止、待人接物表現出來的。 人的表情、語言、動作在人際交往中都是傳遞信息的符號。第三課 尊重為本2022/7/1840案例：關于禮品包裝國際交往中，禮品都有包裝，表明鄭重其事。包裝所占的價值不能低于整個禮品的1/3，即一只200元的鋼筆，要有100元的包裝費。中國人覺得這樣做很浪費，不如直接給300元的筆呢。拿報紙一夾、塑料袋一裝就可以了。 但是如果真這樣做了，往往會降低禮品的檔次，而且失敬于對方。第三課 尊重為本2022/7/1841案例：關于禮品包裝接受外國人帶有包裝的禮品，一定要當面打開，然后略加端詳

15、，加以贊賞。只有看了才意味著欣賞對方，是對對方的一種尊重；不看就是失敬于對方。中國人的傳統(tǒng)是不看的。怕對方笑話說自己沒有見過世面，等你一走就會打開看，并且計算值多少錢。第三課 尊重為本2022/7/1842案例：進餐不能犯的三個錯誤 不能當眾修飾自己 不勸酒夾菜：敬酒不勸酒，請菜不夾菜 不發(fā)出聲音第三課 尊重為本2022/7/1843對于所講禮儀在正式的場合，我們一定要講，否則別人會以為我們沒教養(yǎng)；在很隨意的場合，不必講禮儀時，就不用講，否則別人會以為我們在裝洋蒜?？傊P鍵是要了解對方，互相適應。第三課 尊重為本2022/7/1844案例：接受名片的注意事項 站起來，雙手接 接受名片有來有往

16、如果沒有名片應該說“很抱歉，名片用完了”。 善意欺騙：不傷害別人、不傷害自己、不得不說的話。第三課 尊重為本2022/7/1845案例：什么情況下可以善意欺騙？ 不適合直接表達的 事情 不適合直接表達的場合 不適合直接表達的對象一般如果開會、學習超過兩個小時時，主持人都會讓大家先休息一會。但主持人說的都是請各位休息十分鐘，而不是讓大家去洗手間。課程大綱2022/7/1846第一單元第一課交往藝術的重要功能第二課商務禮儀的基本特征第三課尊重為本第二單元第一課善于表達第二課交往的規(guī)矩第三課會面禮儀與名片使用第三單元第一課形式規(guī)范 第二課溝通技巧第三課形象設計 第四課適用范圍第一課 善于表達2022

17、/7/1847一、尊重為本和善于表達是內容與形式的問題 形式形式主義。形式表現內容，內容體現于形式，沒有形式就沒有內容。 我對你好，我得讓你知道；我對你不好，也得讓你明白。 不僅自尊要有形式表達，尊重別人也要有形式表達。訓練有素、社會地位高低是靠待人接物表現出來的。第一課 善于表達2022/7/1848一、尊重為本和善于表達是內容與形式的問題案例：問候的方式在問候時要注意根據對象采用不同的問候語，不能以不變應萬變。案例：打招呼的方式不同地方、不同民族有不同的方法。第一課 善于表達2022/7/1849二、善于表達善于表達應該表達什么？ 表達對對方的尊重 能規(guī)范地表達出來案例：同事間如何避免矛盾

18、升級？就是在與別人交流時要善于表達，規(guī)范地表達。第一課 善于表達2022/7/1850二、善于表達案例：座次禮儀 哪些場合需要考慮座次禮儀？ 組織會議時，你需要考慮會場座次； 接送客人時，你需要考慮乘車座次； 和人交談時，你需要考慮會客座次； 上下樓梯時，你需要考慮行進次序； 出入電梯時，你需要考慮先后次序； 商務談判時，你需要考慮談判座次； 雙邊簽約時，你需要考慮簽字座次； 參加宴會時，你需要考慮就餐座次； 工作生活中，你還需考慮更多座次禮儀第一課 善于表達2022/7/1851二、善于表達 座次禮儀的基本理念座次禮儀基本理念內外有別禮儀規(guī)矩，更多用于招呼客人和正式場合家庭成員、熟人和自己人

19、間則不必太過嚴格。沒有哪位老公在家整天對太太說坐、請坐、請上座。 中外有別國內政府會議及公務場合，座位講究左高。一般商務場合及國際交往中，座位以右為尊。中國人常說男左女右，體現出一種男尊女卑，女性的地位不高。但外國朋友如果看到中國人的結婚照片（男左女右），反而會以為女主人的地位很高。遵循規(guī)則按照約定俗成做法中國以姓氏筆畫多少來進行排序國際會議則是按照拉丁字母順序第一課 善于表達2022/7/1852二、善于表達 座次排列的基本規(guī)則 以右為上（遵循國際慣例，政務活動左為上） 居中為上（中央高于兩側） 前排為上（適用所有場合） 以遠為上（遠離房門為上） 面門為上（良好視野為上）第一課 善于表達20

20、22/7/1853二、善于表達 圓桌中餐座次排列第一課 善于表達2022/7/1854二、善于表達 圓桌中餐座次排列第一課 善于表達2022/7/1855二、善于表達 西餐座次排列第一課 善于表達2022/7/1856二、善于表達 乘車座次排列商務面包車上座位為車輛中前部靠近車門的位置。此類汽車上座位置的確定，一般考慮乘客的乘坐舒適性和上下車的便利性。越野吉普車前排副駕位置為上座位。越野車功率大，底盤高，安全性也較高，但通常后排比較顛簸，而前排副駕的視野和舒適性最佳，因此為上座位置。第一課 善于表達2022/7/1857二、善于表達 乘車座次排列雙排座轎車情況一主人或熟識的朋友親自駕駛汽車時。

21、這種情況下，副駕位置為上座位。你坐到后面位置等于向主人宣布你在打的，非常不禮貌。如果有兩位客人，則與主人較熟悉、關系密切的一位坐在前面副駕位。情況二專業(yè)司機駕車，一般商務或公務接待場合。這時，主要考慮乘車者的安全性和下車時是否方便，第二排司機斜對角位置為上座位。而前排副駕一般為陪同人員座位。情況三職業(yè)司機駕車，接送高級官員、將領、明星知名公眾的人物時。這種場合下，主要考慮乘坐者的安全性和隱私性，司機后方位置為汽車的上座位，通常也被稱作VIP位置。第一課 善于表達2022/7/1858二、善于表達 行進位次排列情況一：平面行進時 兩人橫向行進，內側高于外側。 多人并排行進，中央高于兩側。 對于縱

22、向來講，前方高于后方。情況二：上下樓梯時縱向：上下樓時宜單行行進，以前方為上。把選擇前進方向的權利讓給對方。 男女同行時，一般女士優(yōu)先走在前方。但如遇到著裙裝（特別是短裙）的女士，上下樓時宜令女士居后。橫向：陪同人員應該把內側（靠墻一側）讓給客人，把方便留給客人。第一課 善于表達2022/7/1859二、善于表達 行進位次排列情況三：出入房間時 出入房門時，一般客人或位高者先出入，表示對賓客的尊重。 如有特殊情況時，如雙方均為首次到一個陌生房間，陪同人員宜先入房門。情況四：出入電梯時 出入電梯同出入房門。 客人多時，自己先進入，并按住開門按鈕，請客人進入電梯。 如遇年長者或者領導時，按住開門按

23、鈕，請領導或者年長者先進。 出電梯也是如此。第一課 善于表達2022/7/1860二、善于表達 在同別人交往時，善于表達和尊重為本二者不可偏頗。 善于表達的前提是知道正確表達的方式，接待人員應當了解各種場合下上座的位置。 一般來講接待人員的手所指的位置就是上座。 主隨客便，客人坐在哪里，哪里就是上座，這是強調尊重為本。 不同的人對于座位可能有自己的偏好。比如有人覺得副駕駛是上座，你把他讓到司機后面，他就會不高興 。 尊重必須善于表達。第一課 善于表達2022/7/1861三、如何把握表達的分寸？古代：交往范圍窄，講的是路遙知馬力，日久見人心?，F在： 經常會有跨省份、跨國界交往。頭一次見面，印象

24、好，可能就 長期合作下去了；頭一次見面，印象不好，可能就沒有后續(xù)活 動了，也就沒有互相了解的機會了。尊重別人要跟別人溝通分寸就是要講規(guī)矩把想到的事情寫下來立規(guī)矩按照寫下來的去做講規(guī)矩把做過的事情記下來總結經驗第一課 善于表達2022/7/1862三、如何把握表達的分寸？案例：男士的西裝如何穿著能體現身份？ 三色原則 服飾三要素指色彩、款式、面料。三色原則就是色彩問題，是服飾要素的基本問題。 正規(guī)場合穿西裝，全身顏色色系不得多于三種，包括上衣、下裝、襯衫、領帶、鞋和襪。第一課 善于表達2022/7/1863三、如何把握表達的分寸？案例：男士的西裝如何穿著能體現身份？ 三色原則三種顏色正規(guī)軍四種顏

25、色游擊隊五種顏色比較傻五種以上收破爛教養(yǎng)體現于細節(jié)，細節(jié)展現素質，你要善于表達你的素質和教養(yǎng)。第一課 善于表達2022/7/1864三、如何把握表達的分寸？案例：男士的西裝如何穿著能體現身份？ 三一定律 鞋子、腰帶、公文包這三個地方的顏色應該一致，即為三一定律。通常都采用黑色，協(xié)調美觀、搭配到位。 男士沒有女士那么多色彩斑斕的衣服可以更換，只能做到細節(jié)的完美。第一課 善于表達2022/7/1865三、如何把握表達的分寸？案例：男士的西裝如何穿著能體現身份？ 三大禁忌 穿西裝時左邊袖子上的商標沒有拆 有白色的、尼龍的男士襪子在正規(guī)場合不能穿 領帶的打法隨意第一課 善于表達2022/7/1866三

26、、如何把握表達的分寸？案例：男士的西裝如何穿著能體現身份？ 三大禁忌 穿西裝時左邊袖子上的商標沒有拆 有白色的、尼龍的男士襪子在正規(guī)場合不能穿 領帶的打法隨意第一課 善于表達2022/7/1867三、如何把握表達的分寸？案例：正裝西裝與休閑西裝的區(qū)別？ 色彩不同正裝西裝都是單色。即上身和下身是一個顏色，最好都是深色。如果只買一身正裝西裝，首選藍色。藍色：成熟穩(wěn)重；灰色：成熟典雅：黑色：做禮服用至于淺色、花色、上下色不一致等都不考慮。休閑裝西裝可以選用白色、粉色、紫色、藍色。第一課 善于表達2022/7/1868三、如何把握表達的分寸？案例：正裝西裝與休閑西裝的區(qū)別？ 面料不同正裝西裝一般采用純

27、毛面料；休閑西裝則可以采用亞麻、真絲、真皮等面料。第一課 善于表達2022/7/1869三、如何把握表達的分寸？案例：正裝西裝與休閑西裝的區(qū)別？ 款式不同正裝西裝一般是套裝；休閑西裝是單件，穿成套的反而不好看。比如穿皮西裝就不能穿皮褲，否則別人會以為你是開摩托車的。第二課 交往的規(guī)矩2022/7/1870一、商務交往中講規(guī)矩有什么意義？講不講規(guī)矩體現個人素質。講規(guī)矩、講規(guī)范是企業(yè)管理是否嚴格完善的標志。不良表現種種：在辦公室高談闊論大聊個人家事；穿硬底鞋釘鐵掌直在樓道里當當響；打電話旁若無人，十米之外都能聽到；。第二課 交往的規(guī)矩2022/7/1871一、商務交往中講規(guī)矩有什么意義？強調形式規(guī)

28、范，簡而言之就是要提升員工素質，維護企業(yè)形象。不僅要注重尊重別人，還要把尊重表達出來。但如果表達沒有規(guī)矩，還是無法體現出尊重為本第二課 交往的規(guī)矩2022/7/1872二、商務交往中電話禮儀 接電話 接聽電話不可怠慢 接聽電話時面帶微笑 禮貌接聽打給別人的電話 巧妙應對讓你討厭的電話 找人不在時要留言 接到打錯的電話要有風度第二課 交往的規(guī)矩2022/7/1873二、商務交往中電話禮儀 使用電話的禮貌用語第二課 交往的規(guī)矩2022/7/1874二、商務交往中電話禮儀 注意手機使用場合 在會議、洽談等場合，應該關掉手機或調整到震動狀態(tài) 在影院、劇院等場合，應該關掉手機或調整到震動狀態(tài) 在商務聚餐

29、等場合，最好是關掉手機或調整到震動狀態(tài) 在加油站、飛機上等不宜使用手機的場合，不打手機 在辦公室里，最好將手機調整到震動狀態(tài)第二課 交往的規(guī)矩2022/7/1875二、商務交往中電話禮儀案例：商務交往中雙方通話時，誰先掛斷電話？一般人的理解和答案：打電話時對方先掛！ 地位高者先掛：尊重上級，教養(yǎng)的體現；客戶先掛：客戶是上帝。主叫先掛：如是平級，主叫先掛。教養(yǎng)體現于細節(jié)，體現于規(guī)范的細節(jié)。第二課 交往的規(guī)矩2022/7/1876三、職場著裝六不準 不能過分雜亂，要按照常規(guī)著裝； 不能過分鮮艷，符合三色原則，太亮太跳都不可以； 不能過分暴露； 不能過分透視； 不能過分短?。?不能過分緊身。講不講規(guī)

30、矩是企業(yè)形象問題。因為個人形象是企業(yè)形象的化身。第二課 交往的規(guī)矩2022/7/1877四、職場交往中的稱呼規(guī)范 無稱呼：喂！ 替代性稱呼：5號、下一個、7床 不適當的地方性稱呼：老表、哈兒、綽號 稱兄道弟： 哥們、伙計、張哥、李姐、王叔 不合適的稱呼方式第二課 交往的規(guī)矩2022/7/1878四、職場交往中的稱呼規(guī)范 合適的稱呼方式 一般稱呼：先生、小姐、夫人、女士、同志 姓名稱呼：張強、三千一郎 職務稱呼：王部長、李總經理、牛局長 職業(yè)稱呼：李老師、張醫(yī)生 親屬稱呼：王叔叔、陳阿姨第二課 交往的規(guī)矩2022/7/1879五、辦公室禮儀 不好的辦公室習慣影響前程 別讓你的辦公桌成為雜貨鋪 玩

31、轉筆、咬手指頭、下意識的摸鼻子擦嘴唇 穿拖鞋進辦公室 遲到、早退、網上閑聊天 都是你的錯，跟我沒關系第二課 交往的規(guī)矩2022/7/1880五、辦公室禮儀 不好的辦公室習慣影響前程 花蝴蝶、梅超風 辦公室成了化妝間、更衣室 零食一抽屜，邊打電話邊吃東西，早餐帶進辦公室 在辦公里打瞌睡第二課 交往的規(guī)矩2022/7/1881五、辦公室禮儀 你會開門嗎？工作從開門學起 如何開門？如果與女士同進一室，如何開門？ 進門之后如何關門？手里抱滿了東西的時候如何關門？ 敲門的要領是什么？怎樣敲門才得體？第二課 交往的規(guī)矩2022/7/1882五、辦公室禮儀 向上級匯報工作時的禮儀 守時 充分準備 先敲門再進

32、辦公室 準確、簡練的語言表達 語速、音量適當 盡量壓縮匯報時間 匯報中有電話不可接聽 領導有重要電話時主動離開第二課 交往的規(guī)矩2022/7/1883五、辦公室禮儀 做好辦公室新鮮人 做好每一件小事 眼高手低是大忌 跟著老板感覺走 不入是非圈 不要太在意額外工作第二課 交往的規(guī)矩2022/7/1884五、辦公室禮儀 摩擦不可避免 當同事哭泣時 當同事憤怒時 當同事冷漠對待你時 當同事不合作時 感覺自己吃虧時第二課 交往的規(guī)矩2022/7/1885五、辦公室禮儀 距離產生美 保持距離 借用私人物品 注意談話態(tài)度 不背后議論任何人 不要向同事借錢，也不要借給同事錢 向同事表達你的關心第二課 交往的

33、規(guī)矩2022/7/1886五、辦公室禮儀 特殊情況處理 愛上了同事 愛上了領導 懷孕了 不失禮的辭職第三課 會面禮儀與名片使用2022/7/1887一、職場交往中的會面禮儀 問候的次序位低者先行，地位身份低的人先問候地位身份高的人。晚輩先向長輩問候；下級先向上級問候；主人先向客人問候；男士先向女士問候。第三課 會面禮儀與名片使用2022/7/1888一、職場交往中的會面禮儀 自我介紹先遞名片，再做介紹，顯得訓練有素；注意時間簡短，不要沒話找話，連篇累牘；一般在3060秒之內結束，三言兩語、簡潔明了； 內容要規(guī)范，該說的說，不該說的不說。第三課 會面禮儀與名片使用2022/7/1889一、職場交

34、往中的會面禮儀 自我介紹 應酬式?！澳愫?，我是虞東” 禮儀式。用于正規(guī)場合，如慶典、講座、報告等?！案魑粊碣e，大家好！我是虞東，是中盛萬隆中國公司的總經理。我代表?！?工作式。用于工作場合。“你好，我是。，是小康公司HR” 交流式。用社交活動。自我介紹時，適當的介紹自己的姓名、工作、籍貫、學歷、專業(yè)、興趣以及可能的熟人圈子第三課 會面禮儀與名片使用2022/7/1890一、職場交往中的會面禮儀 合格的介紹人 介紹順序通常情況：尊者擁有優(yōu)先知情權先為女性介紹男性先為年長者介紹年輕者先為主人介紹客人先為職位高者介紹職位低者先為早到者介紹晚到者先介紹人數少的一方后介紹人數多的一方第三課 會面禮儀與名

35、片使用2022/7/1891一、職場交往中的會面禮儀 合格的介紹人 介紹人的選擇介紹人不同意味著給客人不同的待遇，一般分為三種介紹人：專職接待員：秘書、辦公室主任；雙方的熟人：女主人是客人到家里時的專職介紹人；貴賓介紹：由職位最高者介紹，表示對貴賓的重視和歡迎。第三課 會面禮儀與名片使用2022/7/1892一、職場交往中的會面禮儀 行禮 握手 握手的姿勢 握手的時間 握手的力度 握手的細節(jié)清潔 脫下手套 摘下帽子（男子，軍人除外）右手相握 不戴墨鏡 民族習慣握手要點：尊者先伸手 大方對虎口眼睛看對方 微笑加問候力度六七分 三五秒就夠第三課 會面禮儀與名片使用2022/7/1893一、職場交往

36、中的會面禮儀 行禮 握手 握手的次序先上級后下級，先長輩后晚輩，先主人后客人，先女士后男士如是長者、領導、貴賓、女士，等對方先出手如對方無意出手，就鞠躬致意客人來訪應主動伸手，做客拜訪應等主人出手第三課 會面禮儀與名片使用2022/7/1894一、職場交往中的會面禮儀 行禮 擁抱禮儀 擁抱禮的要點左腳在前，右腳在后左手在下，右手在上胸貼胸，手抱背貼右臉，才正規(guī)第三課 會面禮儀與名片使用2022/7/1895一、職場交往中的會面禮儀 行禮 鞠躬禮 拱手禮 吻手禮 合十禮 揮手禮第三課 會面禮儀與名片使用2022/7/1896二、名片的使用 如何優(yōu)雅的遞送名片？要點：確認遞出的名片是自己的 遞送名

37、片一定是雙手 干凈、整潔的名片 面帶微笑、注視對方 起立、欠身 “這是我的名片，請多關照” 有難讀字要說明第三課 會面禮儀與名片使用2022/7/1897二、名片的使用 如何得體的接收名片？要點：面帶微笑、注視對方 起立、欠身 雙手接 讀名片，注意技巧 如果沒有名片或者沒帶名片，如實說明并致歉第三課 會面禮儀與名片使用2022/7/1898二、名片的使用 遞送名片的秩序要點：沒有嚴格的標準，通常 地位低的先遞給地位高的 男性先遞給女性 多人又不知道身份時，從年長者開始 也可從左至右順時針方向發(fā)放第三課 會面禮儀與名片使用2022/7/1899二、名片的使用 名片的放置要點：著正裝時，放置于左胸

38、內側衣袋 著便裝時，放置于隨身攜帶的商務包內 不要放在錢包內 更不放置于后褲袋內第三課 會面禮儀與名片使用2022/7/18100二、名片的使用 名片使用的六個關鍵詞動作：面帶微笑，目視對方，雙手奉上（接受）眼神：注視對方，善意的表情：一臉的誠意，看人看名片再看人語言：遞出名片后10秒鐘，再向對方請名片擺放：收到名片放入名片夾，如繼續(xù)交談，放置桌面10分鐘左右再收聯絡：2448小時內與互換名片的朋友進行一次聯絡第三課 會面禮儀與名片使用2022/7/18101二、名片的使用 名片四大忌一忌炫耀 二忌過大三忌過小 四忌香味課程大綱2022/7/18102第一單元第一課交往藝術的重要功能第二課商務

39、禮儀的基本特征第三課尊重為本第二單元第一課善于表達第二課交往的規(guī)矩第三課會面禮儀與名片使用第三單元第一課形式規(guī)范 第二課溝通技巧第三課形象設計 第四課適用范圍第一課 形式規(guī)范2022/7/18103尊重為本是商務禮儀的出發(fā)點，關鍵是要表達出來；要使表達富有成效，就需要強調表達的形式。尊重為本、善于表達和形式規(guī)范是商務禮儀的三個基本理念。形式規(guī)范的實質是要做到文明職業(yè)第一課 形式規(guī)范2022/7/18104一、公務接待禮儀 接待規(guī)格 高規(guī)格接待：接待者的職務、級別高于來訪客人 低規(guī)格接待：接待者的職務、級別低于來訪客人 同等級接待：接待者的職務、級別與來訪者對等第一課 形式規(guī)范2022/7/18

40、105一、公務接待禮儀 具體要求 迎接：迎接的時間、地點、方式根據不同客人的身份確定 陪同：根據接待規(guī)格確定陪同人員，帶路人員要提醒安全事項 送行：送客人上車，握手告別，目送遠去第一課 形式規(guī)范2022/7/18106一、公務接待禮儀 接待三聲來有迎聲：要主動打招呼問有答聲：有問必答去有送聲：做到善始善終，否則前面的熱情就等于零第一課 形式規(guī)范2022/7/18107二、文明交往十字訣 問候語：你好！任何情況下都要主動跟別人打招呼，打完招呼再說話。在國外，只要是穿制服的人，不 管前來的客人是否找自己，都要主動和客人打招呼。第一課 形式規(guī)范2022/7/18108二、文明交往十字訣 請求語：請！

41、如請稍候、這邊請、請坐等。加一個請字就把對人的尊重友善和個人教養(yǎng)體現出來。例如餐館吃飯：服務員習慣性地問：“要飯嗎？”客人為了緩和氣氛，說：“我們不是洪七公?。　狈諉T很認真地問：“誰是洪七公啊”雙方無法溝通，非常無奈。這樣的服務必然會損害企業(yè)形象。第一課 形式規(guī)范2022/7/18109二、文明交往十字訣 感謝語：謝謝！感謝、感恩之心常存，是具有人格尊嚴、做人有教養(yǎng)的體現。第一課 形式規(guī)范2022/7/18110二、文明交往十字訣 抱歉語：對不起！之所以容易與客戶、同事起沖突，并且戰(zhàn)局擴大，主要在于大家都覺得自己委屈?！皩Σ黄稹闭f早了不吃虧。如果發(fā)生矛盾或不愉快，一定要早說對不起，千萬不要和

42、自己過不去。第一課 形式規(guī)范2022/7/18111二、文明交往十字訣 告別語：再見！希望以后再見面，表示友好。孔子家語致思：往而不來者，年也；不可再見者，親也。 第一課 形式規(guī)范2022/7/18112三、熱情真誠熱情真誠讓禮儀成為我們和他人之間的一座橋，而不是一堵墻。光講禮儀，不付出熱情和真誠，禮儀就會就是冷冰冰的程式。第一課 形式規(guī)范2022/7/18113三、熱情真誠1、眼到一定要看著對方，否則禮貌用語講了也沒用。如銀行是服務用語用得比較齊全的服務行業(yè)，但是給人的感覺并不是很好。原因在于沒有注視對方，更沒有友善地注視對方。如果是用眼角看人，表示不服、瞧不起的意思；如果是上下看、全方位掃

43、描就是在研究他人缺點了。第一課 形式規(guī)范2022/7/18114三、熱情真誠正確的注視方法注視部位：對方的頭部看雙眼。身體中間和下邊都不看；注視角度：平視，必要時可以仰視；注視時間：注視對方的時間為對方和你相處時間的1/3為佳。第一課 形式規(guī)范2022/7/18115三、熱情真誠2、口到講重慶話是重慶文明，講普通話是全國文明，講英語是世界文明。案例：初到重慶的語言尷尬。說話一定要看對象，如果不看對象，禮貌用語說了也不起作用。到銀行交罰款，銀行職員一句“歡迎再來”，感覺如何？去殯儀館，服務人員跟你說“歡迎再來”，感覺怎樣？第一課 形式規(guī)范2022/7/18116三、熱情真誠3、意到把尊重之意、友

44、善之意、平等之意表現出來待人接物的基本之道是要有表情表情要跟交往者互動，不能以不變應萬變落落大方、不卑不亢第二課 溝通技巧2022/7/18117一、商務禮儀溝通三原則商務禮儀的溝通講究雙向溝通，遵循以下原則： 自我定位準確 為他人定位準確 遵守慣例第二課 溝通技巧2022/7/18118一、商務禮儀溝通三原則案例：交誼舞場所要懂得起異性相請，同性不共舞，尤其男性和男性不共舞。 男士請女士跳舞，女士有選擇權?？梢晕窬芙^，“不好意思，有人請過我了。”這是在給對方臺階下，男士不能抱定不放，說：“那我等你跳下一場吧”或者“誰啊，我怎么沒有看到人？”這就是定位不準確了。 女士請男士跳舞，男士沒有選擇

45、權，不能拒絕。第二課 溝通技巧2022/7/18119二、職場交往六不談 不非議國家和政府正式場合維護國家尊嚴是國民的基本教養(yǎng)，信口開河給人的感覺不穩(wěn)重、不可靠。第二課 溝通技巧2022/7/18120二、職場交往六不談 不涉及國家機密與企業(yè)秘密不向外人提供企業(yè)內部機密不向外國人提供國家機密第二課 溝通技巧2022/7/18121二、職場交往六不談 不隨意涉及交往對象的內部事務甲問：“兄弟，你是哪兒人??？”乙答：“我是上海人。”甲問：“怎么不像?。　币掖穑骸盀槭裁?？”甲說：“上海人都很摳門啊！”問者本是要表揚對方，但是聽者誰也不愿意別人說自己家鄉(xiāng)不好。第二課 溝通技巧2022/7/18122二

46、、職場交往六不談 不在背后議論同行、領導和同事 來說是非者必是是非人 不談論格調不高的問題如果聊天的內容是家長里短、小道消息、男女關系，那么做人就沒有尊嚴可言。第二課 溝通技巧2022/7/18123二、職場交往六不談 不涉及私人問題生活中需要人與人之間的相互關懷，但得關心有度： 不問收入，因為個人收入和個人能力、企業(yè)效益有關； 不問年齡，特別是臨近退休和白領麗人的年齡不問； 不問婚姻家庭，這涉及到人格尊嚴問題； 不問健康問題，因為個人健康決定個人前途； 不問個人經歷，英雄不問出處，重在現在。第二課 溝通技巧2022/7/18124二、職場交往六不談 不涉及私人問題問：虞老師一個月掙多少？答：

47、跟別的講師差不多。問：別的講師一個月掙多少？答：公司給多少就是多少。問：公司給你多少？答：！第二課 溝通技巧2022/7/18125三、語言藝術 語言要規(guī)范 語言要文明 語言要禮貌第二課 溝通技巧2022/7/18126四、送禮的學問禮品的特征 紀念性 宣傳性 便攜性 獨特性 時尚性 習俗性第二課 溝通技巧2022/7/18127四、送禮的學問禮品的選擇原則 送給誰？ 送什么？ 什么時候送？ 什么地方送？ 如何送？第三課 形象設計2022/7/18128一、什么是形象？形象就是外界對我們的印象和評價。二、形象的構成知名度，美譽度三、形象的重要性形象就是宣傳 形象就是效益 形象就是服務形象就是生

48、命 形象重于一切第三課 形象設計2022/7/18129四、形象設計注意點角色定位問題需要定位準確。對于工作崗位上的定位就是服務于人的角色。首輪效應問題留給交往對象的第一印象是至關重要的。第三課 形象設計2022/7/18130五、個人形象六要素特別要注意頭部、手部等暴露在外的地方；近距離交談時，一般只看鼻眼三角區(qū)，要注意鼻毛是否超出國境；身上有沒有異味、異物；看看外套上有沒有掉頭屑；男士的長發(fā)來講，應該前發(fā)不附額，側發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領。 儀表第三課 形象設計2022/7/18131五、個人形象六要素 表情表情稱作人的第二語言。表情應當注意三點：自然：不做作 友善：無敵意讓舒服。對人友善是一

49、種自信、有教養(yǎng)的表現良性互動：配合對方的表情，實現雙方平等溝通第三課 形象設計2022/7/18132五、個人形象六要素 舉止動作舉止文明樹立個體形象代表集體形象的觀念；不隨意當眾整理自己的服飾，比如提褲子、拽腰帶、卷袖子等；不隨意當眾處理自己的廢物，如擤鼻涕、吐痰、摳耳朵眼等。第三課 形象設計2022/7/18133五、個人形象六要素 舉止動作舉止要規(guī)范站有站像、坐有坐像、手不亂放、腳不亂蹬、亂抖不停；有人聽人說話兩手交叉抱懷，有居高臨下，聽人匯報之嫌；有人聽人說話兩手抱頭，有過分輕松和張揚之感。第三課 形象設計2022/7/18134五、個人形象六要素 舉止動作 優(yōu)雅的坐姿（女士）第三課

50、形象設計2022/7/18135五、個人形象六要素 舉止動作 優(yōu)雅的坐姿（男士）第三課 形象設計2022/7/18136五、個人形象六要素 舉止動作優(yōu)雅的站姿（女士）第三課 形象設計2022/7/18137五、個人形象六要素 舉止動作 優(yōu)雅的站姿（男士）第三課 形象設計2022/7/18138五、個人形象六要素 舉止動作 優(yōu)雅的蹲姿（女士）第三課 形象設計2022/7/18139五、個人形象六要素 舉止動作 優(yōu)雅的行走 行走的速度：112-116步/分鐘 行走的步幅：1-1.5個肩寬 行走的身段：第三課 形象設計2022/7/18140五、個人形象六要素 舉止動作手的動作第三課 形象設計202

51、2/7/18141五、個人形象六要素 服飾選擇搭配到位選擇適合身份、場合的服裝；不要把風格完全不同的服裝搭配；比如有的人著裝過分自由散漫。第三課 形象設計2022/7/18142五、個人形象六要素 語言壓低音量聽一個人音量的高低，可以判斷這個人受教育的程度和所處的社會階層。音量應符合規(guī)范，并且比較悅耳動聽。慎選內容言為心聲。應談什么、不談什么要注意。禮貌用語的使用第三課 形象設計2022/7/18143五、個人形象六要素 待人接物誠信為本，遵紀守法，遵時守約表明：尊重不尊重別人；尊重不尊重自己；有沒有現代意識。第三課 形象設計2022/7/18144五、個人形象六要素 化妝化妝要自然妝成有卻無

52、，指化妝之后沒有明顯的痕跡化妝要美化不過分時尚和前衛(wèi)，標新立異；不要紋身刺字，給人層次不高的感覺第三課 形象設計2022/7/18145五、個人形象六要素 化妝自然妝成有卻無，指化妝之后沒有明顯的痕跡美化不過分時尚和前衛(wèi)標新立異；不要紋身刺字避人不要當眾表演。即便是在戀人、丈夫面前也不化妝協(xié)調化妝各部位要協(xié)調，化妝品協(xié)調第三課 形象設計2022/7/18146六、個人著裝基本規(guī)范 符合身份如男士在夏天可以穿短褲，講究的人可以穿長褲，特講究的人可以穿襯衫、長褲。商務人員應穿西裝，要不避炎熱、不怕酷暑。 揚長避短 身材再好，也不宜過分緊身，不能把自己的缺點和不足，堂而皇之地展示給別人。同時也不宜過分張揚自己的優(yōu)點。第三課 形象設計2022/7/18147六、個人著裝基本規(guī)范 遵守慣例 商務人員一般不用領帶夾，如果用應該如何用？ 區(qū)分場合老百姓一般只有兩種情況換衣服，天氣變換或衣服