酒店前廳部運(yùn)行手冊(cè)

1、莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄

2、羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅

3、肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃

4、肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄

5、聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄

6、膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂

7、膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃

8、膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅

9、艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁

10、芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂

11、莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅

12、莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀

13、羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈

14、肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂

15、肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀

16、聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀

17、膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈

18、膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿

19、芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿

20、羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇

21、芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈

22、莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿

23、羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆

24、羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇

25、肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈

26、肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆肇膃蒀螞肆芅芃薈肅肅蒈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆薃螅螆羅莆蟻螆

27、膈薁蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄袁芇蒁薀袀羆芃蒆袀聿葿襖衿芁節(jié)螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蕿羃膂薂蒅羂莄蒞襖羈肄羋螀羀膆蒃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈肈肀芄螆 海航酒店前廳部運(yùn)行手冊(cè)第一部分前廳部崗位職責(zé)說(shuō)明 JD第一部份：職位概述職位名稱(chēng)：前廳部經(jīng)理任務(wù)號(hào)：FO-JD-01直接行政主管：總經(jīng)理平級(jí)：酒店各部門(mén)經(jīng)理直接下屬：賓客服務(wù)經(jīng)理、接待主管、客服中心主管、禮賓部主管、行政樓層主管內(nèi)部聯(lián)系：管理公司運(yùn)營(yíng)部等有關(guān)部門(mén)其它海航酒店前廳部酒店各部門(mén)經(jīng)理及銷(xiāo)售/預(yù)訂人員前廳部所有員工外部聯(lián)系：海航酒店以外的其它酒店前廳部公安局出入境管理處、治安處工作環(huán)境特點(diǎn)： 主要工作環(huán)境場(chǎng)地：酒

28、店前廳各部服務(wù)區(qū)域及前廳部辦公室，需經(jīng)常參加酒店或集團(tuán)組織的各類(lèi)培訓(xùn)。第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要：負(fù)責(zé)酒店的前臺(tái)日常經(jīng)營(yíng)，按照酒店頒布的服務(wù)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為海航酒店的客人提供標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)酒店要求的利潤(rùn)指標(biāo)。營(yíng)造并確保一個(gè)良好的工作氛圍，使得員工能夠充分發(fā)揮各自的才能和智慧。管理權(quán)限（主管級(jí)以上職位填寫(xiě)）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限有對(duì)部門(mén)行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限。2）人事權(quán)限有對(duì)部門(mén)人員進(jìn)行招聘、考核、降職降薪、調(diào)動(dòng)、辭退、處分等人事建議權(quán)限。3）資金權(quán)限在工作需要的情況下有權(quán)動(dòng)用前臺(tái)應(yīng)急備用金；可根據(jù)情況申請(qǐng)前臺(tái)臨時(shí)備用金或部門(mén)活動(dòng)基金。職責(zé)項(xiàng)目應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求制定工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施

29、。根據(jù)酒店的運(yùn)營(yíng)方針制定前廳的工作計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃大綱。監(jiān)督檢查各崗位的工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施完成情況。制訂和完善各項(xiàng)規(guī)章制度。根據(jù)實(shí)際需要制定相應(yīng)的各崗位規(guī)章制度。不斷對(duì)規(guī)章制度進(jìn)行補(bǔ)充和完善。部門(mén)日常行政工作。參加總經(jīng)理晨會(huì)和每周例會(huì)。審批本部門(mén)發(fā)出的文件和單據(jù)，起草重要請(qǐng)示。組織前廳每周工作例會(huì)，傳達(dá)酒店例會(huì)精神，解決各崗位工作中遇到的難題，協(xié)調(diào)各分部之間工作。做好與酒店其它部門(mén)的溝通與協(xié)調(diào)工作。貴賓接待工作。負(fù)責(zé)與政府企業(yè)保持密切良好關(guān)系。負(fù)責(zé)貴賓的房間預(yù)訂安排工作，并確保貴賓房間狀況良好，特殊安排及時(shí)到位，負(fù)責(zé)貴賓在店內(nèi)的一切行程的安排，確保貴賓接待工作順利圓滿地完成。建設(shè)員工隊(duì)伍，提

30、高員工素質(zhì)，營(yíng)造良好的工作環(huán)境。負(fù)責(zé)前廳部人力資源狀況的核實(shí)、分析。負(fù)責(zé)部門(mén)人員招聘工作、領(lǐng)班以上人員的定期考核、關(guān)心、了解員工的思想狀況和工作心理，正確引導(dǎo)員工樹(shù)立健康、積極的工作態(tài)度。處理客人投訴、總結(jié)、改進(jìn)工作方法，提高工作質(zhì)量及管理水平。廣泛收集客人的意見(jiàn)，了解真實(shí)情況。定期整理、匯總客人的意見(jiàn)。親自處理貴賓的投訴和解決其它客人提出的疑難問(wèn)題，根據(jù)客人的意見(jiàn)有針對(duì)性的改進(jìn)部門(mén)的服務(wù)，最大限度的滿足客人的服務(wù)要求。負(fù)責(zé)制定和實(shí)施預(yù)算，合理控制成本，確保部門(mén)營(yíng)業(yè)計(jì)劃的正常實(shí)施。對(duì)部門(mén)的成本費(fèi)用、收入制定合理的預(yù)算。根據(jù)預(yù)算合理、有效地控制部門(mén)成本。確保部門(mén)內(nèi)所有對(duì)客設(shè)備設(shè)施、文具用品的正常

31、使用。每日督促檢查，確保服務(wù)質(zhì)量。每日巡查各崗位員工精神面貌，工作情況。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)給予指導(dǎo)或處理，確保各崗位對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。履行管理人員義務(wù)，執(zhí)行上級(jí)或領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。認(rèn)真負(fù)責(zé)完成值班經(jīng)理工作。對(duì)酒店發(fā)生的一切異常事件給予關(guān)注并幫助解決。完成酒店領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。綜合性考核指標(biāo)：累計(jì)考核形式第三部份：任職資格年齡28-40歲性別男女不限身高男170cm以上、女160cm以上。型體五官端正，氣質(zhì)佳，身體健康。個(gè)性素質(zhì)開(kāi)朗、樂(lè)觀，樂(lè)于與人交流。學(xué)歷/培訓(xùn)資歷大專(zhuān)（含）以上學(xué)歷，對(duì)酒店服務(wù)，管理工作有相當(dāng)?shù)牧私?。工作?jīng)驗(yàn)三年以上前廳工作經(jīng)驗(yàn)，兩年以上前廳管理工作經(jīng)驗(yàn)。熟練掌握前廳部業(yè)務(wù)，熟悉客房部

32、和銷(xiāo)售部工作，懂一些餐飲，財(cái)務(wù)，工程等其它部門(mén)的基本常識(shí)。業(yè)務(wù)知識(shí)和技能具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力、組織能力和合作精神，能夠與各部門(mén) 做好協(xié)調(diào)，配合工作。能夠了解市場(chǎng)狀況及掌握酒店經(jīng)營(yíng)管理方向。善于了解客人的心理并處理各種投訴。能夠用英語(yǔ)處理日常事務(wù)。能夠熟練使用電腦辦公及掌握前臺(tái)操作系統(tǒng)。語(yǔ)言能力有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，以及良好的英語(yǔ)會(huì)話和書(shū)寫(xiě)能力，最好精通一門(mén)或一門(mén)以上外語(yǔ)。任前培訓(xùn)內(nèi)容特殊要求有較強(qiáng)的思維能力和應(yīng)變能力及良好的組織協(xié)調(diào)能力、管理能力、人際關(guān)系溝通能力，善于處理協(xié)調(diào)各種關(guān)系。第一部分前廳部崗位職責(zé)說(shuō)明 JD第一部份：職位概述職位名稱(chēng)：賓客服務(wù)經(jīng)理任務(wù)號(hào)：F0-JD-02直接行政主管：

33、前廳部經(jīng)理平級(jí)：客服中心主管、禮賓主管、接待主管、行政樓層主管直接下屬：無(wú)內(nèi)部聯(lián)系：前廳部各崗位經(jīng)理酒店相關(guān)部門(mén)經(jīng)理酒店緊急救助室醫(yī)生外部聯(lián)系：無(wú)工作環(huán)境特點(diǎn)： 主要工作環(huán)境場(chǎng)地：酒店大堂各服務(wù)區(qū)域、為賓客提供完善周到的接待服務(wù)。參加酒店的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要： 負(fù)責(zé)貴賓接待具體事宜，接受和處理住店客人的投訴，代表酒店與住店客人建立良好的賓客關(guān)系。管理權(quán)限（主管級(jí)以上職位填寫(xiě)）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限 無(wú)2）人事權(quán)限 無(wú)3）資金權(quán)限 無(wú)職責(zé)項(xiàng)目應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求確保大堂的良好待客氣氛。維護(hù)大堂秩序，遇有會(huì)議或團(tuán)隊(duì)客人入住時(shí)，做好休息區(qū)引導(dǎo)工作；發(fā)現(xiàn)大堂有行為可疑的客人，立即報(bào)

34、告保安部并協(xié)調(diào)調(diào)查；隨時(shí)監(jiān)督員工的舉止，發(fā)現(xiàn)不規(guī)范行為立即阻止和糾正；保持大堂的音樂(lè)、燈光、布置合乎標(biāo)準(zhǔn)。協(xié)助前廳各崗位工作。每天巡查前廳部各崗位工作，檢查儀容儀表、禮節(jié)禮貌、區(qū)域衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量；心要時(shí)及時(shí)、有效地進(jìn)行各崗位補(bǔ)位工作。負(fù)責(zé)貴賓接待工作的具體事宜。負(fù)責(zé)核實(shí)到店貴賓的級(jí)別并制作每日VIP報(bào)表，及進(jìn)發(fā)送到各相關(guān)部門(mén)；了解貴賓的抵、離店時(shí)間、用餐時(shí)間、會(huì)議時(shí)間等日程安排，通知各部門(mén)并做好迎送及引領(lǐng)的工作；檢查貴賓房間狀況和配送物品，確保所有特殊要求及時(shí)落實(shí)到位，如有差錯(cuò)，立即通知相關(guān)部門(mén)整改并再次檢查；負(fù)責(zé)貴賓入住手續(xù)在房間內(nèi)的辦理；對(duì)在店的貴賓給予關(guān)注，并盡力解決他們所遇到的困難。負(fù)

35、責(zé)受理客人對(duì)賓館的所有投訴和反饋意見(jiàn)。認(rèn)真、及時(shí)地處理客人的所有投訴，并記錄在交班本上，較重大的投訴則立即寫(xiě)出投訴報(bào)告；如權(quán)限范圍內(nèi)不能解決客人的問(wèn)題，立即報(bào)告上級(jí)；主動(dòng)征求賓客反饋意見(jiàn)，并做好記錄。負(fù)責(zé)與在店客人建立良好的賓客關(guān)系。每天給住店客人打禮儀電話，并詳細(xì)記錄電話內(nèi)容；回答客人的所有詢問(wèn)，向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)；代表酒店為住店期間生日的客人贈(zèng)送生日禮物，表達(dá)祝愿。負(fù)責(zé)領(lǐng)取、收回客房備用金屬鑰匙。必要時(shí)從前廳經(jīng)理領(lǐng)取客房備用鑰匙，并登記領(lǐng)取房號(hào)、時(shí)間、交班本上同時(shí)做好記錄，說(shuō)明領(lǐng)取原因；使用完畢后及時(shí)收并立即交回到前廳經(jīng)理處保管，并登記交回時(shí)間。負(fù)責(zé)打開(kāi)有故障的客用保險(xiǎn)箱。按照

36、操作程序及時(shí)打開(kāi)有故障的保險(xiǎn)箱；在交班本上做好記錄。負(fù)責(zé)客房差異房態(tài)的處理。按操作程序及時(shí)、有效地處理差異房態(tài)，確保房態(tài)與實(shí)際情況相符；做好處理記錄以交班和備查。負(fù)責(zé)做好臨時(shí)信息溝通。賓客參觀酒店時(shí)及時(shí)與各部門(mén)和崗位做好信息溝通；任何緊急信息的傳達(dá)、更改或取消必須立即通知各相關(guān)部門(mén)和崗位。處理酒店內(nèi)發(fā)生的緊急事件。按各種緊急狀況的處理程序妥善進(jìn)行處理；事后做好詳細(xì)的處理經(jīng)過(guò)記錄以備查。負(fù)責(zé)收集GSTS及客人的反饋意見(jiàn)。按要求收集、上交GSTS問(wèn)卷，保證問(wèn)卷的真實(shí)有效性。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。認(rèn)真、負(fù)責(zé)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。綜合性考核指標(biāo)：累計(jì)考核形式第三部份：任職資格年齡20-35歲性別男

37、女不限身高男170cm以上、女160cm以上。型體身體健康，品貌端正。個(gè)性素質(zhì)個(gè)性開(kāi)朗，樂(lè)于與人交往和幫助別人，人際關(guān)系良好，思維敏捷，應(yīng)變能力強(qiáng)，具有高度的工作、服務(wù)熱忱。學(xué)歷/培訓(xùn)資歷大專(zhuān)以上文化水平，接受過(guò)酒店的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。工作經(jīng)驗(yàn)三年以上工作經(jīng)驗(yàn)，兩年以上前廳工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉前廳部工作，并了解其它各部門(mén)的基本工作內(nèi)容。業(yè)務(wù)知識(shí)和技能熟悉前臺(tái)、預(yù)訂部業(yè)務(wù)流程及操作標(biāo)準(zhǔn)，了解前廳其它崗位及相關(guān)部門(mén)的基本工作內(nèi)容；會(huì)使用常用的辦公軟件，并能熟練、快速地操作前臺(tái)電腦系統(tǒng)。語(yǔ)言能力有良好的語(yǔ)言溝通能力,以及良好的英語(yǔ)口語(yǔ)與客人交流。第一部分前廳部崗位職責(zé)說(shuō)明 JD第一部份：職位概述職位名稱(chēng)：主管任務(wù)

38、號(hào)：FO-JD-03直接行政主管：賓客服務(wù)經(jīng)理平級(jí)：酒店其它部門(mén)主管直接下屬：分管崗位領(lǐng)班、員工內(nèi)部聯(lián)系：酒店相關(guān)部門(mén)經(jīng)理酒店相關(guān)部門(mén)主管外部聯(lián)系：無(wú)工作環(huán)境特點(diǎn)：主要工作環(huán)境場(chǎng)地：酒店大堂各服務(wù)區(qū)域、為賓客提供完善周到的接待服務(wù)。參加酒店的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。、第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要：負(fù)責(zé)各管區(qū)的日常管理和服務(wù)質(zhì)量，具體負(fù)責(zé)員工的日常帶班工作,與員工一起按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序操作服務(wù)流程,為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完成部門(mén)安排的工作任務(wù)。管理權(quán)限（主管級(jí)以上職位填寫(xiě)）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限 無(wú)2）人事權(quán)限 無(wú)3）資金權(quán)限 無(wú)職責(zé)項(xiàng)目應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求負(fù)責(zé)各管區(qū)的日常管理工作。合理安排管區(qū)員工的排班；負(fù)責(zé)管區(qū)

39、的考勤監(jiān)督和管理；實(shí)施部門(mén)及管區(qū)制定的工作計(jì)劃；傳達(dá)部門(mén)各項(xiàng)會(huì)議精神至管區(qū)員工；配合部門(mén)整體目標(biāo)合理控制預(yù)算及節(jié)能工作。負(fù)責(zé)所在班次的各項(xiàng)日常業(yè)務(wù)開(kāi)展，保證工作質(zhì)量。每日檢查工作情況，確保日常工作順利進(jìn)行；具體、詳細(xì)地督導(dǎo)員工并與員工一起按照標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)榭腿颂峁└咝?、?yōu)質(zhì)的服務(wù)。負(fù)責(zé)所在班次員工班前的儀容儀表、區(qū)域衛(wèi)生等。每班次檢查員工的儀容儀表，禮貌禮節(jié)，確保在崗的所有員工符合要求；檢查辦公室區(qū)域衛(wèi)生，確保服務(wù)環(huán)境的清潔衛(wèi)生和美觀大方。負(fù)責(zé)檢查、保養(yǎng)設(shè)備設(shè)施，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)；保證有足夠的服務(wù)、辦公用品以便及時(shí)補(bǔ)充。每日檢查設(shè)備設(shè)施的使用情況，發(fā)現(xiàn)故障或損壞立即報(bào)修。每周檢查服務(wù)、辦公用品的使用情

40、況，及時(shí)補(bǔ)充所需物品。處理客人投訴及各種要求。主動(dòng)、積極地為客人解決困難；盡可能滿足客人對(duì)房間的要求，如果客人提出對(duì)其它部門(mén)的要求，立即為其聯(lián)系相關(guān)部門(mén)或賓客服務(wù)經(jīng)理；處理投訴后，及時(shí)向賓客服務(wù)經(jīng)理理反饋處理過(guò)程和結(jié)果，以便搜集匯總。負(fù)責(zé)新員工的培訓(xùn)工作。制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃、內(nèi)容；按培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)行新員工培訓(xùn)。完成上級(jí)或其它領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。綜合性考核指標(biāo)：累計(jì)考核形式第三部份：任職資格年齡20-35歲性別男女不限身高男170cm以上、女160cm以上。型體身體健康，品貌端正；個(gè)性素質(zhì)個(gè)性開(kāi)朗，樂(lè)于與人交往和幫助別人，人際關(guān)系良好，思維敏捷，應(yīng)變能力強(qiáng)，對(duì)海航集團(tuán)有

41、一定的了解、服務(wù)熱忱學(xué)歷/培訓(xùn)資歷中專(zhuān)以上文化水平；懂得設(shè)備的一般日常使用、保養(yǎng)知識(shí)工作經(jīng)驗(yàn)至少有1年以上的領(lǐng)班工作經(jīng)驗(yàn)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能熟悉業(yè)務(wù)流程及操作標(biāo)準(zhǔn)，了解前廳其它崗位及相關(guān)部門(mén)的基本工作內(nèi)容；會(huì)使用常用的辦公軟件，并能熟練、快速地操作電腦系統(tǒng)。語(yǔ)言能力有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力,以及良好的英語(yǔ)會(huì)話能力。特殊要求有較強(qiáng)的思維能力和應(yīng)變能力 第一部分前廳部崗位職責(zé)說(shuō)明 JD第一部份：職位概述職位名稱(chēng)：領(lǐng)班任務(wù)號(hào)：FO-JD-04直接行政主管：本崗位主管平級(jí)：各部門(mén)領(lǐng)班直接下屬：?jiǎn)T工內(nèi)部聯(lián)系：酒店相關(guān)部門(mén)經(jīng)理2）前廳部各崗位經(jīng)理外部聯(lián)系：無(wú)工作環(huán)境特點(diǎn)：主要工作環(huán)境場(chǎng)地：酒店大堂各服務(wù)區(qū)域、為賓客

42、提供完善周到的接待服務(wù)。參加酒店的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。、第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要：協(xié)助主管管理本崗位的日常工作，保證設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并確保員工按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。管理權(quán)限（主管級(jí)以上職位填寫(xiě)）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限 無(wú)2）人事權(quán)限 無(wú)3）資金權(quán)限 無(wú)職責(zé)項(xiàng)目應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求督導(dǎo)員工工作期間的儀容儀表、禮節(jié)禮貌，并確保工作區(qū)域清潔衛(wèi)生。每班次檢查員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌，確保在崗的員工符合工作要求；檢查崗位衛(wèi)生情況，確保工作環(huán)境的整潔。做好員工的考勤記錄。每日檢查員工的考勤情況，確保日常工作正常有序。隨時(shí)掌握客房的住客情況，并合理安排和調(diào)整班次。了解酒店客房預(yù)定情況，協(xié)助主管

43、合理安排、調(diào)整班次，保證人力資源的合理調(diào)配。每天更新信息欄的內(nèi)容，為員工提供相關(guān)服務(wù)信息。將當(dāng)日重要信息包括貴賓抵離店、貴賓用房情況、酒店推出的活動(dòng)和其它需要知會(huì)的事項(xiàng)，傳達(dá)至每一當(dāng)班員工，以確保電話服務(wù)及時(shí)準(zhǔn)確。帶頭執(zhí)行崗位工作條例和員工行為規(guī)范。嚴(yán)格執(zhí)行工作條例和員工行為規(guī)范，督促員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及紀(jì)律執(zhí)行，保持正常有序的工作。對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)帶班培訓(xùn)，確保員工有高度責(zé)任感，使員工的工作質(zhì)量時(shí)刻保持最佳狀態(tài)。定期對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)帶班培訓(xùn)，保證給客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。記錄所有的工作系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障立即報(bào)告主管、電腦房經(jīng)理、賓客服務(wù)經(jīng)理及前廳經(jīng)理。每天檢查工作系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)故

44、障立即報(bào)告客服中心經(jīng)理、電腦房經(jīng)理、賓客服務(wù)經(jīng)理及前廳經(jīng)理，并做好交班和跟進(jìn)處理結(jié)果。處理客人有關(guān)服務(wù)的投訴。了解客人投訴的相關(guān)事宜；向客人表示歉意；向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客人的投訴；做好交接及跟辦工作，始終關(guān)注投訴的客人。完成上級(jí)或其它領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。第三部份：任職資格年齡22-30歲性別男女不限身高男170CM以上 女160CM以上型體適中個(gè)性素質(zhì)開(kāi)朗、穩(wěn)重學(xué)歷/培訓(xùn)資歷中專(zhuān)以上文化程度；熟悉酒店產(chǎn)品、對(duì)服務(wù)有一定的了解熟悉本省和本市的著名景點(diǎn)、娛樂(lè)場(chǎng)所等工作經(jīng)驗(yàn)有二年以上高星級(jí)前廳工作經(jīng)驗(yàn)。業(yè)務(wù)知識(shí)和技能熟悉本崗位的各項(xiàng)工作流程和系統(tǒng)，能操作常用的辦公軟件。語(yǔ)言

45、能力有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，以及良好的英語(yǔ)水平。任前培訓(xùn)內(nèi)容特殊要求有良好的信息溝通能力；有較強(qiáng)的思維能力和應(yīng)變能力及良好的組織協(xié)調(diào)能力，善于處理協(xié)調(diào)各種關(guān)系。第一部分前廳部崗位職責(zé)說(shuō)明 JD第一部份：職位概述職位名稱(chēng)：接待員任務(wù)號(hào)：FO-JD-05直接行政主管：接待領(lǐng)班平級(jí)：商務(wù)中心文員、客服中心文員、行李生直接下屬：無(wú)內(nèi)部聯(lián)系：1）酒店相關(guān)部門(mén)經(jīng)理2）前廳部各崗位經(jīng)理外部聯(lián)系：無(wú)工作環(huán)境特點(diǎn)：主要工作環(huán)境場(chǎng)地：酒店大堂各服務(wù)區(qū)域、為賓客提供完善周到的接待服務(wù)。參加酒店的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。、第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要：主要負(fù)責(zé)為到店客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的前臺(tái)接待服務(wù),為所有客人提供快捷、準(zhǔn)確的問(wèn)訊服

46、務(wù)，為離店客人提供準(zhǔn)確、快速的結(jié)帳服務(wù)。管理權(quán)限（主管級(jí)以上職位填寫(xiě)）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限 無(wú)2）人事權(quán)限 無(wú)3）資金權(quán)限 無(wú)職責(zé)項(xiàng)目應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求每班次完成交班本上需要跟辦的事情。仔細(xì)閱讀交班本；及時(shí)跟辦交接事項(xiàng)，跟辦完畢記錄結(jié)果，暫時(shí)無(wú)法解決的事情交到下一班繼續(xù)跟辦；當(dāng)班期間發(fā)生的重大事情或需周知的事情，須在交班本上做詳細(xì)記錄。為到店客人辦理入住手續(xù)。按預(yù)訂單的特殊要求為當(dāng)天到店的客人安排房間；按標(biāo)準(zhǔn)操作程序接待客人；提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的前臺(tái)服務(wù)；主動(dòng)幫助客人在辦理手續(xù)中遇到的困難，不能解決的立即報(bào)告上級(jí)處理。確保客人的證件登記完整有效。嚴(yán)格按證件登記的規(guī)章制度對(duì)客人的有效證件進(jìn)行

47、登記；確?？腿说淖C件填寫(xiě)詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰，符合公安部門(mén)的要求；客人不愿出示證件時(shí)，委婉解釋登記的重要性和必要性，如果客人堅(jiān)決不肯則立即請(qǐng)示上級(jí)。負(fù)責(zé)為客人提供準(zhǔn)確快捷的問(wèn)訊服務(wù)熱情有禮地接待到前臺(tái)問(wèn)訊的客人；詳細(xì)、準(zhǔn)確地回答客人提出的問(wèn)題；對(duì)客人的問(wèn)題沒(méi)有準(zhǔn)確答案時(shí),立即聯(lián)系相關(guān)部門(mén)詢問(wèn)，或請(qǐng)客人留下姓名、房號(hào)或聯(lián)系電話，盡快查詢后回復(fù)客人。負(fù)責(zé)為客人辦理留言服務(wù)。認(rèn)真、準(zhǔn)確、詳細(xì)地記錄客人的留言內(nèi)容；確保留言的及時(shí)送達(dá)；將備份存檔待查。負(fù)責(zé)整理前臺(tái)服務(wù)、辦公用品及保持工作臺(tái)面、環(huán)境衛(wèi)生。每日早班整理、檢查前臺(tái)服務(wù)、辦公用品，存量不足時(shí)及時(shí)申領(lǐng)；負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，時(shí)刻保持物品擺放整潔有序

48、。為在店的貴賓和長(zhǎng)住客提供更為熱情、細(xì)致、周到的服務(wù)。了解貴賓、長(zhǎng)住客的一般行程；熟記貴賓、長(zhǎng)住客的姓名、房號(hào)、身份，見(jiàn)到時(shí)以尊稱(chēng)問(wèn)候客人；對(duì)貴賓或長(zhǎng)住客提出的要求立即給予解決或立即反饋給賓客服務(wù)經(jīng)理。負(fù)責(zé)為在店客人的個(gè)人信息做好保密工作。嚴(yán)格遵守賓客信息保密制度；有來(lái)訪客人時(shí)必須問(wèn)清姓名，征得客人的同意方可將客人的信息告知來(lái)訪者；有客人特別提出信息保密時(shí)，必須按保密房程序操作。負(fù)責(zé)為離店客人辦理退房手續(xù)。負(fù)責(zé)為離店客人提供準(zhǔn)確、快速的結(jié)帳退房服務(wù)。第三部份：任職資格年齡18-28歲性別男女不限身高男170cm以上、女160cm以上。型體身體健康，品貌端正。個(gè)性素質(zhì)性格開(kāi)朗大方，思維敏捷，善于

49、應(yīng)變；有一定的自我管理能力，接受能力強(qiáng)。學(xué)歷/培訓(xùn)資歷中專(zhuān)以上文化水平；懂得前臺(tái)設(shè)備的一般日常使用、保養(yǎng)知識(shí)。工作經(jīng)驗(yàn)最好具有前廳或相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)；對(duì)酒店的服務(wù)工作有一定的了解；會(huì)使用常用的辦公軟件，并能熟練、快速地操作前臺(tái)電腦系統(tǒng)。業(yè)務(wù)知識(shí)和技能熟悉前臺(tái)、預(yù)訂部業(yè)務(wù)流程及操作標(biāo)準(zhǔn)，了解前廳其它崗位及相關(guān)部門(mén)的基本工作內(nèi)容；會(huì)使用常用的辦公軟件，并能熟練、快速地操作前臺(tái)電腦系統(tǒng)。語(yǔ)言能力有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力,以及流利的英語(yǔ)會(huì)話和書(shū)寫(xiě)能力。特殊要求有較強(qiáng)的思維能力和應(yīng)變能力。第一部分前廳部崗位職責(zé)說(shuō)明 JD第一部份：職位概述職位名稱(chēng)：客服中心文員任務(wù)號(hào)：FO-JD-06直接行政主管(Leader

50、)：客服中心領(lǐng)班平級(jí)：行李生、接待員直接下屬：無(wú) 內(nèi)部聯(lián)系：1）酒店相關(guān)部門(mén)經(jīng)理2）前廳部各崗位經(jīng)理外部聯(lián)系：電信業(yè)務(wù)經(jīng)理工作環(huán)境特點(diǎn)：主要工作環(huán)境場(chǎng)地：話務(wù)機(jī)房（為室內(nèi)作業(yè)）第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要：主要對(duì)賓客的各種服務(wù)要求提供電話服務(wù)。管理權(quán)限（主管級(jí)以上職位填寫(xiě)）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限 無(wú)2）人事權(quán)限 無(wú)3）資金權(quán)限 無(wú)職責(zé)項(xiàng)目應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求為客人提供優(yōu)質(zhì)接轉(zhuǎn)電話服務(wù)。按程序準(zhǔn)確、快速地接轉(zhuǎn)每一個(gè)電話，保證通訊順暢；時(shí)刻保持良好的工作狀態(tài)，講求語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，使每一個(gè)電話都達(dá)到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，讓客人在電話中直接感受到熱情、有禮的服務(wù)；熟記貴賓和長(zhǎng)住客姓名、房號(hào)及身份，并牢記其電話服務(wù)要求。掌

51、握各種話務(wù)工作程序和工作技能。熟練掌握各種話務(wù)服務(wù)的操作程序及緊急報(bào)警程序，遇到日常工作內(nèi)容外的突發(fā)事件立即通知相關(guān)部門(mén)或崗位；認(rèn)真參加培訓(xùn)，勤于練習(xí)，嫻熟掌握工作技能。堅(jiān)守崗位、忠于職守。樹(shù)立為賓客服務(wù)的意識(shí)，接到客人的任何抱怨都應(yīng)及時(shí)向賓客服務(wù)經(jīng)理報(bào)告；不擅自離開(kāi)工作崗位,保持機(jī)房24小時(shí)有人在崗；定時(shí)查看電話計(jì)費(fèi)情況，如有漏單、跑單等情況及時(shí)處理。為客人提供問(wèn)訊服務(wù)。耐心、細(xì)致地回答客人提出的問(wèn)題；準(zhǔn)確、快速地為客人提供所需的信息，如有需進(jìn)一步查詢方能找到答案的問(wèn)題，則請(qǐng)客人掛機(jī)稍候，立即為客人查詢；如有無(wú)法答復(fù)客人的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向客人致歉并立即向賓客服務(wù)經(jīng)理報(bào)告。為客人提供其它電話服務(wù)，

52、包括叫醒服務(wù)、留言服務(wù)、電話免打擾服務(wù)、客房服務(wù)、訂車(chē)服務(wù)、康樂(lè)服務(wù)等。記錄要準(zhǔn)確、詳細(xì)；必須復(fù)述并請(qǐng)客人確認(rèn)以避免疏漏；準(zhǔn)時(shí)為客人提供服務(wù)。處理客人有關(guān)服務(wù)的投訴。了解客人投訴的相關(guān)事宜；向客人表示歉意；向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客人的投訴；做好交接及跟辦工作。負(fù)責(zé)租借物品的租用與回收工作?？腿俗饨栉锲窌r(shí)，應(yīng)填寫(xiě)相關(guān)單據(jù)及記錄；每班次須檢查租借物品的租借情況，及時(shí)做好回收工作；收回的租借物品應(yīng)及時(shí)做好檢查及清潔工作，便于下次出租；每班次交接時(shí)，必須清點(diǎn)租借物品。嚴(yán)格遵守保密制度。對(duì)客人的情況，特別是貴賓的情況給予嚴(yán)格保密；不隨便泄露酒店領(lǐng)導(dǎo)、管理人員的手機(jī)號(hào)碼、家庭電話及個(gè)人信息；不隨便對(duì)分機(jī)進(jìn)行插線或

53、偷聽(tīng)客人電話。嚴(yán)格保密酒店內(nèi)各種設(shè)施的運(yùn)行情況；嚴(yán)格保密酒店不對(duì)外公開(kāi)的情況。愛(ài)護(hù)設(shè)備設(shè)施，做好日常維護(hù)，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。按設(shè)備使用注意事項(xiàng)正常使用設(shè)備；每日做好清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境整潔。認(rèn)真執(zhí)行交接班制度。認(rèn)真閱讀交班記錄，及時(shí)完成需跟辦的事情；當(dāng)班期間發(fā)生的重大事情或需各班了解、跟辦的事項(xiàng)必須詳細(xì)記錄在交班本上。執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。認(rèn)真、負(fù)責(zé)地完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。綜合性考核指標(biāo)：累計(jì)考核形式第三部份：任職資格年齡18-28歲性別女性身高158CM以上型體適中，五官端正，身體健康。個(gè)性素質(zhì)細(xì)心、穩(wěn)重。學(xué)歷/培訓(xùn)資歷中專(zhuān)以上文化程度； 對(duì)酒店產(chǎn)品、服務(wù)有一定的了解；對(duì)本省和本市的著

54、名景點(diǎn)、娛樂(lè)場(chǎng)所有所了解。工作經(jīng)驗(yàn)最好有過(guò)類(lèi)似工作經(jīng)驗(yàn)。業(yè)務(wù)知識(shí)和技能語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)。語(yǔ)言能力有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，以及良好的英語(yǔ)會(huì)話和書(shū)寫(xiě)能力。任前培訓(xùn)內(nèi)容特殊要求語(yǔ)音甜美，普通話標(biāo)準(zhǔn)；聽(tīng)寫(xiě)迅速，反應(yīng)快，記憶力強(qiáng)；有較強(qiáng)的思維能力和應(yīng)變能力；有良好的信息溝通能力及較強(qiáng)的工作協(xié)調(diào)能力。第一部分前廳部崗位職責(zé)說(shuō)明 JD第一部份：職位概述職位名稱(chēng)：商務(wù)中心文員任務(wù)號(hào)：FO-JD-07直接行政主管：客服中心主管平級(jí)：客服中心員工、接待員、行李生直接下屬：無(wú)內(nèi)部聯(lián)系：部門(mén)內(nèi)各相關(guān)崗位人員賓客服務(wù)經(jīng)理/客服中心主管外部聯(lián)系：售票營(yíng)業(yè)點(diǎn)郵政/快遞公司工作環(huán)境特點(diǎn)： 主要工作環(huán)境場(chǎng)地：商務(wù)中心（通常為室內(nèi)作

55、業(yè)）第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要：主要為客人的商務(wù)活動(dòng)提供復(fù)印、傳真、機(jī)票、快遞等相應(yīng)的商務(wù)服務(wù)。管理權(quán)限（主管級(jí)以上職位填寫(xiě)）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限 無(wú)2）人事權(quán)限 無(wú)3）資金權(quán)限 無(wú)職責(zé)項(xiàng)目應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求負(fù)責(zé)回答客人提出的有關(guān)商務(wù)服務(wù)的問(wèn)題。熱情有禮、準(zhǔn)確快捷的回答客人提出的有關(guān)商務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格問(wèn)題。如果不能提供客人所需的服務(wù)，必須委婉解釋并道歉。為客人提供優(yōu)質(zhì)的商務(wù)中心服務(wù)。按標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)榭腿颂峁└鞣N商務(wù)中心服務(wù)。當(dāng)客人覺(jué)得稿件有問(wèn)題時(shí)，耐心、細(xì)致地為客人更改，直到滿意為止。遇到不能解決的問(wèn)題立即報(bào)告客服中心主管或賓客服務(wù)經(jīng)理。負(fù)責(zé)對(duì)客人的文件資料進(jìn)行保密。不透露客人的資料或?qū)⒖腿?/p>

56、的文字資料給其它人閱看；客人文件打印完畢后，如不必保留須立即刪除；客人遺留的廢稿件需用碎紙機(jī)粉碎處理。愛(ài)護(hù)設(shè)備設(shè)施，做好日常維護(hù)，保持環(huán)境整潔美觀。按設(shè)備使用說(shuō)明正確操作各項(xiàng)設(shè)備；每天做好商務(wù)中心各項(xiàng)設(shè)備清潔工作，整潔有序地?cái)[放各種物品。負(fù)責(zé)前廳部辦公室工作。及時(shí)收、發(fā)酒店及部門(mén)文件和電子郵件；將所有部門(mén)備忘錄、單據(jù)，協(xié)議、會(huì)議紀(jì)要等文件分類(lèi)存檔以備查閱。負(fù)責(zé)制作商務(wù)中心報(bào)表。每日制作商務(wù)中心營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表上交財(cái)務(wù)部；制作其它商務(wù)中心報(bào)表。認(rèn)真執(zhí)行交接班制度。認(rèn)真閱讀交班記錄，及時(shí)完成需跟辦的事情。當(dāng)班期間發(fā)生的重大事情或需各班了解、跟辦的事項(xiàng)必須詳細(xì)記錄在交班本上。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。認(rèn)真、

57、負(fù)責(zé)地完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。綜合性考核指標(biāo)：累計(jì)考核形式第三部份：任職資格年齡18-35歲性別女性身高160CM以上型體適中個(gè)性素質(zhì)開(kāi)朗、穩(wěn)重學(xué)歷/培訓(xùn)資歷大專(zhuān)以上文化程度；文字表達(dá)能力強(qiáng)，并熟悉各種公文的格式要求。工作經(jīng)驗(yàn)最好有一年以上文員工作經(jīng)驗(yàn)。業(yè)務(wù)知識(shí)和技能文字表達(dá)能力強(qiáng)，并熟悉各種公文的格式要求。語(yǔ)言能力能夠熟練操作各種辦公軟件，并能獨(dú)立排版；打字速度60字/分鐘以上；具有基本的英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)能力；具有基本的財(cái)務(wù)知識(shí)任前培訓(xùn)內(nèi)容大專(zhuān)以上文化程度；文字表達(dá)能力強(qiáng)，并熟悉各種公文的格式要求。特殊要求工作認(rèn)真、細(xì)致、有耐心；反應(yīng)靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通；文字理解能力較強(qiáng)。第一部分前廳部崗

58、位職責(zé)說(shuō)明 JD第一部份：職位概述職位名稱(chēng)：行李生任務(wù)號(hào)：FO-JD-08直接行政主管：禮賓部主管平級(jí)：客服中心員工、接待員、商務(wù)中心文員直接下屬(Underling)：無(wú)內(nèi)部聯(lián)系：1）部門(mén)內(nèi)各相關(guān)崗位人員2）酒店內(nèi)部各相關(guān)崗位人員外部聯(lián)系：無(wú)工作環(huán)境特點(diǎn)：主要工作環(huán)境場(chǎng)地：酒店前廳禮賓部，為客人及時(shí)提供禮賓服務(wù)第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要：負(fù)責(zé)為客人提供高效，優(yōu)質(zhì)的行李服務(wù)，并負(fù)責(zé)客人行李的登記，保管與寄存工作以及客人在酒店內(nèi)的其他禮賓服務(wù)。管理權(quán)限（主管級(jí)以上職位填寫(xiě)）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限無(wú)2）人事權(quán)限無(wú)3）資金權(quán)限無(wú)職責(zé)項(xiàng)目應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求為客人提供熱情、有禮的門(mén)廳服務(wù)。熱情有禮地迎接

59、到店客人，為客人提供快捷、周到的開(kāi)門(mén)服務(wù)。為客人提供行李運(yùn)送服務(wù)，寄存服務(wù)。按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序給客人提供高效優(yōu)質(zhì)的行李服務(wù)；認(rèn)真填寫(xiě)各項(xiàng)有關(guān)記錄，保證客人物品的安全；分撿入住團(tuán)隊(duì)的行李及離店團(tuán)隊(duì)行李，做到準(zhǔn)確，快捷和無(wú)誤。向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和娛樂(lè)項(xiàng)目。積極熱情的回答客人的咨詢并向客人介紹酒店的餐廳，娛樂(lè)等相關(guān)信息。做好行李車(chē), 指示牌等設(shè)備設(shè)施的日常清潔與使用管理，隨時(shí)備用。按規(guī)定每班清潔禮賓部設(shè)備設(shè)施，保證衛(wèi)生清潔；按程序?yàn)榭腿颂峁┳孕欣钭庥梅?wù)；做好貴賓隨時(shí)需要電瓶車(chē)的準(zhǔn)備。準(zhǔn)確遞送各類(lèi)報(bào)紙、郵件、包裹、留言、各類(lèi)客服用品。負(fù)責(zé)將各類(lèi)信件，報(bào)紙等分類(lèi)，及時(shí)按要求派送各部門(mén)；準(zhǔn)確、快捷遞送

60、賓客信件、留言以及各類(lèi)客服用品。向主管或賓客服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)在大廳和樓層區(qū)域發(fā)生的異常情況。發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)有任何異常情況，立即報(bào)告賓客服務(wù)經(jīng)理；按賓客服務(wù)經(jīng)理的要求通知相關(guān)的崗位人員。遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，注意自身儀容儀表著裝的衛(wèi)生整潔，愛(ài)護(hù)自身崗位的設(shè)施設(shè)備，保持所屬區(qū)域的干凈整潔。清潔區(qū)域衛(wèi)生，保持干凈整潔；上崗前做好儀容儀表的自我檢查；符合標(biāo)準(zhǔn)要求后方可上崗；按標(biāo)準(zhǔn)的操作程序?qū)徫辉O(shè)施設(shè)備進(jìn)行操作。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。認(rèn)真、負(fù)責(zé)地完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。第三部份：任職資格年齡性別男性身高173CM以上型體適中，身體健康，能吃苦耐勞個(gè)性素質(zhì)開(kāi)朗、穩(wěn)重學(xué)歷/培訓(xùn)資歷高中文化以上程度。工作經(jīng)驗(yàn)最好