《客戶關系管理》綜合練習題講課講稿

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善?？蛻絷P系管理綜合練習題-客戶關系管理綜合練習題一填空題1IBM把客戶關系管理分為三類：、和，涉及企業(yè)識別、挑選、獲取、保持和發(fā)展客戶的整個商業(yè)過程。2服務補救取決于的程度。3客戶投入可以分為三類：的投入，的投入和的投入。4每個客戶的價值都由三部分組成：、和。5虛擬呼叫中心包括兩種方式，一種是由組成的呼叫中心，一種是由于的產(chǎn)生而產(chǎn)生的。6呼叫中心經(jīng)過多年發(fā)展，從簡單的人工熱線電話系統(tǒng)、，直到目前廣泛使用的以為核心的，能提供多種客戶服務的大型呼叫中心系統(tǒng)。7目前的現(xiàn)代化呼叫中心解決方案主要有以下幾種：、以及

2、等。8數(shù)據(jù)倉庫有四個特點：，。9企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的建設通常按照予以實施。10數(shù)據(jù)倉庫的關鍵技術部份分為三個方面：、。11數(shù)據(jù)倉庫的類型：，。12在卡諾模型中，卡諾把產(chǎn)品和服務的質(zhì)量分為三類：，。13操作型數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫相比有以下特點，操作型數(shù)據(jù)庫是面向和面向的。14智能網(wǎng)擁有豐富的服務功能，逐步在取代傳統(tǒng)的模擬網(wǎng)絡，智能網(wǎng)使用和訪問設施。15OCM主動發(fā)起對客戶的呼叫，呼出有兩種類型：和。16根據(jù)數(shù)據(jù)獲取方式的不同，可將數(shù)據(jù)分為兩大類，和。17會議室導航必須建立在與和確認的基礎上。18數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)分為四個級別：、。二判斷題：1CRM就是一對一營銷。錯2按照客戶關系管理理論的看法，企業(yè)應該對客

3、戶一視同仁。錯3企業(yè)只應重視那些現(xiàn)在能給企業(yè)帶來利潤的客戶。錯4CRM只是銷售過程的一部分。錯5在CRM系統(tǒng)的一般模型中，可以看出系統(tǒng)采取的是開環(huán)設計。錯三選擇題1以下哪一項不屬于銷售模塊的主要功能？（）A現(xiàn)場銷售管理B電話銷售C銷售傭金D移動現(xiàn)場服務2電話管理功能通常屬于以下哪個模塊？（）A銷售模塊B呼叫中心模塊C營銷模塊D以上都不是3客戶的婚姻狀況屬于以下哪類客戶數(shù)據(jù)？A客戶描述型數(shù)據(jù)B市場促銷型數(shù)據(jù)C客戶交易數(shù)據(jù)D以上都不是4以下哪種數(shù)據(jù)不是客戶描述型數(shù)據(jù)？A客戶收入水平B公司地址C公司注冊資本D客戶的交貨要求5以下哪種知識屬于顯性知識？A靈感B直覺C洞察力D論文四名詞解釋1交互式語音應

4、答2CTI服務器3自動呼叫分配器4呼叫中心5數(shù)據(jù)源：6當然質(zhì)量：7期望質(zhì)量：8迷人質(zhì)量：9分析型CRM10工作流管理11慣性忠誠12超值忠誠13方便忠誠14客戶的終生價值15永久流失型客戶16暫時流失型客戶五簡答題1對客戶而言完全的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心和傳統(tǒng)呼叫中心最大的區(qū)別是什么？2互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心通常集成了哪幾種服務？3簡述呼叫中心的發(fā)展歷程4CTI中間件通常完成哪幾項功能？5HurwitzGroup曾給出了CRM的主要的功能和技術要求是什么？6CRM產(chǎn)生的起源和背景。7簡述數(shù)據(jù)倉庫的前端工具：8簡述數(shù)據(jù)的存儲與管理：9簡述分析型CRM的客戶分析功能？12簡述供應鏈管理的目標？13基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶細分具有哪些主要優(yōu)點？14簡述數(shù)據(jù)挖掘的商業(yè)背景？15簡述數(shù)據(jù)挖