滿意度調(diào)查管理辦法

1、滿意度調(diào)查管理辦法目的通過(guò)對(duì)業(yè)主滿意程度的相關(guān)信息收集與分析，作為對(duì)公司運(yùn)營(yíng)有效性的監(jiān)視與測(cè)量，評(píng)價(jià)差 距、明確改進(jìn)方向和改進(jìn)需求。適用范圍適用于衡美物業(yè)服務(wù)有限公司對(duì)業(yè)主/售樓處滿意程度的調(diào)查。職責(zé)3.1品質(zhì)部是業(yè)主/售樓處滿意度調(diào)查的主管部門，制定公司滿意度調(diào)查管理辦法并監(jiān)督各部 門及項(xiàng)目管理部執(zhí)行實(shí)施情況。3.2品質(zhì)部負(fù)責(zé)制定業(yè)主滿意度調(diào)查問(wèn)卷，售樓處滿意度調(diào)查問(wèn)卷項(xiàng)目管理部組織每 年開(kāi)展二次業(yè)主滿意度問(wèn)卷調(diào)查，并對(duì)回收問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，編制公司滿意度調(diào)查報(bào)告 上報(bào)品質(zhì)部。品質(zhì)部組織每年開(kāi)展一次售樓處滿意度調(diào)查問(wèn)卷，并對(duì)回收問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分 析，編制售樓處滿意度調(diào)查報(bào)告上報(bào)公司。3.3

2、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織開(kāi)展走訪工作，通過(guò)走訪獲取業(yè)主意見(jiàn)和建議，進(jìn)行分析評(píng)估，制定整 改措施并實(shí)施改進(jìn)工作。調(diào)查形式業(yè)主的滿意度問(wèn)卷調(diào)查由品質(zhì)部組織，項(xiàng)目部實(shí)施，每年組織二次，時(shí)間定在每年的6、12 月份進(jìn)行。售樓處滿意度問(wèn)卷調(diào)查由品質(zhì)部實(shí)施，每年組織一次，時(shí)間定在每年的12月份進(jìn)行。方法與過(guò)程5.1滿意度調(diào)查的實(shí)施5.1.1品質(zhì)部負(fù)責(zé)制定業(yè)主滿意度問(wèn)卷調(diào)查方案報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。5.1.2各項(xiàng)目按照實(shí)際情況確定業(yè)主滿意度調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放范圍，上報(bào)品質(zhì)審核確認(rèn)。5.1.3業(yè)主滿意度問(wèn)卷調(diào)查范圍為全體已居住的業(yè)主。5.1.4業(yè)主滿意度調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放率不得低于本項(xiàng)目已居住業(yè)主總戶數(shù)的50%，調(diào)查問(wèn)卷的回收

3、 率不得低于95%。5.1.5各項(xiàng)目負(fù)責(zé)組織業(yè)主滿意度調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放和回收工作，將回收的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù) 統(tǒng)計(jì)，并將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上報(bào)公司品質(zhì)部。5.1.6外賣場(chǎng)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)商滿意度調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放、回收和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)由品質(zhì)部負(fù)責(zé)。5.2滿意度問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)及分析評(píng)估5.2.1滿意程度劃分為：“非常滿意”、“比較滿意”、“一般”、“不滿意”和“非常不滿意”四項(xiàng)。5.2.2評(píng)價(jià)為“非常滿意”、“比較滿意”的為滿意項(xiàng)。5.2.3各項(xiàng)目對(duì)回收的調(diào)查問(wèn)卷按照滿意度調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)表（模板）要求進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)， 根據(jù)統(tǒng)計(jì)出的各項(xiàng)滿意度數(shù)據(jù)確定本項(xiàng)目的總體滿意度和各分項(xiàng)滿意度。5.2.4品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目上報(bào)的滿意度調(diào)查分析評(píng)估

4、報(bào)告進(jìn)行審核，匯編公司滿意度分析 評(píng)估報(bào)告，報(bào)公司總經(jīng)理。5.2.5各項(xiàng)目依據(jù)滿意度分析評(píng)估報(bào)告的相關(guān)內(nèi)容，制定本項(xiàng)目的具體整改措施并上報(bào)品質(zhì) 部，品質(zhì)部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查各項(xiàng)目的實(shí)施完成情況。5.3滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的反饋和處理5.3.1在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中被業(yè)主確認(rèn)為“不滿意”、“非常不滿意”項(xiàng)的，各項(xiàng)目應(yīng)重點(diǎn)組織進(jìn)行 分析原因，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施并組織實(shí)施。5.3.2品質(zhì)部協(xié)助各項(xiàng)目對(duì)非常不滿意項(xiàng)進(jìn)行原因分析，制定有針對(duì)性的整改措施，并跟蹤 和驗(yàn)證整改措施的實(shí)施情況。5.3.3對(duì)于具有代表性的業(yè)主反饋的意見(jiàn)和建議，各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)組織走訪業(yè)主，或組織召 開(kāi)懇談會(huì)，答謝業(yè)主并誠(chéng)懇聽(tīng)取意見(jiàn)，制定整改措施并組織實(shí)

5、施。5.3.4品質(zhì)部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查各項(xiàng)目滿意度調(diào)查整改措施的實(shí)施完成情況，將檢查結(jié)果通報(bào)公 司人力資源部，由人力資源部對(duì)各項(xiàng)目進(jìn)行績(jī)效考核。5.3.5滿意度調(diào)查問(wèn)卷由各項(xiàng)目負(fù)責(zé)整理保存，保存期不少于3年。滿意度調(diào)查的獎(jiǎng)懲6.1品質(zhì)部在監(jiān)督檢查各項(xiàng)目的滿意度問(wèn)卷調(diào)查時(shí)，如發(fā)現(xiàn)存在弄虛作假的現(xiàn)象，將按照公 司有關(guān)規(guī)定給予事發(fā)單位嚴(yán)肅處理，人力資源部將對(duì)當(dāng)事人按照公司的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。6.2對(duì)于在滿意度調(diào)查中，認(rèn)真執(zhí)行公司要求，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不滿意項(xiàng)能正確進(jìn)行原因分析，制 定整改措施并實(shí)施，且在下一次的滿意度調(diào)查中取得較大提升的項(xiàng)目，公司人力資源部將按 照相關(guān)規(guī)定給予獎(jiǎng)勵(lì)。記錄7.1滿意度調(diào)查問(wèn)卷（業(yè)主）

6、7.2滿意度調(diào)查問(wèn)卷（售樓處）7.3滿意度調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)表（模板）物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷（業(yè)主）為進(jìn)一步完善物業(yè)服務(wù)工作，給各位業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，請(qǐng)您在百忙之中填寫(xiě)這份 調(diào)查問(wèn)卷并提出您寶貴的意見(jiàn)和建議。你對(duì)問(wèn)卷的作答將有助于我們發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)中的問(wèn)題， 這將是對(duì)我們工作最大的支持。業(yè)主姓名：聯(lián)系電話：小區(qū)名稱：房號(hào)：（客服）1、您對(duì)客戶服務(wù)工作是否滿意？口非常滿意比較滿意一般不滿意口非常不滿意 理由： 2、您對(duì)客服人員的服務(wù)態(tài)度和禮儀是否滿意？口非常滿意比較滿意一般不滿意口非常不滿意 理由： 3、您對(duì)客服信息處理反饋及時(shí)是否滿意？口非常滿意比較滿意一般不滿意口非常不滿意 理由： 4、物業(yè)公司

7、對(duì)針對(duì)客服工作投訴處理的是否及時(shí)？口非常及時(shí)比較及時(shí)一般口不及時(shí)口非常不及時(shí) 理由：（工程維修）1、您對(duì)物業(yè)公司處理報(bào)修問(wèn)題的工作人員服務(wù)態(tài)度是否滿意？口非常滿意比較滿意一般不滿意口非常不滿意 理由： 2、您對(duì)物業(yè)維修人員入戶維修質(zhì)量是否滿意？口非常滿意比較滿意一般不滿意口非常不滿意 理由： 3、物業(yè)公司對(duì)小區(qū)內(nèi)電梯、消防設(shè)備維護(hù)工作是否令您滿意？口非常滿意比較滿意一般不滿意口非常不滿意 理由： 4、物業(yè)公司對(duì)小區(qū)內(nèi)健身器材、小區(qū)大門、單元門、排水設(shè)施等公共設(shè)施的維護(hù)工作是否令 您滿意？口非常滿意比較滿意一般不滿意口非常不滿意 理由：（秩序維護(hù)）1、您對(duì)小區(qū)的秩序維護(hù)工作是否滿意？口非常滿意比

8、較滿意一般不滿意口非常不滿意 理由： 2、您對(duì)秩序維護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意？口非常滿意比較滿意一般不滿意口非常不滿意 理由： 3、您對(duì)秩序維護(hù)人員的儀容儀表是否滿意？口非常滿意比較滿意一般不滿意口非常不滿意 理由： 4、物業(yè)公司對(duì)針對(duì)秩序維護(hù)工作投訴處理的是否及時(shí)？口非常及時(shí)比較及時(shí)一般口不及時(shí)口非常不及時(shí) 理由：（保潔）1、您對(duì)小區(qū)公共樓道保潔工作是否滿意？口非常滿意比較滿意一般不滿意口非常不滿意 理由：2、您對(duì)小區(qū)內(nèi)道路及綠化帶內(nèi)保潔工作是否滿意？口非常滿意比較滿意一般不滿意口非常不滿意 理由：3、您對(duì)保潔人員服務(wù)態(tài)度是否滿意？口非常滿意比較滿意一般不滿意口非常不滿意 理由： 4、物業(yè)公

9、司對(duì)針對(duì)保潔工作的投訴處理是否及時(shí)？口非常及時(shí)比較及時(shí)一般口不及時(shí)口非常不及時(shí) 理由： 5、物業(yè)公司對(duì)小區(qū)內(nèi)綠地的養(yǎng)護(hù)工作是否令您滿意？口非常滿意比較滿意一般不滿意口非常不滿意 理由： （小區(qū)管理）1、物業(yè)公司對(duì)小區(qū)內(nèi)的機(jī)動(dòng)車管理是否令您滿意？口非常滿意比較滿意一般不滿意口非常不滿意 理由： 2、物業(yè)公司對(duì)小區(qū)的治安管理是否令您滿意？口非常滿意比較滿意一般不滿意口非常不滿意 理由： 3、物業(yè)公司對(duì)業(yè)主的告知工作是否及時(shí)有效？口非常及時(shí)比較及時(shí)一般口不及時(shí)口非常不及時(shí) 理由： 4、您對(duì)物業(yè)接待人員的工作態(tài)度是否滿意？口非常滿意比較滿意一般不滿意口非常不滿意 理由： 5、您對(duì)物業(yè)在小區(qū)內(nèi)組織的活動(dòng)

10、（如晚會(huì)之類等）是否滿意？口非常滿意比較滿意一般不滿意口非常不滿意 理由： 您對(duì)目前物業(yè)工作有何其他方面的意見(jiàn)或建議？入住以來(lái)，您覺(jué)得小區(qū)和家里的物業(yè)服務(wù)哪些需要改進(jìn)?尊敬的眾美集團(tuán)各位伙伴：首先感謝您們長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)衡美物業(yè)公司的大力支持和信任，為了 幫助我們改進(jìn)服務(wù)工作中存在的不足，請(qǐng)您們?cè)诎倜χ袑?duì)我們的服務(wù) 品質(zhì)作出評(píng)價(jià)，并提出寶貴的意見(jiàn)和建議，我們將努力加以改進(jìn)和提 高，來(lái)滿足您們的需求，使我們的服務(wù)質(zhì)量得到不斷的提高。在此，再一次感謝您們的積極參與，謝謝！售樓處滿意度調(diào)查問(wèn)卷您的姓名： 所在部門/職務(wù)： 服務(wù)態(tài)度原因服務(wù)禮儀原因口很滿意口很滿意口滿意口滿意口較滿意口較滿意口不滿意口不滿意

11、現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)原因口很滿意口滿意口較滿意口不滿意現(xiàn)場(chǎng)保潔服務(wù)原因口很滿意口滿意口較滿意口不滿意水吧服務(wù)原因口很滿意口滿意口較滿意口不滿意停車管理原因口很滿意口滿意口較滿意口不滿意維修工作及時(shí)性原因口很滿意口滿意口較滿意口不滿意配合銷售工作原因口很滿意口滿意口較滿意口不滿意突發(fā)事件處置口很滿意口滿意口較滿意口不滿意原因您認(rèn)為物業(yè)公司還有哪些方面有待改進(jìn)和提高？您的建議和意見(jiàn)?滿意度調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)表（模板）項(xiàng)目項(xiàng)目非常滿意比較滿意一般不滿 意非常不滿意發(fā)放 問(wèn)卷 份數(shù)回收問(wèn) 卷份數(shù)滿意 度客戶服務(wù)工作客服人員的服務(wù)態(tài)度和禮儀信息處理反饋及時(shí)針對(duì)客服工作 投訴處理是否及時(shí)本項(xiàng)小計(jì)處理報(bào)修問(wèn)題 工作人員服務(wù)態(tài)度維修人員入戶維修質(zhì)量對(duì)小區(qū)內(nèi)電梯消防設(shè)備維護(hù)工作對(duì)小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施的維護(hù)工作本項(xiàng)小計(jì)小區(qū)的秩序維護(hù)工作秩序維護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度秩序維護(hù)人員的儀容儀表針對(duì)秩序維護(hù)工作 投訴處理的是否及時(shí)本項(xiàng)小計(jì)小區(qū)樓道保潔工作小區(qū)道路及綠化帶內(nèi)保潔工作保潔人員服務(wù)態(tài)度針對(duì)保潔工作的投訴處