中國美容院標準化管理手冊范本

1、中國標準化美容院運營管理網(wǎng) 標準化美容院運營管理系統(tǒng)理T?于目錄 TOC o 1-5 h z 1、員工管理制度()宿舍入住須知()2、會計人員職責()3、出納員工作標準()4、行政助理制度()5、美容院日常行為規(guī)范()6、收銀員制度() HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 7、美容師級別標準及職責 ()8、值日生章程()9、督導員工作手冊 ()10、匿名調(diào)查表()11、顧客意見征求表 ()12、嘉賓卡客戶投訴電話表 ()13、客人調(diào)查問卷()14、管理中心?隹修事項表 ()15、會員卡使用記錄 ()16、客戶追蹤表 ()17、訂貨單()18、領(lǐng)用

2、表()19、庫存明細()20、每月護理項目次數(shù)統(tǒng)計表 ()21、每月耗材計算表 ()22、美容師測試評分表()23、美容師每工作成績表()24、美容師業(yè)績表()25、值日生評分表 ()26、值日生交接班記錄表 ()27、美容師排班更表 ()28、扣分表()29、員工假期一覽表 ()30、店長領(lǐng)導技巧問卷 ()標準化美容院員工管理章程一、美容院員工招幕、美容院如因工作需要增、減員工，需由主管或店長計劃提交經(jīng)總經(jīng)理批準，方可執(zhí)行；、應(yīng)聘人員需認真填寫公司應(yīng)聘人員申請表，并備好一寸照片（彩色）、身份證復印件、學歷證明復印件、資格證書復印件、上崗證復印件、健康證明復印件，以上資料備齊者方通知面試；、初

3、試通過須經(jīng)過筆試、手法測試，合格者方可通知其參加公司上崗前培訓；二、美容院人事章程、新員工試用期為 3 個月，期間表現(xiàn)優(yōu)秀者，可以提前結(jié)束試用期；、試用期未滿一個月而自動離職者，薪資不予發(fā)放，試用期不合格者，公司予以解雇；、員工的調(diào)職，任免職由各部門主管書面申請交管理中心統(tǒng)一安排；、員工辭職必須提前3 個月書面申請?zhí)峤还竟芾碇行?，否則扣除當月工資，保證金不予退還，離職時應(yīng)交回其保管的公司所屬物品及工作服清洗干凈，填寫離職表，由店長和總經(jīng)理批準方能辦理離職手續(xù)，工資下月放發(fā)工資日領(lǐng)??；、晉升制度：公司根據(jù)每位員工考核評定標準，考核每季度一次，普通員工可以憑自己能力晉升部門主管；三、美容院員工培

4、訓新員工進入公司需進行為期一周的軍訓，時間根據(jù)公司統(tǒng)一安排；、軍訓結(jié)束以后接受公司專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、禮儀培訓、公司規(guī)章制度的培訓，軍訓、培訓期間沒有工資；（培訓安排：三天的禮儀培訓、三天的產(chǎn)品培訓、七天的專業(yè)知識培訓、七天的營銷技巧培訓、最后三天為考核時期）、培訓期間安排及規(guī)定見培訓計劃書，不能嚴格遵守者或不服從公司安排者，當眾宣布其離開公司；、培訓結(jié)束后，經(jīng)過考核各方面合格者方可能上崗進入試用期。四、美容院員工工作守則、工作時間： 上午 8 ： 30 21 ： 00工作人員必須在8 ： 40 之前化好淡妝，換好工作服，作好上班前的準備；、公司內(nèi)不要大聲喧嘩，聲音要低沉輕柔，面帶笑容，有客戶

5、在公司不得在客戶面前高聲談笑，坐姿端正，不能坐在辦公桌上；、服務(wù)態(tài)度認真，隨時注意客戶的需要，不得以個人情緒影響工作，沒有客人時不能站著發(fā)呆；4、不得在公司內(nèi)吃早餐和零食，更不得在客人面前吃東西，工作餐在指定的地方進食，食后應(yīng)及時補妝和去除口味；、同事之間要互相幫助，從公司形象出發(fā)，同事有缺點時要及時指出來，以求共同進步，但不得進行惡意攻擊、誹謗同事，如有此類事件發(fā)生經(jīng)查實后立即開除，并扣發(fā)當月工資；工作期間不得擅自離崗位，出入美容院必須給主管或店長請假；、員工請假，必須書面申請，交主管批準，方能請假，主管必須要告之店長知 道，病假要有醫(yī)生證明，二天以上事假須由店長批準；、遲到三次者，在公司員

6、工大會上書面檢查；遲到一次罰款10 元，遲到兩次罰款 20 元，遲到三次者罰款40 元并書面檢查；、員工借公司物品及資料應(yīng)到辦公室登記，及時歸還，保存好所借物品、資料，并對公司資料和信息嚴格保密；、員工人為損壞公司物品或儀器者，應(yīng)照價賠償，如無人承認則全體共同承擔。標準化美容院會計人員職責一、按國家財務(wù)制度的規(guī)定，認真編制會計憑證，嚴格執(zhí)行財務(wù)計劃，遵守各項收入制度、費用支出范圍、開支標準，分清資金來源，合理使用資金；二、按國家會計制度的規(guī)定記賬、轉(zhuǎn)賬、報賬做到手續(xù)完備，內(nèi)容實，數(shù)字準確，賬目清楚，日清月結(jié)，按期報賬。三、按銀行制度的規(guī)定，合理使用貨款，加強現(xiàn)金管理、做好結(jié)算工作；四、按照經(jīng)濟

7、結(jié)算原則，定期檢查，分析財務(wù)的資金執(zhí)行情況，考核資金使用效果；四、按國家規(guī)定妥善保管會計憑證、賬簿、報表等檔案資料；五、遵守、宣傳、維護國家財務(wù)制度和財經(jīng)紀委，同一切違法亂紀行為作斗爭。標準化美容院出納員工作標準一、掌握庫存現(xiàn)金、嚴格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，認真掌握現(xiàn)金庫存限額，按現(xiàn)金收、付賬憑證，辦現(xiàn)現(xiàn)金收付；、現(xiàn)金支付的款額要當面點清，防止出現(xiàn)差錯；、要保管好庫存現(xiàn)金，確保安全和正確無誤；二、辦理銀行存款與支付、根據(jù)銀行存款收付的記賬憑證，辦理銀行存款支付事宜，收入的支票要及時存 入銀行；2 、簽發(fā)支票或付款委托書時要做到：簽章準確，有存款保證，不準簽發(fā)空頭支票 和遠期支票；三、確保賬證相符，賬

8、款相符、逐筆登記現(xiàn)金日記賬，根據(jù)收、付款憑證，序時編號，逐日登記現(xiàn)金日記賬，做到日清月結(jié)；、經(jīng)常及時進行復核，以便確保賬證相符、賬款相符，月末余額與總賬相符，發(fā)現(xiàn)差錯要及時查清；四、做到正確使用和妥善保管財務(wù)專用章；五、市內(nèi)臨時采購以支票管理嚴格執(zhí)行市內(nèi)臨時采購借用支票制度，認真掌握使用限額和報銷期限；六、保管好會計憑證、賬表等原始資料1 、保管好本職業(yè)務(wù)相符的會計憑證、賬目、報表及原始資料，防止丟失或損壞；2 、按要求將會計憑證、報表、賬目等有關(guān)資料定期進行整理，裝訂成冊，全數(shù)歸標準化美容院前臺接待理制度、崗位職責1 、自覺維護公司形象和聲譽，對客人熱情，對公司同事有禮；2 、協(xié)助好上司開展

9、工作，做好記錄；3 、做好接待工作，對來訪客人禮貌周到；4、保管好公司所有物品和資料，不得外泄公司機密；、做好顧客和美容師的銜接工作，保障各部門工作的順利進行；、做好監(jiān)督工作，對公司的不良習慣、違反規(guī)章制度的現(xiàn)象要及時指正，或協(xié)助店長做好修正方案；二、工作要求、安排好每天的值日并檢查公司的環(huán)境衛(wèi)生，對不符合標準的地方要及時指正；、作好考勤記錄，對缺勤、遲到者要及時詢問處理；、接聽電話聲音輕快柔和，彬彬有禮，做好電話記錄，及時匯報，如有上司來電，了解情況后方能向店長報呈；4、對來訪客人，要周到熱情，客人離開后要及時擺好座椅、清掃垃圾，清煙灰缸或是提醒值日人員打掃；、每天上班后整理好當日早會所需報

10、表、考勤表，交放在店長桌上，作好開會前的準備；、與上司談話時記錄好工作要領(lǐng)，并及時提醒上司處理；、管理好公司所有顧客資料，如有員工要查閱要及時做好登記，并及時催還，公司檔案不得隨意借閱，除非征得店長或總經(jīng)理同意；、及時完成上司交待的工作并積極配合其他部門的工作；、做好公司安全防護工作，下班時要檢查門窗及電源是否關(guān)掉方能離開。三、禮儀要求、早上到公司要和善地與同事問好，回到自己的崗位做好準備工作；、公司內(nèi)遇到同事或是客戶要問“您好?！痹谶^道遇到客人應(yīng)側(cè)身請其先過；、有客人來訪，應(yīng)放下手中的工作，起身相迎，親切地、面帶微笑地詢問：“您好，請問有什么事我可以幫忙的嗎？”安排其就坐送上茶水，并及時通知

11、訪客要找的同事或上司：客人離開時要送到大門，并有禮貌地說：“請慢走。”、接聽電話時，聲音要輕柔“您好， * ”。然后，詢問對方。如要找的人當時 不在公司，應(yīng)禮貌地詢問：“方便讓我轉(zhuǎn)告嗎？”或是請其留下姓名和聯(lián)系電話，盡快回復，如有急事一定要在最短的時間內(nèi)聯(lián)系到對方要找的人；、整理資料時要輕拿輕放、井井有條。標準化美容院日常行為規(guī)范工作時間：早班： 8； 30 11 ； 30 中午 13 ； 30 18 ： 00 值班： 8 ： 30 21 ： 0要求：、員工須提前10 分鐘到達工作場地，更換工作裝并及時掛好工作牌；、化淡妝，保持口腔無異味，手指清潔，挽好頭發(fā)；、面帶微笑，保持最佳狀態(tài)進入工作廳

12、。一、賓客到達美容院的接待細節(jié)、接待員見賓客來院即起立敬 15 度鞠躬禮，面帶微笑、語言輕柔地說：“您好，歡迎光臨金夢?！薄⒔哟龔d里的美容師，在聽到接待員迎接語后應(yīng)立即同聲說：“歡迎光臨?！睜I造一個美好、溫暖、友好的氣氛，給顧客一種到家的感覺。、接待員將賓客引至洽談桌請客人落座并送上開水，詢問客人需要哪方面的幫助和服務(wù)。安排美師了解顧客的需求。4、在與客人洽談過程中為提高其護理興趣，告之客人可免費為其電腦測試皮膚，并出具皮膚診斷書。、并為客人推薦和介紹產(chǎn)品，達到簽單的目的，并填寫相關(guān)的資料（ 1 ）如果客人不做護理，須了解原因，并告之客人：“我們會保留您的資料，隨時歡迎您再次光臨！”2 ）如果

13、客人要求護理，須詳細填寫客戶檔案卡并交接待臺保管。1 、美容師應(yīng)熱情協(xié)助客人在更衣室更衣、換鞋，并幫助客人保存好攜帶物品，要求美容師和客人雙方在場認可。、當客人做好準備美容師引領(lǐng)客人到美容床為其蓋好美容被，準備好客人的護理品，開始操作。、美容師在操作過程中注意事項1 ）雙手絕對不能在客人的枕巾上蹭手，以致給客人造成振動；2 ）美容師不能抓頭發(fā)、撓癢、挖鼻孔、鉆耳雜、揉眼睛、抖腿；3 ）嚴格按照各項流程和護理時間，不可過短或過長；4 ）美容師在為顧客護理中不得因其它事擅自離開崗位，停止服務(wù)；5 ）避免身體有不良氣味，在客人面前做出不雅動作，如抽煙、嚼口香糖、咬指甲；6 ）作時，美容師間避免說話大

14、聲、刺耳、談?wù)撍绞拢? ）、對待顧客親切、禮貌、談吐文雅、不能隨意探聽客人的隱私；8 ）美容師學會贊美客人的皮膚、身材、氣質(zhì)、品位等，恭維客人要適可而止。二、員工接待客人的禮節(jié)、面帶微笑，鞠躬問好。、在走廊或過道上遇到客人應(yīng)向后退一步，向客人行15 度的鞠躬禮請客人先過。、員工引領(lǐng)客人時須走在客人的右前半步，如遇見客人走在身后，須停下側(cè)身退半步，面對客人說“您先請?！?、美容師在與客人洽談時，如有新的客人進入接待廳，只需微笑點頭以示招呼，不能以此怠慢自己的客人。、客人護理完畢后美容師應(yīng)幫助客人更衣?lián)Q鞋，幫客人整理好頭發(fā)，并雙方在場清點客人保存的物品。、美容師幫客人填寫好結(jié)款單，引領(lǐng)客人到收銀臺

15、付款或刷卡，雙方簽字美容師雙手把找零遞補給客人并向客人說：“謝謝?！?、客人告辭時美容師應(yīng)主動為客人開門并輕聲說：“請慢走，謝謝再次光臨！”標準化美容院收銀員制度一、崗位職責制、必須如實全面計算營業(yè)收入，維護公司的合法利益；、公司營業(yè)收入的資料和數(shù)據(jù)必須保密，不得向無關(guān)人員泄漏；、仔細、認真準確地收取營業(yè)款項，杜絕隨意調(diào)動價格，并妥善保管好當班的營業(yè)款，如因擅離職守導致發(fā)生差額一律由當班收銀員照數(shù)賠償。4、嚴格按公司要求填制，使用和保管好收據(jù)及賬單。如有遺失或違反規(guī)定就情節(jié)輕重給予不同程度的處罰。、認真監(jiān)管鋪內(nèi)產(chǎn)品庫存，每月月初按時盤點和提交產(chǎn)品報表（耗用、勞賣、庫存）。公司以不定期方式抽查店鋪

16、庫存，如有遺失由收銀員負責。、嚴禁營業(yè)款借給私人使用，違者將以挪用公款處理。7 、違反公司財務(wù)制度和違紀情節(jié)嚴重者，將追究刑事責任。、工作程度1、收銀員每天 8: 30向出納繳清當天的營業(yè)款，并保留固定的備用金（100元）2、當收銀員交接工作時應(yīng)將備用金和剩余營業(yè)款一同交給接班人員，并雙方簽字認可（下班時間提前15分鐘交班）；3、晚上下班時結(jié)賬，由經(jīng)理到收銀員對賬，賬面無誤后，由雙方簽字認可。4、結(jié)賬完畢后，收銀員將填寫“銷售匯總結(jié)賬單”，在第二天將“銷售匯總賬 單”公司財務(wù)。標準化美容院違規(guī)繳款單年 月 日類別品中單價數(shù)量金額備注式三份：店長一份，收銀員一份，財務(wù)一份標準化美容院每日銷售匯總

17、結(jié)賬單年 月 日類別品名單價數(shù)量金額備注大寫收銀員： 負責美容師：式三份，店長一份，收銀員一份，財務(wù)一份美容師級別標準及職責一、初級美容師、標準）持有初級美容師證書；）有一年以上的實際操作，除熟練掌握美容專業(yè)技術(shù)護理及產(chǎn)品外，對美容咨詢表的內(nèi)容要熟練掌握及正確的填寫，完成公司所制定的銷售額及業(yè)績；）初步認識紋項及美體（減肥、豐胸）的操作；4）店內(nèi)特別儀器的使用熟練的掌握，如摩術(shù)手、導入超聲波、太空倉等；）顧客跟蹤服務(wù)要有計劃，定期聯(lián)絡(luò)并記錄，強化語言技巧（咨詢、銷售、溝 通）。、職責）熟練掌握店內(nèi)各類產(chǎn)品的使用，美容儀器的操作及保養(yǎng)，美容各項目的流程， 根據(jù)客人皮膚性質(zhì)設(shè)定流程計劃；）積極配合

18、主管工作及完成主管所分配工作；）鞏固技術(shù)銷售能力，學習及提高新的技術(shù)； 4）努力完成銷售定額。二、中級美容師、標準）持有中級美容師證書；）有二年以上實操經(jīng)驗，不僅對美容咨詢有較強說服力，對項目、產(chǎn)品的銷售也 有較好的說服力，完成公司所制定的銷售及業(yè)績。）紋項：紋眉、種眉、繡眉、紋上、下眼線，紋唇線及紋全唇；美體（減肥、豐胸）：原理、咨詢、儀器正確操作、產(chǎn)品應(yīng)用營養(yǎng)飲食、顧客須知等；以上兩項必須熟練掌握其中一項。、職責）加強技術(shù)提高及咨詢，銷售能力，有計劃地進行售后跟蹤服務(wù)；）積極配合主管的工作，完成公司及主管所分配的工作及任務(wù)；）精通店內(nèi)各項專業(yè)技術(shù)及各種儀器使用操作，學習及加強新技術(shù)的提高；

19、 4）、嚴格要求自己完成銷售定額。三、高級美容師、標準）持有高級美容師證書；）有三年以上實操經(jīng)驗，不僅有中級美容師所掌握的技術(shù)，還需要掌握化妝技巧（新娘妝、淡妝、晚妝）及專業(yè)修甲技術(shù)等全面的技術(shù)；）積極完成公司所制定的銷售額及業(yè)績；、職責）鞏固專業(yè)素質(zhì)及技術(shù)、銷售能力、熟練掌握新技術(shù)，全面發(fā)揮；）積極配合主管的工作，有責任幫助其它美容師提高專業(yè)技術(shù)、咨詢、銷售；）強化并多方面與顧客溝通及售后跟蹤服務(wù)； 4）嚴格要求自己完成銷售定額。四、資深美容師、標準）必須符合高級美容師所應(yīng)具圖示的標準；）有五年以上實操經(jīng)驗，有能力或主持培訓美容美體專業(yè)課程及小型的美容美體 示范會或講座會；）工作中能獨擋一面

20、，有能力緩解顧客對店內(nèi)抱怨及處理護理中顧客的投訴；、職責）除了完成公司所制定的銷售額業(yè)績外，要積極幫助下屬美容師提高技術(shù)及各項計劃，銷售業(yè)績的完成及配合主管工作的進度，完成本店的營業(yè)額；）服從公司所安排的工作任務(wù)，加強自己的專業(yè)語言技巧，提高表達能力；五、主管、標準）有五年以上實操經(jīng)驗，及一年以上美容院及主持美容院全面工作開展的經(jīng)驗；）對店內(nèi)所開展的專業(yè)技術(shù)要全面熟練掌握及產(chǎn)品儀器管理、使用、保養(yǎng)等。）品質(zhì)優(yōu)秀，能力出眾，善于處理、解決問題及溝通能力強；、職責）配合公司管理中心，開展各項管理工作，完成公司所下達銷售指標；）隨時掌握美容師的思想變化，有責任幫助美容師技術(shù)的提高及監(jiān)督各項工作；）能

21、夠緩解及處理客人的抱怨或投訴，必要時與公司管理中心聯(lián)系，對公司所下達指示，要準確有效地傳達給每個美容師。六、主管助理、 標準）在本單位工作一年以上，熟悉各項管理制度并嚴格執(zhí)行；）熟悉掌握各項技術(shù)及產(chǎn)品的使用，對工作認真負責，有較強的責任心；）遇到問題能妥善解決；、職責）積極認真地配合店長的管理工作，協(xié)調(diào)店長的安排，做好店長不在場時的管理工作；）以身作則遵守公司的規(guī)章制度，并督促所有美容師認真執(zhí)行；）及時將店長不在場時產(chǎn)生的問題向店長反映，并商討解決方法；標準化美容院值日生章程一、美容院每日有兩個值日生（早、晚班）由主管安排執(zhí)行輪籌制；二、每班值日生應(yīng)執(zhí)行交班制度，填寫交接班的表格并簽名，如發(fā)現(xiàn)

22、損壞及丟失 物品即刻上報主管，即時處理；三、除了做好本職工作，應(yīng)按公司制度要求嚴格執(zhí)行管理監(jiān)督責任制，如有問題 即時向主管或管理中心匯報即時解決；四、美容師對每個值日生進行評比（填評比表），由主管負責交給管理中心，作 為評選最佳員工的參考;五、值日生值日當天負責為美容師訂午餐;六、值日生負責領(lǐng)用當天美容院用品。標準化美容院督導員（美容顧問）工作手冊、抽查美容師的專業(yè)知識，包括產(chǎn)品、課程、技術(shù)等方面；、將公司的最新訊息帶到各加盟店，準確傳達給所有員工，并清楚說明具體做法，共同達到公司的目標；、留意美容師待客的態(tài)度、儀表、技巧等，提高全部員工的專業(yè)素質(zhì)；4、同客人閑談，以了解美容師的服務(wù)素質(zhì)和客人

23、需要，及時向公司反映。、留意店鋪產(chǎn)品的擺設(shè)是否適當和有吸引力，營造舒適的消費環(huán)境；、定期去競爭對手的店鋪體驗一下，留意對手的策略，產(chǎn)品的特色，店內(nèi)的擺設(shè)等；、留意美容師的情緒變化，及時解決她們本身的問題，并聽取她們的意見，發(fā)揮她們的所能；、對工作出色的員工加以表揚，對沒做好工作的員工坦誠相告，令他們保持心情輕松，從而工作得更起勁；、每個月寫一份報告，連鎖店的生意對比、客流量、美容師的表現(xiàn)等，還有產(chǎn)品的銷售情況；、依據(jù)幾個方面察言觀色評估所有員工：工作態(tài)度、顧客應(yīng)對、同事間的協(xié)調(diào) 性，業(yè)務(wù)技能等。（附表評估）標準化美容院匿名調(diào)查表店鋪：日期:1、進入店鋪優(yōu)良中可劣起立迎客15121050面帶微笑

24、108530禮貌地打招呼108530前臺附近位置的清潔整齊1085302、專業(yè)查詢了解客人的需要108530解答問題的能力108530推薦合適的項目給客人1085303、準備工作主動取拖鞋給客人換108530帶客人去換衣服108530提醒客人鎖好儲物柜1085304、美容過程保持連貫性108530詢問客人意見（按摩力度、是否覺得凍等）108530專業(yè)技能（手勢、技術(shù)等）1085305、附加推銷：主動推薦配套產(chǎn)品1085306、說話內(nèi)容、聲音大小恰如其分1085307、美容儀器及車仔擺設(shè)清潔整齊1085308、離開店鋪帶客人去收銀柜108530主動幫客人取鞋來換108530開門送客，講“再見，謝

25、謝，慢走”等禮貌15121050總分標準化美容院顧客意見征求表店名：年 月 日美容師編號：助理編號：內(nèi)容差好1、*美容院的地點容易找到嗎？2、美容中心內(nèi)部之指示尋找標志足夠嗎？3、美容中心內(nèi)部環(huán)境是否整潔舒適？4、美容中心前臺接待態(tài)度是否令閣下滿意？5、閣卜師之儀咨是含整潔？6、美容師之儀容是否整潔？7、美容師，作態(tài)度是否令你滿意?8、美容師的技術(shù)是否令你滿意？9、美容師有否提在家中如何保養(yǎng)皮膚？10、在匕美谷師父談中有否令你感到不滿意？11、收款時速度及態(tài)度是否令你滿意？12、閣卜在做護理時是否感覺到安靜舒適？13、請你對本美容中心提供需改善之地方：標準化美容院嘉賓卡客戶投訴電話表日期姓名電

26、話入卡時間美容師 編號投訴內(nèi)容接待人處理標準化美容院客人調(diào)查問卷D、3次以上D、60分鐘以上D、完全欠缺D、差劣1、您要預約幾次才成功：（電話或即場）A、1次B、2次C、3次2、美容過程所用時間：A、30分鐘B、45分鐘C、60分鐘3、美容師是否有禮貌和笑容：A、足夠B、普通C、部分欠缺4、是否滿意美容師的專業(yè)技術(shù)和手勢：A、非常滿意B、滿意C、普通5、美容師有否根據(jù)您的需要而推薦其它適合的項目或產(chǎn)品給您:A、建議中肯，非常適合B、建議普通，部分適合C、建議無用，不適合D、沒有提建議6、是否滿意店內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生：A、非常滿意B、滿意C、普通D、差劣7、店內(nèi)美容設(shè)施和用品是否干凈、整潔：A、非常干

27、凈B、干凈C、普通D、臟亂8、是否滿意美容師的服務(wù)態(tài)度：A、非常滿意B、滿意C、普通D、差劣9、為您服務(wù)的美容師是（姓名或編號）：對美容院或美容院的其它意見和建議：您的姓名：顧客號碼： 日期：標準化美容院管理中心維修事項表維修類別具體事項報修時間落實時間美容儀器美容用具電 器其 它標準化美容院管理中心維修事項表維修類別具體事項報修時間落實時間美容儀器美容用具電 器其 它標準化美容院管理中心維修事項表維修類別具體事項報修時間落實時間維修類別具體事項報修時間落實時間美容儀器美容用具電 器其 它標準化美容院會員卡使用記錄消費日期姓名附加消費項目及金額客人簽名美容師簽名標準化美容院客戶追蹤表追蹤日期時

28、間客戶姓名客戶電話內(nèi)容美容師簽名標準化美容院訂貨單聯(lián)系人：訂貨人：日期：產(chǎn)品編號產(chǎn)品名稱規(guī)格單位庫#訂貨量備注標準化美容院領(lǐng)用表（）日期領(lǐng)用產(chǎn)品名容量數(shù)單價金額領(lǐng)用人簽備注稱(ml)里名標準化美容院庫存明細月份:品種品名規(guī)格上月結(jié)存 數(shù)本月入庫存 數(shù)本月出庫存 數(shù)本月結(jié)存 數(shù)標準化美容院每月護理項目次數(shù)統(tǒng)計表月份:姓名 項目合計靚雪活膚系列細胞色素系列抑菌調(diào)理系列受損肌膚系列抗衰七系列眼部護理系列手部護理系列綠土凈化護理皮膚更新護理備注標準化美容院美體美胸系列項目合計海澡塑身護理緊膚美體護理排毒美體療程抗橙皮脂肪美體護理豐胸護理備注標準化美容院每月護理項目次數(shù)統(tǒng)計表單項護理姓名 項目合計電眼睫

29、毛清黑頭脫痣繡眉繡眼線清黑頭脫腋窩毛脫前臂毛脫全臂毛脫小腿毛脫全腿毛紋唇線紋全唇淡妝新娘妝新潮晚妝電眼睫毛備注標準化美容院美容師測試評分表店名姓名評分評 語備注理 論實 操標準化美容院美容師每月工作成績表月份：店名姓名現(xiàn)金收 入勞 賣業(yè) 績咨詢電話跟際評語電 話上 門OK標準化美容院美容師業(yè)績表月份:姓名:日 期業(yè) 績簽名簽名卡 號美 容單 價美 體單 價美容 師客 人自SELL勞 賣收銀標準化美容院值日生評分表日期：姓名:一項一一上一-期一及被評姓名123456789101112131415以身作則維護良好紀律（10分）處事待人很公道（10分）與主管管理工作協(xié)調(diào)（10分）管理監(jiān)督責任性強（1

30、0分）處理同事之間的矛盾態(tài)度好（10分）較好的管理店內(nèi)的環(huán)境整潔（10分）與同事之間工作的融洽性好（10分）即時處理工作中的問題（10分）能否接受同事的建議及批評（10分）能否承擔責任及后果（10分）總分主管評分備注標準化美容院 值日生交接班記錄表數(shù)量2345678910111213141516171819202122232425262728293031熱噴機冷噴機美顏機UIC美容 綜合 機皮膚 測試機臘療 機G5冷光機酵素機紅夕卜 光機掃斑機中頻 機紋眉 機超聲 波暖機微波 爐電水 壺眉鉗暗瘡 針盒方盤各種 色料繡眉 筆紅夕卜 光電 療機組合 暗瘡 針倒膜 棒交接 班簽 名早班備注晚班標準化

31、美容院美容師排班更表日期： 月 日至 月 日日期 姓名星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日備注:早班:晚班:()扣分表日期姓名金額扣分原因、月 份、.、 日期 12345678910111212345678910111213141516171819202122232425262728293031標準化美容院店長領(lǐng)導技巧問卷項目屬卜員工評分/店長自我評分傳遞公司訊息1、解釋公司業(yè)務(wù)精神（10 分）2、解釋公司政策（10 分）3、告訴同事公司新動態(tài)（10 分）顧客服務(wù)1、與顧客交談以了解需要（10 分）2、處理顧客關(guān)系很得體及親切（10 分）3、解釋清楚服務(wù)的標準及目標（10 分）4、透過同

32、事了解顧客的意見（10 分）5、與同事制定改善服務(wù)的方法（10 分）6、以身作則，執(zhí)行服務(wù)的承諾（10 分）領(lǐng)導團隊合作1、制定目標并鼓勵達致（10 分）2、令店內(nèi)各人相處融洽（10 分）3、有效地處理店內(nèi)人事問題（10 分）4、維持良好紀律（10 分）領(lǐng)導技巧1、處理待人很公道（10 分）2、關(guān)心同事（10 分）3、接受意見并改善（10 分）4、令同事覺得自己的重要性（10 分）5、清楚同事的能力并發(fā)揮所長（10 分）6、處事作風靈活而不失原則（10 分）7、解釋清楚工作的標準及要求（10 分）8、清楚分配工作并跟進（10 分）9、告知同事的強處及需要改善的地方（10 分）10、以同事的意見

33、提出有建設(shè)性的批評（10分）11、承擔責任及后果（10 分）教導1、教同事很多啟用的東四（10 分）2、贊賞有良好表現(xiàn)的同事（10 分）3、糾正及教導未符理想表現(xiàn)的同事（10 分）4、與同事制定學習目標鼓勵達致（10 分）員工工作態(tài)度、顧客應(yīng)對評估表評估內(nèi)容滿分初評調(diào)整決定常說“歡迎光臨、謝謝、再見”等禮貌用語10會客時能保持面帶笑容10態(tài)度誠懇具有效地處理顧客的不滿和牢騷10從長遠利益著想，使客人成為公司的長期客戶10積極而有信心地向客人推薦公司的產(chǎn)品10認真做好產(chǎn)呂售后服務(wù)的工作10不批評顧客、不說顧客的壞話10很少遲到、早退、缺席、工作態(tài)度認真10服從上級或師姐的工作安排和指示10遵守公

34、司的規(guī)章制度10評估總分100員工業(yè)務(wù)技能評估表評估內(nèi)容滿分初評調(diào)整決定能正確說出主力產(chǎn)品的名稱、型號、價格10了解主力產(chǎn)品的銷售重點10精通使用說明的內(nèi)容5能正確說出各種課程的內(nèi)容、價格10能根據(jù)客人的實際情況推薦合適的課程或產(chǎn)品10知道公司產(chǎn)品的宣傳重點，并積極配合10遇到顧客投訴時的應(yīng)對意見10關(guān)心公司技術(shù)范圍的報章消息10熟悉本職工作所需的專業(yè)知識15評估總分100員工協(xié)調(diào)性評估表評估內(nèi)容滿分初評調(diào)整決定很樂意幫助同事10同事之間坦誠相待，背后不說別人的壞話15樂于聆聽別人的/、平和牢騷5尊重同事，不亂發(fā)脾氣5關(guān)心同事，真誠合作5不傳播謠言10虛心接受別人意見15樂于參與公司的活動5無

35、幫派主義，公平對待每一位同事15敢于向公司提出意見和建議15評估總分100標準化美容院接待流程一、迎訪前準備（一）、保持前臺，接待廳清潔（二）、準備好接待工作所需一切物品，包括：、音樂，影碟（產(chǎn)品知識介紹）、裝飾物、鮮花：玫瑰、薰衣草、小黃菊B 、玻璃器皿：水晶飾物、煙等C、標示物：接待臺標示、收銀臺標示D 、飲料及所需物品：各種蔬果各種上杯子、托盤及玻璃容器水果汗用賀柱形較高的玻璃杯（待定）蔬果汗用較大玻璃杯（待定）茶用陶瓷紅茶杯 榨籽各類飲料分別入容器中保存 準備各種所需登記資料和產(chǎn)品介紹E 、準備各種所需登記資料和產(chǎn)品介紹客戶檔案，客戶護理過程登記，花年華國際美容連鎖機構(gòu)療程設(shè)計，每日至

36、少30 張會員申購單每日至少 20 張月卡、季卡、年卡、貴賓卡、身體美容卡每日至少10 張客戶抱怨處理記錄、電話預約表、客戶追蹤表、掛失申請表、嘉賓使用記錄、發(fā)票、賬單、零鈔、筆和員工考勤表二、熱情接待（一）、賓客進門，問好后詢問客人需要哪方面的幫助和服務(wù)，引客人至洽談桌落坐，幫其放好外套，送上飲料并根據(jù)其需要安排美容導師為其服務(wù)。（二）、在適當時候，送上美容師和客人洽談時所需資料。（三）、洽談結(jié)束后，立即將洽談時所用物品所需要資料。（四）、作好美容師工作安排登記包括：、開始時間、護理項目、所在房間4、結(jié)束時間（五）、作好預約登記，合理安排工作（六）、作好客人的相關(guān)資料和意見登記，制作客戶追蹤

37、表（七）、作好各類卡的使用登記（八）、算好賬目，請客人簽字并結(jié)賬三、禮貌送客標準化美容院出納工作流程一、建立現(xiàn)金日記賬，每日逐筆登記，每日填寫現(xiàn)金日報表；二、憑票據(jù)做賬，每筆記錄必須以正規(guī)格票據(jù)和經(jīng)總經(jīng)理簽字的憑證做賬，訂金 登入現(xiàn)金日記賬；三、不得座資，貨款或定金不得用于日常開支，現(xiàn)金必須及時存入銀行；四、報銷流程：各部門員工報銷填寫報銷單后，由部門主管核實簽字，交總經(jīng)理 簽字方能支付；主管報銷由行政實票據(jù)金額，經(jīng)理簽字方能支付；五、貨款嚴格按照公司的規(guī)定核算單價，收到貨款后蓋現(xiàn)金收訖章，憑出庫單的 財務(wù)聯(lián)做賬；六、及時抽查出貨單，詢問每天的出貨情況；七、借款流程：請款前填寫申請報告，行政核

38、實經(jīng)總經(jīng)理簽字方能借款（借款單由總經(jīng)理簽字）保存好借款單；八、收到訂金開具蓋有公章的收據(jù)，本公司經(jīng)手人和對方簽字，訂金收據(jù)不進現(xiàn) 金日記賬，保好收據(jù)，付款方憑收據(jù)沖賬。標準化美容院倉管操作流程一、按照實物清點（清點貨必須由兩個人在場），貨物數(shù)量與送貨單的差額和損 壞及時向送貨單位查詢；二、產(chǎn)品歸類分放，便于查找，每日清點及時登賬，及時向總店長匯報庫存情況 以便總店長分析、訂貨；三、由營銷總提供配貨清單，倉管（李娟）填寫公司出貨單，由出納（鄭輝）收 款加蓋收款章，倉管方能發(fā)貨，不按此程序出貨后果由倉管自負；四、倉管每日填寫出貨報表交財務(wù)，報表上必須具有當日發(fā)貨數(shù)量，收款金額， 報表交總店長（蘇款

39、）核算成本（成本價只能總店長知道，總店長要做到對公司的資料保密）；五、樣品領(lǐng)用必須由營銷員申請經(jīng)鄭總簽字方能領(lǐng)用，如鄭總不在可以授權(quán)總店長簽字，如果沒簽字就發(fā)貨后果由倉管自負；六、樣品領(lǐng)用有效期為兩天，如超過時間倉管必須追回樣品，如需繼續(xù)領(lǐng)用必須 再中請一次。標準化美容院顧客檔案卡美容師填卡日期NO:顧客姓名 性 別 出生日期 住宅電話 家庭住址移動電話 E-mail : 工作地址職一位目前服用藥物紅血絲分布情況曾接受的美容護理每日戶外時間:口 低于4小時口48小時節(jié) 口超過8小時運動種類：W 眠：口 低于4小時口48小時口超過8小時時常熬夜：口是 口否 偶爾 睡眠習慣：口早睡 口晚睡睡眠狀況

40、： 口好 口不好 整晚做夢 失眠飲食方面：刺 激：口茶 口咖啡 口辣椒 口煙 口酒 口油炸類 糖 類：口糖果 口甜品類 油脂類：口肥肉 口炸雞 口淀粉 口魚類 口牛油點心 海鮮：口喜口不喜口一般渴 水：口多 口少 口一般 口具它：大約蔬菜水果：口喜 口不喜 口一般睡前飲水習慣：口是 口否煙酒嗜好：口抽煙 口喝酒 口二者皆無對哪些食物會過敏：胃腸道：胃腸?。嚎谑强诜裣?化：口佳 口不消化排 泄：口正?？诓恢钩?口偶爾不止常 肝膽機能：口止常 口不止常內(nèi)分泌：是否有過皮膚病：口是 病名：口否是否看過皮膚科：口擦藥 口吃藥品 服避孕藥：口是 因吃藥物引起皮膚過敏：口有口無 鎮(zhèn)定藥：口是是否常服維他命

41、：口是 口無常 服 藥：口中藥口否 口否 口西約情緒：口不穩(wěn)定 口緊張 口激動 口興奮 口低落 口安定皮膚性質(zhì)：A、眼下口油口中口干口混合口敏感B、額頭口油口中口干口混合口敏感C、面頰口油口中口干口混合口敏感D、卜頌口油口中口干口混合口敏感皮膚厚度：口厚 口中等 口薄皮膚水分含量：口適中口差 口一般皮膚代謝狀況：口有口異常 口一般 皮膚健康狀況：口極佳 口良好 口一般 口偏黃曾對護膚品過敏：口有 口無曾接受過換膚：口有口無，至今時間皮膚變化：口四季正常冬天干燥 口秋天易過敏 夏天易長血皰 口其它皮膚問題：1、粉 刺：口化妝品鉛質(zhì)阻塞 口脂肪污物阻塞 口清潔保養(yǎng)不當 口水銀藥物毒素阻塞 口皮脂分

42、泌旺盛口洗臉濟不適2、面 皰：口皮膚敏感 口細菌感染 口內(nèi)分泌不正常 口毛孔阻塞發(fā)炎口擦刺激藥霜過敏 口清潔保養(yǎng)不當 口化妝品不當3、暗 瘡：口內(nèi)分泌異常、荷爾蒙失調(diào)口火氣旺盛 口擠粉刺發(fā)炎4、雀 斑：口遺傳 口內(nèi)分泌失調(diào) 口保養(yǎng)品不當 口擦藥霜引起5、體內(nèi)黑斑：口內(nèi)分泌失調(diào) 口懷孕引起 口肝機能 口日曬引起6、老人斑：口皮膚變化口新陳代謝不良7、毛孔粗大：口擦強力藥物 口天生 口角質(zhì)污物阻塞 口飲食油食脂類口使用刺激性化妝品8、疤痕：口擠面皰粉刺過度 口外傷 口藥物灼傷 口整形手術(shù)口水銀毒素導致口曬太陽 口缺乏維生素C標準化美容院客戶護理過程登記使用系列產(chǎn)品：口靚雪美白口細胸色素液化口抗老補

43、水口受損肌膚口抑菌去痘口美體系列口美胸系列口其他日期服務(wù)項目金額（卡）使用產(chǎn)品顧客簽名美容師簽名備注品名金額（次）標準化美容院身體美容記錄卡項目：編號:姓名：年齡：電話：地址：原始尺寸：胸圍cm胸圍cm胸圍cm胸圍cm腰圍cm臀圍cm大腿左左腿右上臂左 cm上臂右 cm小腿左 cm小腿右cm護理后尺寸:第一次第二次第三次第四 次第五 次第六 次第七 次第八 次第九 次第十 次胸部cmcmcmcmcmcmcmcmcmcm腹部cmcmcmcmcmcmcmcmcmcm大腿左cmcmcmcmcmcmcmcmcmcm大腿右cmcmcmcmcmcmcmcmcmcm廁Bcmcmcmcmcmcmcmcmcmc

44、m臀部cmcmcmcmcmcmcmcmcmcm上臂左cmcmcmcmcmcmcmcmcmcm上臂右cmcmcmcmcmcmcmcmcmcm護理項目：金額美容師1、:2、:3、:4、:5、:6、:7、:8、:9、:10、 j美容美體連鎖機構(gòu)護理程序使用產(chǎn)品使用方法卸妝清潔皮膚分析修眉深層清潔特殊護理按摩面膜化妝用品領(lǐng)用表（）日期領(lǐng)用產(chǎn)品名稱單位數(shù)量單價金額領(lǐng)用人簽名備注產(chǎn)品銷售記錄銷售日 期規(guī) 格產(chǎn)品名稱單 位單價 數(shù)量金額 美容師簽 名銷售對 象客戶抱怨處理記錄客戶聯(lián)系人電話抱怨 內(nèi)容記錄人時間處理 意見主管時間處理 結(jié)果執(zhí)行人時間標準化美容院員工管理制度美容院員工按管理制度當月滿10分罰款1

45、00元，1015分罰款200元，15 20分扣除當月底薪，20分以上停職半個月培訓，一分不用者獎勵 50元。1、工作人員須提前15分鐘上班，保持最佳儀容儀表。違者扣 1分；2、美容師服要保持干凈。違者扣1分；3、服務(wù)時親切有禮，面帶笑容，動作輕柔，服務(wù)態(tài)度認真，不得大聲呼喊，喧嘩。違者扣1分；4、服務(wù)客人時，要有敬業(yè)精神，且隨時注意客人的需求，并盡量滿足，不得以個 人的情緒影響工作，不得對客人無禮、不周、與顧客爭辯；（如有顧客投訴輕身微者扣 5 分，情節(jié)嚴格給美容院帶來不良后果者立即開除）、工作中所使用的物品、產(chǎn)品、儀器，用后應(yīng)歸還原處，隨時保持工作場所的整潔。違者扣 1 分；、凡事都以公司整

46、體利益著想，同事之間應(yīng)互助互愛，有缺點可以當面指出，但不得互相謾罵、惡意攻擊誹謗他人。（如有此類事情發(fā)生經(jīng)公司查實輕者雙方均扣 5分，情節(jié)嚴重者開除）、嚴守工作時間，不得擅自離開工作崗位，正在做美容的工作人員不能接聽私人電話，休息時間接聽私人電話不超過3 分鐘。違者扣 1 分；、在職期間，不得擅自曠工，一個月內(nèi) 3 天曠工作自動辭職處理，當月的薪金，各項提成一律不給予發(fā)放；、每位員工除了做好份內(nèi)的事情，必須服從上級主管的安排，如有不當?shù)牡胤?，以大局為重，做好事情再以最佳方式反映，不得當面頂撞主管。違者扣 2 分；、員工對公司及美容院內(nèi)部有意見或其它問題，應(yīng)向管理中心反應(yīng)，美容師絕對不能在美容院

47、內(nèi)互相談?wù)?，違者扣 10 分或立即革職。、工作時間不得在美容院內(nèi)吃零食，工作餐應(yīng)在指定地方進食，食后應(yīng)立即去除口味和即時補妝。違者扣 1 分；、美容師不得將美容院任何產(chǎn)品及用具挪為私用，違者按甕規(guī)定罰款200 元；、若在院內(nèi)發(fā)現(xiàn)偷竊者及故意損壞院內(nèi)物品，即扣除當月薪金，并革職開除，舉報者獎勵100 元；、員工幫別人簽到者，重罰 200 元，第二次革職；、員工損壞儀器或店內(nèi)其他公物，按原價格罰款，無人承認則由全部員工承擔；、沒有顧客時，不能斜靠椅背或躺在沙發(fā)上等，違者扣 1 分；、言而有信，盡職盡責，處事靈活、機智；、請病假需持有醫(yī)生證明和病歷，如沒有，按事假處理。并扣 1 分；、不能隨意開關(guān)空

48、調(diào)，違者扣 1 分；、不能隨意更換音樂帶，違者扣 1 分；、每月晚上累計加班10 小時，獎勵2 分；、美容師之間應(yīng)發(fā)揮互助精神，不可自私自利，斤斤計較，互相搶客；、每周一下午一小時例會，主管傳達公司指示及任務(wù)，每個員工必須出席；、美容師須按輪班制工作；、輪班值日生必須嚴格按公司“值日生守則”工作；、休息須提前一天向店長申請，批準后方可生效；、員工違返工作規(guī)定的罰金交主管，作為美容院的福利基金；標準化美容院工作時間早班： 9： 00 18 ： 00晚班： 11 ： 30 21 ： 00每月輪班休息四天，每天休息人數(shù)不超過兩人，具體休息時間視當月營運狀況來4定。各崗位職責店長職責：店務(wù)管理、統(tǒng)計日

49、常銷售報表、月銷售報表、客人咨詢、管理客戶資料、管理美容師、培訓助店接待員職責：接待客人、接電話、預約客人、為客人推薦美容師和導師、準備飲料、統(tǒng)計考勤記錄、做好一切接待工作美容師職責：為客人提供優(yōu)質(zhì)地全方位的服務(wù)，具體細節(jié)詳見員工管理制度美容院開業(yè)：每位美容師與公司簽定二年合同，交 1000 元保證金。跟公司簽合同時，預交300 元，以后每月后100-200元，額滿為止。員工合同期滿離職，公司退還 1000 元保證金；在合同期內(nèi)自動離職者，按合同規(guī)定處理，被公司開除者公司不予退還保證金。標準化美容院客人類型分析、穩(wěn)重型A、特點：不愛多說話、在看或聽完介紹后，不立即出反應(yīng)、喜怒不形于色、面部毫無

50、表情。選擇時不愿受他人意見左右，看樣品或提問從容不迫，周詳而不輕率。B 、應(yīng)對：要沉住氣，切不可急，即使征詢意見，也只能提一次，不可催問再三，以免引起客人的反感，要按程序辦。態(tài)度即嚴肅又禮貌，展示不卑不亢的氣度。二、挑剔型A、特點：心細、善于觀察、好叫真，對細反應(yīng)敏感、好挑毛病、愛算計、怕上 當。B 、應(yīng)對：要十分小心謹慎，注意每一個環(huán)節(jié)的嚴謹周密避免出現(xiàn)失誤。如有差錯出現(xiàn)，或客人挑毛病，要表現(xiàn)出有錯必改，無錯注意的誠意，切忌與客人爭辯，以免節(jié)外生枝，出現(xiàn)不的有沖突。特別應(yīng)對價格和質(zhì)量以及相關(guān)情況說得詳細一些，不要出批漏。要主動多征求意見，讓客人無可挑剔。三、傲慢型A、特點：不僅講派頭、而且常

51、常是聲高氣傲，不知尊重別人、不拘小節(jié)、行為粗 俗、易沖動。B 、應(yīng)對要鎮(zhèn)靜，以禮相待，小心侍候，萬一發(fā)生不愉快，要受辱而不怒，忍為上策，用妙語婉言緩解矛盾。四、猶豫型A、特點：左顧右盼、猶猶豫豫，對究竟要什么拿不定主意。這種類型的客人分為 兩種：一是囊中羞澀，既要好，又不想花很多錢；另一種是對項目（產(chǎn)品）知識缺乏 了解，對怎樣選擇心里沒有底。B 、應(yīng)對：如能用試探性的語言弄清楚客人猶豫的原因是最好不過了。如是囊中羞澀型，就要揀實惠的項目或產(chǎn)品介紹；如是缺乏了解型，要著重項目或產(chǎn)品特點的介紹，如果無法得知其猶豫的原因，就應(yīng)本著既實惠又不失體面的原則介紹。但在介紹時要加重肯定的語氣，以堅定他的信心

52、。五、慷慨型A、特點：顯大方重義氣、講排場顧面子、出手闊綽。B 、應(yīng)對：無信紙是介紹，還是在服務(wù)過程中，都要精心安排，全力體現(xiàn)服務(wù)項目或產(chǎn)品的高貴等，抬舉客人的社會地位，充分滿足其虛榮心。六、隨和型A、特點：好說話，對產(chǎn)品和價格不計較。多順應(yīng)美容師的介紹來決定。B 、應(yīng)對：正是由于這種類型客人好侍候，沒話說。越要尊重客人、熱情有加，決不可喧賓奪主，代做決定。既使是回頭客，也要注意最后還是應(yīng)由客人自己決定。七、內(nèi)行型A、特點：一來便夸夸其談，以專家自居，表現(xiàn)欲極強。B 、應(yīng)對：對這樣的客人要格外小心，特別是操作和使用產(chǎn)品時更要細心，要表現(xiàn)謙虛，時不時地順勢向其請教一些一般性的知識，為其展示“才能

53、”提供條件，使其的表現(xiàn)欲充分滿足，但要注意不要提過于專業(yè)的問題。因為客人萬一答不上來，造成尷 局面，反而不好?；蚴菍λ囊恍┛捶ㄕ_的表示認同，順著她的思路，向她表述我們更專業(yè)的知識。精明的美容師要善于觀察和總結(jié)，要見微思著，從客人的一句話、一個動作、一個表情揣摩出客人的類型。然后采取有針對性的舉措，就一定能讓客人高興而來，滿意而去，成為回頭客。標準化美容院統(tǒng)一流程說詞一、接待：親切的問候、請座、倒水。二、問明來意：是了解，還是打算消費。三、皮膚測試：在測試過程中，用專業(yè)的術(shù)語給予評論。四、診斷（結(jié)合顧客檔案卡）：A、詢問：生活規(guī)律、身體情況、飲食情況。B 、詢問：、原來使用什么化妝品？、原來

54、去什么地方護膚？、從中可了解到顧客的消費水平和美容知識。C、根據(jù)以上情況：、給顧客制定合理的生活習慣、健康飲食、身體保養(yǎng)等。、制定皮膚的日常保養(yǎng)計劃，美容院的專業(yè)護理計劃（并詳細說明）五、刺激成交：A、讓顧客知道她目前的皮膚是什么狀況？B 、讓她知道我們是非常專業(yè)的。C、讓她知道我們的服務(wù)是一流的。D 、讓她知道我們的環(huán)境是一流的。E 、她的問題交給我們一定可以解決。F、能成為這里的顧客是她的榮幸。G、物質(zhì)刺激（促銷活動）H 、情感刺激：、我們的誠意和服務(wù)。、充分滿足她的虛榮心。、讓她和我們成為知心朋友。4、達到心靈的平和、情感的宣泄。A、只有我知道你的一切。B 、只有我才能幫助你。C、只有我

55、才是最關(guān)心你的。六、操作：A、體驗：、詳細解說每一個步驟和使用產(chǎn)品的功效。、專業(yè)產(chǎn)品的配置原理。、詳細說明使用第一次后的皮膚改變、第二次、一個月后、三個月后B 、成交：月卡、會員卡、貴賓卡（詳細介紹其內(nèi)容）。標準化美容院 美容師日常行為規(guī)范、每天早上： 9： 00-9 ： 15 換好工作服、化好淡妝、做好清潔。9 ： 15-9 ： 30 開早會，由值班店長宣布工作安排。9 ： 30-9 ： 40 做早操。每天中班： 12 ： 00-12： 15 化妝、換好工作服。、每位員工負責工個清潔區(qū)，檢查不合格，負責美容院清潔三天。、每位員工都有義務(wù)隨時整理接待廳的清潔。4、做好各種準備工作(美容、美體用品整齊擺放在推車上)。、接待客人時要面帶微笑，語言輕柔。、服務(wù)時親切有禮，動作輕柔、認真。、不準大聲講話，要找人走到面前再講話。、服務(wù)時，隨時注意客人的要求，并心意滿足。、不得以個人的情緒影響