怎樣利用高能力的員工成就客戶滿意

1、高能力的員工成就客戶滿意隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，如何提高客戶滿意度逐漸成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo) 工作中越來(lái)越重要的問(wèn)題了。尤其是在產(chǎn)品本身和營(yíng)銷(xiāo)手段都趨于同 質(zhì)化的條件下，如何讓經(jīng)銷(xiāo)商滿意、終端滿意和消費(fèi)者滿意確實(shí)是一 件“容易想到，難以做到”的事情！為此，眾多企業(yè)在產(chǎn)品改進(jìn)、策 略創(chuàng)新、服務(wù)提升、流程優(yōu)化和資源投入等方面都下了不少功夫，并 付出很大的代價(jià)進(jìn)行類(lèi)似“客戶滿意月”等形式的活動(dòng)，但收效甚 微，有的企業(yè)盡管短時(shí)間內(nèi)有些效果， 但隨著客戶需求的變化和時(shí)間 的推移，或由于應(yīng)變不夠，或由于難以堅(jiān)持，都只好草草收?qǐng)?！為什么?huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題？肯定是影響客戶滿意度提升的關(guān)鍵 因素沒(méi)有得到真正的改善。我們認(rèn)為，

2、對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)講，一線銷(xiāo) 售人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的提升才是解決這一問(wèn)題的關(guān)鍵！在同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)條件下，依靠銷(xiāo)售人員的顧問(wèn)式增值服務(wù)，為經(jīng)銷(xiāo)商排憂 解難，使他們獲得盈利和發(fā)展；同時(shí)與消費(fèi)者進(jìn)行深入溝通，讓他們 感受到超出預(yù)期的價(jià)值。所以，客戶滿意的改進(jìn)要從全面提高銷(xiāo)售人 員的服務(wù)意識(shí)和能力開(kāi)始。如何提高銷(xiāo)售人員的服務(wù)能力呢？我們認(rèn)為銷(xiāo)售人員的服務(wù)能力由兩種能力構(gòu)成： 一個(gè)是為客戶創(chuàng) 造價(jià)值的業(yè)務(wù)能力，另一個(gè)是向客戶傳播價(jià)值的溝通能力。 所以要求 銷(xiāo)售人員具備三點(diǎn)適合的客戶服務(wù)能力： 合格的基礎(chǔ)素質(zhì)、科學(xué)的知 識(shí)結(jié)構(gòu)和高超的專(zhuān)業(yè)技能。合格的基礎(chǔ)素質(zhì)客觀的講， 銷(xiāo)售人員基本素質(zhì)的保證是“三分靠培

3、訓(xùn)， 七分靠選拔”。我們必須牢記：“上帝是造人的，企業(yè)是用人的” , 所以企業(yè)首先要“選對(duì)人”， 優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)具備的素質(zhì)特征因不同企業(yè)、 行業(yè)和市場(chǎng)環(huán)境而不同，企業(yè)都應(yīng)根據(jù)自身情況建立其特有的挑選標(biāo)準(zhǔn)。一般選拔標(biāo)準(zhǔn)有以下幾個(gè)方面：1、高尚的人品和職業(yè)操守，對(duì)企業(yè)有足夠的忠誠(chéng)度；2、良好的心理素質(zhì)，較高的逆境承受能力；3、具備一定的文化基礎(chǔ)和背景知識(shí)；4、健康的個(gè)人形象和溝通能力；5、勤奮努力，力求上進(jìn)，善于學(xué)習(xí)和思考，有強(qiáng)烈的成就沖動(dòng)；6、具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)建議有條件的企業(yè)應(yīng)結(jié)合績(jī)效管理工作的推進(jìn)， 逐步建立銷(xiāo)售人員資質(zhì)和任職資格管理體系， 從而建立科學(xué)的選拔標(biāo)準(zhǔn)， 真正做到人盡其才，達(dá)到人員

4、資源的優(yōu)化配置?？茖W(xué)的知識(shí)結(jié)構(gòu)這一點(diǎn)就要靠企業(yè)對(duì)他們進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)了。 針對(duì)客戶服務(wù)的培訓(xùn)要有以下幾方面：1、灌輸和宣導(dǎo)客戶服務(wù)意識(shí)：介紹和宣揚(yáng)企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念對(duì)客戶導(dǎo)向的強(qiáng)調(diào)，讓員工接受和理解企業(yè)“客戶第一” （續(xù)致信網(wǎng)上一頁(yè)內(nèi)容） 的價(jià)值觀，從而使他們對(duì)客戶的服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的，畢竟?jié)M意的服務(wù)首先必須是忠誠(chéng)的！2、講解企業(yè)各項(xiàng)客戶服務(wù)政策和規(guī)范：要讓每一個(gè)銷(xiāo)售人員對(duì)銷(xiāo)售政策、 客戶管理規(guī)定、 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等與各類(lèi)客戶緊密相關(guān)的制度和規(guī)定充分了解， 并明白個(gè)中的原則與導(dǎo)向， 以便面對(duì)客戶特殊問(wèn)題時(shí)，能合理解釋和掌握原則進(jìn)行及時(shí)應(yīng)對(duì)。3、講授相關(guān)的管理技術(shù)與商業(yè)知識(shí)：銷(xiāo)售人員要為經(jīng)銷(xiāo)商和終端等

5、客戶提供全方位的增值服務(wù)， 要求熟悉他們?nèi)粘＝?jīng)營(yíng)管理中的問(wèn)題， 并掌握相應(yīng)的解決方法， 這就使得銷(xiāo)售人員要掌握必要經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)，如市場(chǎng)研究、計(jì)劃預(yù)算、財(cái)務(wù)控制、庫(kù)存管理和隊(duì)伍建設(shè)等方面的管理知識(shí)。4、講解產(chǎn)品和服務(wù)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)：讓一線銷(xiāo)售人員對(duì)產(chǎn)品的核心賣(mài)點(diǎn)、功能機(jī)理、原料選材和配方工藝等了如指掌，并針對(duì)客戶經(jīng)常提出的產(chǎn)品技術(shù)問(wèn)題， 進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)式答案的培訓(xùn)， 保證現(xiàn)場(chǎng)解答的科學(xué)性和統(tǒng)一性，提高客戶對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)和性能的信任感。5、傳授和演練溝通能力和應(yīng)變技巧：讓一線銷(xiāo)售人員能掌握客戶的不同個(gè)性風(fēng)格，并運(yùn)用相應(yīng)的溝通策略和技巧進(jìn)行有效的溝通，同時(shí)能妥善處理客戶異議，以保持通暢友善的客戶界面。至于具體

6、的培訓(xùn)方式可以采用集中培訓(xùn)與在崗學(xué)習(xí)相結(jié)合、 共性講解與個(gè)性指導(dǎo)相結(jié)合的做法。新員工入職前和淡季時(shí)機(jī)，集中新、老銷(xiāo)售人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)和專(zhuān)題培訓(xùn)， 同時(shí)將培訓(xùn)進(jìn)行于各級(jí)經(jīng)理對(duì)下級(jí)日常的工作指導(dǎo)中，或平時(shí)的工作研討中；對(duì)于客戶服務(wù)中經(jīng)常的共性問(wèn)題和銷(xiāo)售人員暴露的普遍問(wèn)題， 進(jìn)行統(tǒng)一的講解，同時(shí)針對(duì) 不同銷(xiāo)售人員的特點(diǎn)和出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行個(gè)別的指導(dǎo)，由其直接上級(jí)或其他這方面優(yōu)秀的同事負(fù)責(zé)進(jìn)行指導(dǎo)，形成組織內(nèi)相互學(xué)習(xí)的良好氛 圍。高超的專(zhuān)業(yè)技能這是銷(xiāo)售人員服務(wù)能力的最后一個(gè)構(gòu)成。如何讓員工獲得并不斷提高這方面的能力呢？我們認(rèn)為除了進(jìn)行上述系統(tǒng)培訓(xùn)以外， 更重要 的是通過(guò)倡導(dǎo)銷(xiāo)售人員和團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)和持續(xù)改進(jìn)，

7、 在平時(shí)工作中不斷 總結(jié)和積累。下面結(jié)合我們多年?duì)I銷(xiāo)管理咨詢的實(shí)踐來(lái)談一談， 在一 般消費(fèi)品行業(yè)中，銷(xiāo)售人員為客戶提供顧問(wèn)式服務(wù)所應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)技能：讓經(jīng)銷(xiāo)商滿意的銷(xiāo)售服務(wù)技能最能讓經(jīng)銷(xiāo)商滿意的莫過(guò)于幫助他們實(shí)現(xiàn)掙錢(qián)和發(fā)展的目的，作為一線的銷(xiāo)售人員就是努力 為經(jīng)銷(xiāo)商提供經(jīng)營(yíng)管理的全方位增值服務(wù)，幫助其提高市場(chǎng)運(yùn)作能力和實(shí)際經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)從而最終提高自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。具體有以下方面的工作和相應(yīng)的技能：第一、要引導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商正確理解企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和市場(chǎng)運(yùn)作規(guī)范， 建 立“立足區(qū)域市場(chǎng)精耕細(xì)作，建立完善的終端網(wǎng)絡(luò)和培養(yǎng)消費(fèi)者基 礎(chǔ)”等經(jīng)營(yíng)理念。這需要銷(xiāo)售人員與經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行深入、持續(xù)的溝通， 與其達(dá)成共識(shí)，這是做好其他

8、進(jìn)一步服務(wù)工作的前提和基礎(chǔ)。 所以說(shuō)， 銷(xiāo)售人員首先要具備誠(chéng)信的合作意識(shí)和良好的溝通技能，把經(jīng)銷(xiāo)商當(dāng)作共創(chuàng)業(yè)績(jī)的伙伴，而不僅是自己完成銷(xiāo)售任務(wù)的工具 （許多銷(xiāo)售人 員對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商說(shuō)得最多的是兩件事：壓貨和回款），處處為經(jīng)銷(xiāo)商著想（應(yīng)該多研究如何幫助經(jīng)銷(xiāo)商把貨銷(xiāo)出去和把款收回來(lái)），實(shí)現(xiàn)共贏， 這樣才能以心換心，贏得經(jīng)銷(xiāo)商的信任和尊重！第二、要對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商市場(chǎng)運(yùn)作和維護(hù)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)性的指導(dǎo)，幫助經(jīng)銷(xiāo) 商調(diào)研分析市場(chǎng)、研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和市場(chǎng)趨勢(shì)，幫助完成科學(xué)的市場(chǎng)規(guī) 劃和策略選擇，提高市場(chǎng)運(yùn)作效果，這樣也能激發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商配合企業(yè)進(jìn) 行市場(chǎng)推廣的積極性。同時(shí)幫助經(jīng)銷(xiāo)商構(gòu)建和完善終端網(wǎng)絡(luò)， 指導(dǎo)他 們?yōu)榻K端提供更好的服務(wù)。

9、這就要求銷(xiāo)售人員要掌握市場(chǎng)研究和策略 規(guī)劃的專(zhuān)業(yè)工具，不斷提高自己的市場(chǎng)認(rèn)識(shí)水平和運(yùn)作能力， 當(dāng)然這 也是大多數(shù)銷(xiāo)售人員最難提高的方面，不僅需要深厚的理論功底和完 善的知識(shí)結(jié)構(gòu)，還要勤于思考和總結(jié)。第三、要對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的內(nèi)部管理提供指導(dǎo)和幫助， 全面提高其管理 效能。目前經(jīng)銷(xiāo)商普遍存在內(nèi)部分工不清、規(guī)范不健全、資金使用效 率低、庫(kù)存周轉(zhuǎn)低、人員流動(dòng)性大和素質(zhì)差等眾多管理問(wèn)題，越來(lái)越 難以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求。 所以銷(xiāo)售人員要具備較全面的經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)和能力，在這些方面幫助經(jīng)銷(xiāo)商不斷改進(jìn)、強(qiáng)身健體，有了這樣的貼身服務(wù)，經(jīng)銷(xiāo)商想不滿意都難！也許讀者會(huì)說(shuō)了，有如此能力的銷(xiāo)售人員可能都要找MBAT,

10、其實(shí)沒(méi)必要，只要企業(yè)能向客戶學(xué)習(xí)、做好知識(shí)管理就容易讓一般的銷(xiāo)售人員掌握這些管理技能。實(shí)際上， 每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商盡管存在許多管理問(wèn)題， 但畢竟他們?cè)谑袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存下來(lái)了， 應(yīng)該是都有各自的特點(diǎn)與專(zhuān)長(zhǎng)， 企業(yè)應(yīng)該善于發(fā)現(xiàn)，并進(jìn)行提煉和完善經(jīng)銷(xiāo)商們成功的經(jīng)驗(yàn)和有效的方法，編寫(xiě)成類(lèi)似經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)管理指南 的手冊(cè)， 以便銷(xiāo)售人員在為經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)中學(xué)習(xí)和參閱。第四、要及時(shí)妥善地處理各種沖突與危機(jī)，關(guān)鍵時(shí)刻顯身手?，F(xiàn)實(shí)中導(dǎo)致經(jīng)銷(xiāo)商滿意度差的主要因素還有銷(xiāo)售人員在渠道沖突、 市場(chǎng)竄貨和政策兌現(xiàn)等危機(jī)的處理不當(dāng)， 往往是企業(yè)花了代價(jià)， 而經(jīng)銷(xiāo)商卻更不滿意！ 這要求銷(xiāo)售人員不僅需要有在準(zhǔn)確掌握企業(yè)的相關(guān)政策的原則和導(dǎo)向前

11、提下的靈活應(yīng)對(duì)能力， 還需要穩(wěn)定的心理素質(zhì)、 豐富的人際溝通經(jīng)驗(yàn)和高超的談判能力。 如果他們還不具備這些能力的時(shí)候， 就要告訴他們必須第一時(shí)間出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)， 并及時(shí)給經(jīng)銷(xiāo)商一個(gè)說(shuō)法（能解決的給個(gè)方案，暫時(shí)不能解決的給個(gè)合理的解釋和道歉） ，盡管客戶難以心滿意足，但可以極大減緩和消除其抱怨。讓終端客戶滿意的服務(wù)技能要讓終端滿意不是一般“請(qǐng)客送禮、 喝酒結(jié)帳”的客情維護(hù)， 關(guān)鍵是要做到產(chǎn)品好銷(xiāo)、配送及時(shí)和利益保障。作為一線銷(xiāo)售人員在資 源有限的條件下如何盡量實(shí)現(xiàn)終端的滿意呢？從實(shí)際來(lái)看， 銷(xiāo)售人員 應(yīng)切實(shí)了解各類(lèi)終端的真正需求，把有效的服務(wù)資源集中在其主要需 求上！如一般的中小型終端，主要在門(mén)店管理

12、和經(jīng)營(yíng)上多指導(dǎo)，加強(qiáng) 理貨工作，保證其貨品結(jié)構(gòu)的合理，及時(shí)兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)等；對(duì)于大賣(mài)場(chǎng)等 超級(jí)終端，則需要根據(jù)銷(xiāo)售情況及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品組合和促銷(xiāo)策略，支持終端的相關(guān)活動(dòng)，在信息、財(cái)務(wù)、物流等方面提高響應(yīng)效率，并及時(shí) 處理消費(fèi)者投訴等。要能做到這些，拋開(kāi)資源和企業(yè)策略方面的因素 之外，銷(xiāo)售人員必須具備是勤勤懇懇的職業(yè)精神和落到實(shí)處的執(zhí)行能 力。某種意義上講，“終端無(wú)大事，但終端也無(wú)小事”，需要銷(xiāo)售人 員在平時(shí)的工作中點(diǎn)滴積累，持續(xù)努力，而并不需要多么高深的技能！讓消費(fèi)者滿意的服務(wù)技能隨著消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代的來(lái)臨，那些“口上稱(chēng)消費(fèi)者是上帝，心里 卻把消費(fèi)者當(dāng)傻瓜”的銷(xiāo)售方法越來(lái)越?jīng)]有市場(chǎng)了。 其實(shí)消費(fèi)者滿意 與

13、否，他們心中有一桿秤，這就是“顧客讓渡價(jià)值”：顧客購(gòu)買(mǎi)某一 特定產(chǎn)品或服務(wù)所獲得的全部利益大于為之付出的總成本的那部分 價(jià)值，其值越大，消費(fèi)者就越覺(jué)得“值”，自然就越滿意！而服務(wù)價(jià) 值是消費(fèi)者感知價(jià)值中的主要組成部分，也是銷(xiāo)售人員工作好壞最直 接影響的那部分價(jià)值。銷(xiāo)售人員提升顧客滿意度的努力應(yīng)貫穿顧客購(gòu)買(mǎi)行為的整個(gè)過(guò) 程，銷(xiāo)售人員通過(guò)在售前、售中和售后過(guò)程中與顧客的深度溝通與交 流，準(zhǔn)確了解顧客需求，提供恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和及時(shí)周到的服務(wù)，妥善解 決產(chǎn)品銷(xiāo)售和使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，消除可能產(chǎn)生的疑慮和不滿情 緒，使產(chǎn)品真正滿足消費(fèi)者的需求，與顧客保持長(zhǎng)久而穩(wěn)定的良好關(guān) 系，增加顧客的滿意度。如我們咨詢

14、服務(wù)的某企業(yè)的銷(xiāo)售人員在這方面的努力就非常有 成效，其產(chǎn)品是定位在中老年人的保健酒，消費(fèi)者是中老年人，而購(gòu) 買(mǎi)者確往往是他們的晚輩一一年輕人，加上產(chǎn)品機(jī)理和性能差異性， 使得如何讓消費(fèi)者體會(huì)到產(chǎn)品的價(jià)值成為能否打開(kāi)市場(chǎng)的關(guān)鍵。為此我們明確了銷(xiāo)售人員在售前、售中和售后要與顧客溝通、服務(wù)的內(nèi)容 和規(guī)范，并附上各階段客戶常問(wèn)問(wèn)題清單、答案和相應(yīng)應(yīng)對(duì)技巧，加 上培訓(xùn)和演練。在售前，銷(xiāo)售人員深入社區(qū)，采用中老年人喜聞樂(lè)見(jiàn) 的形式，既宣傳了產(chǎn)品和企業(yè)品牌，又豐富了他們的生活，與目標(biāo)人 群建立了聯(lián)系，啟發(fā)了需求；在售中，針對(duì)購(gòu)買(mǎi)對(duì)象一一年輕人進(jìn)行“長(zhǎng)輩健康才是孝心”的換位溝通，取得其認(rèn)同和共鳴；在售后，跟 蹤中老年消費(fèi)者的使用情況并用問(wèn)候電話、 生日賀卡等形式進(jìn)行親情 關(guān)懷，鞏固關(guān)系。通過(guò)這一系列的溝通和服務(wù)活動(dòng)，該公司不但建立 了幾十萬(wàn)個(gè)消費(fèi)者檔案，而且還使銷(xiāo)售人員加深了對(duì)消費(fèi)者生活的理 解，掌握一套與中老年人溝通服務(wù)的策略和方法， 使得親和力大大提 高。除了科學(xué)的選拔、系統(tǒng)的培訓(xùn)外，銷(xiāo)售人員服務(wù)能力