餐飲親情服務

1、Word文檔 餐飲親情服務 在市場竟爭激烈的今日,要留住客人，贏得來賓，單純靠規(guī)范服務、微笑服務、共性化服務是遠遠不夠的，更重要的是能給客人實實在在的關(guān)心，也就是勸說務要更加有內(nèi)涵，詳細來說就是把客人當成親人，供應的服務不僅滿意客人的期望，更應“雪中送炭”、“錦上添花”，使客人感覺不是親人勝似親人，這就是筆者提出的親情服務所追求的境界。 人，生活在世界上，生活在社會環(huán)境中，從而引發(fā)了喜怒哀樂，悲歡離合的情感世界。親情、友情、愛情，親情首當其中，親情的體現(xiàn)，能夠左右人的行為。能夠影響社會進退。親人是以血緣為基礎(chǔ)，感情為紐帶，而把人與人緊緊捆在一起，使你為親人的喜而樂，悲而哀。親情是人世間最真摯的

2、感情的表露。 在這里，筆者就以我們的至親，我們的父母來談談親情，中國的傳統(tǒng)文化中，親情的表現(xiàn)遠遠超過其他文明國度。孝經(jīng)論孝行章中這樣說：“孝子之事親也，居則致其敬，善則至其樂，病則致其憂，喪則致其哀，祭則致其興?！本褪钦f孝敬父母的人，遇事要親近他們，詳細表現(xiàn)為，日常生活中要表示敬重，侍奉他們要使他們歡樂，有病時要為他們擔憂，去世時要表示哀悼，祭祀時要肅穆。這五個方面是中華民族的傳統(tǒng)美德，由于父母對我們每個人是最親的人，父母的哺育之恩是永久也報答不盡的。我們在對客人服務時，以這種心態(tài)，這種觀念侍奉客人，不正好符合筆者提倡的“親情服務”嗎？以對待親人般的服務發(fā)自內(nèi)心的真摯感情，而使客人真正感受到賓

3、至如歸的感覺。這就是“親情服務”的涵義，是筆者憑借二十多年的餐飲服務管理閱歷，結(jié)合中國人傳統(tǒng)的親情，經(jīng)過對人性的討論，而總結(jié)和提出的一套優(yōu)秀的服務程序，并領(lǐng)先在我們祖國首都北京“江南賦”推出將來輻射全國的全新餐飲服務形式。 “親情服務”綜合總結(jié)了“規(guī)范服務”“微笑服務”“共性化服務”取其精華，棄其糟粕，并在服務中溶進了最能打動人心的真情，從而超越了這三種服務，達到服務的至高境界。為什么說是服務的至高境界，首先我們要了解餐飲業(yè)的服務進展過程。 第一、規(guī)范服務的發(fā)源及其要點：規(guī)范服務最早期是由法國人提出的，它是一固定模式的服務程序。講求服務員的職責要求，餐飲業(yè)的接待規(guī)程，各種筵席、宴會的擺設(shè)模式以

4、及接待程序。 規(guī)范服務講求服務的統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一步驟，講究熱忱、禮貌、急躁、周到的“八字”方針，但其弊病于服務的教條和生硬性，并不出于服務員內(nèi)心的真誠流露，缺乏服務的敏捷性、創(chuàng)意和激情，純屬企業(yè)規(guī)定的一種工作行為。 規(guī)范服務可歸納為五個三：1、 三勤勤巡臺、勤換骨碟、勤沖茶。2、 三聲請聲、送聲、應聲。3、 三準上菜準、結(jié)帳準、收款準。4、 三輕說話輕、操作輕、走路輕。5、 三主動主動讓客人、主動介紹菜式、主動征求客人意。 其次、微笑服務在中國的試行及其作用：微笑服務是新加坡人首先提出的，它是在規(guī)范 服務的基礎(chǔ)上的一個改革后傳入中國，由廣州的廣州酒家領(lǐng)先實行的一種服務形式。廣州酒家早在上世紀八十

5、年月提出了“微笑服務，誠暖顧客心”成為全國服務行業(yè)學習的一面旗幟。廣州酒家提出的服務行業(yè)的服務要微笑加敏捷方能滿意顧客的必要。該酒家所取得的效應和服務閱歷得到了全國服務行業(yè)的效仿和推廣。筆者就“微笑服務”其作用可歸納為八點：1、 微笑可以制造歡樂使人心情舒服、愉悅。2、 微笑可以驅(qū)散憂愁和苦悶，使受惠者成為富有。3、 微笑可以為你結(jié)識更多伴侶，使來勢兇狠的語言變得脆弱無力。4、 微笑可以使人布滿自信，戰(zhàn)勝任何困難，對前景布滿無限盼望。5、 微笑可以使你滿懷熱誠，努力進取。6、 微笑標志著你的精神富有。7、 微笑能編造公司內(nèi)部健康和諧氣氛。8、 微笑可以使企業(yè)成為優(yōu)質(zhì)服務標準的形象，在社會上產(chǎn)生

6、口碑。微笑服務雖然比規(guī)范 服務前進了一步，它要求服務員把憂愁藏于內(nèi)而不形于外，實際上還是一種表面行為，亦是企業(yè)服務的一項硬性規(guī)定。 第三、給客人意外驚喜的“共性化服務”，共性化服務是上世紀九十年月由德國人提出的，共性化服務究竟是什么？假如有客人向你要一份地圖，您熱忱地找出地圖，并規(guī)范地交到客人的手中，這就是人們通常所說的較好的服務。假如你不謹謹滿意于把地圖交給客人，而進一步深層次征詢客人看法：“請問你需要到什么地方，我可以在地圖上為你找出，并可以為你畫出最佳的行駛路線圖，假如你還需要的話，我還可以給你叫輛車”。這個過程就是共性化服務。共性化服務不謹是做一般服務份內(nèi)的事，而且要做客人認為份外的事，共性化服務特殊之處，就在于服務的過程中，不謹想客人所想，而是想客人所未想，不謹讓客人滿足，而且使客人驚喜，在客人的驚喜中，服務得到充實、滿意，更體會了人生的價值，這就是共性化內(nèi)涵的體現(xiàn)。 以上三種服務都是由外國人所創(chuàng)，而筆者提出的餐飲服務新概念“親情服務”，是法國人提出的“規(guī)