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認(rèn)證類型：個人認(rèn)證

認(rèn)證主體：吳**（實名認(rèn)證）

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IP屬地：四川 上傳時間：2022-08-01 格式：DOC 頁數(shù)：14 大?。?5.52KB 積分：15 舉報 版權(quán)申訴

1、目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc263801085 廣州燃?xì)饧瘓F有限公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)代表服務(wù)規(guī)范 PAGEREF _Toc263801085 h 1 HYPERLINK l _Toc263801086 客戶意見處理規(guī)定 PAGEREF _Toc263801086 h 2 HYPERLINK l _Toc263801087 廣州燃?xì)饧瘓F有限公司窗口服務(wù)規(guī)范 PAGEREF _Toc263801087 h 3 HYPERLINK l _Toc263801088 廣州燃?xì)饧瘓F有限公司施工、維修服務(wù)規(guī)范 PAGEREF _Toc263801088 h 5 HY

2、PERLINK l _Toc263801089 廣州燃?xì)饧瘓F有限公司送氣服務(wù)規(guī)范 PAGEREF _Toc263801089 h 6 HYPERLINK l _Toc263801090 廣州燃?xì)饧瘓F有限公司安檢服務(wù)規(guī)范 PAGEREF _Toc263801090 h 8 HYPERLINK l _Toc263801091 廣州燃?xì)饧瘓F有限公司抄表服務(wù)規(guī)范 PAGEREF _Toc263801091 h 10 HYPERLINK l _Toc263801092 廣州燃?xì)饧瘓F有限公司銷售崗服務(wù)規(guī)范 PAGEREF _Toc263801092 h 12廣州燃?xì)饧瘓F有限公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)代表服務(wù)規(guī)范

3、為了統(tǒng)一客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)代表的行為規(guī)范，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，以滿足客戶需求，更好地為客戶服務(wù)，特制定本規(guī)范。一、范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)代表的工作環(huán)境、儀表、用語、行為等服務(wù)規(guī)范；本標(biāo)準(zhǔn)適用于受理和辦理客戶各類申報業(yè)務(wù)，受理客戶咨詢及意見（投訴）的客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)代表。二、職責(zé)（一）嚴(yán)格執(zhí)行辦事公開工作制度。（二）服務(wù)的原則：嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)承諾制度、首問責(zé)任制度、首辦責(zé)任制度、一次性告知制度、限時辦結(jié)制度、責(zé)任追究制度。（三）客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)代表負(fù)責(zé)受理和辦理客戶各類申報業(yè)務(wù)，受理咨詢及客戶意見（投訴）等。（四）燃?xì)怃N售中心客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、考核業(yè)務(wù)代表的服務(wù)工作。三、標(biāo)準(zhǔn)（一）

4、工作環(huán)境、儀表、用語、行為規(guī)范1工作區(qū)域必須保持清潔，辦公用品擺放整齊，不得擺放與工作無關(guān)的物品。2工作間應(yīng)保持清靜不得大聲喧嘩，禁止帶無關(guān)人員進入工作場所。3進入工作間工作必須按照燃?xì)饧瘓F要求穿工作服、工作鞋、佩戴工號卡。4服務(wù)的全過程必須執(zhí)行“三聲”（問候聲、應(yīng)答聲、道別聲）及使用文明禮貌用語，稱謂準(zhǔn)確、態(tài)度和藹、說話和氣，禁用服務(wù)忌語。5工作時應(yīng)及時接聽客戶來電，電話鈴響三下內(nèi)必須接聽。6接聽電話采用兩種語種服務(wù)，接聽首先采用普通話，表明身份和工號，若客戶使用的是粵語，應(yīng)主動改變自身語種，尊重和便于與客戶進行溝通。7通話期間語速應(yīng)適中，語音、聲調(diào)要保持平和清晰、不急不燥。8細(xì)心聽取和了解

5、客戶的需求，規(guī)范、準(zhǔn)確地回答客戶咨詢內(nèi)容，主動幫助、引導(dǎo)客戶解決疑難問題。9準(zhǔn)確記錄客戶需求，及時下達任務(wù)單，不得拒絕和推諉責(zé)任范圍的工作。對搶險業(yè)務(wù)，必須對任務(wù)單執(zhí)行情況進行全程跟蹤。10對客戶的意見（投訴）要詳細(xì)了解、耐心傾聽、作好記錄、及時轉(zhuǎn)辦和及時將信息反饋客戶。嚴(yán)格按客戶意見處理工作程序的要求，五日內(nèi)將查處情況、處理結(jié)果回復(fù)客戶。不得以任何理由拒絕受理，不得與客戶發(fā)生爭吵。11在溝通的過程中不得任意打斷客戶的講話，當(dāng)結(jié)束業(yè)務(wù)辦理需要中止溝通時，應(yīng)巧于中止交談。在處理客戶意見時，因服務(wù)問題引起客戶不愉悅要主動道歉。12嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制，對非個人責(zé)任范圍難以解答的問題，應(yīng)及時向上級主管

6、報告，不得以任何理由不作解答或拒答。13通話完畢前應(yīng)將重要事項向客戶復(fù)述1次，至客戶清楚為止。通話完畢后要輕放話機，不得重放或丟擲話機。14不得使用服務(wù)熱線拔打私人電話。四、檢查與考核（一）責(zé)任部門要定期或不定期地對業(yè)務(wù)代表進行檢查和考核。（二）對違反本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的人員進行教育，造成客戶投訴的應(yīng)及時做好善后工作。（三）對違反本標(biāo)準(zhǔn)的人員按照燃?xì)饧瘓F管理考核細(xì)則考核，由此造成客戶損失由責(zé)任人承擔(dān)。投訴責(zé)任將納入年度責(zé)任指標(biāo)考核范圍。五、附則本規(guī)范從發(fā)文之日起執(zhí)行?？蛻粢庖娞幚硪?guī)定第一條 為進一步加強服務(wù)工作管理，規(guī)范客戶意見處理程序，提高客戶對我燃?xì)饧瘓F服務(wù)質(zhì)量的滿意度，制定本規(guī)定。第二條 本規(guī)定

7、適用于燃?xì)饧瘓F各單位，包括機關(guān)職能部門、營業(yè)部和子公司。第三條 服務(wù)理念：以人為本，以客為尊。第四條 客戶意見處理工作原則（一）客戶至上，得禮讓人，維護形象。（二）客觀公正，實事求是，深入細(xì)致。（三）規(guī)范查處，從嚴(yán)管理，兌現(xiàn)承諾。第五條 營業(yè)部和子公司應(yīng)指定一名專職服務(wù)管理員，負(fù)責(zé)本單位的客戶意見處理工作；職能部門應(yīng)設(shè)一名兼職服務(wù)管理員，負(fù)責(zé)涉及本部門的客戶意見處理工作。人員名單自下文5個工作日內(nèi)報客戶服務(wù)中心備案。第六條 客戶意見受理單位要做好客戶意見的記錄、轉(zhuǎn)辦、督促和跟蹤，并在受理客戶意見后48小時內(nèi)聯(lián)系客戶，了解具體情況，做好解釋及安撫工作。第七條 客戶意見轉(zhuǎn)辦接受單位（以下簡稱經(jīng)辦單

8、位）要根據(jù)客戶意見進行調(diào)查、協(xié)調(diào)、處理和考核，并在3個工作日內(nèi)將處理結(jié)果回復(fù)客戶和將處理情況反饋客戶意見受理單位。經(jīng)辦單位一般是指專業(yè)主管職能部門或業(yè)務(wù)主辦營業(yè)部（子公司）。第八條 各單位要建立客戶意見的臺賬記錄，統(tǒng)計和分析客戶意見，提出整改意見供領(lǐng)導(dǎo)決策。第九條 客戶意見處理程序（一）客戶意見受理單位在接到客戶意見后1個工作日內(nèi)，填寫廣州燃?xì)饧瘓F有限公司客戶意見處理任務(wù)單（以下簡稱任務(wù)單，詳見附件），詳細(xì)記錄客戶意見并根據(jù)客戶意見內(nèi)容將任務(wù)單轉(zhuǎn)交經(jīng)辦單位。如由燃?xì)饧瘓F管網(wǎng)運營中心調(diào)度中心的24小時值班室接到客戶意見（本公司員工意見除外）時，要詳細(xì)記錄客戶反映的情況，以書面形式（或OA方式）及

9、時將客戶意見轉(zhuǎn)交客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心按前款規(guī)定操作。（二）經(jīng)辦單位接到任務(wù)單（即客戶意見轉(zhuǎn)辦件）后3個工作日內(nèi)，詳細(xì)了解客戶意見的內(nèi)容及起因，調(diào)查造成客戶意見的相關(guān)因素，根據(jù)調(diào)查情況與相關(guān)單位進行協(xié)調(diào)并做好處理工作，并將處理結(jié)果填寫在任務(wù)單上，經(jīng)辦單位負(fù)責(zé)人簽字后，將處理結(jié)果回復(fù)客戶，并將回復(fù)客戶情況填寫在任務(wù)單；經(jīng)辦人簽字后將任務(wù)單交回受理單位。如客戶對回復(fù)的處理結(jié)果持有異議的，經(jīng)辦單位應(yīng)在接到異議后立即向受理單位反映情況，與受理單位共同研究有效的解決辦法，并再次與客戶進行溝通和做好協(xié)商工作。（三）受理單位接到任務(wù)單（即客戶意見處理結(jié)果）后，在2個工作日內(nèi)回訪客戶，并將回訪情況填寫在任

10、務(wù)單上。（四）經(jīng)辦單位根據(jù)調(diào)查情況，對查實違反公司規(guī)定的行為，依據(jù)廣州燃?xì)饧瘓F有限公司責(zé)任追究制度相關(guān)規(guī)定提出責(zé)任追究意見交燃?xì)饧瘓F計劃發(fā)展部；對出現(xiàn)爭議的考核事項，由計劃發(fā)展部進一步核實，作出最終處理意見；最終處理意見抄送一份受理單位。第十條 各單位領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)管理員、經(jīng)辦人員應(yīng)盡職盡責(zé)，嚴(yán)格按規(guī)范要求，按時、按質(zhì)做好客戶意見的處理工作。第十一條 由于違反本規(guī)定造成客戶再次投訴的，將根據(jù)情節(jié)考核相關(guān)責(zé)任人。第十二條 本規(guī)定自公布之日起實施；之前發(fā)布的規(guī)定與本文相抵觸的，按本文有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。二九年九月一日廣州燃?xì)饧瘓F有限公司窗口服務(wù)規(guī)范 為統(tǒng)一窗口服務(wù)人員的行為規(guī)范，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，以滿足客戶

11、需求，更好地為客戶服務(wù)，特制定本規(guī)范。一、范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了燃?xì)饧瘓F窗口服務(wù)的工作環(huán)境、儀表、用語、行為等服務(wù)規(guī)范；本標(biāo)準(zhǔn)適用于辦理客戶各類申報、收費業(yè)務(wù)及受理客戶意見（投訴）、咨詢的窗口服務(wù)。二、職責(zé)（一）嚴(yán)格執(zhí)行辦事公開工作制度。（二）服務(wù)的原則：嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)承諾制度、首問責(zé)任制度、首辦責(zé)任制度、一次性告知制度、限時辦結(jié)制度、責(zé)任追究制度。（三）窗口服務(wù)人員負(fù)責(zé)辦理客戶各類申報、收費業(yè)務(wù)及受理客戶咨詢、意見（投訴）等。（四）各營業(yè)部及液化氣分公司負(fù)責(zé)對本單位窗口服務(wù)人員進行管理。（五）燃?xì)怃N售中心客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、考核營業(yè)部及液化氣分公司的客戶服務(wù)工作。三、標(biāo)準(zhǔn)（一）工作環(huán)境、儀表

12、、用語、行為規(guī)范1工作區(qū)域必須保持清潔，辦公用品擺放整齊，不得堆放與工作無關(guān)的物品。2禁止帶無關(guān)人員進入工作場所及大聲喧嘩。3窗口服務(wù)人員必須按燃?xì)饧瘓F要求穿著工作服、并在其服務(wù)窗口插上本人的工號卡。4服務(wù)的全過程必須執(zhí)行“三聲”（迎客聲、應(yīng)答聲、送客聲）文明禮貌用語，稱謂準(zhǔn)確，態(tài)度和藹，說話和氣，禁用服務(wù)忌語。5熱情接待客戶，及時接聽客戶（鈴響三下內(nèi)）電話，對客戶的意見（投訴）要詳細(xì)了解、耐心解釋、作好記錄、及時轉(zhuǎn)辦和及時回饋客戶，不得以任何理由拒絕受理。6指導(dǎo)客戶填寫業(yè)務(wù)申報表，及時為客戶辦理各項業(yè)務(wù)，不得以任何理由怠慢客戶。7收費時要唱收唱付。若收、付款有疑問的，應(yīng)及時核清，不得亂收、錯

13、收費。8對不接受違章處理的客戶，要向其講清道理，耐心解釋，得理讓人，不得與客戶發(fā)生爭吵。9規(guī)范、準(zhǔn)確地回答客戶咨詢內(nèi)容，對非個人責(zé)任范疇難以解答的問題，應(yīng)及時向上級主管報告，不得以任何理由不作解答或拒答。（二）因正在接聽客戶來電，不能及時與前來辦理業(yè)務(wù)的客戶提供服務(wù)時，要向客戶作稍候示意。四、檢查與考核（一）責(zé)任部門要定期或不定期地對服務(wù)窗口進行檢查和考核。（二）對違反本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的人員進行教育，造成客戶投訴的應(yīng)及時做好善后工作。（三）對違反本標(biāo)準(zhǔn)的人員按照燃?xì)饧瘓F制度管理考核細(xì)則考核，由此造成的客戶損失由責(zé)任人承擔(dān)。（四）因違反本標(biāo)準(zhǔn)而造成客戶投訴的，投訴責(zé)任將納入年度責(zé)任指標(biāo)考核范圍。五、附

14、則本規(guī)范從發(fā)文之日起執(zhí)行。 廣州燃?xì)饧瘓F有限公司施工、維修服務(wù)規(guī)范 為統(tǒng)一上門服務(wù)人員的行為規(guī)范，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，以滿足客戶需求，更好地為客戶服務(wù)，特制定本規(guī)范。一、范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了燃?xì)饧瘓F施工、維修人員的儀表、用語、行為等服務(wù)規(guī)范；本標(biāo)準(zhǔn)適用于上門為客戶提供服務(wù)的施工、維修人員，包括本燃?xì)饧瘓F屬下各營業(yè)部和燃?xì)饧瘓F委托的施工單位的施工、維修人員。二、職責(zé)（一）嚴(yán)格執(zhí)行辦事公開工作制度。（二）服務(wù)的原則：嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)承諾制度、首問責(zé)任制度、首辦責(zé)任制度、一次性告知制度、限時辦結(jié)制度、責(zé)任追究制度。（三）燃?xì)怃N售中心屬下各營業(yè)部負(fù)責(zé)對本部門的施工、維修人員進行管理，對委托的施工單位的施工、維修

15、人員進行監(jiān)管。（四）燃?xì)怃N售中心負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、考核各營業(yè)部的客戶服務(wù)工作。三、標(biāo)準(zhǔn)（一）儀表、用語、行為規(guī)范1上門服務(wù)的全過程必須使用文明用語，稱謂準(zhǔn)確，態(tài)度和藹，說話和氣，禁用服務(wù)忌語。2敲門輕重適度，有節(jié)奏，每次控制在三下以內(nèi)，不得大聲叫喊。按門鈴聲長短適中，每次也應(yīng)控制在三下以內(nèi)，每次不得超過3秒。3對客戶開門配合應(yīng)致謝并主動出示工號牌，報明身份來意。4作業(yè)過程中若需客戶提供幫助時應(yīng)使用“請”、“謝謝”等禮貌用語。5需要收款時唱收唱付，當(dāng)面點清，并開具收款憑據(jù)。6作業(yè)結(jié)束后要清理干凈現(xiàn)場，并主動向客戶征詢意見，并簽名認(rèn)可。離開時要向客戶道別。（二）著裝及相關(guān)配置規(guī)范上門作業(yè)時，必須按燃

16、氣集團規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)著裝、佩帶工號卡、攜帶工具袋、工具布墊、鞋套及棉紗。不得使用不符合燃?xì)饧瘓F規(guī)范的服裝、工具袋、工具布墊及鞋套。（三）工具袋及配置用品的使用規(guī)范1工具袋應(yīng)根據(jù)當(dāng)日工作需要配齊工具、零配件、工具布墊、鞋套及棉紗。攜帶時應(yīng)單肩挎，不應(yīng)隨意拎在手上或搭在肩上，保持干凈整潔。2如遇到下雨天，在進入客戶住宅前，先脫下雨衣，疊好放進雨衣袋，防止將雨水帶進客戶住宅。3入戶時必須穿著鞋套（除客戶家正值裝修期間外），使用完畢時應(yīng)將鞋套底的水漬擦干凈，放回工具袋，不得在戶外使用。4作業(yè)前將工具布墊平鋪于適當(dāng)位置，將工具及材料整齊排列于布墊上，使用時輕拿輕放，更換工具時要放回原處。作業(yè)完畢后疊好布墊與

17、工具一并放回工具袋，保持干凈整潔。四、檢查與考核（一）責(zé)任部門應(yīng)對違反本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的人員進行教育，造成客戶投訴的應(yīng)及時做好補救工作。（二）對違反本標(biāo)準(zhǔn)的人員按照燃?xì)饧瘓F管理考核細(xì)則考核，由此造成的客戶損失由責(zé)任人承擔(dān)。（三）因違反本標(biāo)準(zhǔn)而造成的客戶投訴，如被投訴者屬于營業(yè)部委托的施工單位人員的，投訴責(zé)任將納入所在營業(yè)部年度責(zé)任指標(biāo)考核范圍。五、附則本規(guī)范從發(fā)文之日起執(zhí)行。 廣州燃?xì)饧瘓F有限公司送氣服務(wù)規(guī)范 為統(tǒng)一上門服務(wù)人員的行為規(guī)范，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，以滿足客戶需求，更好地為客戶服務(wù)，特制定本規(guī)范。一、范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了燃?xì)饧瘓F送氣工上門服務(wù)的儀表、用語、行為等服務(wù)規(guī)范；本標(biāo)準(zhǔn)適用于上門為客戶提

18、供送氣服務(wù)的送氣工。二、職責(zé)（一）嚴(yán)格執(zhí)行辦事公開工作制度。（二）服務(wù)的原則：嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)承諾制度、首問責(zé)任制度、首辦責(zé)任制度、一次性告知制度、限時辦結(jié)制度、責(zé)任追究制度。（三）送氣工上門服務(wù)內(nèi)容包括送氣和更換有問題的液化氣鋼瓶。（四）液化氣分公司負(fù)責(zé)對本單位送氣工進行管理。（五）液化氣分公司負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、考核本分公司的客戶服務(wù)工作。三、標(biāo)準(zhǔn)（一）儀表、用語、行為規(guī)范1上門服務(wù)的全過程必須使用文明用語，稱謂準(zhǔn)確，態(tài)度和藹，說話和氣，禁用服務(wù)忌語。2敲門輕重適度，有節(jié)奏，每次控制在三下以內(nèi)，不得大聲叫喊。按門鈴聲長短適中，每次也應(yīng)控制在三下以內(nèi)，每聲不得超過3秒。3對客戶開門配合應(yīng)致謝并報明身

19、份來意。4入屋時要主動征詢客戶氣瓶放置的位置以及是否需要拆裝減壓閥。將氣瓶放置于客戶指定位置，放置、移動氣瓶時要小心輕放。對需要拆裝氣瓶減壓閥的，應(yīng)及時幫助客戶拆、裝好。5服務(wù)過程中需客戶提供幫助時應(yīng)使用“請”、“謝謝”等禮貌用語。6刷卡前，請客戶驗明封包角閥出口的合格證及氣瓶外觀標(biāo)色，并征得客戶同意后進行試漏。7向客戶出示送氣任務(wù)單及告知客戶的交易金額及余額；刷卡不成功時，要開具未扣款通知書，并請客戶簽名認(rèn)可。8客戶在用氣過程中發(fā)現(xiàn)氣瓶漏氣被查實的，送氣工應(yīng)將氣瓶的退漏標(biāo)準(zhǔn)告知客戶。9遇到問題不能及時解決的，要向客戶說明原因，并及時向供氣站反映。（二） 著裝及相關(guān)配置規(guī)范上門送氣時，必須按公

20、司規(guī)定著裝、佩帶工號卡、攜帶工作袋及鞋套。不得使用不符合公司規(guī)范的服裝、工作袋。（三）工作袋及配置用品的使用規(guī)范1工作袋應(yīng)保持干凈整潔，且根據(jù)工作要求裝好必備用具及鞋套、毛巾等。攜帶時應(yīng)斜挎，不得隨意拎在手上或搭在肩上。2遇到下雨天，在進入客戶住宅前，先脫下雨衣，疊好放進雨衣袋，防止將雨水帶進客戶住宅。四、檢查與考核（一）責(zé)任單位應(yīng)對違反本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的人員進行教育，造成客戶投訴的應(yīng)及時做好善后工作。（二）對違反本標(biāo)準(zhǔn)的人員按照燃?xì)饧瘓F考核管理細(xì)則考核，由此造成的客戶損失由責(zé)任人承擔(dān)。（三）因違反本標(biāo)準(zhǔn)而造成客戶投訴的，投訴責(zé)任將納入年度責(zé)任指標(biāo)考核范圍。五、附則本規(guī)范從發(fā)文之日起執(zhí)行。廣州燃?xì)饧?/p>

21、團有限公司安檢服務(wù)規(guī)范 為統(tǒng)一上門服務(wù)人員的行為規(guī)范，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，以滿足用戶需求，更好地為用戶服務(wù)，特制定本規(guī)范。一、范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了燃?xì)饧瘓F安檢上門服務(wù)的儀表、用語、行為等服務(wù)規(guī)范；本標(biāo)準(zhǔn)適用于上門為用戶提供服務(wù)的安檢員。二、職責(zé)（一）嚴(yán)格執(zhí)行辦事公開工作制度。（二）服務(wù)的原則：嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)承諾制度、首問責(zé)任制度、首辦責(zé)任制度、一次性告知制度、限時辦結(jié)制度、責(zé)任追究制度。（三）安檢員上門服務(wù)內(nèi)容是安全檢查及向用戶宣傳安全使用管道燃?xì)獬ＷR。（四）各營業(yè)部負(fù)責(zé)對本部門安檢員進行管理。（五）燃?xì)怃N售中心負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、考核營業(yè)部的客戶服務(wù)工作。三、標(biāo)準(zhǔn)（一）儀表、用語、行為規(guī)范1上門服務(wù)的全

22、過程必須使用文明用語，稱謂準(zhǔn)確，態(tài)度和藹，說話和氣，禁用服務(wù)忌語。2敲門輕重適度，有節(jié)奏，每次控制在三下以內(nèi)，不得大聲叫喊。按門鈴聲長短適中，每次也應(yīng)控制在三下以內(nèi)，每聲不得超過3秒。3對用戶開門配合應(yīng)致謝并主動出示工號卡，報明身份來意。4安檢過程中若需用戶提供幫助時應(yīng)使用“請”、“謝謝”等禮貌用語。5安檢員應(yīng)按燃?xì)饧瘓F管道燃?xì)馊霊舭踩珯z查操作規(guī)程、安檢員工作職責(zé)及廣東省燃?xì)夤芾項l例等有關(guān)規(guī)定對用戶的燃?xì)庠O(shè)施進行安全檢查，安全檢查完畢要向用戶說明安全檢查情況，并請用戶在抄表冊或任務(wù)單上簽名認(rèn)可。6安檢時發(fā)現(xiàn)有安全隱患，要及時告知用戶，并填寫管道煤氣居民用戶隱患告知單，請用戶簽名認(rèn)可。（二）著裝

23、及相關(guān)配置規(guī)范上門安檢時，必須按燃?xì)饧瘓F規(guī)定著裝、佩帶工號卡、攜帶工作袋及鞋套。不得使用不符合公司規(guī)范的服裝、工作袋及鞋套。（三）工作袋及配置用品的使用規(guī)范1工作袋應(yīng)保持干凈整潔，并根據(jù)工作要求裝好必備用具及鞋套、毛巾等。攜帶時應(yīng)斜挎或單肩挎，不得隨意拎在手上或搭在肩上。2遇到下雨天，在進入用戶住宅前，先脫下雨衣，疊好放進雨衣袋，防止將雨水帶進用戶住宅。3入戶時必須穿著鞋套（除用戶家正值裝修期間外），使用完畢時應(yīng)將鞋套底的水漬擦干凈，放回工作袋，不得在戶外使用。四、檢查與考核（一）責(zé)任部門要定期或不定期地對安檢員進行檢查和考核。（二）對違反本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的人員進行教育，造成用戶投訴的應(yīng)及時做好善后

24、工作。（三）對違反本標(biāo)準(zhǔn)的人員按照燃?xì)饧瘓F管理考核細(xì)則考核，由此造成的用戶損失由責(zé)任人承擔(dān)。（四）因違反本標(biāo)準(zhǔn)而造成用戶投訴的，投訴責(zé)任將納入年度責(zé)任指標(biāo)考核范圍。五、附則本規(guī)范從發(fā)文之日起執(zhí)行。 廣州燃?xì)饧瘓F有限公司抄表服務(wù)規(guī)范 為統(tǒng)一上門服務(wù)人員的行為規(guī)范，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，以滿足用戶需求，更好地為用戶服務(wù)，特制定本規(guī)范。一、范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了燃?xì)饧瘓F抄表員上門服務(wù)的儀表、用語、行為等服務(wù)規(guī)范；本標(biāo)準(zhǔn)適用于上門為用戶提供服務(wù)的抄表員。二、職責(zé)（一）嚴(yán)格執(zhí)行辦事公開工作制度。（二）服務(wù)的原則：嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)承諾制度、首問責(zé)任制度、首辦責(zé)任制度、一次性告知制度、限時辦結(jié)制度、責(zé)任追究制度。（三）抄

25、表員上門服務(wù)內(nèi)容是抄表及向用戶宣傳安全使用管道燃?xì)獬ＷR。（四）各營業(yè)部負(fù)責(zé)對本部門抄表員進行管理。（五）燃?xì)怃N售中心負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、考核各營業(yè)部的客戶服務(wù)工作。三、標(biāo)準(zhǔn)（一）儀表、用語、行為規(guī)范1上門服務(wù)的全過程必須使用文明用語，稱謂準(zhǔn)確，態(tài)度和藹，說話和氣，禁用服務(wù)忌語。2敲門輕重適度，有節(jié)奏，每次控制在三下以內(nèi)，不得大聲叫喊。按門鈴聲長短適中，每次也應(yīng)控制在三下以內(nèi)，每聲不得超過3秒。3對用戶開門配合應(yīng)致謝并主動出示工號卡，報明身份來意。4抄表過程中若需用戶提供幫助時應(yīng)使用“請”、“謝謝”等禮貌用語。5抄表完畢應(yīng)告知用戶燃?xì)獗碜x數(shù)，填寫備款通知書。6發(fā)現(xiàn)燃?xì)獗砉收蠒r，應(yīng)及時告知用戶，并在抄

26、表冊備注欄寫明預(yù)約上門換（驗）表時間，請用戶簽名認(rèn)可。同時要告知用戶公司對壞表期間氣費的計算辦法。7抄表員應(yīng)按公司抄表員工作職責(zé)及廣東省燃?xì)夤芾項l例等有關(guān)規(guī)定進行抄表。（二）著裝及相關(guān)配置規(guī)范上門抄表時，必須按燃?xì)饧瘓F規(guī)定著裝、佩帶工號卡、攜帶工作袋及鞋套。不得使用不符合公司規(guī)范的服裝、工作袋及鞋套。（三）工作袋及配置用品的使用規(guī)范1工作袋應(yīng)保持干凈整潔，并根據(jù)工作要求裝好必備用具及鞋套、毛巾等。攜帶時應(yīng)斜挎或單肩挎，不得隨意拎在手上或搭在肩上。2遇到下雨天，在進入用戶住宅前，先脫下雨衣，疊好放進雨衣袋，防止將雨水帶進用戶住宅。3入戶時必須穿著鞋套（除用戶家正值裝修期間外），使用完畢時應(yīng)將鞋套底的水漬擦干凈，放回工作袋，不得在戶外使用。四、檢查與考核（一）責(zé)任部門要定期或不定期地對抄表員進行檢查和考核。（二）對違反本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的人員進行教育，造成用戶投訴的應(yīng)及時做好善后工作。（三）對違反本標(biāo)準(zhǔn)的人員按照燃?xì)饧瘓F管理考核細(xì)則考核，由此造成的用戶損失由責(zé)