楊進(jìn)志實(shí)習(xí)報告

1、實(shí)習(xí)單位：北京德邦貨運(yùn)代理有限公司實(shí)習(xí)時間:2010年11月23日-2012 年5月20日一：實(shí)習(xí)目的：本次在北京德邦貨運(yùn)代理有限公司實(shí)習(xí)的目的主要是熟悉物流流程及物流 管理過程中的各個操作環(huán)節(jié)，通過此次實(shí)習(xí)將自己在校期間所學(xué)的理論聯(lián)系實(shí)踐， 做到學(xué)以致用，把從學(xué)校學(xué)到的理論知識和實(shí)際工作中的實(shí)踐貫穿起來。為了通過實(shí)習(xí)去發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在物流行業(yè)所存在的問題，為了以后能夠更好地去融入社會、 積累社會經(jīng)驗(yàn)。學(xué)校組織到北京德邦物流實(shí)習(xí)，主要是熟悉物流的作業(yè)流程，掌 握物流的工作流程，以便對我國的物流業(yè)能有更深的了解。 實(shí)習(xí)期間公司要求嚴(yán) 格按照實(shí)習(xí)計劃組織學(xué)習(xí)，保質(zhì)保量完成實(shí)習(xí)任務(wù)。另一方面，實(shí)踐可為以后找

2、工作打基礎(chǔ)。通過這段時間的實(shí)習(xí)， 學(xué)到一些在學(xué)校里學(xué)不到的東西。 因?yàn)榄h(huán)境 的不同，接觸的人和事不同，從中所學(xué)的東西自然就不一樣了。 要學(xué)會從實(shí)踐中 學(xué)習(xí)，從學(xué)習(xí)中實(shí)踐。從社會實(shí)踐中，逐步完善自我、發(fā)展自我，最終完全融入 現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中，做一名言出必行、知識和能力兼?zhèn)?、符合社會主義發(fā)展目標(biāo)的合 格大學(xué)生。二：實(shí)習(xí)單位及崗位介紹：實(shí)習(xí)單位介紹：德邦物流貨運(yùn)代理有限公司是國家5A級綜合服務(wù)型物流企業(yè)，主營國內(nèi)公路零擔(dān)運(yùn)輸和空運(yùn)代理服務(wù)。公司創(chuàng)始于1996年9月，截止2012年4月，德邦物流已在全國34個省、市、自治區(qū)開設(shè)直營網(wǎng)點(diǎn)2000余家， 員工30000多人，自有運(yùn)輸車輛4600余臺，貨臺總面積

3、超過70萬平方米，日吞 吐貨量近5萬噸，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及國內(nèi)550多個城市和地區(qū)，覆蓋全國90%勺經(jīng)濟(jì) 中心和人口。 公司秉承“承載信任、助力成功”的服務(wù)理念，以每年超過60%的增長速度在中國物流行業(yè)迅速崛起，并獲得“全國先進(jìn)物流企業(yè)”等榮譽(yù)稱號。 北京德邦貨運(yùn)代理有限公司是德邦物流的一個分公司，德邦物流公，司共有13個事業(yè)部，北京德邦貨運(yùn)代理有限就是北京事業(yè)部。德邦的企業(yè)文化我們稱之為 “長青法則”，在德邦公司里除了一些司機(jī)和理貨員，其余的員工都是以年輕人 為主，德邦總裁崔維星說過一句話“ 30年后成功才叫成功”。也正是因?yàn)榈掳畹?企業(yè)文化才使德邦人緊緊連在了一起。崗位介紹：我工作的崗位是德邦物

4、流的一線人員一一營業(yè)員，營業(yè)員是德邦的第一線人員，每天都會直接面對客戶，可以直接了解到客戶的需求和一些市” 場信息。主要工作是做好營業(yè)部流程（6S-運(yùn)單跟蹤-異常處理-部門日常工作-工作交接-工作匯報），開發(fā)新客戶、維持老客戶，以及處理一些部門異常（理賠、 貨物查詢等）。營業(yè)員另一主要工作就是協(xié)助部門經(jīng)理做好匯報、異常處理等工 作。營業(yè)員還有一些特殊的工作，例如：做經(jīng)理看板、做收銀員的工作、部門自 檢等。三：實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程營業(yè)員主要工作就是做好店面營銷、營業(yè)部工作流程、業(yè)務(wù)推廣、新客戶開 發(fā)、老客戶維護(hù)等工作。德邦營業(yè)部的工作流程一般都是統(tǒng)一的，6S-運(yùn)單跟蹤- 異常處理-部門日常工作-工作交

5、接-工作匯報。還有一些其他比較特殊的工作！ 1.6S6s就是按照公司下達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)，每天到營業(yè)部之后先要打掃衛(wèi)生、整理營業(yè)部 的辦公設(shè)施、倉庫設(shè)施這項工作非常重要，給客戶留一個好的印象也是服務(wù)好的 表現(xiàn)。運(yùn)單跟蹤運(yùn)單跟蹤就是早晨來部門的首要工作之一， 跟蹤昨天的貨物看一下是否正常配 載，如果沒有配載的貨物需要聯(lián)系專線人員及時裝車配載，以免耽誤時效。還有 就是收貨人簽收貨物之后及時的通知發(fā)貨人， 讓客戶感到我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也是 現(xiàn)有客戶回訪的一條捷徑。最后就是集中接貨的還要回訪客戶看貨物是否接走和 處理異常，此項工作的意義就在于可以避免因耽誤時效而導(dǎo)致客戶不滿，可以使客戶感到我們好的服務(wù)。運(yùn)單跟蹤另

6、一大作用就是可以和現(xiàn)有客戶回訪結(jié)合在一 起，了解客戶的需求，及時的發(fā)現(xiàn)異常并向客戶解釋，避免客戶投訴，增加部門 的工作質(zhì)量和客戶滿意度。異常處理異常處理就是處理一些異常貨物、客戶特殊的要求，包括丟貨、少貨、貨物破 損、目的站不到達(dá)、更改目的站以及收貨人地址電話姓名等。 對于異常處理要及 時向客戶道歉、和客戶溝通，第一時間處理，找一個合適的解決方法。到達(dá)部門 還要多一個理賠處理，當(dāng)貨物出現(xiàn)破損時要及時的跟客戶溝通、 道歉并幫客戶找 出一個合適的解決方法，增加客戶的滿意度。例如， 我部門3月份一位老客戶發(fā) 刀削面機(jī)器人到蘭州，貨物打木架，但是由于我司在中轉(zhuǎn)過程中，裝卸搬運(yùn)時沒有按照公司規(guī)定進(jìn)行操作

7、。導(dǎo)致貨到蘭州時貨物出現(xiàn)破損，客戶非常不滿，我們 第一時間和客戶取得聯(lián)系，把貨物返回北京，根據(jù)貨物破損程度給客戶進(jìn)行理賠， 客戶很滿意且一直和我們保持很好的合作關(guān)系?？蛻艋卦L、新老客戶開發(fā)工作客戶回訪、開發(fā)工作由于我們營業(yè)部是新部門，所以這項工作很重要，一般都 是電話營銷、電話回訪客戶，電話營銷也需要很多的技巧、你要從客戶的語氣和 態(tài)度中了解客戶，發(fā)現(xiàn)客戶的需求點(diǎn)，隨之推銷公司的業(yè)務(wù)。（1）首先是部門的陌生來電，就是沒在部門發(fā)過貨的且有發(fā)貨意愿的新客戶， 對于陌生來電北京大 區(qū)領(lǐng)導(dǎo)是非常重視，每周都有公司內(nèi)部人員抽查，對于陌生來電客戶，部門需要做的就是把客戶發(fā)貨的需求了解清楚， 客戶的地址和聯(lián)

8、系方式，給客戶留下專業(yè) 熱情的印象，部門每個電腦前面都有一本陌生來電本方便員工接電話來記錄，記錄完還有一個很重要的步驟，登入ERP系統(tǒng)的陌生來電頁面錄入陌生客戶的信息， 這樣方便員工日后的回訪客戶以及工作交接。（2）電話回訪老客戶時主要就是了 解客戶的發(fā)貨意向、發(fā)貨量等情況， 咨詢客戶的滿意度和客戶建議，增加部門和 客戶的親密度，也是讓客戶體會我公司重視客戶的體現(xiàn)。 對于老客戶除了電話營 銷還有就是上門拜訪。新部門剛開始時每周都要出去派單、上門拜訪客戶、開發(fā)新客戶，每天都要電話回訪老客戶，了解客戶的最新需求，方便我們及時作出工 作調(diào)整。工作交接、工作匯報由于部門5個人是輪休，工作交接很是重要，

9、主要是書面交接，避免遺漏。工 作匯報，是把部門當(dāng)天的陌生來電情況以及發(fā)車時間和交接單號匯報給小區(qū)統(tǒng)計 員，還要將部門當(dāng)天的收入，包裝比，代收比，報價比等以短信形式發(fā)給區(qū)長、 經(jīng)理和部門全體員工。工作交接、匯報一般都是每天工作快要結(jié)束的時候?qū)σ徽?天的工作進(jìn)行總結(jié)、匯報，主要是匯報收入、差錯投訴、交接情況等，這樣可以 發(fā)現(xiàn)很多的問題，以便及時的去糾正錯誤。店面營銷工作店面營銷是指利用店面為場所、利用客戶上營業(yè)部發(fā)貨的間隙做好正常的服務(wù) 工作外還要學(xué)會推銷公司的優(yōu)勢業(yè)務(wù)、 新開線路、新的優(yōu)惠活動以及新出臺的規(guī) 定，了解客戶的最新需求，也讓客戶知道我們最新的動態(tài)。我們要做的就是一聲 問候，一本水，一

10、份宣傳資料。這其中以推銷優(yōu)勢業(yè)務(wù)最為重要，德邦的優(yōu)勢業(yè) 務(wù)主要有包裝費(fèi)、保價、代收貨款、簽收單返回等，一般一個營業(yè)部一個月的營 業(yè)額收入80%都來自于優(yōu)勢業(yè)務(wù)收入，在推銷優(yōu)勢業(yè)務(wù)時要根據(jù)客戶的需求類型 進(jìn)行不同優(yōu)勢業(yè)務(wù)的介紹、推銷，使客戶感到你在為他著想。作為服務(wù)行業(yè)最重 要的就是服務(wù)，讓客戶感知你的專業(yè)和服務(wù)水平， 在我們電話回訪時很多客戶都說德邦的服務(wù)很好，服務(wù)水平高也是我們和其他競爭對手的一大優(yōu)勢。接送貨由于我部門沒有集中接貨，部門上門接貨需要請外租車提貨。 提貨前都要先 和客戶溝通好，問好貨物情況和地址， 避免收到違禁品和超重超方貨物， 這些都 是細(xì)節(jié)的東西，但是一個營業(yè)部做的好不好都

11、要從細(xì)節(jié)抓起。例如，部門剛開業(yè)時我們都急于客戶發(fā)貨，客戶來電時沒有問明白貨物的體積， 導(dǎo)致拉回部門發(fā)現(xiàn) 已經(jīng)超過3個方，公司不能承運(yùn)，這個工作細(xì)節(jié)疏忽給部門造成不必要的成本浪 費(fèi)；還有一個客戶發(fā)游戲機(jī)，公司規(guī)定賭博類的是禁運(yùn)品，我們和客戶溝通時也 忘記問清這個情況，這個細(xì)節(jié)問題不只給我們造成的不必要的人力物力資源浪費(fèi)， 也耽誤客戶的時間。所以細(xì)節(jié)決定成敗，不管以后從事什么樣的工作，都要重視細(xì)節(jié)問題.特殊的工作營業(yè)員還有一些特殊的工作，例如：做經(jīng)理看板、做收銀員的工作、部門自檢 等。經(jīng)理看板主要就是對部門最近一段時間的總結(jié)，收入、差錯投訴情況、客戶 貨量情況、部門固定資產(chǎn)、物料盤點(diǎn)等方面。代理收

12、銀員主要就是在部門出納休 息時，營業(yè)員就要擔(dān)當(dāng)收銀員的角色，收銀、盤點(diǎn)、匯報，將每票收入和支出記 在現(xiàn)金交接本上，最后盤點(diǎn)現(xiàn)金和銀行卡，比如我是部門的代理收銀員，當(dāng)收銀員是休息的時候，我們就要在現(xiàn)金交接本上進(jìn)行工作交接，交接內(nèi)容包括：當(dāng)天的部門現(xiàn)金，銀行卡余額，外租車收據(jù)，發(fā)票和小票，最后匯報財務(wù)工作給區(qū)域 會計和部門經(jīng)理。部門自檢就是每隔一段時間部門自行對自己營業(yè)部員工、倉庫設(shè)施、日常工作等情況進(jìn)行檢查、 按照公司標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)定評分，自檢完之后要及 時的對不好的地方作出更改，這樣便可以使自身的缺點(diǎn)越來越少， 有利于自身形 象及能力的提高。德邦的運(yùn)價比同等的物流公司都要高， 但還是有許多客戶選擇

13、 德邦，有甚者是發(fā)貨只走德邦。我想是因?yàn)榈掳顔T工的嚴(yán)于律己、主人公精神、 用好的服務(wù)態(tài)度抓住了客戶的心！我認(rèn)為德邦營業(yè)員一職可以鍛煉員工的溝通能力和動手能力還有執(zhí)行力，每個營業(yè)員每天都要接觸很多的客戶，你要在做好本職工作前提下，了解客戶的需求、 推銷公司的最新動態(tài)和優(yōu)勢業(yè)務(wù)，所以溝通能力很重要。營業(yè)員還要維持營業(yè)部 的正常流程，要具有一定的動手能力，要學(xué)會如何操作ERP系統(tǒng)、打字速度要快、學(xué)會用PPT/WOR這些簡單的程序去匯報工作、進(jìn)行工作總結(jié)。剛來的時候 我溝通能力一般，只能和客戶進(jìn)行簡單的交流， 我擔(dān)任營業(yè)員期間，溝通能力得到了一定的提升，可以在跟客戶進(jìn)行正常的交流時，了解客戶的需求點(diǎn)并

14、推銷我 司的優(yōu)勢業(yè)務(wù)。和部門員工之間也可以及時的溝通工作問題、 咨詢一些業(yè)務(wù)方面 的知識。現(xiàn)在我可以正常操作 ERP/PPT/WORD等系統(tǒng)、軟件，可以運(yùn)用ERP進(jìn) 行開單、貨物查詢、貨物跟蹤、客戶回訪等工作，在德邦每個選拔培訓(xùn)都必須以 PPT形式進(jìn)行工作匯報、演講、答辯。所以做好PPT很重要，通過在德邦的學(xué)習(xí)， 現(xiàn)在我可以利用PPT進(jìn)行簡單的匯報工作、工作總結(jié)。我認(rèn)為在德邦工作可以很 好的鍛煉一個人，在德邦你可以將你的優(yōu)點(diǎn)放大、發(fā)現(xiàn)你的缺點(diǎn)并改正。也可以鍛煉你的意志、工作能力、學(xué)習(xí)能力！四：實(shí)習(xí)收獲及體會：通過在德邦工作、學(xué)習(xí)的這段時間，我對德邦物流的整體狀況、運(yùn)作流程、發(fā)展歷史有了一個大概

15、的認(rèn)識。我對德邦物流做了一個SWOT分析。優(yōu)勢：德邦在自行出產(chǎn)經(jīng)營的基本上持久從事物流處事營業(yè)，所有的營業(yè)部都是公司直 營，公司所有的車輛、司機(jī)、員工都是公司自行招聘、簽訂勞動合同的正式員工。 公司擁有專業(yè)的科研團(tuán)隊、市場營銷團(tuán)隊， 為公司的正常運(yùn)作提供保障！公司可 以為客戶提供多種增值業(yè)務(wù)，保價、代收貨款、代打包裝等。劣勢：公司的運(yùn)價比同等物流公司的運(yùn)價要高，而且有些偏遠(yuǎn)地區(qū)還未開設(shè)網(wǎng)點(diǎn)， 導(dǎo)致無法實(shí)現(xiàn) 門到門服務(wù)！機(jī)緣：中國物流業(yè)正處于高速增長階段，政府的支持、老百姓的認(rèn) 可都是有利于公司發(fā)展的，而且現(xiàn)在有許多國外物流企業(yè)正在涉足中國市場，我認(rèn)為德邦可以和國外的物流企業(yè)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)、圖求合作。

16、挑戰(zhàn)：中國現(xiàn)在物流行業(yè)沒有固定的運(yùn)作秩序，而且中國現(xiàn)在物流企業(yè)太多，競爭激烈，而且小物流企業(yè)居多。這樣一來就導(dǎo)致無法按照正常的規(guī)則去運(yùn)作！在德邦工作、學(xué)習(xí)的這段時間，我了解到了德邦之所以成功的原因、也看到 了德邦內(nèi)部的不足，從側(cè)面也發(fā)現(xiàn)了一些中國物流行業(yè)的一些弊端。 德邦之所以 成功的崛起、之所以現(xiàn)在還在以每年 60%勺增長率，取決于內(nèi)部完善的管理制度 和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。德邦的價格是高，但是性價比也高，這就是德邦的優(yōu)勢。然而德 邦的弊端同樣也在于他的價格，我認(rèn)為只要德邦內(nèi)部各部門間合作的好的話， 運(yùn) 價完全可以降低一些。中國物流的現(xiàn)狀就是流的難、流的慢、流的貴，德邦就體 現(xiàn)了流的貴這一方面。其他的一些物流公司時效沒有保證，而且貨物破損率太高。 所以沒有一家物流企業(yè)能做到完美的，中國的物流企業(yè)還有很大的提升空間在 這次實(shí)踐中，我感受很深的一點(diǎn)是，在學(xué)校，理論的學(xué)習(xí)很多，而且是多方面的， 幾乎