溝通的信息模型、心理學(xué)模型培訓(xùn)講義

1、管理溝通中國科學(xué)院研究生院管理學(xué)院孫毅溝通的信息論模型溝通發(fā)生前存在意圖，我們稱之為“要被傳遞的信息”，在信息源(發(fā)送者)與接受者之間傳送。信息首先被編碼(轉(zhuǎn)化為信號形式)，然后通過媒介物(通道)傳送至接受者，由接受者將收到的信號轉(zhuǎn)譯回來(解碼)。這樣信息的意義就從一個人那里傳給了另一個人。從過程的角度認(rèn)識溝通過程，溝通包括七個部分；溝通 信息源；編碼；信息；通道；解碼；接受者； 反饋 溝通還包括噪音和失真誰說什么通過什么渠道對誰說的產(chǎn)生什么效果噪音反饋反應(yīng)溝通本質(zhì)是一種互利關(guān)系。一個成功的溝通計劃必須考慮到互利的要求。 即：信息發(fā)送者必須明確接受者“權(quán)利”要求。信息論模型綜述溝通者的素質(zhì)成功

2、的溝通要求溝通者具備聽、說、讀、邏輯推理能力及對情緒的公職能力。溝通者的能力能夠成功地把信息傳遞，依賴于寫作技巧、表述發(fā)方式。如果教科書的作者缺乏必要的技能，則很難用理想的方式把信息傳遞給學(xué)生。溝通者的態(tài)度我們對許多事情有自己預(yù)先的想法，這些態(tài)度影響著我們的溝通；溝通者的知識溝通活動還受到我們在某一具體問題上所掌握的知識范圍的限制。我們無法傳遞自己不知道的東西，反過來，如果我們的知識極為廣博，則接受者又可能不理解我們的信息。在社會一文化系統(tǒng)中所持的觀點(diǎn)和見解也影響著行為。信息論中的信息和通道 信息事實上是經(jīng)過信息源編碼的物理產(chǎn)品。“當(dāng)我們說的時候，說出的話是信息；當(dāng)我們寫的時候，寫出的內(nèi)容是信

3、息；繪畫的時候，圖畫是信息；作手勢的時候，胳膊的動作、面部的表情是信息。”用于傳遞意義的編碼及信號、信息本身的內(nèi)容、以及對編碼和內(nèi)容的選擇與安排這三個方面都會影響信息。通道是指傳送信息的媒介物。由信息源選擇。包括正式和非正式通道正式通道由組織建立，傳遞與工作相關(guān)的活動信息，并遵循著組織中的權(quán)力網(wǎng)絡(luò)。個人或社會信息等，在組織中通過非正式通道傳遞。 溝通的信息是包羅萬象的。在溝通中，我們不僅傳遞信息，而且還表達(dá)贊賞、不快之情，或提出自己的意見觀點(diǎn)。這樣溝通信息就可分為：事實；情感；價值觀；意見觀點(diǎn)。溝通過程的最后一環(huán)是反饋回路?！叭绻麥贤ㄐ畔⒃磳λ幋a的信息進(jìn)行解碼，如果信息最后又返回到信息源，

4、這就意味著反饋?！狈答亴π畔⒌膫魉褪欠癯晒σ约皞魉偷男畔⑹欠穹显疽鈭D進(jìn)行核實，它可以確定信息是否被理解了。溝通模型的七個要素 起源（source）目的（goal）對象（audience）環(huán)境（context）消息（message）渠道（media）反饋（feedback）實例：公司繁忙時期，員工的請假起源：目前你的地位目的：對象：主對象/輔對象環(huán)境：請假的內(nèi)容：渠道反饋：態(tài)度/結(jié)果 溝通內(nèi)容7個CCompletenessConcisenessConsiderationConcretenessClarityCourtesyCorrectness完整簡明體貼，設(shè)身處地具體可覺，言之有物清晰禮貌

5、正確 信息論模型中的失真溝通過程模型中的多數(shù)因素有可能導(dǎo)致信息失真，使完美精確的溝通目標(biāo)受到?jīng)_擊。利用信息模型可解釋為什么被接受者解碼的信息很少與發(fā)送者的原本意圖不完全一致。編碼不認(rèn)真，信息就可能失真。信息因素本身也可能導(dǎo)致失真，如信號的選擇不當(dāng)以及信息內(nèi)容的混淆。通道的選擇不利或噪音水平過高，也會使溝通失真?zhèn)€人的偏見、知識水平、知覺技能，注意程度、解碼的認(rèn)真程度等都可能使接受者對信息的解釋與發(fā)送者的想法有所差距。 研究表明口頭溝通焦慮者回避那些口頭溝通的情境可以預(yù)期，當(dāng)這些個人選擇工作時，不會選擇諸如教師這樣的工作崗位，因為這些職業(yè)最主要的要求是口頭溝通。 幾乎所有的工作都要求進(jìn)行一定的口頭

6、溝通。有證據(jù)表明，口頭溝通的高焦慮者為把溝通需要降低到最低限度而歪曲了工作中的溝通要求。我們應(yīng)該認(rèn)識到，在組織中有一些人極少使用口頭溝通，并告訴其他人自己不需要太多的溝通就能有效從事工作，從而使這種活動合理化。 完美的溝通中被接受者感知到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。溝通是意義上的傳遞與理解。如果寫給你的一封信使用的是葡萄牙語(這種語言你一竅不通)，那么不經(jīng)翻譯就無法稱之為溝通。觀念或信息并不像有形物品一樣由發(fā)送者傳送給接受者，傳遞于溝通者之間的只是一些符號，而不是信息本身。語言、身體動作、表情等都是一種符號。發(fā)送者首先把要傳送的信息“翻譯”成符號，而接受者則進(jìn)行相反的“翻譯過程”。 每個

7、人“信息一符號儲存系統(tǒng)”各不相同，對同一符號常存在著不同的理解。例如，同一個數(shù)字13，中國人與美國人有著不同的體驗和認(rèn)識。 “定額”這樣一個詞匯，對不同的管理層有著不含義。高層管理者常常把它理解為需要，而下級管理者則把它理解為操縱和控制，并由此而產(chǎn)生不滿。許多管理人員并沒有意識到這一點(diǎn)，忽視了不同成員“信息一符號儲存系統(tǒng)”的差異，自認(rèn)為自己的詞匯、動作等符號能被對方還原成自己欲表達(dá)的信息，但這往往是不正確的，而且導(dǎo)致了不少溝通問題。 溝通中存在的誤區(qū)良好的溝通常被誤解為溝通雙方速成協(xié)議，而非準(zhǔn)確理解信息的意義。如果有人與我們意見不同，認(rèn)為此人未能完全領(lǐng)會我們的看法，換句話說，很多人認(rèn)為良好的溝

8、通是使別人接受自己的觀點(diǎn)?？梢苑浅Ｃ靼讓Ψ降囊馑紖s不同意對方的看法。事實上，能否達(dá)成一致、是否接受觀點(diǎn)還涉及到雙方根本利益是否一致，價值觀念是否類同等其他關(guān)鍵因素。如果雙方存在著根本利益的沖突，即使不存在任何噪聲干擾，雙方溝通技巧十分嫻熟，往往也不能達(dá)成一致協(xié)議，但溝通雙方每個人都充分理解了對方的觀點(diǎn)和意見。 溝通對象的選擇Object Selection兩個要點(diǎn)：第一條是按照指揮鏈溝通第二條就是和當(dāng)事人直接溝通區(qū)分溝通事件的主要對象和輔助對象最典型的是，我和你有了矛盾，我可能給公司所有的人都講過了，就是不和你講。這實際上就是選錯了溝通對象。組織中的溝通對象最初對象：最先受到信息的對象?？撮T人

9、：有權(quán)阻止你的信息傳遞。主要對象：決定是否接受你的信息并采取行動。次要對象：可能對你提議發(fā)表意見，并負(fù)責(zé)批準(zhǔn)后的具體實施。監(jiān)督對象：他們擁有政治、經(jīng)濟(jì)、社會地位，密切注意你和主要對象的溝通，依據(jù)評估結(jié)果采取相應(yīng)的行動 當(dāng)與小孩溝通時，不要忽略了他的“純真” 當(dāng)與少年溝通時，不要忽略了他的“沖動” 當(dāng)與青年溝通時，不要忽略了他的“自尊” 當(dāng)與男人溝通時，不要忽略了他的“面子” 當(dāng)與女人溝通時，不要忽略了她的“情緒” 當(dāng)與主管溝通時，不要忽略了他的“權(quán)威” 當(dāng)與老人溝通時，不要忽略了他的“尊嚴(yán)”人際關(guān)系的溝通對象 信息論模型總結(jié) Summary我們所做的每一件事情都是在溝通發(fā)出信息的方式總是要影響

10、接收信息的方式真正的溝通是信息的被接收和完整的相互理解即使別人不同意你的意見，良好的溝通也會使對方重視你的想法我們傳遞信息的方式往往決定了我們溝通的結(jié)果溝通是雙向的，我們既要收集信息又要給予信息溝通是一種交誼舞溝通的主要責(zé)任者是發(fā)送者,溝通是一種期望溝通者所送出的信息和接收者所收到的往往非常不一致。溝通的心理學(xué)模型溝通的心理要素焦慮或者緊張是有效溝通的主要障礙，總?cè)藬?shù)的1520的群體總有某種程度的溝通焦慮或緊張。盡管很多人都害怕在人群面前講話，但溝通焦慮所產(chǎn)生的問題比這嚴(yán)重的多，它會影響到整整一類溝通技術(shù)。這種人在口頭溝通或書面溝通、或二者兼而有之的溝通中感到過分緊張和焦慮。比如，口頭溝通的焦

11、慮者可能會發(fā)現(xiàn)自己很難與其他人面對面交談，或當(dāng)他們需要使用電話時極為焦慮。為此，他們會依賴于備忘錄或信件傳遞信息，即使打電話這種方式更快更合適。研究表明溝通的焦慮主要產(chǎn)生于心理因素 心理學(xué)原理之一-溝通動力 天底下只有一種方法可以促使人去做所有的事。 只有這個方法可以讓人願意去做所有的事。什麼方法呢？ 要你做事的唯一方法，就是把你想的東西給你。 按照佛洛依德的說法，我們做事的動機(jī)不外有二：生物沖動和渴望偉大。美國哲學(xué)家約翰杜威(John Dewey)類用另一種說法：人類本質(zhì)裡最深遠(yuǎn)的驅(qū)策力就是“希望具有重要性”，人總是想要自己被受重視，被感到存在的價值的。 因此溝通體現(xiàn)為一種追求、表現(xiàn)、欲望、

12、引起注目、體現(xiàn)價值。所以溝通最重要的不僅是對現(xiàn)狀的描述，更是對未來的期盼。 心理學(xué)原理之二-正面表揚(yáng)心理學(xué)家史基諾(B.F Skinner)經(jīng)由動物實驗證明：因好行為而受獎賞的動物，其學(xué)習(xí)速度快，學(xué)習(xí)效果亦較佳；因壞行為而受處罰的動物，則不論學(xué)習(xí)效果都比較差。最近的研究顯示，這個原則用在人身上也有同樣結(jié)果。批評不但不會改變事實，反而只有招致憤恨。另一位心理學(xué)家漢斯席爾也說：“更多的證據(jù)顯示，我們都害怕受人指責(zé)”因批評而起的羞憤，常常使員工、親人和朋友的氣大為低落，并且對應(yīng)該矯正的事實狀況，一點(diǎn)也沒有助益。 溝通中要正面闡述，避免指責(zé)。所謂同理心就是通常說的“將心比心” ，這個心理學(xué)概念的基本意

13、思是：“你要想真了解別人，就要學(xué)會站在別人的角度來看問題。” 在溝通中，同理心尤其重要。有個英國諺語說：“要想知道別人的鞋子合不合腳，穿上別的鞋子走一英里?！?在工作就是“換位思考”。 我們把同理心分為兩個層次：表層的同理心就是站在別人的角度上去理解，了解方的信息，聽明白對方在說什么。做到這一點(diǎn)，就達(dá)到表層的同理心。深層次的同理心是理解對方的感情成分，理解對方隱含的成分，才是真正聽懂了對方的“意思”，才是深層的同理心。 理解溝通對象的地位、問題和感情，就完成溝通的一半。 心理學(xué)基本原理之三 -同理心 心理學(xué)原理之四-相似相容“物以類聚，鳥以群分”，動物對異類持非常排斥的心理，人類同樣如此，就是

14、所謂“道不同，不相為謀”。 相似相容原理，具有相同外表特征、心理特征的人容易打成一片。在溝通中，形象、服飾、語言特征、亞文化等相同的人溝通起來非常容易。 溝通的黃金法則： 以別人喜歡被對待的方式來對待他， 以別人熟悉的知識背景和他溝通。簡短討論 溝通者的心理素質(zhì)：1.自信2.寬容3.耐心4.主動/積極5.真誠良好的溝通來自于良好的 。先要有溝通的 ，才能有溝通的。心理學(xué)模型的總結(jié) Summary 地位、背景和價值觀相近的人容易溝通要站在對方的立場上考慮問題最難溝通的人是對你不信任的人營造一個良好的溝通氣氛至關(guān)重要好的溝通不是刻意討好對方或喪失原則，而是為了達(dá)成協(xié)議或解決問題 四、溝通的障礙和效

15、率 地位影響、語言問題、感覺失真、文化差異、 環(huán)境混亂、信息渠道選擇不當(dāng) 、無反饋、情緒等因素都影響溝通的效率，同時構(gòu)成溝通的障礙。 在溝通方案的設(shè)計中必須考慮如何排除這些障礙，同時增加效率，做到通暢與效率的平衡。簡言之，即在通暢和效率中，尋求最優(yōu)方案。溝通中的10種障礙Obstacles包括公司（組織）內(nèi)部人員之間以及內(nèi)部與外部的溝通注意力分散，心不在焉帶有成見/偏見輕率表態(tài)隨意許愿地位差別任人唯親溝通是人與人交換信息的過程，是組織存在的前提之一自然障礙地理位置、地位以及通訊手段患得患失報喜不報憂語言障礙信息失真層次過多要求不明避免管理溝通中的11種致命失誤 Error-proofing說話

16、前后矛盾，邏輯和思路混亂。在交談中或會議中，對重要問題和關(guān)鍵詞句沒有進(jìn)一步確認(rèn)。人為假設(shè)過多。交流時不觀察對方的表情和反應(yīng)，誤認(rèn)為別人已同意或全盤接受。過多的命令，地位感太強(qiáng)，缺乏平等意識。道聽途說，想當(dāng)然。不敢或不愿進(jìn)行直接的交流與澄清。不做“家庭作業(yè)”, 疏于整理自己的思路。別人講話時心不在焉，走神。不愿與別人分享信息。忽略溝通前提。過分或不恰當(dāng)?shù)脑儐枴?溝通漏斗模型溝通過程中總是有信息的流失，這種現(xiàn)象別稱為溝通漏斗。之所以會出現(xiàn)溝通漏斗現(xiàn)象，因為人類的思想和感情之豐富，用現(xiàn)有的文字符號是無法完全表達(dá)出來的，就算是能完全表達(dá)出來，接受者也不見得能完全理解和記住。溝通漏斗的現(xiàn)象表現(xiàn)在組織中，

17、就成為組織的上下級之間在信息溝通中可能出現(xiàn)的信息流失現(xiàn)象。 組織內(nèi)信息的傳遞及流失，在現(xiàn)實中可以通過各種溝通渠道的互補(bǔ)溝通來完成，可以身容易通過概率公式計算出信息傳遞的遺漏規(guī)律。 層級原始信息流失總經(jīng)理100副總經(jīng)理6634%經(jīng)理5644%廠長4060%領(lǐng)班3070%員工2080%漏斗效應(yīng)有效溝通的方法 Effective Communication 為何溝通常常會失敗或無效？是什么原因妨礙信任和溝通？對方不愿意與你溝通怎么辦？兩點(diǎn)注意：思想敏銳，能說會道的人不一定是溝通能力強(qiáng)的人不要去指責(zé)別人，先從改善自己的溝通做起有效溝通的方法 Effective Communication 溝通的環(huán)境氣

18、氛要寧靜，不受外來干擾，以除去噪音干擾的因素。此外，溝通時使用的工具要能切實準(zhǔn)確地表達(dá)心中的意思。組織龐大的機(jī)構(gòu)應(yīng)定期舉行聚會，以達(dá)到上下溝通，水乳交融的地步。提供由下而上的溝通渠道，主管要主動地與員工溝通，打破彼此的地位障礙。根據(jù)雙向及單向溝通的優(yōu)點(diǎn)，在組織內(nèi)應(yīng)有選擇性地推廣單向和雙向溝通。譬如，要達(dá)到傳播內(nèi)容的正確性，主管要與員工進(jìn)行雙向溝通；若要快速地傳達(dá)命令，則應(yīng)采取單向溝通。盡量提供反饋的渠道，給信息的接受者充分的表達(dá)機(jī)會。有效溝通的方法 Effective Communication 6. 減少使用專門術(shù)語，盡量使用對方容易理解的簡明語言，增加傳播內(nèi)容的可接納性。7. 盡量多用具體

19、化的語言。非用抽象語言不可的時侯，則鼓勵對方反饋，以促進(jìn)彼此的了解。8. 溝通語言的選擇要合乎正確，簡潔，適當(dāng)，經(jīng)濟(jì)的原則。所謂正確與簡潔，是表示不要選擇意義容易混淆的言詞；適當(dāng)是表示語言合乎主題，場合及溝通參與者的需要；經(jīng)濟(jì)原則是表示使用的語言不需費(fèi)九牛二虎之力才能理解。9. 在人際溝通中，注意以下幾點(diǎn)：態(tài)度上不要居高臨下；不要冷嘲熱諷；不要威脅；不要生氣；不要發(fā)誓；不必驚慌失措；不要失去耐性。有效溝通的方法 Effective Communication 10. 采取肯定明確的態(tài)度：要使溝通有效，被動和消極的態(tài)度不僅是無效的，而且是有害的，唯有采取肯定明確的態(tài)度和行為才能克服溝通中的障礙。

20、所謂肯定明確的態(tài)度，是指尊敬別人和自己，溝通時直接，誠懇而適當(dāng)?shù)乇磉_(dá)自己的感受，需要和看法，換而言之，在表達(dá)的過程中，既不放棄自己溝通的權(quán)利，也不抹殺別人溝通的權(quán)利。11. 采取支持性而非防御性的態(tài)度：一般來說，支持性態(tài)度是平等觀念的延伸，有助于形成良好的溝通氣氛；而防御性的態(tài)度是優(yōu)越觀念的延伸，容易造成破壞性氣氛。大眾傳播學(xué)家認(rèn)為，要避免產(chǎn)生防御性溝通，首先要對事不對人，其次是交談時要訴諸共同的目標(biāo)，而不要運(yùn)用控制的方法，另外，不要使用判斷性的語言。 有效溝通的方法 Effective Communication 12. 刻板印象：主管對員工的刻板印象越少，彼此越能夠不帶成見地進(jìn)行坦誠地溝通

21、。 13. 妥善運(yùn)用非言語信息：要想有效地與人溝通，說話的語氣既不要遲鈍，也不能尖刻，而要自信，平靜，肯定而有力；音量要大到足以讓人聽清楚，但又不可亂喊亂叫；目光要保持適當(dāng)?shù)慕佑|，讓對方有參與和受重視的感覺。此外，姿態(tài)必須表現(xiàn)出關(guān)心而非高高在上的樣子。14. 培養(yǎng)正確的傾聽方式；正確的傾聽方式不是與生俱來的，也不是每個人都會的，它需要在生活和工作中不斷地鍛煉和培養(yǎng)。 有效溝通總結(jié)有效溝通的“人性”(HUMANITY)的境界。人性是溝通的8個原則的英文字母的縮寫。H代表誠實待人；U代表善解人意；M代表互相尊重；A代表領(lǐng)悟缺點(diǎn)與限制；N代表互通有無；I代表認(rèn)同他人的感覺；T代表信任；Y代表以“你”為中心(而不是以我為中心)。案例討論：如何請行長簽字？小王從事的是銀行內(nèi)部審計工作,一次在對某支行的信貸業(yè)務(wù)進(jìn)行審計時，發(fā)現(xiàn)該行保證金管理存在問題，按照審計程序，小王出具了審計工作底稿，對問題進(jìn)行了客觀的描述。在要求該行負(fù)責(zé)人李行長簽字時，李行長認(rèn)為定性過于嚴(yán)重，怕被追究責(zé)任，于是開始討價還價，不愿簽字，導(dǎo)致審計工作停滯。小王所在的審計組劉組長知曉此事后，要求小王一定按照原則辦事，在規(guī)定的時間內(nèi)督促李行長簽字