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文檔簡介

1、突發(fā)事件處理流程1.目的為了有效處理酒店突發(fā)事件，酒店利益不受損害,同時保障客人的合法權(quán)益2.適用范圍各成員3.定義和縮寫無4.職責(zé)與權(quán)限5.工作程序項目操作注意1.客人受傷連同相關(guān)部門一起了解詳細(xì)情況；安排陪同一起去醫(yī)院；征詢客人是否有個人保險；如沒有，提供相應(yīng)表示慰問;，協(xié)助客人報保險公司；與客人協(xié)商相應(yīng)補(bǔ)償事宜；將事情經(jīng)過結(jié)果于值班經(jīng)理值班最好是主管或經(jīng)理親自陪同去醫(yī)院；了解客人受傷時間，地點(diǎn)，原因；在沒有任何 結(jié)果前酒店可以提供交通費(fèi)；必要時可以 店總經(jīng)理墊付首次 費(fèi)（必須要告知客人酒店暫作墊付）；部門/崗位職責(zé)前廳/經(jīng)理妥善處理突發(fā)事件，使酒店可以保持正常維也納酒店標(biāo)準(zhǔn)化管理體系文件

2、流程OSC-FO-S-021生效日期20130701序號修訂日期修改人生效日期1初版2007022022009033020090401320130630201307016. 支持文件無7.表格項目操作注意本，并上報店總及相關(guān)部門，由店總上報至區(qū)總報備；2.客人物品丟失連同相關(guān)部門一起了解詳細(xì)情況；安排相關(guān)部門；遺失物品未找回，由值班經(jīng)理出面協(xié)商處理辦法征求客人意見是否，并做好協(xié)助工作遺失物品找回將結(jié)果 于值班經(jīng)理值班 本并上報店總及相關(guān)部門，由店總上報至區(qū)總報備時間/地點(diǎn)/丟失物品特征/價格等安保部/客房部失物招領(lǐng)/其他相關(guān)崗位等；任何都要店總；若與酒店有關(guān)要做相應(yīng)道歉及補(bǔ)償；3）員工受傷連同相關(guān)部門一起了解詳細(xì)情況；通知部門經(jīng)理；安排陪同一起去醫(yī)院；通知人事部做出相關(guān)處理視情況安排休息；視情況是否報工傷；4）特殊事件1）事件要填寫酒店事故上報店總，由店總上報區(qū)總協(xié)助處理；突發(fā)事件處理流程文件OSC-FO-S-021文件頁碼第 2 頁共 3

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