電商客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)

1、電商客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)首先，必須統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。這不僅需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持 和推動(dòng)也需要提高員工對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理重要性的認(rèn)識(shí)，要讓員工充分認(rèn) 識(shí)到客戶(hù)是企業(yè)最為珍貴的財(cái)富，沒(méi)有滿(mǎn)意的客戶(hù)就不可能有員工的前 途，同時(shí)客戶(hù)繁榮滿(mǎn)意與忠誠(chéng)度需要靠每一位員工通過(guò)積極的努力去精 心地培育，客戶(hù)關(guān)系管理需要充分發(fā)揮每一個(gè)員工的自覺(jué)行動(dòng)，才能保 證客戶(hù)關(guān)系管理真正落到實(shí)處；其次，要組建項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)?？蛻?hù)關(guān)系 管 理系統(tǒng)的實(shí)施必須有專(zhuān)門(mén)的團(tuán)隊(duì)來(lái)具體組 織領(lǐng)導(dǎo)，這一團(tuán)隊(duì)的成員既 應(yīng) 包括公司的主要領(lǐng)導(dǎo)，以及企業(yè)內(nèi)部信息技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù) 支持、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)研發(fā)等各部門(mén)的代 表，還必須要有外部的參謀人員參 與，

2、有條件的話(huà)還應(yīng)邀請(qǐng)客戶(hù)代表參與到工程中來(lái)。最后，進(jìn)行業(yè)務(wù) 需求分析。從客戶(hù)和企業(yè)相關(guān)部門(mén)的角度出發(fā)，分析他們對(duì)客戶(hù)關(guān)系管 理系統(tǒng)的實(shí) 際需求，可以大大提高系統(tǒng)的有效性。因此，對(duì)客戶(hù)關(guān)系管 理系統(tǒng)進(jìn)行 業(yè)務(wù)需求 分析是整個(gè)工程實(shí)施過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)。電子商務(wù)離不開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系的 特殊且重要的平臺(tái)和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和效勞的商與最終客 戶(hù)之間的距離消除了。作為客戶(hù)，可以通過(guò)網(wǎng)站直接向廠(chǎng)商咨詢(xún)信息、 投述意見(jiàn)，發(fā)表看法；作為廠(chǎng)商，那么可以利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)向客戶(hù)提出一 對(duì)一的個(gè)性化效勞。另外，企業(yè)通過(guò)網(wǎng)站可以了解市場(chǎng)需求和客戶(hù)信 息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一

3、定程 度上可以說(shuō)，正是 由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶(hù)包括潛在客戶(hù)之間的新的溝通 客戶(hù)溝通，在電子商務(wù)中采取的措施:渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和1、電子郵件鏈接，便于客戶(hù)和網(wǎng)站管理者通過(guò)郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請(qǐng)客戶(hù)簽署郵寄 單。讓所有在郵寄單上的人及時(shí)了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶(hù) 放在郵寄單上，在做第一次乂易的時(shí)候詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的電子郵I十他處, 可以 提供 給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種 是不明確的，一旦有 了地址，勾畫(huà)出他們的購(gòu)置行為，就可以傳送適當(dāng)?shù)男畔⒘恕２痪镁蜁?huì) 感受到顧客反響的信息。2、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶(hù)群。社區(qū)建立的.原那么基

4、于根本的心理學(xué)常識(shí)，人類(lèi)不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標(biāo)的時(shí)候，就會(huì)融入到一個(gè)團(tuán)體中 去，他們不愿意輕易放棄?？紤]到客戶(hù)第一次決定購(gòu)置你的產(chǎn)品的難 度，如果 使下一次購(gòu)置的障礙盡可能的低，他們就會(huì)非常滿(mǎn)足,創(chuàng)造一 種環(huán)境，讓客戶(hù)在其中培養(yǎng)良好的感覺(jué)，認(rèn)識(shí)到他們是被理解的，成為 了一種強(qiáng)勢(shì) 集團(tuán)的成員；運(yùn)用電子公告板，供客戶(hù)在網(wǎng)上 公開(kāi)發(fā)表意 見(jiàn)。通過(guò)郵件列表，定期或不定期向不同的客戶(hù)群體發(fā)送不同信息；網(wǎng) 上調(diào)查，了解市場(chǎng)需求和客戶(hù)消費(fèi)傾向的變化；網(wǎng)上呼叫效勞，及時(shí)解 答客戶(hù)的問(wèn)題和投述。3、客戶(hù)購(gòu)物專(zhuān)區(qū)，存放每一個(gè)客戶(hù)的購(gòu)物信息，便于客戶(hù)跟蹤、查詢(xún)訂單的執(zhí)行。與 顧客進(jìn)行成功互動(dòng)的一個(gè)先決條件是：需要向客戶(hù)提供其購(gòu)物全過(guò)程的 全而情況，以推動(dòng)他的購(gòu)置決策。應(yīng)當(dāng)非常明確