組織危機(jī)公關(guān)管理

1、組織危機(jī)公關(guān)管理騰訊和360的紛爭(zhēng)還在蔓延，并有可能愈演愈烈導(dǎo)致更大的破壞性，從目前的情況看最可能的結(jié)果會(huì)是“兩敗俱傷。盡管各方采取了諸多的措施來(lái)解決沖突，但顯然沒(méi)有令事態(tài)停頓或到達(dá)各自的目標(biāo)。從整個(gè)事件的過(guò)程來(lái)看，原本還處于公眾事件的紛爭(zhēng)，卻由于措施的不當(dāng)而上升為企業(yè)危機(jī)。騰訊的美譽(yù)度和企業(yè)形象受到嚴(yán)重?fù)p害，而360將有可能面臨實(shí)際的市場(chǎng)損失。本人從學(xué)術(shù)的角度認(rèn)為：騰訊自行衍生了危機(jī)并在危機(jī)公關(guān)方面有不當(dāng)之處。 第一封信，很強(qiáng)硬啊，說(shuō)“360已經(jīng)在用戶電腦桌面上對(duì)QQ發(fā)起了劫持和破壞。我們本可以選擇技術(shù)對(duì)抗，但考慮再三，我們還是決定不能讓您的電腦桌面成為“戰(zhàn)場(chǎng)，而把選擇軟件的權(quán)利交給您。我沒(méi)

2、看到有啥選擇權(quán)利啊，我的QQ登錄不上了，“馬化騰先生，您似乎沒(méi)讓我選擇。 第二封信，“在此，請(qǐng)聽(tīng)我們誠(chéng)懇地再道一聲歉，為所有可能給你造成的困擾和顧慮，這樣的困局，我們同樣難以承受；“萬(wàn)般無(wú)奈，我們只能用躲避360的方式，才能保護(hù)QQ帳號(hào)不被惡意劫持。親愛(ài)的用戶，您能明白嗎？很多憤怒的網(wǎng)友指責(zé)我們“霸道，很多信任的網(wǎng)友說(shuō)我們“太笨可是，親愛(ài)的用戶，我們今天面對(duì)您，道一道我們心底的苦衷。我們只是在以一種最慘烈的方式，去發(fā)起一次呼救兩種截然不同的態(tài)度，反映出騰訊危機(jī)公關(guān)以及公司執(zhí)行層面的脆弱。第一、360再怎么咄咄逼人，也是事出有因，因?yàn)槟鉗Q侵占了人家的地盤(pán)，而且不斷推進(jìn)，換了誰(shuí)，也是跳起來(lái)咬你Q

3、Q一口。所以騰訊不應(yīng)該在收到攻擊后，拿用戶做籌碼，制止有360的電腦用戶登錄QQ，這是大忌諱喝百事的就不能喝可口？吃KFC的就不能吃麥當(dāng)勞？橫啊，堪比舊社會(huì)地主，按這種說(shuō)法，windows斷你QQ，只留MSN行不行。第一封信和采取的措施直接導(dǎo)致了兩個(gè)結(jié)果：1用戶厭惡QQ，輿論直接支持360，本來(lái)起初的用戶態(tài)度相信是根本中立的。2原來(lái)用戶QQ上都有朋友、同學(xué)、商務(wù)聯(lián)系者、甚至一夜情網(wǎng)友等，都以為自己放不下、離不開(kāi)QQ，畢竟通訊是現(xiàn)代社會(huì)必要的聯(lián)系方式。但是強(qiáng)制中斷后，使得用戶不得不考慮啟用備用的互聯(lián)網(wǎng)即時(shí)通訊模式，一時(shí)間MSN、飛信的搜索量上漲。用戶一看，其實(shí)離開(kāi)QQ也不是不可以啊。我們樂(lè)貝網(wǎng)內(nèi)

4、部通訊就已經(jīng)啟用其他的即時(shí)通訊工具了。周?chē)芏嗯笥?、業(yè)務(wù)聯(lián)系者都啟用甚至備份一種其他聯(lián)系方式。而且手機(jī)遍布的今天，QQ號(hào)已不再重要。更何況騰訊給了用戶一次沒(méi)有QQ的網(wǎng)絡(luò)生活的嘗試時(shí)機(jī)。第二、前后兩封信的語(yǔ)氣，更讓用戶覺(jué)得，騰訊的卑劣無(wú)恥，第一封的強(qiáng)硬和第二封對(duì)用戶的低三下四的懇請(qǐng)，把用戶當(dāng)什么了？不要的時(shí)候強(qiáng)制斷掉，要的時(shí)候百般求饒。一個(gè)受人尊敬的企業(yè)是不會(huì)把用戶當(dāng)兒戲，只有一天想著從用戶身上賺錢(qián)的企業(yè)，才如此卑劣?；蛟S政府介入了，或許強(qiáng)制斷線后，QQ用戶登錄數(shù)量明顯減少，總之從強(qiáng)制斷線的咄咄逼人到恢復(fù)QQ登錄的低三下四原因我們不得而知，但是可以預(yù)計(jì)此次事件，將成為騰訊衰敗的起點(diǎn)，原來(lái)各個(gè)創(chuàng)業(yè)

5、者的領(lǐng)域都被騰訊抄襲，無(wú)計(jì)可施，因?yàn)轵v訊有著龐大的粘性很強(qiáng)的用戶群體。今天突然發(fā)現(xiàn)其實(shí)用戶是很理性的，騰訊的用戶根底，似乎沒(méi)想象的強(qiáng)大。給廣闊企業(yè)燃起了和QQ重新拼搏的勇氣，影音軟件也好、棋牌 HYPERLINK t _blank 游戲也罷，做團(tuán)購(gòu)的繼續(xù)做，搞音樂(lè)的繼續(xù)搞，騰訊外強(qiáng)中干，沒(méi)想象的可怕，我們只要用心效勞好我們的用戶。 所以，做出這種危機(jī)公關(guān)的決策是非常盲目的，枉有中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)第一市值，人家要笑話騰訊沒(méi)人才。不重視用戶，只想賺錢(qián)，將成為騰訊衰敗的起點(diǎn)。多看看?古惑仔?吧，黑社會(huì)搶地盤(pán)都需要“德高望重。作為一名資深的網(wǎng)民，本人亦無(wú)法代替法律部門(mén)做是否違法的定論，但整個(gè)事件的來(lái)龍去脈根本

6、上已經(jīng)清晰起來(lái)。騰訊和360是目前國(guó)內(nèi)最大的兩個(gè)客戶端軟件，雙面均有著龐大的客戶端用戶群，這在整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)是競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，客戶群的背后是赤裸裸的市場(chǎng)蛋糕。騰訊以QQ為根底，向各個(gè)方面開(kāi)展。以其強(qiáng)大的市場(chǎng)占有率，強(qiáng)大的客戶群體，幾乎人手一號(hào)的資源，不斷開(kāi)展吞噬著互聯(lián)網(wǎng)各個(gè)領(lǐng)域。騰訊走向的是一條基于龐大用戶群的網(wǎng)絡(luò)全產(chǎn)業(yè)鏈壟斷開(kāi)展模式，簡(jiǎn)單說(shuō)就是用戶只要使用QQ，就可以享受到QQ提高的各種互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，而無(wú)需另尋他家，這也是諸多門(mén)戶網(wǎng)站夢(mèng)寐以求的最終開(kāi)展?fàn)顟B(tài)。奇虎360是以平安軟件產(chǎn)品聞名的企業(yè)，其永久免費(fèi)的策略，使得以很短的時(shí)間，占有了絕大多數(shù)平安市場(chǎng)份額，也成為了繼騰訊之后第二大客戶端軟件。而

7、更讓騰訊恐懼的是：有市場(chǎng)傳聞360有開(kāi)發(fā)IM產(chǎn)品的方案，這對(duì)騰訊來(lái)說(shuō)確實(shí)是個(gè)巨大的潛在威脅。因此，隨著360的壯大，長(zhǎng)期獨(dú)霸桌面端的騰訊也不得不將其視作最重要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并開(kāi)場(chǎng)布局對(duì)陣，360作為騰訊最有力的挑戰(zhàn)者，早已進(jìn)入騰訊的戰(zhàn)略防御視線，這也是兩家企業(yè)展開(kāi)打造的根本原因：即客戶端之爭(zhēng)。 為了各自公司的利益，在符合法律和道德的規(guī)那么內(nèi)，展開(kāi)良性的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)本無(wú)可厚非?？蔀槭裁磿?huì)惡性競(jìng)爭(zhēng)到“對(duì)薄公堂，直至爆發(fā)傷害企業(yè)自身的危機(jī)呢？仔細(xì)留意我們不難發(fā)現(xiàn)，騰訊和360的紛爭(zhēng)到目前為止可以劃分為三個(gè)階段，即“技術(shù)暗戰(zhàn)階段、“彈窗口水戰(zhàn)階段、“公然激戰(zhàn)階段，在頭兩個(gè)階段紛爭(zhēng)還處于公共事件階段，并沒(méi)有引

8、起公眾的過(guò)度反應(yīng)，此時(shí)大多處于“觀眾的狀態(tài)，真正由事件演變成企業(yè)危機(jī)的誘因是在第三階段，騰訊在采取法律措施的同時(shí)以一紙聲明的形式發(fā)出通知：“我們決定將在裝有360軟件的電腦上停頓運(yùn)行QQ軟件。至此，雙方的紛爭(zhēng)進(jìn)入白熱化階段，整個(gè)事件也上升到威脅企業(yè)自身的危機(jī)。此舉立即遭到了公眾的強(qiáng)烈指責(zé)和質(zhì)疑，對(duì)騰訊的輿論壓力由此形成，政策的不合理導(dǎo)致公眾對(duì)企業(yè)美譽(yù)度的喪失，企業(yè)形象在公眾心目中受損。從騰訊整個(gè)處理危機(jī)的過(guò)程和措施來(lái)看，我認(rèn)為其公關(guān)危機(jī)不當(dāng)?shù)牡胤接腥缦聨c(diǎn)。沒(méi)有立即阻止事態(tài)的開(kāi)展 在危機(jī)狀態(tài)下，企業(yè)處理危機(jī)的首要原那么就是立即控制事態(tài)開(kāi)展，顯然騰訊無(wú)視了這一點(diǎn)并因“公開(kāi)信及相關(guān)措施而加大了輿論

9、的火候。在“技術(shù)暗戰(zhàn)階段屬于企業(yè)純粹的技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)，很難和用戶扯上關(guān)系，到了“彈窗口水戰(zhàn)階段騰訊的應(yīng)對(duì)措施顯示出不當(dāng)?shù)牡胤剑候v訊沒(méi)有顧及自身企業(yè)形象，選擇了比擬滑稽的“彈窗大戰(zhàn)為主要形式，集合“謾罵、聲明、聯(lián)盟對(duì)抗、專題、白皮書(shū)、曝光、報(bào)案等各種戰(zhàn)術(shù)手段的混戰(zhàn)，這讓公眾感覺(jué)到企業(yè)行為的“娛樂(lè)式、不夠嚴(yán)謹(jǐn)、輕肆。而此時(shí)騰訊就應(yīng)該立即采取法律措施應(yīng)對(duì)事件，同時(shí)加強(qiáng)與公眾的溝通。到了“公然激戰(zhàn)的第三階段，騰訊亦做出了最為關(guān)鍵的不當(dāng)措施，騰訊決定將在裝有360軟件的電腦上停頓運(yùn)行QQ軟件，殊不知騰訊的產(chǎn)品有著龐大的用戶基數(shù)，涉及億萬(wàn)用戶的切身權(quán)益，果斷的停頓產(chǎn)品效勞顯然過(guò)于隨意和魯莽，另外以一種強(qiáng)制性的威

10、脅姿態(tài)干預(yù)用戶選擇權(quán)，先不說(shuō)此舉本身合不合法規(guī)，這必然很容易激起用戶的抵抗。最終輿論普遍反映出此舉帶有“要挾、強(qiáng)制等色彩，缺少對(duì)用戶的重視和責(zé)任，遭到了用戶的指責(zé)和反感。沒(méi)有利用權(quán)威管理部門(mén)和第三方力量 在法律沒(méi)有定義的情況下，公眾的恐懼需要權(quán)威證實(shí)。自已稱贊自已是沒(méi)用的，沒(méi)有權(quán)威的認(rèn)可只會(huì)徒留笑柄，在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國(guó)，請(qǐng)重量級(jí)的第三者在前臺(tái)說(shuō)話，使公眾解除對(duì)自已的戒備心理，重獲他們的信任。騰訊一直忙著“自示清白，殊不知公眾輿論此時(shí)是對(duì)自己不利的，公眾在輿論當(dāng)中總是習(xí)慣自覺(jué)的支持“弱者，反感360一開(kāi)場(chǎng)就占據(jù)了正面輿論和道義的有利戰(zhàn)地，還帶有“挑戰(zhàn)霸權(quán)

11、的正義色彩。作為國(guó)內(nèi)首屈一指的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，騰訊應(yīng)該及時(shí)利用權(quán)威管理部門(mén)資源，挑動(dòng)第三方力量參與對(duì)公眾的溝通工作，這樣往往能取得更好的效果。缺乏有效溝通 真誠(chéng)溝通是處理危機(jī)的根本原那么之一。這里的真誠(chéng)指“三誠(chéng)，即誠(chéng)意、誠(chéng)懇、老實(shí)。如果做到了這“三誠(chéng)“，那么一切問(wèn)題都可迎刃而解。在整個(gè)事件當(dāng)中，360的表態(tài)似乎迎合了群眾的訴求和需要，但騰訊只是通過(guò)兩次“公開(kāi)信來(lái)和公眾溝通，顯然無(wú)法滿足公共對(duì)組織信息的需求。另外，騰訊的高管表態(tài)也一直表現(xiàn)的非常強(qiáng)勢(shì)和極端。在危機(jī)面前如果企業(yè)效勞或產(chǎn)品有可能涉及“錯(cuò)誤，應(yīng)該及時(shí)停頓錯(cuò)誤行為并勇于承當(dāng)責(zé)任，如果是被冤枉的，在溝通方面應(yīng)該竭力的宣傳企業(yè)積極開(kāi)展的愿景、努力向上、開(kāi)展為用戶的正面形象，努力展示企業(yè)社會(huì)責(zé)任，將輿論焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向積極的一面配合法律和技術(shù)部門(mén)的行動(dòng)，將損失降到最低。 展望未來(lái)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)必定是諸多優(yōu)質(zhì)公司角逐夢(mèng)想的首選地。在2021年3月5日19時(shí)52分58秒，騰訊QQ同時(shí)在線用戶突破一億，2021年7月21日的一組數(shù)據(jù)顯示