提升服務(wù)酒店文化戰(zhàn)略對服務(wù)質(zhì)量的影響

1、Word文檔 提升服務(wù)酒店文化戰(zhàn)略對服務(wù)質(zhì)量的影響 變革文化 提升服務(wù)酒店文化戰(zhàn)略對服務(wù)質(zhì)量的影響 引 言 都說21世紀(jì)酒店競爭最高層次是文化競爭，不少專家學(xué)者對這個問題提出了許多觀點(diǎn)和戰(zhàn)略。由于文化這個概念太大太抽象，酒店文化競爭的范圍太廣，從酒店的選址、設(shè)計、施工、裝修到經(jīng)營管理無不和文化有關(guān)。因此，這個問題始終使不少酒店業(yè)從業(yè)員感到困惑。本文試圖從企業(yè)文化的角度入手，探討它對酒店核心競爭力-服務(wù)質(zhì)量的影響。 幾年前聽到企業(yè)文化這個時髦的名詞，當(dāng)時不少人認(rèn)為企業(yè)文化就是企業(yè)文藝或企業(yè)藝術(shù)，至少他們是這樣做的。一些被認(rèn)為特地從事企業(yè)文化工作的專業(yè)人士每天在忙著組織企業(yè)參與文藝匯演、書畫展覽、

2、文章評比，誰得了名次就是企業(yè)文化先進(jìn)單位。業(yè)界都在反對價格競爭，認(rèn)為這是低層次的競爭，企業(yè)應(yīng)當(dāng)上升到文化競爭，但什么是文化競爭？莫非我們在酒店大堂多擺幾幅名畫，客房餐廳點(diǎn)綴一些藝術(shù)品，組織多幾次詩歌舞書法競賽、文藝匯演就可以提高員工的文化素養(yǎng)，提高企業(yè)分散力，從而提高企業(yè)的競爭力，實(shí)現(xiàn)營業(yè)增長嗎？不能否定企業(yè)文藝在形成企業(yè)文化中的作用，但更重要的是實(shí)施這些行動之前必需明確其目標(biāo)是什么？ 酒店討論問題天生的動身點(diǎn)就是盈利，是生存和進(jìn)展。一切活動離開了這個核心目標(biāo)就不現(xiàn)實(shí)。因此，我們在塑造酒店企業(yè)文化時必需查找它在酒店的盈利模式和價值鏈中的位置，否則，它就沒有存在的必要和意義。所以，對酒店文化的熟

3、悉和重視來源于對酒店目標(biāo)的再熟悉和企業(yè)管理思想向人本主義的回歸。 1. 前 提 與 推 論 依據(jù)80/20法則，我們可以假設(shè)酒店的80%的收入來源于20%的忠誠的顧客；而酒店80%的銷售成本是由于開發(fā)占酒店客源20%的新顧客產(chǎn)生的。美國一家討論市場營銷策略的機(jī)構(gòu)經(jīng)過調(diào)查后，把一組公司根據(jù)顧客看法分成服務(wù)較好和較差兩類。服務(wù)交好的公司商品價格約高9%，而銷售額很快翻了一番，其市場占有率每年增加6%，而服務(wù)質(zhì)量最好的企業(yè)，其銷售利潤可達(dá)12%，而其余企業(yè)則為1%。 類似的調(diào)查發(fā)覺：顧客停止購買的因素有兩方面：可能是這家公司的服務(wù)太差，也可能是他發(fā)覺了一家更好、更廉價的公司；但前者的可能性是后者的4

4、倍。這家機(jī)構(gòu)的討論還發(fā)覺，在27個對在某公司的消費(fèi)經(jīng)受印象不好的顧客中有26個不會聲張，但他們中有91%的人再也不會到那家公司消費(fèi)，而這些人會向他們的10個同事中的9個進(jìn)行宣揚(yáng)，不滿者中的13%會把這一壞印象傳達(dá)給20個或更多的人。 另外據(jù)美國波士頓的論壇顧問公司調(diào)查顯示：保有一名老顧客的花費(fèi)僅僅是吸納一名新顧客的花費(fèi)的1/5。由此可見，服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)利潤之間必定的聯(lián)系，所以爭取回頭客是酒店經(jīng)營的根本任務(wù)。因此，我們得出以下一系列推論： （1） 經(jīng)營酒店目的是建立一個客人忠實(shí)的品牌，實(shí)現(xiàn)長期的盈利。 （2） 要實(shí)現(xiàn)酒店的品牌效應(yīng)和長期的盈利，酒店必需吸引占酒店利潤80%的回頭客。 （3） 酒店

5、管理的目標(biāo)是最大限度地爭取回頭客，由于爭取回頭客的成本比爭取新客人要低得多。 （4） 酒店爭取回頭客最關(guān)鍵的因素是酒店的服務(wù)質(zhì)量。 （5） 影響酒店服務(wù)質(zhì)量最關(guān)鍵的因素是員工服務(wù)意原。 （6） 影響員工服務(wù)意愿最關(guān)鍵的因素是酒店的文化。 2. 文化戰(zhàn)略與文化識別 酒店的文化競爭必定催生酒店文化戰(zhàn)略。這是酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的重要組成部分。文化競爭是企業(yè)核心力量的競爭。它是一種通過塑造顧客和員工都認(rèn)同的酒店價值觀，形成孕育制造力和生產(chǎn)力的酒店文化，最終提升酒店的競爭力和盈利力量的競爭戰(zhàn)略。它是在成熟的市場經(jīng)濟(jì)中企業(yè)競爭力的源泉。 因此，從20世紀(jì)90年月開頭在國際上流行的所謂企業(yè)再造、流程再造、變革管理

6、等都首先從變革企業(yè)的文化開頭。服務(wù)質(zhì)量的競爭和人才的競爭是永恒的，如何吸引并留住最好的人才，發(fā)揮他們的才能，就是企業(yè)文化的任務(wù)。 無論中國酒店業(yè)進(jìn)展到什么階段，酒店競爭都會依據(jù)市場形勢綜合地使用各種競爭手段，并不是使用了文化競爭就不會同時使用殺價競爭手段，消費(fèi)者永久歡迎物美價廉的商品和服務(wù)。 時代的進(jìn)步制造了有史以來最聰慧、最苛刻的消費(fèi)者，即使大排擋也躲避不了消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量的追求，酒店的高速互聯(lián)網(wǎng)接口、遠(yuǎn)程視像會議、無線快速CHECK-IN、用PDA點(diǎn)菜和檢查客房等等先進(jìn)科技的運(yùn)用都不能改寫酒店中人的操作和面對面的服務(wù)的重要性，酒店文化依舊無時不在影響著員工的服務(wù)意愿，服務(wù)質(zhì)量永久是酒店競爭

7、最重要的手段。 CI理論通常把MI比作CI系統(tǒng)的大腦和靈魂；把BI比作CI系統(tǒng)的骨骼和肌肉；把VI比作CI系統(tǒng)的外表形象；而企業(yè)文化則是供血系統(tǒng)，企業(yè)文化一旦形成，CI系統(tǒng)就有了生命力。東大阿爾派軟件公司的CEO劉積仁博士認(rèn)為，文化從某一方面可以理解為是人和社會，包括機(jī)構(gòu)的一種思維環(huán)境，而這種思維往往會引導(dǎo)這個人、機(jī)構(gòu)和社會的行為。 酒店的文化在酒店的全體員工和顧客的關(guān)系中表現(xiàn)出來，構(gòu)成了企業(yè)識別中的重要一環(huán)，是酒店通過建筑、裝修、產(chǎn)品、品牌、人和服務(wù)等要素的整合給客人造成的酒店的氣氛，結(jié)果是顧客對酒店的綜合感受，但其中最重要的是酒店員工表現(xiàn)出來的素養(yǎng)和所供應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量。我們可以在傳統(tǒng)的CI系統(tǒng)中把文化識別（Cultural Identity)看成是相對單獨(dú)的識別類別。酒店實(shí)施文化戰(zhàn)略其中一個重要的作用就是實(shí)現(xiàn)酒店的文化識別，使酒店的文化特色成為顧客選擇酒店時要考慮的重要因素。 酒店文化戰(zhàn)略的核心就是要樹立一種酒店的業(yè)主或總經(jīng)理和員工共同的價值觀，其基礎(chǔ)酒店對目標(biāo)顧客需求的深化熟悉和理解。